太仓新华东路沟通100店实施现场管理星级评价经验对外交流.pdf

太仓新华东路沟通太仓新华东路沟通100店实施店实施 现场管理星级评价经验交流现场管理星级评价经验交流 中国移动通信集团江苏有限公司中国移动通信集团江苏有限公司 太仓分公司太仓分公司 2 目录目录 实施现场管理星级评价经验交流实施现场管理星级评价经验交流 公司简介公司简介 移动信息化应用涵盖人们的生活 工作 学习 娱乐等各个方面 与人们的移动信息化应用涵盖人们的生活 工作 学习 娱乐等各个方面 与人们的 生活息息相关 改变了人们的生活方式 形成信息化的使用习惯 享受无限生活生活息息相关 改变了人们的生活方式 形成信息化的使用习惯 享受无限生活 品质 品质 目前 苏州地区移动电话普及率约目前 苏州地区移动电话普及率约90 90 移动通信已成为广大市民必不可少的 移动通信已成为广大市民必不可少的 沟通工具和生活方式 沟通工具和生活方式 打电话打电话 收发短信收发短信 移动通信移动通信 无线互联无线互联 网网 工作 工作 处理公务 处理公务 发邮件 日发邮件 日 程安排程安排 生活 生活 餐饮 旅游 餐饮 旅游 医疗 炒股 医疗 炒股 购物购物 娱乐 娱乐 玩游戏 听玩游戏 听 音乐 看电音乐 看电 影影 学习 学习 学英语 空学英语 空 中党校 商中党校 商 务论坛务论坛 移动信息化已融入社会管理和百姓移动信息化已融入社会管理和百姓生活生活 移动信息化已融入社会移动信息化已融入社会管理和百姓生活管理和百姓生活 续续 政府政府 经济调节 市场监管 社会管理 公共服务 经济调节 市场监管 社会管理 公共服务 民生民生 衣 食 住 行 娱乐 教育 理财 健康 衣 食 住 行 娱乐 教育 理财 健康 企业企业 生产控制 营销服务 办公管理 生产控制 营销服务 办公管理 公司作为苏州地区最大的通信运营商 积极通过各类信息化手段助力城市转公司作为苏州地区最大的通信运营商 积极通过各类信息化手段助力城市转 型升级与和谐发展 型升级与和谐发展 太仓移动发展历程太仓移动发展历程 太仓移动公司已建成覆盖范围广 业务品种多 通信质量高的综合通信网络 太仓移动公司已建成覆盖范围广 业务品种多 通信质量高的综合通信网络 成为经营移动通信业务 互联网服务的专业化通信运营公司 成为经营移动通信业务 互联网服务的专业化通信运营公司 2 5G2 5G 公司成立 公司剥离改制上市 收入超电信 开通模拟移动电话 GSM数字移动电话网开通 GPRS正式商用 19921992 1994 1996 19981998 2000 20022002 2004 2005 2001 2006 20032003 1993 1997 1999 19952G2G 1G1G 用户超电信 固话 小灵通 20092009 收费用户超 万 20082008 20102010 3G正式开通 2007 20112011年目前的客年目前的客 户数户数为为 万万 20112011 太仓移动公司组织架构太仓移动公司组织架构 员工总数员工总数2 2 人人 平均年龄 平均年龄 28 68 28 68岁 岁 综合部综合部1111人 市场部人 市场部1 1 人人 客服 客服部部 人人 技术业 技术业 务支撑务支撑中心中心 人人 人员配置人员配置 营销服务 工程维护 综合管理岗位人员结构比例营销服务 工程维护 综合管理岗位人员结构比例 约为约为10 1 110 1 1 其中店长值班 其中店长值班经理经理 人人 营业员营业员 人人 客户 客户经理经理 人人 电话 电话经理经理 人人 社区 社区经理经理 人人 岗位配置岗位配置 硕硕研研 人人 本科本科 人人 专科 专科1 1 人人 分别占 分别占 3 3 32 32 49 49 学历结构学历结构 Z8Z8 Z6Z6人员占人员占9 9 Z5Z5 Z2Z2人员占人员占13 13 G5G5人员占人员占 13 13 G4G4以下以下65 65 职级配置职级配置 太仓移动公司人员组织结构太仓移动公司人员组织结构 卓越的企业建筑于卓越的企业文化卓越的企业建筑于卓越的企业文化 卓越的企业建筑于卓越的企业文化 优秀的企业文化是企业的灵魂 是企业卓越的企业建筑于卓越的企业文化 优秀的企业文化是企业的灵魂 是企业 长盛不衰的根基 建立并贯彻一套清晰的价值理念 是企业基业常青的灵魂 长盛不衰的根基 建立并贯彻一套清晰的价值理念 是企业基业常青的灵魂 中国移动企业文化理念体系由核心价值观 使命 愿景三部分构成 中国移动企业文化理念体系由核心价值观 使命 愿景三部分构成 9 目录目录 申报现场简介申报现场简介 公司简介公司简介 目录目录 推进要素推进要素 太仓新华东路沟通太仓新华东路沟通100100店简介店简介 现场过程管理系统现场过程管理系统 沟通从心开始 开启无限空间沟通从心开始 开启无限空间 诚信诚信100100 立诚守信 言真行实立诚守信 言真行实 体验体验100100 体验科技 感受未来体验科技 感受未来 关爱关爱100100 尊重体贴 人性关怀尊重体贴 人性关怀 专业专业100100 精以致业 卓越品质精以致业 卓越品质 实现实现100100 实现价值 成就客户实现价值 成就客户 核心核心 理念理念 价值价值 承诺承诺 打造以 沟通打造以 沟通100 100 为核心的企业服为核心的企业服 务品牌 外延为五点价值承诺 即 诚务品牌 外延为五点价值承诺 即 诚 信 专业 体验 关爱 实现 积极信 专业 体验 关爱 实现 积极 契合千万客户对于全业务运营的服务需契合千万客户对于全业务运营的服务需 求 最终实现客户的 满意求 最终实现客户的 满意100 100 坚持以打造 沟通坚持以打造 沟通100 100 服务品牌为契机 完善各类服务流程 拓宽服务渠道 丰服务品牌为契机 完善各类服务流程 拓宽服务渠道 丰 富服务形式 有效提升了四大市场的综合服务能力和水平 富服务形式 有效提升了四大市场的综合服务能力和水平 全业务服务全业务服务 规范制定完善规范制定完善 关键服务流关键服务流 程梳理优化程梳理优化 服务渠道关键服务渠道关键 控制点掌握控制点掌握 全业务市场全业务市场 服务标准拓展服务标准拓展 个人市场个人市场 个人市场个人市场 家庭市场家庭市场 家庭市场家庭市场 集团市场集团市场 集团市场集团市场 互联网互联网 互联网互联网 诚信诚信 100 实现实现 100 关爱关爱 100 体验体验 100 专业专业 100 满满 意意 构建 沟通构建 沟通100 100 服务体系 锻造用户满意服务优势服务体系 锻造用户满意服务优势 太仓新华东路沟通太仓新华东路沟通100100店简介店简介 太仓新华东路沟通太仓新华东路沟通100100店是太仓移动通信公司的主营业窗口 店是太仓移动通信公司的主营业窗口 也是一个集业务办理 也是一个集业务办理 G3G3手机真机体验 家庭物联网体验 无线手机真机体验 家庭物联网体验 无线 上网 全球通上网 全球通VIPVIP客户专属服务等全方位 多功能的旗舰店客户专属服务等全方位 多功能的旗舰店 是一是一 支充满活力 开拓进取 有着较高素质的年轻队伍 多年来 始支充满活力 开拓进取 有着较高素质的年轻队伍 多年来 始 终保持着团结向上 锐意进取的优良传统 发扬勤奋好学 热忱终保持着团结向上 锐意进取的优良传统 发扬勤奋好学 热忱 工作的良好作风 工作的良好作风 作为服务行业 人人都是窗口 客户对移动窗口的感知 感作为服务行业 人人都是窗口 客户对移动窗口的感知 感 性认识 直接决定了公司的社会公众认同度 认知度 因此为客性认识 直接决定了公司的社会公众认同度 认知度 因此为客 户提供简单快捷的办理流程 为客户提供良好的办理环境 提高户提供简单快捷的办理流程 为客户提供良好的办理环境 提高 营业人员的工作效率 规范营业人员的言行举止 窗口礼仪等营营业人员的工作效率 规范营业人员的言行举止 窗口礼仪等营 业厅现场的管理 在客户服务创新思想的指导下 提高服务水平 业厅现场的管理 在客户服务创新思想的指导下 提高服务水平 增强营销能力 提升工作效率 实现增强营销能力 提升工作效率 实现 服务领先 业务领先服务领先 业务领先 的的 目标成为我们的首要任务 目标成为我们的首要任务 太仓新华东沟通太仓新华东沟通100100店简介店简介 概况概况 班组特色 班组特色 服务好 管理好 形象服务好 管理好 形象 好好 班组格言 班组格言 我可以飞得更高 做得我可以飞得更高 做得 更好 更好 我们的理念 我们的理念 阳光团队 有你 有我 阳光团队 有你 有我 有大家有大家 太仓新华东路沟通太仓新华东路沟通100100店位于新华东路店位于新华东路7070号 是太仓目前最大的一家号 是太仓目前最大的一家 综合业务营业厅 营业厅占地面积为综合业务营业厅 营业厅占地面积为300300平米 设有平米 设有8 8个业务台席 建立个业务台席 建立 专属的家庭物联网体验区和全球通专属的家庭物联网体验区和全球通VIPVIP客户专区 客户专区 太仓新华东路沟通太仓新华东路沟通100100店简介店简介 人员组织结构人员组织结构 6 6 13 13 6 6 75 75 店 长店 长值班经理值班经理 稽核稽核营业员营业员 80 80 13 13 7 7 18 25岁18 25岁26 30岁26 30岁30岁以上30岁以上 营业厅共计营业厅共计1515名工作人员 包括名工作人员 包括1 1名店长 名店长 2 2名值班经理 名值班经理 1 1名稽核 名稽核 1111名营业员 平均年龄名营业员 平均年龄2323岁 目前大专以上学历人员占岁 目前大专以上学历人员占90 90 以上 以上 7 7 13 13 80 80 中专中专本科本科大专大专 营业厅人员组织结构营业厅人员组织结构 太仓新华东路沟通太仓新华东路沟通100100店简介店简介 营业厅布局营业厅布局 营业厅总体可分为以下专区 全球通专区 移动营业厅总体可分为以下专区 全球通专区 移动MMMM体验区 体验区 G3G3手手 机展示和摘机系统体验区 自助服务体验区 家庭物联网体验区 业务机展示和摘机系统体验区 自助服务体验区 家庭物联网体验区 业务 受理专区 投诉专区 休息区 受理专区 投诉专区 休息区 全球通专区全球通专区 移动移动MM体验区体验区G3手机体验区手机体验区 自助服务体验区自助服务体验区家庭物联网体验区家庭物联网体验区 太仓新华东路沟通太仓新华东路沟通100100店简介店简介 营业厅结构图营业厅结构图 目录目录 太太仓新华东路沟通仓新华东路沟通100100店简介店简介 推进要素推进要素 现场过程管理系统现场过程管理系统 领导重视领导重视 战略秉承战略秉承 营造积极向上的 和谐的组织营造积极向上的 和谐的组织 环境环境 实现多渠道 全方位宣传与沟通 实现多渠道 全方位宣传与沟通 沟通对象沟通方式沟通内容 公司员工 员工满意度测评 培训 企业文化墙宣传 文体活动核心价值观 愿景 企业发展方向 绩效期望 发展动态 企业经营状况 员工的心声和合理化建议 创建公司内部网站 开设提案留言专栏 意见箱 内网开设企业文化管理专栏 并提供交流平台 召开总经理与员工 员工家属座谈会 客户 举办产品推荐会 参加行业产品展览 宣传企业文化 企业形象宣传 产品 介绍 经营动态 发展方向 绩效期 望等 走访客户 客户满意度调查 社区 举办欢乐社区行公益活动 参加社区的各项庆典 联谊活动 供应商 走访供应商 参加专业展览会 信息共享 提高其响应能力 进行技术交流和指导 执行执行 正德厚生正德厚生 臻于至善臻于至善 的企业的企业 文化体系 文化体系 秉承上述核心价值观 愿景 企业使命 新华东路沟通秉承上述核心价值观 愿景 企业使命 新华东路沟通100100店作为窗口单位 她的服务直接代表了公司的店作为窗口单位 她的服务直接代表了公司的 整体形象 以人 组织 运营体系的系统结合为基点 从领先的网络质量 精准的计费系统 深入的客户理整体形象 以人 组织 运营体系的系统结合为基点 从领先的网络质量 精准的计费系统 深入的客户理 解 满意的客户服务 创新的业务产品 值得信赖的品牌等多个方面塑造中国移动服务的卓越品质 解 满意的客户服务 创新的业务产品 值得信赖的品牌等多个方面塑造中国移动服务的卓越品质 公司为进一步提升客户满意度 全面实现经营现场管理目标 制定了客户满意度工作计划表 明确组织层公司为进一步提升客户满意度 全面实现经营现场管理目标 制定了客户满意度工作计划表 明确组织层 次 管理制度 管理职能 使得指挥系统得以有效运行 迅速决策 公司结合外部环境和内部条件的变化适次 管理制度 管理职能 使得指挥系统得以有效运行 迅速决策 公司结合外部环境和内部条件的变化适 时调整 改革组织机构 提高组织效能 如为推动渠道协同管理 提升渠道运作效能 新华东路沟通时调整 改革组织机构 提高组织效能 如为推动渠道协同管理 提升渠道运作效能 新华东路沟通100100店店 也参与其中 店长需要配合渠道服务对城区片内的合作营业厅走访 对其业务 服务进行辅导 关注城区片也参与其中 店长需要配合渠道服务对城区片内的合作营业厅走访 对其业务 服务进行辅导 关注城区片 区移动份额提升情况 重点业务开展情况 针对城区片弱项业务总结好的业务推荐口径 执行渠道协同管理 区移动份额提升情况 重点业务开展情况 针对城区片弱项业务总结好的业务推荐口径 执行渠道协同管理 领导重视领导重视 领导作用领导作用 定期进行组织服务现场管理水平评价定期进行组织服务现场管理水平评价 领导重视领导重视 领导作用领导作用 315总总 经理接经理接 待日待日 领导对营业厅领导对营业厅 阳光走访阳光走访 SASA 与营业班组进行了充分沟通与营业班组进行了充分沟通 和交流 对营业厅业务发展以和交流 对营业厅业务发展以 及服务提升等提出了建设性意及服务提升等提出了建设性意 见和建议 见和建议 劳动劳动 竞赛竞赛 激励激励 在营业厅端开展在营业厅端开展 满意溢满意溢100100分分 服服 务铸辉煌务铸辉煌 活动活动 激励营业员提升服激励营业员提升服 务质量务质量 与客户面对面沟通与客户面对面沟通 了解客户需求了解客户需求 解答解答 客户疑惑客户疑惑 便捷服务便捷服务 客户互动客户互动 活动活动 社会监督员参与活动撰社会监督员参与活动撰 文 我与中国移动 文 我与中国移动 TEXT BBS论坛论坛 培训专栏培训专栏飞信群飞信群 建立系统化推广平台 建立系统化推广平台 新华东路沟通新华东路沟通100100店按照公司建立的系统化的知识和信息管理店按照公司建立的系统化的知识和信息管理平台 将营平台 将营 业厅现场管理的改进成果纳入到组织的知识管理中 在营业厅间内广泛推广应用 各部门之间 业厅现场管理的改进成果纳入到组织的知识管理中 在营业厅间内广泛推广应用 各部门之间 营业厅间进一步加强了协同合作 变区域服务经验为知识库积累共享 以点带面 全面提升服营业厅间进一步加强了协同合作 变区域服务经验为知识库积累共享 以点带面 全面提升服 务支撑能力 对普遍性 突发性的问题 集中各营业厅 各部门人员的智慧 共同分析并找到务支撑能力 对普遍性 突发性的问题 集中各营业厅 各部门人员的智慧 共同分析并找到 最佳解决方案 并将营业厅的成功服务经验或案例共享 营业厅通过公司统一信息平台 最佳解决方案 并将营业厅的成功服务经验或案例共享 营业厅通过公司统一信息平台 OAOA 提供的客户服务信息港讨论版 做好信息共享 经验共享 提供的客户服务信息港讨论版 做好信息共享 经验共享 网络学院建设 网络学院建设 新华东路沟通新华东路沟通100100店人员参加网络学院 使用远程电化教学平台 给予身临其境店人员参加网络学院 使用远程电化教学平台 给予身临其境 的教学感受 扩大培训覆盖面 配合课程体系建设 充实完善网上学院内容 优化系统功能 的教学感受 扩大培训覆盖面 配合课程体系建设 充实完善网上学院内容 优化系统功能 实现营业员个人素质提升 实现营业员个人素质提升 建立建立BBSBBS论坛和飞信群 论坛和飞信群 BBSBBS业务培训公告栏业务培训公告栏 新华东路沟通新华东路沟通100100店人员通过店人员通过BBSBBS上查看最新业务 服务培训材料 及时了解情况 其作为业务 上查看最新业务 服务培训材料 及时了解情况 其作为业务 服务培训渠道 培训师定期更新服务培训内容 解答营业厅疑问 服务培训渠道 培训师定期更新服务培训内容 解答营业厅疑问 片区飞信群片区飞信群 新华东路沟通新华东路沟通100100店属于城区片 编在城区飞信组 配有服务支撑人员 及时发布信息 及时了店属于城区片 编在城区飞信组 配有服务支撑人员 及时发布信息 及时了 解营业厅的相关问题 及时给予解答 解营业厅的相关问题 及时给予解答 人员素质人员素质 教育培训教育培训 人员人员 素质素质 移动网络学院移动网络学院 音乐类音乐类 各类专业各类专业 技能培训技能培训 拓展培训拓展培训 日常业日常业 务学习务学习 营销业务营销业务 指导培训指导培训 职业技职业技 能鉴定能鉴定 分层培训分层培训 培训内容培训内容 人员素质人员素质 教育培训教育培训 新近员工新近员工 上岗培训上岗培训 上升通道上升通道 片区管理员片区管理员 渠道服务渠道服务 客户经理客户经理 店长店长营业员营业员 11年年 公司公司 教育教育 培训培训 项目项目 10年年 公司公司 教育教育 培训培训 项目项目 增强员工对企增强员工对企 业文化的认同感业文化的认同感 营业厅家属走营业厅家属走 进移动活动 有进移动活动 有 3030多名家属代表多名家属代表 参与 了解移动参与 了解移动 企业文化 得到企业文化 得到 广泛好评 广泛好评 以人为本理念以人为本理念 做好员工的职业做好员工的职业 生涯规划 增加生涯规划 增加 对企业的归属感 对企业的归属感 为员工创造上升为员工创造上升 通道 培养和提通道 培养和提 升员工事业心升员工事业心 相应提高员工福利待相应提高员工福利待 遇 完善员工的利益遇 完善员工的利益 保障机制 公司制订保障机制 公司制订 了了 劳务工薪酬管理劳务工薪酬管理 办法办法 与劳务人员 与劳务人员 签订劳务派遣合同 签订劳务派遣合同 缴纳养老 医疗 工缴纳养老 医疗 工 伤 失业 住房公基伤 失业 住房公基 金五项保险 金五项保险 健全内部沟通健全内部沟通 机制 营造企业机制 营造企业 内部相互关爱 内部相互关爱 帮扶的良好氛围 帮扶的良好氛围 为员工过集体为员工过集体 生日会 生日会 1 1 文化宣传文化宣传2 2 事业规划事业规划3 3 福利优化福利优化4 4 团队建设团队建设 人员素质人员素质 员工参与员工参与 新华东路沟通新华东路沟通100店成为人员零流失率的营业厅 同时为公司培养出多位营店成为人员零流失率的营业厅 同时为公司培养出多位营 业厅店长和渠道服务业厅店长和渠道服务 目录目录 太太仓新华东路沟通仓新华东路沟通100100店简介店简介 现场过程管理系统现场过程管理系统 推进要素推进要素 服务开发过程服务开发过程 过程要求确定过程要求确定 客户需求确定 客户需求确定 新华东路沟通新华东路沟通100店店 地处太仓市中心 根据紧邻南洋商业地处太仓市中心 根据紧邻南洋商业 圈 覆盖周边居民区和商业区的地理圈 覆盖周边居民区和商业区的地理 环境优势 客户类型的多样性特点 环境优势 客户类型的多样性特点 将其打造成移动全业务展示平台 是将其打造成移动全业务展示平台 是 涵盖个人业务 集团业务 家庭产品 涵盖个人业务 集团业务 家庭产品 互联网宽带办理的旗舰店 互联网宽带办理的旗舰店 业务提醒系统帮助客户分类 业务提醒系统帮助客户分类 将客户将客户 消费情况导入精确营销系统 进行客消费情况导入精确营销系统 进行客 户精确户精确 画像画像 营业厅前台业务提 营业厅前台业务提 醒系统 将客户近醒系统 将客户近3个月的消费情况个月的消费情况 划分到各活动目标库中 营业人员只划分到各活动目标库中 营业人员只 要查询系统推荐合适的套餐和营销活要查询系统推荐合适的套餐和营销活 动即可 动即可 服务开发过程服务开发过程 过程要求确定过程要求确定 问问卷卷调查调查直面直面沟沟通通 满满意度意度 评评价价 投投诉诉系系统统 客客户户需需 求求网网 客客户户心心 语语本本 投诉数投诉数 据整理据整理 客户评客户评 价分析价分析 宽带宽带用用户户 需求需求网调查网调查 其他其他 民工需求民工需求 调查表调查表 了解客户的需求和期望 收集客户了解客户的需求和期望 收集客户 的信息用于服务的设计 过程改进的信息用于服务的设计 过程改进 和新业务的开发 新华东路沟通和新业务的开发 新华东路沟通100100 店多种方式收集客户意见 成为流店多种方式收集客户意见 成为流 程梳理的发起者 程梳理的发起者 如 宽带业务流程梳理 营业厅前台如 宽带业务流程梳理 营业厅前台 反馈查询客户地址能否安装宽带的时反馈查询客户地址能否安装宽带的时 间太长 有时更是查询不到 据此项间太长 有时更是查询不到 据此项 目经理制作了小区宽带覆盖列表供前目经理制作了小区宽带覆盖列表供前 台查询 大大缩短了业务时长 台查询 大大缩短了业务时长 客户需求网客户需求网 民工调查表民工调查表 晨会 晨会 店长 值班经理利用晨会时间对营业厅检查标准 服务规范等进行高频次宣贯店长 值班经理利用晨会时间对营业厅检查标准 服务规范等进行高频次宣贯 公司客服部将通过明访 视频监控等手段加强监控 公司客服部将通过明访 视频监控等手段加强监控 值班巡检制度值班巡检制度 制定并完善店长 值班经理值班巡检制度制定并完善店长 值班经理值班巡检制度 一日三巡一日三巡 分为早晨 分为早晨 上班后半小时内 中午上班后半小时内 下午下班前半小时内 重点关注营业厅上班后半小时内 中午上班后半小时内 下午下班前半小时内 重点关注营业厅现场环境 现场环境 及时督促改善 并按要求填写及时督促改善 并按要求填写 值班巡检表值班巡检表 值班巡检表值班巡检表 一日三巡一日三巡 主主 要内容要内容 要求厅长每日开好晨会和完善值班巡检制度要求厅长每日开好晨会和完善值班巡检制度 现场服务管理现场服务管理 加强现场管理的监督力度加强现场管理的监督力度之 一日三巡 之 一日三巡 服务过程管理服务过程管理 过程设计过程设计服务关键点设计服务关键点设计 服务过程管理服务过程管理 过程设计过程设计制定服务考核制度制定服务考核制度 每月公司按照各个服务监管点下发服务指导意见和考核办法 营业厅每月公司按照各个服务监管点下发服务指导意见和考核办法 营业厅 在执行过程中将相关的问题收集反馈 做为下月服务指导意见的依据 如 在执行过程中将相关的问题收集反馈 做为下月服务指导意见的依据 如 提升用户满意度的优秀案例 降低万客投诉方法等 提升用户满意度的优秀案例 降低万客投诉方法等 服务过程管理服务过程管理 过程控制与实施过程控制与实施 一 内部检查一 内部检查 营业厅内部自查 每天早晨营业厅内部自查 每天早晨7 7 4040准时召开晨会 下达当天的服务及业务准时召开晨会 下达当天的服务及业务 要求以及注意事项 譬如前一日的客流量 重点办理业务情况 今日在服务中要求以及注意事项 譬如前一日的客流量 重点办理业务情况 今日在服务中 待改进的地方 排队等待预处理流程等 同时在会后准好营业需要的物料 包待改进的地方 排队等待预处理流程等 同时在会后准好营业需要的物料 包 括括SIMSIM卡 发票 工单 协议 营销物料等 让营业员能够在营业前做好充分卡 发票 工单 协议 营销物料等 让营业员能够在营业前做好充分 的准备 以便营业中有更高的效率 的准备 以便营业中有更高的效率 在营业厅营业中 店长 值班经理负责营业厅现场服务的监督和管理 协在营业厅营业中 店长 值班经理负责营业厅现场服务的监督和管理 协 调以及预处理突发事件 同时按照营业厅区域划分给流动咨询员进行现场客户调以及预处理突发事件 同时按照营业厅区域划分给流动咨询员进行现场客户 的咨询引导工作 引导员主要负责到厅用户的分流及引导工作 根据用户的需的咨询引导工作 引导员主要负责到厅用户的分流及引导工作 根据用户的需 求进行电子渠道分流和业务办理 最大化的减少用户排队等待时长 业务台席求进行电子渠道分流和业务办理 最大化的减少用户排队等待时长 业务台席 营业员准确高效的解决客户的业务办理要求 并根据客户自身情况进行话费理营业员准确高效的解决客户的业务办理要求 并根据客户自身情况进行话费理 财分析 新业务推荐等 该部分作为店长对值班经理 营业员服务考核的依据 财分析 新业务推荐等 该部分作为店长对值班经理 营业员服务考核的依据 公司管理员每月进行营业厅检查 按照检查表对照服务细项逐条查看 抽公司管理员每月进行营业厅检查 按照检查表对照服务细项逐条查看 抽 检业务知识点 当场指出问题立即整改 该部分作为管理员对店长的服务考核检业务知识点 当场指出问题立即整改 该部分作为管理员对店长的服务考核 依据 依据 服务过程管理服务过程管理 过程评价 分析与改进过程评价 分析与改进 通过短信评价收集客户意见 了解营业通过短信评价收集客户意见 了解营业 厅目前存在的问题 厅目前存在的问题 6月短信评价中服务态月短信评价中服务态 度问题较突出 其中新华东路沟通度问题较突出 其中新华东路沟通100店有店有 个别营业员在微笑服务和业务推荐方面有所个别营业员在微笑服务和业务推荐方面有所 欠缺 店长与相关人员进行沟通交流 在业欠缺 店长与相关人员进行沟通交流 在业 务和服务重新培训辅导后再上岗 务和服务重新培训辅导后再上岗 评价项目评价项目6 6月月 a a 排队等候时间长排队等候时间长第一名第一名 b b 等候时有人员插队等候时有人员插队第一名第一名 c c 营业员的服务态度不好营业员的服务态度不好第六名第六名 d d 营业员的主动性不够营业员的主动性不够第三名第三名 e e 营业员业务不熟练营业员业务不熟练第一名第一名 f f 营业员对业务介绍不全面营业员对业务介绍不全面第三名第三名 g g 我没要求的业务私自帮我开通了我没要求的业务私自帮我开通了第一名第一名 h h 强行要我开通一些我不需要的业务强行要我开通一些我不需要的业务第二名第二名 i i 自助设施不方便使用自助设施不方便使用第一名第一名 满意度短信评价系统满意度短信评价系统 号码号码工号工号营业厅营业厅客户意见客户意见营业厅反馈营业厅反馈 138 9818138 98181141003911410039太仓新华东路沟通太仓新华东路沟通100100店店 c c 营业员的服务态度不好营业员的服务态度不好 6 6月月1515日用户至营业厅办理铃音么盒取消日用户至营业厅办理铃音么盒取消 业务 经我处和用户核实当时营业业务 经我处和用户核实当时营业 员微笑服务还有所欠缺员微笑服务还有所欠缺 138 2940138 29401141004811410048太仓新华东路沟通太仓新华东路沟通100100店店 c c 营业员的服务态度不好营业员的服务态度不好 此用户至营业厅咨询充值活动业务 经与此用户至营业厅咨询充值活动业务 经与 客户联系核实 当时营业员服务态客户联系核实 当时营业员服务态 度冷漠度冷漠 139 1017139 10171141003911410039太仓新华东路沟通太仓新华东路沟通100100店店 c c 营业员的服务态度不好营业员的服务态度不好 此用户至营业厅转此用户至营业厅转20112011版全球通 由于前版全球通 由于前 台不主动推荐此套餐 给用户造成台不主动推荐此套餐 给用户造成 感知不好感知不好 182 1662182 16621141003911410039太仓新华东路沟通太仓新华东路沟通100100店店 c c 营业员的服务态度不好营业员的服务态度不好 此用户至营业厅办理充值 经与客户联系此用户至营业厅办理充值 经与客户联系 核实当时营业员的服务态度冷漠核实当时营业员的服务态度冷漠 服务过程管理服务过程管理 过程评价 分析与改进过程评价 分析与改进 营业厅门口明显处摆放周边宽营业厅门口明显处摆放周边宽 带小区示意图 让进厅用户明确所带小区示意图 让进厅用户明确所 在小区是否被覆盖 缩短营业员在在小区是否被覆盖 缩短营业员在 前台查询时间 从而节省用户等候前台查询时间 从而节省用户等候 时间 时间 缩短用户办理业务时长 简化流程缩短用户办理业务时长 简化流程 公司推出了手机公司推出了手机MMMM业务 将各业务 将各 大常用软件整合在此系统中 通过大常用软件整合在此系统中 通过 前台前台PUSHPUSH 用户收到短信点击下载 用户收到短信点击下载 只需要只需要1 1分钟就直接可以自行安装 分钟就直接可以自行安装 自动配置 自动配置 公司给营业前台系统配有辅助公司给营业前台系统配有辅助 提醒系统 提示该客户日常消费情提醒系统 提示该客户日常消费情 况 适合参加的活动 节约业务推况 适合参加的活动 节约业务推 荐和办理时间 荐和办理时间 服务过程管理服务过程管理 过程评价 分析与改进过程评价 分析与改进 便捷服务便捷服务 智能排队系统智能排队系统 通过自助充值机分流充值用户 通过自助充值机分流充值用户 该自助充值机为多功能自助设施 该自助充值机为多功能自助设施 带有银联 话单查询 业务受理带有银联 话单查询 业务受理 等功能 新华东路沟通等功能 新华东路沟通100100店每月店每月 通过自助充值的用户占比达到总通过自助充值的用户占比达到总 充值量的充值量的50 50 以上 以上 通过使用智能排队系统 通过使用智能排队系统 引导用户至指定台席办引导用户至指定台席办 理业务 另外可通过忙理业务 另外可通过忙 闲疏导系统提取相关数闲疏导系统提取相关数 据 及时调整班次 做据 及时调整班次 做 为店长每周进行弹性排为店长每周进行弹性排 班的依据 班的依据 自助服务设施自助服务设施 网上营业厅网上营业厅 引导用户使用网上营业厅办引导用户使用网上营业厅办 理业务 在忙时台席不够的理业务 在忙时台席不够的 情况下 一名引导员可同时情况下 一名引导员可同时 引导多名用户在上网区通过引导多名用户在上网区通过 网营办理业务 大大降低了网营办理业务 大大降低了 办理业务等待时长 办理业务等待时长 服务过程管理服务过程管理 过程评价 分析与改进过程评价 分析与改进 绿绿 色色 节节 能能 新新 举举 措措 通过二代身份证读取软件打印身份证的办法代替原来的复印机 不仅节省了纸张通过二代身份证读取软件打印身份证的办法代替原来的复印机 不仅节省了纸张 成本 降低辐射 也提高了营业员的工作效率 更环保更节能 成本 降低辐射 也提高了营业员的工作效率 更环保更节能 推出绿箱子环保计划推出绿箱子环保计划 回收各类废回收各类废 弃手机弃手机 手机配件手机配件 手机电池手机电池 作统作统