考核非业务部门的简单方法.doc

考核非业务部门的简单方法 又到了年终考核和设定明年目标的时刻，经常人会问到的是对非业务部门，比如HR, 财务，IT，行政等部门的考核问题。 首先我们需要探讨的一个问题是企业存在的目的是什么，显而易见的第一个答案是追求销售和利润，但管理大师PETER DRUCK告诉我们 根本目的应该是服务好客户，因为前者只能保证你短期的成功，后者能让你基业长青。这方面最有名的一个例子，就是海尔的领导津津乐道的砸冰箱的案例，虽然损失了短期的收益，但是带来的是长期的利益。 同样的我们的非业务部门存在的目的是什么呢？大部分人应该都能想到的是服务好内部客户，举个例子HR的内部客户包括管理层、其他部门经理、员工。当然外部客户也很重要，HR的外部客户最明显的是劳动人事部门、税务部门，和他们处理好关系，可以减少劳动纠纷，给企业营造良好的外部环境。 从这个角度出发，对职能部门的的所有考核指标可以简化为一条，内部客户满意度，如果愿意，也可以包括外部客户满意。这样就可以不需花很多时间去制定和量化各种目标，往往导致的结果是为制定目标而制定目标，即时每个部门、职位制订了非常好的KPI，因为每个部门、职位工作性质差异，部门、职位间的平衡也不容易做到，不像业务部门。 1、如何衡量内部客户满意度呢？ 我想可以从几个层次来衡量： 1）、正确和准时 作为内部客户他们最基本要求是是你能否准时准确地为他们提供服务，比如HR能够按时无误地给员工发工资，准时地帮部门经理找到合格的候选人。 2）、方便和快捷 客户的第二个层次要求是能够方便和快捷地享受到服务，比如HR要求填写的报表是否简单，能否快速为管理层提供他们所要的报告，财务的报销程序是否简捷。这部分促进了各种IT系统的应用。 3）、合作伙伴 客户的第三个层次要求是你是否把他们当成合作伙伴，有很好的服务态度，能够体谅他们的难处和顾虑，听取和采纳他们的意见，对他们提出的问题及时反馈。 4）、内部顾问 内部客户的最高层次要求是你能否为他们提供有益的信息、建议和帮助，有益于他们解决问题、开展业务、应对挑战，引导他们思考、促进他们学习和成长。比如你能否提出一些建议，帮助销售部门提升员工业绩。比如能否通过一些深入的分析，帮助管理层发现问题，给管理层提供建议。 2、具体如何考核呢？ 一个简单的方式是做内部客户满意度调查，即邀请内部客户对上面几个方面对相关部门、职位进行评估，以下是一个参考问卷： 评分标准: 1-很差-没有表现出这样的行为/不需要表现出这样的行为； 2-差-很少表现出这样的行为/很少需要表现出这样的行为； 3-还可以-有时会表现出这样的行为/有时候需要表现出这样的行为； 4-好-经常会表现出这样的行为/需要经常表现出这样的行为； 5-优秀-是其他部门在这方面的学习榜样/需要在这方面成为其他部门学习的榜样； NA-没有机会观察到/不适用于被评估部门问题 这个部门的员工为其他部门提供的服务没有错误 当前: 需要: 这个部门的员工熟悉自己的工作和相关专业领域 当前: 需要:这个部门的员工准时为其他部门提供服务 当前: 需要:你能够方便地从这个部门得到他们负责的服务 当前: 需要:你能够快捷地从这个部门得到他们负责的服务 当前: 需要:这个部门员工的服务态度好 当前: 需要:这个部门愿意倾听和回应你的反馈意见 当前: 需要:这个部门的员工体谅你的顾虑和难处 当前: 需要:这个部门的员工是好的业务伙伴，能够给你提供有益的信息、建议和其他帮助 当前: 需要:这个部门的员工能够帮助你学习到新的知识 当前: 需要:1）. 这个部门表