车险电销话术技巧.ppt

俱乐部车险电销话术流程 主要内容 第一节首拨话术及流程 第二节公共异议处理 第三节险种推荐话术 第四节险种组合方案 开场白 客服专员 您好 请问是XXX先生 女士 吗 客户 是的 什么事 客服专员 您好 我是建行友途车险客服 我叫XXX 用全名 相信您已收到95533给您发的服务信息了吧 客户 收到了 没收到 客服专员 收到了 和您联系是因为本月我们针对友途会员推出了一系列的车险优惠活动 您是车主对吧 您看您的车去年没有发生过理赔对吧 客服专员 没收到 那可能是您太忙了 没有看到我们的信息 是这样的 接收到了后面的说 客户 什么活动 是的 快说吧什么事 我在开车呢 客服专员 为了给车主提供最实惠的车险 建行与多家大型保险公司合作 以最优惠的价格给客户返利 您现在投保就可以在保险公司的折扣后基础上再优惠30 人寿财险优惠29 这两家是国内实力最强的国有保险公司 我们还有阳光 平安等公司 您看您需要办理哪一家车险 客户 人保吧 还没到期 到期再考虑 客服专员 我现在加你的微信 请接收一下 麻烦你把行车证正副页照片发给我 以便于我给您计算一个准确的价格 第一节首拨话术及流程 报价 产品介绍环节 客服专员 您的技术真不错啊 表示赞美 您看您一年都没有过任何理赔 今年您可以享受保险公司最低的折扣优惠 您看您的车型是 对于出险客户 虽然您去年有过刮碰 但这对您的保费影响并不大 而且您今年安全驾驶 明年还是可以享受到行业规定的最低优惠的 您看您的车型是 我先给您算算 客户 车型是 等等再说吧 还不急呢 见异议处理话术 TMR 您的车现在的市场价格是 那我就按照现在的市场价给您把车损足额保上 系统开始操作进入报价 交强险是国家规定的必须承保的险种其保额是12 2万包括11万的死亡伤残 1万的医疗和2千的财产损失 您去年的交强险没有理赔那您今年的交强险价格较去年下降了 您看 按照我们南通市场大部分客户的投保选择 我建议您今年再保上车损险 即车辆在行驶过程中发生刮 蹲 碰 撞导致的自己车辆的损失保险 三者险20万 因为交强险大部分是对死亡伤残进行赔付的 所以涉及到三者的车损人伤理赔像南通大部分的客户都会选择加20万作为交强险的补充 和车上人员1 5 车损和三者的不计免赔 这样您全年的保费包括交强险才 算到每天也就是 而且您现在承保在这个价格的基础上您在此投保还可以免费成为我们PICC服务到家俱乐部的会员 可以享受如免费验车 上门投保 代办理赔 驾驶证年检及违章处理等一系列特色服务 您看 您是过来办理还是我们把服务给您送过去呢 客户 我过去吧 还没到期呢 到期再说 祥见异议处理话术 我想就保XXX就可以了 利用险种推荐话术推险种 进入促成和录单环节 第一节首拨话术及流程 促成话术 TMR 那我们的地址是 您看您是明天上午还是下午过来呢 客户 明天下午吧 有时间去给你打电话 TMR 明天下午吧 好的 明天下午我会在公司等您 稍后我会以短信方式将地址和我的姓名发给您 您回复即可成为我们的会员 而我将会为您提供一年的免费服务 希望您驾驶愉快 谢谢 有时间去我给你打电话 当然 我相信您一定会记得给我打电话 但象我这样对您推销车险的人可能每天有很多 而象我这样送您服务的人可能太少了 您看您还是给我一个准确的时间 以便于我能够在第一时间为您提供最优质的服务 客户 好吧 后天上午过去 再说吧 TMR 好的 那后天上午我会在公司等您 您到时候把相关资料带过来 我会为您设计一个全面而又适合您的保障方案的 您看那我是今天下午三点还是明天上午10点再给您去个电话呢 TMR 好的 为了保障您的权益和改善我们的服务我们的电话都是有录音的 人保财险的24小时客服热线95518会随时随地为您提供最安全放心的服务 感谢您对本俱乐部和人保财险的支持 祝您一路平安 谢谢 第一节首拨话术及流程 常见异议及处理 一 客户 你是怎么知道我的信息的 客服专员 是这样的 我们是建行友途客服中心的 您的保险信息在我们建行内部是绝对保密的 而您保险到期 为您提供今年的保险服务是我们的职责 相信您如果真的有这方面的需要 肯定也是需要做一个比较的 毕竟现在经济不景气 而且像您这样的好车 一年的车险费用如果可以节省一些也是很大的一笔费用的节约呢 那您看您的车是快到期了对吧 客户 我在开车呢 TMR 好的 那您先安全驾驶 我会在下午3点再给您去个电话 到时候会把优惠的价格报给您 祝您平安 再见 建议客户说在开车或者是开会需要仔细辨听客户周遍的动静 如果是客户说谎则话术需要转变为 当然 如果您现在不方便我们可以改约时间 但是这个优惠活动却仅仅只有这个星期 或者说这二天 才有 如果错过了那就太可惜了 我只需要耽误您2 3分钟的时间 为您算个优惠的价格 您看您的车今年准备上那些险呢 第二节公共异议处理 常见异议及处理 二 客户 人保财险 我去年是在人寿 平安 太平洋保的今年还是在那续吧 针对非续保客户 客服专员 当然 我很了解您的想法 也相信您去年投保的公司给您带去了愉快的服务和保障 但是做为国资控股的老牌公司 中国人保随着60年的发展 在财险市场上一直具有领先优势 并且具备完整的客户服务体系和优质的后续服务 像您现在在这投保还可以享受到我们俱乐部车辆车检 违章处理 驾驶证年检等免费的特色服务 您想同样是花钱 为什么不多带点服务回家呢 另外 就算万一出险只需第一时间拨打95518我们会在24小时为您服务 而且您现在办理 我们也是给您按续保的价格优惠给到您的 并且还有客户幸运的成为我们的俱乐部的会员 您想保险在那都是上 每年都只上一次 就像买衣服一样 相信您不会所有的衣服或者说每年的衣服都在一家店里买的对吧 只有比较 方才知道谁是最好的 您说呢 第二节公共异议处理 常见异议及处理 三 客户 还没到期呢 到期再说吧 客服专员 当然 到期再买固然是好 但是车险不同于其他的商品 衣服破了还能穿几天再买 鞋子坏了可以过几天再换 但是保险一旦脱保了所带来的危险性可就很大 别的不说就像国家固定的强制险 一旦脱保保费高了不说 上路行驶还很有可能会被交警罚款 这样岂不是很不划算 而且我相信您买飞机票 汽车票肯定是提前就买好的对吧 而且现在快到 选择最近的节日 了 针对 节日前后保险到期的客户我们还有 活动 其实这就好比商场购物一样 相信有些东西在过节或者是平时恰到时机的购买 一定能省下很多的费用的 那您看您今年准备办的全面型的还是保障型的 第二节公共异议处理 常见异议及处理 四 客户 我回去和爱人商量一下 客服专员 当然 我很了解您的想法 车险也是一个很重要的事 商量是应该的 但是与其商量还不如现在就保上 这么优惠的价格而且还有这样好的后续服务 相信您的爱人也一定会很乐意您在这里办理的 您想 如果说夜晚入睡后 您看到您爱人的被子掉在地下 您一定不会先告诉她再给她盖上对吧 保险就好像是这床被子 我相信您爱人也一定会同意您的意见的 早办迟办都是办 您看要不现在就给您保上吧 第二节公共异议处理 常见异议及处理 五 客户 我老婆 亲戚就是保险公司的 客服专员 当然 有朋友是保险公司的固然是好 但是相信他公司能给到您的服务您能够享受如果那边给不到的相信他也是没有办法给到您的 而您在这边投保 不但可以享受我们优惠的价格 同时还可享受我们提供的特色服务 再说了 现在保险公司做业务的什么人坑的最狠相信您的心里也清楚 熟人的生意最赚钱 而且能服务到怎么样 相信您是明白人 应该比我更了解吧 您看您还有什么值得考虑的呢 第二节公共异议处理 常见异议及处理 六 客户 价格太高了吧 去年我才花了 钱呢 平安 钱呢 你们怎么这么贵啊 客服专员 当然 相信您经常购物也能知道 在不同的时间购买相同的物品价格是不一样的 而且即使是相同的商品但是品牌不一样 价格也是不一样的 您去年在 保险公司购买 相信他们给您的价格确实不高 但是我们这边今年给您承保的是 而且还有这样的优惠 相信您买保险一定是买的一年的服务 而绝非保单的几页纸而已 您说呢 第二节公共异议处理 常见异议及处理 七 客户 你们这打几折啊 平安 阳光 电销 的报价比你们低多了 客服专员 我们是根据您去年的赔付情况按照行业规定给到您最低的优惠的 客服专员 平安给您拨打的号码是95512对吧 这是平安上海电销中心的拨出电话 您想您的车是在河南开 而您的费率确是上海的费率 能给您多少的服务暂且不说 同样在平安投保 在河南的价格和在上海购单的价格相差那么大 您觉得在一个公司出现这种情况是正常吗 而且电销的赔付也不一样 电销的车损赔付是按逐次免陪5 最低免陪15 规定的 也就是一旦发生理赔 您的损失就大了 您觉得以后会有保障吗 第二节公共异议处理 常见异议及处理 八 客户 我没钱 客服专员 先生 女士 您真会开玩笑 咱牛都买了难道说还没有钱买牛绳 而且现在正是优惠的时候 没有钱就更应该在这个时候办理了 相信您也有感受 比如买房子 期房肯定是比现房便宜的 您现在续我们也是按期给您保上 而且还能同时享受我们这么多的服务 就按验车来说吧 您自己过去耽误一天的时间不说 有些流程您不懂的请个 黄牛 还得一百块呢 这不就为您省了一笔了吗 而且我们还有很多切合车主实际的免费服务项目 一年下来可以给您节省不少的时间和费用呢 现在您办理可以免费享有我们一年的会员服务 这对您来说又多了一个保障 那您还考虑什么呢 您看我们把这个保障给您送到那呢 第二节公共异议处理 推荐及提高商业三者险保额话术 推荐购买商业三者险客服专员 XX先生 小姐 了解您希望保障又全面并且能节省保费的心情 国家推出的强制保险只是保障了车主最基本的需求 保监会调整后保额总计才12 2万 除了死亡伤残最高赔付11万外 医疗和财产损失都只有1万和2千的限额 对于财产损失的赔付限额没有调整 据统计 车险事故中95 以上都是财产损失事故 大多数都是两车碰撞 每次事故少则上千 多则几万 交强险在这部分的赔偿限额最高只是2000元 只够赔XX 例 一个保险杠 所以 只保交强险 是远远不够的 需要商业三者险来补充 使保险更为充分 为您加保20万的三者险您看够吗 第三节险种推荐话术 推荐购买商业三者险 客户 交强险和三者险保的不都一样吗 都保没有必要 保个交强就够了 客服专员 交强险和三者险的确都是保第三方的人伤和物损的 单保交强有三个问题 首先 交强险分项限额 对第三方的死亡赔偿是11万 从现在的赔偿金额来看 一般撞到第三方造成死亡的 赔偿金额至少20万以上 广东省公安厅公布的道路事故人身损害赔偿标准 深圳市在车祸中死亡的事主 最高赔偿金额将达到一百零一万人民币 所以交强险的11 万真的是远远不够的 一定要保商业三者险的来补充 另外 医疗保障仅1万元 对于很多事故 连基本的抢救费用都不够 还有 交强险对第三方财产保障只有2000元 只够赔一个保险杠的 据统计 车险事故中95 以上都是财产损失事故 大多数都是两车碰撞 每次事故少则上千 多则几万 商业三者可以有效的弥补交强险保障的不足 在有责的情况下三者险是交强险的一个有效补充 它们是不重复的 打个简单的比方说 我们开车的过程中追尾了 定损下来我们的全责 对方车全部修理下来要1万元 这个时候需要我们投保的交强险先进行赔付 而交强险财产损失的最高赔偿限额只有2000元 所以多余的8000元需要我们自行承担 但是如果我们投保了商业三者险 这部分钱保险公司就为我们承担了 人伤也是一样的道理 所以即使投保了交强险 也还是需要再保个商业三者险使保障更全面一些的 第三节险种推荐话术 车上人员责任险 一 推荐购买客服专员 我们也知道 车子是个贵重物品 相信您也一定同意 比起车子来 人才是最精贵的 现在车子的保障都有了 这边帮您再保一个车上人员责任险 是保我们自己的人的 只需要一百来块钱就能享受到每座一万一共5座的保障 现在就帮您保上 第三节险种推荐话术 车上人员责任险 二 客户 我有意外险了 这个险种没有必要买客服专员 其实X先生 小姐 相信您平时也会开车载着您的家人或者是朋友出游 那么不一定所有的人都有购买意外险 而车上人员责任险保费非常优惠 只要几十元就能享有1万元的保障 而且您还可以选择座位投保 只投保司机座也是可以的 额度也可以自行选择的 那么这个座位上不论座谁都能得到保障 花小钱买平安 何乐而不为呢 第三节险种推荐话术 盗抢险推荐话术 客服专员 希望您不要介意 毕竟汽车是个贵重物品 不像其他的小物件 万一要是被偷盗 咱们自己损失的钱 可能需要辛苦工作好几年才能换回损失的 不过现在要是加上这么一个保障 只需要几百元 每天也就多花不要一元钱就能享受几万甚至几十万的保障呢 赔偿时间变化可以作为卖点 XX先生 小姐 人保财险对盗抢险有了很大优化 比方说原来盗抢险依据的是车辆无法寻回的赔偿时间点是三个月 而现在由于充分考虑到客户的利益 所以调整为两个月 虽然我们不希望发生意外 但是万一发生了 我们也能更早的拿到赔款 使您早一天安心 也不会耽误您后续的计划的安排了 第三节险种推荐话术 车损险推荐话术 TMR 自己车辆的损失其实更要紧 如果出了单方事故 比如我们的车撞在树上 或者是双方事故 您的车是需要保险保障的 无论交强险还是商业三者险都是为对方保障的 车损险就是保障我们本车损失的 投保车险的客户基本都会选择购买的 现在就为您也加上吧 第三节险种推荐话术 玻璃险推荐话术 TMR 挡风玻璃破碎的事故经常发生的 我想信您或者您的朋友都碰到过被前面车辆飞起的石子砸到 这很容易引起爆裂和破碎 如果不及时更换 不但会影响美观 更重要的是加大了安全上的隐患 但是平时咱们自己去换一块挡风玻璃也要好几百元 现在保您前后档风加侧面4块玻璃也才一百来块钱 而且您可能也听说了 现在的贼胆子越来越大 很多盗抢者会用砸玻璃的方式去获取车内的财物 像这种情况也是属于我们赔付范围的 挡风玻璃很贵的 咱们这个玻璃险花钱不多您看就帮您办理了吧 第三节险种推荐话术 险种组合方案 基本保障方案 险种组合 车辆损失险 第三者责任险 保