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文档简介

卓越的服务营销与销售技能提升策略主讲人： 闫治民课程目标l 提升学员对客服工作的价值认识l 提升学员客户客服意识能力l 提升学员实战的销售技能l 提升学员从售后服务过程中产生持续销售机会的能力学员对象公司销售人员、售后维护人员课时安排一天， 不少于6标准课时课程大纲第一章 服务营销时代下的客户服务一、服务营销观念产生的必然与意义1. 买方市场形成2. 市场竞争激烈3. 顾客需求多样4. 需求层次提升5. 营销手段同质6. 顾客让度价值二、 服务营销的三大理念1. 关系营销理念2. 顾客满意理念3. 超值服务理念三、 服务营销的目的分析四、 我们的顾客需求什么样的服务讨论：当前我们的客户服务工作存在的困惑与问题第二章 服务营销人员服务技能提升一、服务营销人员的服务责任与使命1. 客户服务质量与客户满意度2. 客户服务工作质量对与品牌发展3. 服务营销人员的责任与使命二、服务营销人员职业素质1. 服务营销人员的素质要求讨论：一个优秀的服务营销人员就具备哪些素质 成为项目技术专家与营销专家 成为客户系统解决方案的提供者 顾问式服务营销人员的六个百问不倒能力案例分析：海尔售后服务给你们的启示2. 服务营销人员的职业心态案例故事：心态决定结束3. 服务营销人员的服务礼义l 着装l 眼神l 微笑l 语言l 手势视频案例：眼神沟通的威力现场销售三、客户投诉的处理技巧1、投诉客户的四种类型2、客户投诉的心理分析3、处理顾客投诉的原则4、客户投诉处理步骤5、处理客户投诉的实战技巧6、客诉处理十二大禁忌7、客户投诉的预防七大技巧案例：IBM客户服务的启示案例：惠普服务运营管理解决方案案例：华为的服务营销启示第三章质量型大客户的开发和沟通一、分析客户内部的组织结构 1. 客户内部组织结构形式2. 客户内部业务流程模式3. 锁定并接近关键决策人 二、高效的客户沟通策略1、接近客户的5个有效方法 问题接近法、 介绍接近法、 利益接近法、 送礼接近法、 赞美接近法。情景模拟：如何进行成功高效的接近客户2、客户性格类型分析与沟通技巧 分析型 权威型 合群型 表现型3、有效挖掘客户需求的SPIN模式案例：从卖拐中学习SPIN模式案例：老太太买李子4、最具杀伤力的产品介绍FABEC工具案例：从老太太卖枣学FABEC情景模拟：如何进行有效的客户沟通5、如何在沟通中迅速与客户建立互信关系情景模拟：如何进行有效的客户沟通第四章如何实现高效的销售谈判策略一、谈判定义二、项目谈判的特征1、 了解认同2、 利益交叉3、 双赢结果4、 交易实施5、 利益满足三、项目谈判的原则1、 策略性2、 互利性3、 双赢性4、 合法性5、 交易性四、项目谈判的六个阶段五、项目谈判的内容六、项目谈判的准备1、项目谈判模型设计2、谈判准备事项3、优秀谈判人员的素质要求六、项目谈判中的应变策略七、项目谈判的5W2H模式八、与项目谈判的注意事项九、谈判让步十六招情景模拟：谈判中的价格让步策略十、如何打破谈
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