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文档简介

压力缓解的方法与技巧 一、电话沟通时的减压方法 第一、遇到客户发怒时，电话订货员要保持一种理性的、主动的反应，这种反应表现在，让客户发出他的不满，而你保持微笑，放缓呼吸，稳定语调，选择合适的词语与客户交流，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度。 第二、保持吐字清晰。客户正在气头上，本来注意力就不在倾听上，如果你说话含混不清，会加剧客户和你的对立情绪。所以，对待发怒的客户，电话订货员更应该保持吐字的清晰。 第三、尽量让对方把话说完。无论客户有什么过错，电话订货员都没有理由把声音变大，语速变快，用通常不会用的词语来回敬客户。正确的做法是尽量让对方把话说完。 第四、适当的控制。对无休无止、说个不停、愤怒不已的客户要适当地加以控制。你可以趁对方换气时说一些积极的话来接过话题，比如说“您对我们公司这么关注，真的很让我们感动”或“您的时间一定很宝贵，我想”。另外，你还可以找机会引出一些轻松的话题，以缓解对方的愤怒心态。 第五、让客户知道你对他的重视。在倾听客户陈述时，应该主动认真，并不断有所表示，让客户知道你对他是重视的。但这种表示最好不要用“好，好，好”、“对，对，对”等词语，以免让正在气头上的客户接过去说“好什么”或“不对”。正确的表达可以是“我知道”、“我理解”或“我了解”。 第六、不要提出让客户道歉或认错。即使是客户出言不逊，也不要提出让他道歉或认错。因为这样做无助于你控制对话过程从而解决问题，相反会引起更大的麻烦。 第七、为客户解决实际问题。在不违反公司规定的原则下，按公司的业务流程规范，为客户解决实际问题，并在此过程中向客户不断表示“我非常理解您的心情”、“我一定竭尽所能替您解决这个问题”。 二、放下电话后的减压方法 放下电话后，你需要轻松一下，然后重新开始。首先，你可以走到户外，看看远景或近物，伸伸腰踢踢腿，做个深呼吸。特别是你在刚上班时就碰到发怒的客户，更要离座活动一下，然后让自己重新开始，千万别让这个电话影响了你一天的情绪。其次，你要学会忘记，别在脑海中重现一些不愉快的过程。另外，不要和你的邻座同事诉苦。如果你有一肚子苦水，就找你的主管去倾诉，这样做，会使你对这件事做一个正面的回顾，从而减轻压力。 三、下班回家后的减压方法下班回家后，你可以通过读书来减轻工作压力，因为一本好书常常可使人心胸开阔、气量豁达。饮食方面，要少吃辛辣食物，经常性地吃些素食，更能帮助保持心态平和。睡眠方面，要保证每天睡足7-8小时。运动方面，散步、慢跑、跳健身操都有助于情绪稳定。另外，你还可以经常
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