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文档简介

培训主题：窗口员工服务礼仪培训时间：1-2天培训对象：窗口员工培训人数：（待定）培训方式：讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动培训目标：通过培训重新塑造员工形象，提高员工整体素质；通过培训展现一线员工的优雅姿态和优质服务，并使员工重新认识自我；通过培训重新塑造企业形象，增加顾客满意度。培训大纲：第1节 ：礼仪的作用内强个人素质、外塑单位形象；人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值 第二节：服务意识的培养1、服务企业、服务顾客、服务自己2、案例分析：1）“谁给我发工资”的启示2）青蛙现象解析 第三节：员工形象塑造1、工作妆的规范和点评2、三勤五忌3、自我形象检查（附图、表）4、微笑服务的魅力及微笑速成法训练5、不受欢迎的表情6、着装1）工作装的穿着规范：统一、整洁、得体（含禁忌）2）首饰、配饰的使用规范（含服务证的使用）3）鞋袜的搭配规范 第四节：一线窗口员工仪态规范与训练1、站姿禁忌（含训练）2、坐姿规范坐姿禁忌（含训练）3、走姿禁忌与规范4、谋面礼仪1）称谓的规范2）指引、指示3）几种致意的方式4）递物接物5、不受欢迎的身体语言 第五节：一线窗口服务规范1、工作规范1）提前到岗、岗前准备2）接待服务规范3）窗口服务的“三个主动”、“五个一样”4）工作禁令5）影响人际关系的十个“小节”接待培训游戏：闭上眼睛等一等2、客户沟通（冷静、理智、策略）1）耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议2）自身失误立即道歉3）受了委屈冷静处理4）拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论3、服务异议的处理1）异议情况处理原则彼此尊重、换位思考职权之内职权之外2）倾听的技巧3）客户沟通六道4、电话礼仪1）电话引语的使用2）电话规范的“两个三”3）窗口工作场合的手机礼仪 第六节：文明服务用语1、普通话服务规范2、语速、语调、语气的练习3、“三声”、“三到”4、文明服务用语规范1）问候用语2）问答用语3）致谢用语4）道歉用语5）五语十字5、一线窗口员工服务忌语 第七节：窗口服务礼仪五步训练法1、看观察客户的技巧2、听拉近和客户的关系3、笑客户更愿意接受服务4、说客户更在乎怎样5、动运用身体语言的技巧第八节：总结、情景模拟、
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