济南联通自有营业厅量化考核管理办法(修改后).doc

济南联通自有营业厅量化考核管理办法第一章 总 则第一条 为进一步提高营业厅整体服务水平，提升营业员服务意识，提高客户感知，特制订本考核办法。第二条 本办法适用于济南分公司所属市区、县区中心营业厅。考核分两组,市区营业厅为一组，县分公司营业厅为一组。第三条 以月为周期进行考核。第四条 本办法遵循“注重实效，奖惩分明”的原则，量化考核工作注重实效，便于操作，逐步完善，促进营业厅服务营销水平不断提高。完不成指标应罚，超额完成指标应奖。考核过程坚持全面、客观、公平、公正的原则，严格按照考核指标进行考核。第二章 考核内容及标准第五条 本办法考核项目包含现场检查、主动营销、自助终端交费完成率/服务评价满意率、客户投诉率、业务差错率、业务考试、加分减分等七项内容，具体各项所占权重见下表：序号考核内容及权重考核项目权重1现场检查30%2主动营销15%3自助终端交费完成率/服务评价满意率10%4客户投诉率25%5业务差错率10%6业务考试10%7加分减分（一）现场检查是指由客服部、营销渠道中心按照营业厅检查标准每月检查营业厅，检查成绩各占50%；各检查成绩满分100分，本项最终得分为检查成绩*30%。（二）主动营销是指营业厅主推业务占比=考核月营业厅主推业务发展量/同期营业厅客户总量（%）。主推业务种类以市场部通知为准。满分15分，等于主推业务平均占比得满分，每降低1%扣0.2分（不到1%按1%计算），最高扣3分；每高1%加0.2分（不到1%按1%计算），最高加3分。（三）自助终端交费完成率/服务评价满意率是指营业厅内同时配置自助终端和服务评价器，则自助终端交费完成率与服务评价满意率各占5分；营业厅内未配置服务评价器，按照其他已配备评价器营业厅平均成绩计。营业厅内未配置自助终端，按照其他已配备自助终端营业厅平均成绩计。交费完成率达到100%得满分，评价满意率达到95%得满分。1、营业厅自助终端交费完成率=（固网交费用户数+移动交费用户数）/交费用户指标）*100%；2、评价满意率包括满意、一般两项评价。3、两项考核营业厅，自助终端交费完成率每低1%扣0.1分，扣完为止，每高1%加0.1分，最高加3分；营业厅评价满意率每降低0.1%扣0.1分，满意率低于90%时每降低0.1%扣0.2分，扣完为止，评价率低于80%时该项不得分。4、每个营业厅于每月2号之前上报各厅评价满意率与评价率，要求数据准确、真实，公司月检查营业厅时会对上报评价满意率数据进行核查，一经发现有虚报情况，次月考核本项不得分。（四）客户投诉率是指当月营业厅投诉件数/当月营业厅受理客户数，满分25分，客户投诉率占比等于0.003%得满分，每高0.0001%扣0.05分，扣完为止，每低0.0001%加0.05分。（五）业务差错率是指营业厅每月差错数/营业厅业务受理数，满分10分，业务差错占比等于0.01%得满分，每高0.001%扣0.02分，扣完为止，每低0.001%加0.02分，最高加3分。（六）业务考试是指营销渠道中心每月组织营业厅进行一次考试，考试成绩采取百分制，达标分数80分，满分10分，本项最终得分为考试成绩*10%，考试成绩低于80分时（不含80分），扣1分，低于75分时（不含75分），扣1.5分，低于70分（不含70分）时扣2分。（七）加分/减分是指对成绩突出或表现较差营业厅的在月综合成绩分别进行加、减分的奖励或处罚。连续两个月投诉为零的营业厅加1分；连续两个月业务差错为零的营业厅加1分。第六条 对本月考核成绩环比增幅较大的营业厅进行奖励，市区营业厅排名前三名的依次加3分、2分、1分；县营业厅排名第一名加2分。第七条 根据各营业厅在“我服务、我精彩”交流平台和实际工作中推出执行的服务新举措，视其创新质量和推广度加1-3分。第八条 市公司暗访排名前5名的依次加3分、2.5分、2分、1.5分、1分，县公司暗访排名第一名的营业厅加2分；市公司暗访成绩环比增幅排名前三名的营业厅依次加3分、2分、1分，县公司环比增幅排名第一名的营业厅加2分。第九条 对上月检查落实整改工作落实不到位的每项在总成绩基础上扣2分。第十条 市公司暗访排名后3名的依次扣3分、2分、1分，县公司暗访排名最后一名的营业厅扣2分；市公司暗访成绩环比降幅幅排名前三名的营业厅依次扣3分、2分、1分，县公司环比降幅排名第一名的营业厅扣2分。第三章 考核结果应用第十一条 该考核办法与营销渠道中心、各区县分公司领导班子绩效、营业厅主任绩效挂钩。第十二条 综合排名与通报。每月对区县营业厅分别进行综合排名并通报。出现服务态度投诉的营业厅实行一票否决制，取消奖励资格。第十三条 根据营业厅综合成绩排名情况，对区、县分公司领导班子进行不同程度的奖罚。市区营业厅排名前三名的单位领导班子当月绩效依次加3分、2分、1分，排名后两名的单位领导班子当月绩效依次扣2分、1分；县分公司营业厅排名第一名的单位领导班子当月绩效加2分，排名最后一名的单位领导班子当月绩效扣2分。第十四条 根据每月营业厅综合排名情况，对营业主任分别进行不同程度的奖罚。市区营业厅综合成绩排名前八名的营业厅主任，从第一名到第八名依次给予当月奖励500元、450元、400元、350元、300元、250元、200元、100元；排名后三名的营业厅主任，从最后第一名到第三名依次扣减当月500元、400元、300元；县公司营业厅综合成绩排名第一名的营业厅主任当月奖励200元；排名最后一名的营业主任当月扣200元。第十五条 连续三个月被评为最差营业厅的营业厅主任待岗，连续两个月被评为最差营业厅的营业厅主任给予通报批评并扣罚绩效工资500元。第十六条 本考核办法不重复加扣分。第四章 各部门职责第十七条 客户服务部负责该管理办法的制订，组织各营业厅按计划实施和完成各项工作。负责组织每月的检查、评选、核算、考核工作。第十八条 市场部负责主推业务的种类确定和指标下发。第十九条 客户呼叫中心负责提供每月营业厅客户投诉明细。第二十条 信息化支撑中心负责提供每月营业厅主动营销发展数据及业务差错数据。第二十一条 营销渠道管理中心负责营业厅周检查和主推业务指标的测算，提供每月营业员考试成绩、自助终端交费