会销该回避的“五大雷区”.doc

会销该回避的“五大雷区” 邓小平讲：一个好的制度，会使人变得更好；一个坏的制度，会使好人变坏。为了克服人性的弱点，每个企业都会有或多或少的管理制度，以规范管理者及员工的工作行为。但大多数都集中在维护企业利益上面，很少有明确规定，对于顾客、对于市场的可为与不可为的制度。近年来，很多保健品企业被媒体曝光，被管理部门查处。有的因此而大伤元气，有的因此被打趴下再也没有站起来。为什么会被曝光？究其原因，大多都是因为他们触碰了不该触碰的雷区，挑战了顾客、媒体或政府管理部门的底线。那么，作为保健品会议营销企业的营销或者管理人员，有哪些高压线是我们坚决不能触碰、需要我们规避的？雷区一：扩大、虚假宣传产品功能这是最基本的，也是最严肃的。何谓夸大宣传？就是本来这个产品只能辅助降血脂，你却将它无限放大，说它能降三高。你可能会讲：“广告法允许宣传适当地扩大”。是没错，但我要提醒你：“广告法允许适当扩大，但不是允许你毫无边际地夸大，更不允许你捕风捉影地夸大（即：能辅助将血脂产品你就说他能治疗心脑血管疾病）”。何谓虚假宣传？就是无中生有。一个提高免疫力的产品，你把它说成了能治百病的“神药”。很多业务员人甚至老板们对此不以为然，为了迎合顾客的需求、销售产品而信口开河。殊不知：当你扩大、虚假宣传了产品功能时，顾客对产品的功效预期就会随之而扩大。可当他最终看不到你描述那样的效果的时候，他那巨大的心理落差，会导致他做出很多不理智的事情，比如工商举报、媒体投诉，等等。这也就是给你带来麻烦的时候。也有很多老板们会说：“如果像你说的那样，国家审批什么就宣传什么，还怎么活下去啊？何况，我的产品确实有这样的功能啊！不是虚假宣传啊？”。我想告诉你两点：“第一，如果这样正规运作你活不下去，那别人也一样活不下去，到最后大家都在拼真本事，但是你要挺住，马云不是说了吗，今天很残酷，明天更残酷，后天很美好。只要你能挺过明天晚上，见到后天的太阳，胜利就属于你。所以，你要正确认识这个问题，如果你总是要靠夸大、虚假宣传这些旁门左道来获取生存的空间，与其整天提心吊胆的当老板，还不如去找一个大企业上班去；第二，如果你的产品真的具备国家审批以外的功能，也确实需要宣传这个卖点的话，那你就需要讲究宣传的策略。比如：你别讲，让顾客讲，员工也别自己讲。宣传的口径可以改成某某老顾客说，该产品帮助他改善了某某疾病，用了多长时间，都起到了哪些改善，等等。另外，你还可以开展一些诸如产品使用体会演讲比赛活动，让顾客站在讲台上，慷慨激昂地说出产品的功效。记住，这不违反国家不允许以专家、名人或顾客案例进行宣传的规定，因为你这是搞演讲比赛，是娱乐活动而已，不是吗？多细心研究，策略还是有的，就看你肯不肯想。”雷区二：随意承诺不知道老板们是否观察过，很多老顾客刚开始买完产品以后，尤其是三个月以内的老顾客，对公司非常好，非常热心转介绍。可渐渐地就没有那股热心了，开始疏远了。为什么？在负责老顾客俱乐部管理时，我曾经跟踪了解过，之所以出现这种情况，有50%的人是因为产品使用后效果达不到预期，剩下的30%就是因为员工的很多各种各样的承诺没有兑现，剩下的20%是其它原因。而那50%使用产品效果达不到预期的根本原因，其实与员工在销售产品前期沟通中对顾客的显性或隐性的效果承诺过高有着密切的关系。比如，一个便秘顾客跟我反映，购买产品时员工说3到5天就有好转反应，最迟半个月就会好的。可是等我用的二个多月了还没有好，感觉自己受骗了。而那30%顾客的原因大多都是：员工说我们成为俱乐部会员后公司会组织会员生日会、会员旅游等活动，到现在也没有组织过；说定期上门维护产品、测量血压、血糖也从来没有主动上门，等等。类似上面的这些情况，你的公司有吗？如果有，那我们就要问问：“这些承诺都是你们公司统一、公开对外的承诺吗？”。如果是，那就请你一定要兑现诺言。如果不是，那又是谁在自作主张呢？只有一个可能，员工为了达成销售而不折手段、信口开河。而这种情况，似乎也得到了老板或管理者们的默许，因为你的眼里只有业绩和销量，对吗？人无信不立，企无信不兴。而信用就是在不断的承诺与兑现承诺中建立的。一个人对一个顾客之间，一个企业与顾客之间建立信任的机会只有一次，如果你错过了，如果你欺骗了顾客，第二次他就再也不信任你了。想要挽回，犹如蜀道难难于上青天。根据我的观察，员工的随意承诺现象，通常都出现在员工为了促成销售的时候。这种承诺一般主要集中在三个方面：第一，对顾客承诺产品的见效和显效时间。比如服用产品一周就有明显效果等； 第二，承诺给顾客比其他人更多的赠品或礼品。比如现在购买，多赠送几盒产品或者赠送旅游等；第三，承诺顾客一些根本无法兑现或者很难兑现的服务。比如每周、每月定期上门测量血糖，或定期做健康体检、会员旅游，等等。谨言慎行，三思后行。看起来你的随意承诺带来的是企业的损失，无你个人无关。其实，随意承诺的人才是最终、最大的失败者，因为你没有了信用，走到哪里都不受欢迎。雷区三：与顾客发生经济纠纷任何时候，我们的员工都不能与顾客发生经济纠纷。比如，向顾客借款、借物，接受顾客的宴请，还有的公司发生过员工开着顾客的车出门，在顾客家借宿，等等。这种现象通常发生在单位工作时间较长，与顾客私人关系非常好的员工身上。很多员工以为，自己与顾客关系已经到了亲人般的程度，就像自己的干爸、干妈一样。相处起来十分随意，这对于企业来说，隐藏着非常大的风险，因为在顾客眼里，员工永远代表着公司，而不是他个人。他的行为一旦造成了损失或者带来了麻烦，买单的就是公司。让我们来看一个血淋林的案例吧！小张今年30多岁，是某保健品会议营销公司的业务员。在公司工作了3年，老顾客孙大娘身体不好，买了公司产品后，小张就到家去给孙大娘刮痧，小张嘴非常甜，总对孙大娘嘘寒问暖，相处时间久了干脆叫孙大娘为“干妈”。孙大娘也很喜欢小张。2009年10月的一天，小高来到孙大娘家哭了。她说自己这个月业绩不好，还差一万多元的业绩完成任务，想向孙大娘借些钱。孙大娘看着孩子挺可怜的，而且对自己又那么好，也没有多想，就到银行把自己的老本取出一万五千元给了小张。当时小张约定了2010年3月份还钱。小张走的时候还说，这不是光彩的事，让孙大娘不要跟其他同事说。2010年2月份，小张自回家过春节以后就再也没有回到公司，到公司一打听才知道，小张去年回家过年前就办理了离职手续，回老家了。孙大娘这时开始着急了，因为没有借条，也没有证人，为了维护小张的面子，结前期这件事她从始至终也没有告诉过别人。孙大娘一个人在家里生闷气犯了病，差点背过气去，孙大娘的子女找到公司和服务站，闹得鸡犬不宁，根本没有办法开展业务。后来媒体、法院介入，给公司和员工带来了一个深刻的教训和惨重的损失雷区四：背叛有一败类，他们专门喜欢做这两件事：第一件事：背叛企业。很多员工到新东家的同事和顾客那里说：老东家如何地不好，老东家的产品如何地不行。其实，当你在说这些话的时候仔细想过没有，你能在这个公司呆一辈子吗？如果不能，那是不是在离开的时候，一样会到下一个东家那重复一遍这些话呢？没有哪个老板是傻瓜，会用你这样背叛企业、没有感情、不懂人性、不会感恩的败类的。即使用，那也是“利用”，等你没有价值的时候，马上就会让你滚蛋。第二件事：背叛行业。很多人自认为在保健品行业会议营销领域做过几年，了解了许多行业的“内幕”，但始终因为能力不济，一直没有得到很好的发展，便开始抱怨这个社会，抱怨这个行业，要离开这个行业。可是，这些人在离开时，不是思考自己的人生、职业规划，而跑到记者、媒体那里爆料，这就出现了媒体经常使用的业内人士揭秘某某行业内幕的标题文章，好像对这个行业恨之入骨，甚至想毁灭这个行业。我想说的是，不要再痴心妄想了，保健品行业不会消失，会议营销也不会消失。当你歇斯底里、声嘶力竭地呐喊要“揭幕”的同时，也把你自己给毁了。你想想，哪个行业没有它的“软肋”？哪个行业的老板用了你，他会不会想，下一个被“揭幕”会是自己吗？雷区五：上下级发生不正当关系（正常恋爱除外） 这里，我想首先引用一段我多年前就十分欣赏的文章温州商人的21军规中的两段话与大家共勉，然后再给大家分享一个曾经在我身边发现的例子。“第九条：不要与和你有利益冲突的女人上床，无论谁会占谁的便宜，或者大家之间可以同时并行两种关系，都不应该与之上床，更无论这个女人有多性感，多煽情；这样的女人包括：与你有生意往来的女人，在你手下工作的女人或者是你手下与同事的家眷，甚至是管理着你的政府机构、职能部门里的女公务员，原因有二：其一，这样的女人可以让你死都不知道是怎么死的，其二你虽然是半个商人，但另一半也不是出卖肉体的男妓。” “第十条：不要给你的女人讲你的商业细节无论这个女人是你包了的娼妓、二奶、还是你众多情人之中的一个更或者是你已经结婚多年的妻子，你都应该不和她们谈你的商业细节，第一你谈了可能她们也不懂，第二你谈的商业细节里面会有能让你入狱的内容，第三，那涉及到商业机密；无论你有多少信任你的女人都不应谈太多和你有关的商业内容；还有一个无须单列的商规就是千万不要在夜总会歌厅等场所给小姐和应招女郎发名片，一定要记住！”上面的两段文字，是摘自网络文章温州商人的21军规中的原文摘录，未作任何修改。而下面的文字则是北京某公司发生的真实故事：某公司老板L先生是个离异的单身男子，企业做的还算有声有色，学问、水平都没话说，在企业经营到第三年的时候，上了一定的规模，一年2000多万的营业额。也就是在这个时候，个人私欲开始日益膨胀，公司的女主持人一个比一个漂亮，也不知道什么时候，市场开始流传一条L先生发给其中一位已婚女主持人的挑逗短信。很快，这条短信被很多老顾客知道，甚至有老顾客找到那位已经离职的主持人证实确有此事，桃色风暴闹得满城风雨。结果大家可以预料到，L先生三年来所积累的形象和口碑，一夜之间化为乌有，曾经陪L先生一起走过创业期的贴心老顾客都开始逐渐疏远公司，很多员工也离职转向其他对手公司。仅一年时间，公司的业绩和员工人数都出现了“滑铁卢”式的下滑，公司生存状况危在旦夕。五大雷区，也许还只是这个行业的冰山一角。如何规避风险，建立稳定、强大能抵抗风险的企业帝国。我想，应该从建立一套自己的服务规范开始，毕竟，与顾客有关的任何事情都是大事。同时，还要将你指定的规范，或者定下的规矩张贴在最明显的位置，让所有的员工和顾客都知道：哪些该做，就一定要做好，哪些不能做，就坚决不能碰。案例：某公司顾客服务十二不准第一条、不准以任何理由向顾客借款、借物； 第二条、不准接受顾客宴请、在顾客家里食宿； 第三条、不准接受顾客大额馈赠；