打陌拜的十一个步骤.doc

打陌拜的十一个步骤我们所有的事情，都是先前种下的种子得来。我们只有改变自己的思想，才能改变我们的未来，才能得到一个新的自我。虽然陌生，但我坚信我们能成为终生的朋友，所以我勇于拿起电话，将帮助传递给你。1确认决策者了解谁是购买的决策者非常重要。很多人之所以打电话没有成效，收效不够高，主要原因在于他没有去分析他的顾客，没有分析没有去跟客户作详细的解释。我们要做陌拜电话的开拓者，首先应该了解谁是购买产品的决策者，然后再去分析顾客。分析顾客表面上很浪费时间，其实是在节省时间。一个想打陌拜电话的人，首先要分析顾客需要什么等级的产品，需要什么等级的服务，需要什么样的回访，需要什么样的策略，一定要在电话沟通之前先作充分的准备。假如没作充分准备就去打陌拜电话，效果一般不会太好。2与决策者联系也就是拿起电话，跟决策者开始沟通。我们拨打电话有几个细节和步骤：首先是作问候。“您好！”永远不能省。很多人认为很熟悉的顾客，不需要说“您好！”。我发现很多人接电话，有一种高高在上的很骄傲的心态。所以，在接电话的时候，连“您好！”这两个字都省去不说了。说“您好！”的时候，语气是上扬的。不管是熟不熟悉的客户，语气都应该是往上扬的。跟决策者打电话的时候一定要进行语气上扬的问候。其次是要有标准姿势。你的手拿起话筒的时候，如果是站着，要肢体动作非常地标准、认真。如果坐着，有一个标准姿势应该是左手拿话筒，右手拿笔作记录。另外在打电话的时候，有的人喜欢趴在桌上，有的人喜欢昂首挺胸，把脚架在桌上，这些姿势都不正确。正确的姿势是眼睛平视，肢体端正，左手拿电话，右手拿笔作记录。再次是端正身姿，培养良好的拨打电话习惯。我跟大家讲述亲眼看到的一件事。有一天，我在首都机场发现一位很漂亮的金发女郎，整个机场里面，惟有那个女孩特别有气质，而且很漂亮。她的美丽一下子引起了我的注意。然后，我就很专注地看着她。不一会儿，她走到电话亭那儿去了。因为我研究电话行销的，所以我观察得非常仔细。我发现她拿起电话，正准备打电话的时候，突然停了下来。她从自己的口袋里面掏出一张餐巾纸，把话筒擦了又擦，擦得很干净，然后把纸丢在垃圾筒里面，最后才去拨打电话。那个人是真的非常有涵养，在机场拨打公用电话的时候，都没有忘记用一张纸把她要使用的话筒先擦一下，我觉得这个习惯非常好。我这次在广州深圳讲课的时候，就发现在每一个电话机上，都插有消毒片。现在很多大公司都用，这样就可以大大减少疾病的发生。那位女孩打完电话后，又从兜里掏出一张餐巾纸把她打过的电话又擦一遍。前面的动作只能说明她修养好，而后面一个动作却可以证明她品德更好。据北京市有关部门检测，日常生活中IC卡机上的病菌平均多达300万个，其中包括易感染的大肠菌、痢疾杆菌及流感病毒和肝炎病毒。而人群相对密集的车站边的公用电话上，病菌和病毒更是多达1200万个，而这些细菌60%以上会传染给下一个打电话的人。目前我国各大城市卫生防疫部门已采取措施对公用电话进行定期强制消毒，与此同时有关的卫生专家提示我们在使用公用电话把听筒紧贴在脸上和耳朵上，话筒与口的距离应在10厘米以上，打完电话，应尽快用肥皂认真洗手，这样才能预防病从口入。3恰当的自我介绍打电话时，你要先作自我介绍。比如我每天接电话的时候“喂，您好！这里是人间远景，我是刘景斓，请问有什么我能为您服务的？”我不能讲的太慢，否则不太好。我接打电话都是这样的，一口气把它讲完。我打电话：“您好，我是人间远景的刘景斓，请问您说话方便吗？”这都是我的口头禅，所以说得很快，而且很标准。接打陌拜电话的时候，我都运用这种模式。有人会问：“请问是哪个景？那个斓？”我就说：“是景色的景，灯火阑珊的阑加上文字旁。”在打陌生电话的创造出一种幽默感，创造亲和力，创造同理心，创造清新感。你一定可以找到一种方法，把自己的名字非常幽默地演绎出来，让顾客一听就想笑，挺开心的，挺愿意跟你交往。再有就是介绍你自己时应该这样说：“我是XX公司的XXX。”一定要先介绍自己的单位，再介绍你自己，因为你是单位一分子。4 建立友好关系汤姆.霍普金斯多次在案例里面谈到怎样去跟客户建立友好关系。每一通电话都可以赞美顾客，只是你有没准备好这个心态给顾客的赞美。你可以赞美顾客的声音，可以赞美顾客遵守时间，可以赞美顾客非常爱好学习，可以赞美顾客非常渊博的专业知识，可以赞美顾客是个友好善良的人。你赞美一个人友好善良，有95%的人不会反对。“听得出来，古先生你是一位友好善良，很有专业能力的朋友。”假如我跟他通电话，说了两句话，我就说这句话，你会不会觉得我们俩关系非常亲近。在赞美的时候，要注意几个原则：一是赞美要非常地贴切。对方长得一般，你却赞美他貌似潘安，就太夸张。二是赞美要具体。三是赞美要及时。四是通过第三者来赞美。“您好XX先生，今天早上，我听到你的一位同事介绍说你在这一行里面有非常专业的知识和涵养，而且是特别友好，对人非常善良的一个人。”假如我这样通过第三者来赞美，是不是显得更可信？五是让顾客能够回应。高明的赞美能让顾客有所回应而且自然，有的人赞美对方，对方就没有回应，而有的人会回答：“别这么讲，别这么讲，不好意思。”表面上说“不好意思！”可心里非常甜美，高明的赞美要让顾客自然地回应。有时候，我们接到顾客打来的电话，不妨赞美一下对方：“李先生，我觉得你是一个非常爱好学习的人，不然你怎么会看到我们的书呢？你一年买多少书？”“我一年买三四十本。”哇，果真我猜得不错。你一年能买三四十本书，说明你是一个学习型的个人。只有学习班型的个人才能组成学习型的组织，也只有学习型的组织才能带出学习型的城市，只有学习型的城市，只有学习型的城市，才能组成学习型的社会，建设学习型的国家。果真你是不公帮助自己，而且贡献国家的一位朋友。”假如通过我这样的赞美，他会不会感觉很好？虽然有一点夸张，但能让他感觉到我跟他走得很近，并且他也会觉得我很会从他的角度思考。建立友好关系，有以下几个策略可以运用：（1）要赞美顾客（2）重复对方的讲话比如你在陌生电话里面：“李先生，请问你是问我们公司的产品价格，对吗？”“请问，你是广州打电话过来的，是吗？”简单重复对方的问题，会让顾客跟你回应，会跟顾客拉近距离。“李先生，你是湖南人，对吗？”他本来是湖南人。你这样问，就拉近了你们之间的关系。“我也是湖南人。”这样你会感觉到你们之间的关系马上就亲近了许多。（3）友好关系要给顾客确认“王总，这种产品你要5套，对吧？我开始只想给你准备3套。我看，我要给你准备5套。”（4）如果要拒绝，一定要用缓冲的方法别人一拳打过来，你不要一拳接过去，而是要用手掌把它握住。所以打陌拜电话的时候，人家拒绝你了，你要用手掌把它握住，不要用掌头对拳头，否则你们两个人都会痛得很难过。缓冲的方法有许多种。比如，“我也很想这样做，可是”5 确定顾客需求在电话行销过程中，你要找到顾客真正想要的结果，帮助顾客确认她的需求。很多人之所以不买产品是因为业务员不能帮助顾客确定需求。比如有人要买我们公司的课程，我会问他：“邓先生，请问您是对销售的课程比较感兴趣，还是对管理的课程比较感兴趣，还是希望改善你的人际关系，你觉得在您需要成长的领域里面，哪一个方面是您最需要的？”“我感觉自己的管理特别的困难，在公司没有领导力。”“我可不可以这样理解，您是希望获得一些管理方面的知识，从而获得对你企业的领导力，是吗？”“是的。”“假如今天有一套课程能够快速有效地解决你公司管理方面的问题，而且提升你公司的凝聚力和团队精神，那是不是你想要的结果呢？”“是的。”“非常好。”我已经确定他的需求了。所以，电话确定顾客需求，主要使用提问的方式。尤其是向大的企业公司推销IS09000认证的时候，首先你要做的是确定顾客的需求。不是你向他推销，而是你站在顾客的角度，替顾客着想，替顾客解决问题。6认准顾客当你确定了顾客的需求之后，你只是知道顾客要买冰箱，买彩电，买IS09000的服务软件，买你的服装，买你的保险，可是顾客为什么要与你做生意？你现在应问自己这几个问题：顾客为什么要跟我买？顾客为什么现在要跟我买？顾客为什么要长期跟我买？顾客为什么不跟竟争对手买？顾客为什么要以现在这个价格买？要好好思考一下这5个问题。因为你把这5个问题想透了，你就是站在顾客的立场上思考、判断、选择、决定了。很多人之所以销售不了产品，是因为他从来没有站在顾客的立场上思考过这5个问题。“我只是要卖我的东西。”结果是忽略了顾客这5点购买产品的原因。第5个步骤只是确定了他的需求“是需要彩电，需要冰箱，需要车子可是他为什么要向你买？第6点叫认准顾客，就是你要思考这5个问题。只有把这5个问题思考好了，你才可以认定这个顾客是不是你的准顾客，要跟你建立关系的顾客，是不是要跟你长期建立关系的顾客，是不是可以达到给你做转介绍地步的准顾客。7塑造产品价值在电话中我们要描述产品，塑造产品的价值。所有拨打的电话都可以分为两种类型：第一种叫推销电话，第二种叫约访电话。推销电话可以在电话中谈产品，谈产品价格，谈产品的细节，但约访电话不可以，约访电话一般只跟顾客谈约访的内容，只谈约访的重要性，塑造约访的价值。如果谈产品的话，我在这里通过举例介绍两种塑造产品价值的方法。举例：去年一个公众演说研习会，全国来了150人。最后的比赛，前10名有嘉奖，尤其是演讲冠军有特等奖。老师把他最心爱的一条领带取下来要奖给那位冠军。他对大家说：“我今天要奖给冠军一份特别的礼物。这份礼物的价值非常的不可思议。”大家都说：“哇，我们都以为要奖多少钱，就奖一条领带！”所以都不感兴趣。老师说：“你们可别小看我脖子上这条领带，这条领带可有它不平凡的经历。你们戴过的领带都是使用油纸袋包装或者纸盒包装的，好的领带是木盒包装。我这条领带的包装很特别，领带盒包装的面料和领带的面料一模一样。”哇，我们从来都没见过领带包装盒和领带面料一样的领带。所以，一听到说竟然是这样，所以全体学员都非常专注那条领带。“你们再看领带的背面，一般的领带背后者是一种布料的标签，我这种领带的背后是一个纯金属的商标，而且是镀金的，上面刻着设计者以及领带品牌的名字。这条领带是意大利著名厂商领带公司设计的领带，这个领带设计师设计出来之后，只做了如4条，就把版给毁掉了，而且这个设计师是这个设计公司最好的设计师。这条领带价值800美金，你们相不相信？”“相信”。因为它只有4条，在意大利知名厂商做领带的一个版就要上千美金，他最后告诉我们两个很特别的消息。他说：“各位，重点不是这4条领带面料值多少钱，制作工艺值多少钱，设计值多少钱，而是全球绝牌的这4条领带，前两天有两条被英国皇室的两小王子买走了，他们兄弟一人一条。另外两条中的一条被美国前总统克林顿先生买去带了。余下的一条被我在美国最著名的比佛利山庄旁的世界最好的男装店抢先得手，才有这个机会。而且因为那位老板正认识我，所以才能买到。你们现在想想看，这条领带值不值800美金，值不值？太值了”。我送大家一句话，产品之所以卖不出去，是差一套产品的说明方法，是你的产品解说有问题，是你塑造产品价值的方法有问题。所以，运用你的话术塑造产品的价值非常重要。我再举一个例子：陈安之老师举办了一个说服力博士班，全亚洲只招20个人，他制作了1000多张质量特好的广告彩贴，让我们每天去观察，去讨论，去学习，去思考，去发现哪一版广告做得最好。当时他要教我们一套销售技术，叫作如何把产品在任何时间任何地点销售给任何人。这套话术，这套方法，非常难得，所以我们每个人都憋足了劲在看东西。有一天，他突然来到我旁边说：“景斓，你看这张照片。”我一看，是张特别漂亮的皮衣照片。他说：“你猜猜看，这件皮衣值多少钱？”我说：“这件皮衣大概是”因为我想一件好的皮衣大概5000元，这张照片上的皮衣大概贵一点，我说：“大概是5万元人民币。”他说：“我先不告诉你正确答案，我先给你介绍一下这件皮衣。你看，它的亮色，成色不说它是卓越领先的，至少也是独一无二的。你再看这件皮衣，它是由四条整条的鳄鱼皮制作的皮身，是最好的鳄鱼在最好的年龄被宰杀，被制作加工制成的皮料，然后用做整件皮衣的面料。你再看这毛绒绒的衣领，它是由两张整张的貂皮做成的。你再看这个里子，是全部用手工缝制的，缝制的针线全部都是非常精密的。你们想想看，一个技术非常深厚的标题都要花两个半月的时间才能缝制成这整张的皮身，才能缝制成这整伯的皮衣，你们觉得它是不是很有价值？诸位，请猜猜这件皮衣多少钱？你们猜猜看？”现场的总裁大概有几个是亿万富翁。那几个富翁都惊叹说：“哇，那这件皮衣至少值40万、50万、80万、100万、有人说200万。”然后陈老师说：“你们真的同意值100万的举手。”哇，后来那几个人都举手了。“愿意花100万购买的签个字。”于是他们都愿意签字，因为他们觉得这件皮衣真的非常好，他们也有钱。后来，很有意思。陈老师说：“报告给大家最后一个重要消息，这种皮衣在全世界只剩下两件，一件就大家在照片上看到的，还有一件被子世界上最著名的歌舞艺员买走了。你们知道他是谁吗？这个人叫迈克尔.杰克逊，是他买走了另外一件。所以世界上独一无二的两件呢，一件是卖给杰克逊出场时穿的，还有一件就是在这照片的这件。所以，在座各位再次确认愿花100万买下的举手？”全场都举手了。后来签完字后，陈老师把那张字据拿在手上，说到：“各们，现在我要宣告这件皮衣的真实价格，这件皮的真实价格是35万元人民币，这表示通过刚才的演讲，一段小小的描述，我赚了65万元人民币。所以，顶尖的高手跟普通业务员塑造产品价值的方法之间相差65万人民币，你们同不同意？”全场都被他说服了。重要的是，作为业务人员在电话中销售产品的时候，关键在于能否找到一种不同凡响的塑造产品价值的方法，因为它太重要了。8假设成交在拨打陌生电话的过程中，我们一定要做一个假设成交。因为假设成交会非常有效果。在假设成交的过程中，你要做一个对顾客有很大的帮助的假设。“孙绪东先生，你平时参加过这样的培训吗？”“参加过一个生涯规划”的培训。“它可以帮助、指导你未来30年的路线，人生的收入，人生的健康，你的家庭旅游、人际关系、人生品质可以像电脑一样看到它的发展趋势。假如你可以通过另一个课程完全掌控自己的整个人生过程和细节，通过你自己对这个课程的认识和了解，可以帮助你的生命作重大的成长和跨越，你有没有兴趣想了解一下？”“绪东，真的想像一下，假如今天你要是参加了这样一个课程，它真的可以帮助你建立更好人际关系，帮助你更加清晰地明确一年的目标，五年的目标，十年的目标以及你未来一辈子要做什么事情，要做一个什么样的人？帮助你的家庭和你的孩子，变得更加舒适和安康，你觉得样好不好？”“非常好！”“所以，如果说你还没有尝试，你觉得不可能，如果真的对你非常有用，你愿不愿花一点时间尝试一下呢？”“愿意。”“如果当你尝试的时候，你发现它确实可用的话，你会不会坚持去使用它呢？如果你坚持的话，会不会因为你的坚持而一天比一天更好呢？因为终究每天进步一点点是进步最快的方法，你说是不是？”“是的。”“所以，假如今天你真的来参加这3天的NLP神经语言成功学的课程，有可能对您和您的家人都有帮助，是吧？”我现在正是用了一套假设成交的方法在与孙先生沟通。在我跟他通电话时，假如是如下情况：我说“孙先生，我是景斓。”“哇，景斓，您好。”“孙先生您好，好久没有听到您的声音了，上次开课的时候，你每天都坐在我的对面，我看你很有精神。”我们开始建立亲和力，然后我说：“最近过得怎么样？生活怎么样？有没有烦心的事情？”他说：“没有。”我说：“想想看，是不是有一两件事令你烦恼呢？”他开始跟我说烦恼的事。我说：“想不想解除烦恼？”他说：“想解除烦恼。”我说：“假如想”我开始跟他讲怎么追求快乐，怎么逃离痛苦，他开始被我锁定注意力，最后非要参加这3天NLP神经语言成功学的课程。这就叫“假设成交”。假设成交就是先给顾客一幅成交的画面，让他想像在他身上已经发生了这件事实，而因为发生这件事实对他有多大好处。假设成交的真正原理是：给顾客想像一幅画面，创造一幅画面，让顾客想像一件尚未发生的事情，已经发生在自己的身上，然后告诉他发生有什么好处，不发生有什么坏处？这就是假设成交真正的用处。假设成交的关键是你要为顾客创造一幅景象和画面，他已经买了你的产品，会带来什么样的好处和利益。我每次购买别人的产品都是这样的，我的脑子里都是买到产品之后的好处，所以就毫不犹豫地购买了。9克服拒绝被人拒绝是正常的，如果不被人拒绝，那就证明你们已经是世界最顶尖级的推销冠军了。没有人拒绝你们，逢人都可以推销，适人都可以推销成功，你就成为世界级的冠军金克拉了，成为顶尖级推销冠军了，这完全不太可能。被拒绝是正常现象，认可这一点，就需改变这样一种被人拒绝的心态，就需要对自己的心态作一些调整。我举例：各位，假如今天我们门口突然来了一位老太太，老太太得了急性心脏病，情况非常的危急。假如只有你是医生，只有你手上有两颗治疗心脏病的药丸。假如你跑过去给老太太服用这种药，害不害怕她拒绝？假如一个人上二楼楼梯，搬了5箱矿泉水，搬不动了，又没有人帮助他按电梯。你跑过去给他按电梯，帮助他搬矿泉水，你害不害怕他拒绝？假如有个卖菜的农民，推了一大板车的菜，上一个陡坡上不去你跑过去出一把力帮他推上坡，你害不害怕被子拒绝？不太害怕，是不是？我发现一个人之所以害怕拒绝，是因为他背后的动机不够纯。他总是在想卖了两套可以赚1260，卖5套可以赚3480，卖10套房子就差不多可以，卖多少。大脑中不是在想可以为顾客作多少服务，他所想的是这样做可以赚多少钱，那样做可以赚多少钱，多一个客户可以多赚多少钱。所以，假如你的大及中只想到为自己赚多少钱，通常钱就会跟你有距离。假如你总在想不停地给顾客解