CISCO_SMARTnet快速服务内容.doc

SMARTnetSMARTnet 快速服务内容快速服务内容 1 24 X 365 的全年电话技术支持及故障响应 一旦网络设备出现故障 或用户下属技术人员对设备运行过程中有任何技 术疑问 可随时与 Cisco TAC 800 8108886 直接联系 在工作时间内 每天 8 小时 节假日除外 Cisco TAC 将积极响应并提供中文技术支持 其余时间可 以获得中文或英文支持 具体的响应时间为 1 对于一级故障和二级故障的呼叫在一个小时之内响应 2 三级故障和四级故障呼叫则在四小时内响应 故障级别定义如下 P1 级故障 网络重大故障 网络瘫痪 业务丢失 P2 级故障 网络部分设备故障 影响和限制了部分 业务运营 P3 级故障 一般性技术故障 发现网络和设备的技 术问题 但系统仍可正常运行 P4 级故障 在 Cisco 公司产品功能 安装或配置方 面需要信息或支援 很显然对用户的业 务几乎无影响 思科系统技术支持中心 CISCO TAC CISCO TAC 在全球范围内建立了一个完整的体系 技术支持中心体系包 括超过六百名高级客户支持工程师 其中超过 150 名是具有美国思科网络专 家证书 CCIE 的网络专家 他们已经从事多年思科产品的技术支持 并具有 多年的技术支持经验 这些工程师和专家为思科系统网络技术有限公司的用户 提供世界级水平的技术支持 目前 CISCO TAC 在全球共有四个技术支持中心 可提供每周 7 天 每天 24 小时的热线技术支持和远程诊断的服务 所有技 术支持中心采用同样的呼叫跟踪和故障跟踪系统 并且符合 ISO 9001 国际服 务质量标准 思科公司在全球实施标准的故障限时排除及自动升级体系 明确定义故障 等级 并承诺相应的相应时间 当用户设备出现故障时 代理商应协助用户按 照 Cisco 公司的故障级别定义 确定故障级别 并将未能解决的故障事件立即 报告给 Cisco TAC Cisco TAC 将严格按照以下故障处理自动升级体系进行跟 踪及解决 对于超时未解决的故障 将自动升级到高一级别的管理层 以调动 更多技术支持资源来解决此问题 同时进一步监督故障的处理 Cisco 建立 这种机制的目的在于尽量保障用户的利益 并最大限度地降低用户投资风险 升级时限P1 级故障P2 级故障P3 级故障P4 级故障 1 小时客户支持经理 4 小时技术支持主管客户支持经理 24 小时客户满意部副总裁技术支持主管 48 小时公司总裁 CEO 客户满意部副总裁 72 小时客户支持经理 96 小 时公司总裁 CEO 技术支持主管客户支持经理 2 IOS 软件的免费在线升级 作为规范化的网络设备供应商 思科公司发布的系统软件有两类 维护版软件 该软件是由于通过思科公司的用户或思科公司软件研发中心发现现有软 件中存在某些隐患故障而发布的更正版软件 对于此类软件 思科公司 将免费发放 软件维护版本也会导致软件版本的更新 但不是大的版本跳跃 诸如 由 9 1 1 到 9 1 2 具备新功能的新版系统软件 由于网络技术的高速发展 符合市场需求和国际标准的新版本系统软件 一般半年推出一次 此类软件将包含世界最先进的功能模块 此类系统 软件将有偿发放 软件版本升级包括新版本软件的安装新版本软件操作指导 以及维护指 导 软件新功能的出现会导致软件版本出现一个大的跳跃 诸如 由 9 1 2 到 9 2 1 软件新功能的增加可以会导致运行设备硬件在配置 上的修正 以及系统参数的调整 3 思科系统在线连接服务 CCO 帐户 思科公司将向用户提供 Cisco 在线连接服务 CCO 帐户 通过此服务 用户可获得美国思科系统公司最新的产品和技术信息 并可以通过 CCO 上 的故障检索清单获得大量的故障解决参考方案 使得用户下属的工程技术人 员及时获得其需要的信息 CiscoCisco 在线技术支持在线技术支持 Cisco 在线技术支持 Cisco Connection Online 简称 CCO 是 Cisco 提 供的业界领先的在线技术支持与信息服务 通过互联网向合作伙伴与用户 提供随时随地的服务 用户可以得到丰富的技术信息及文档 同时 SMARTnet 快速维护服务的合同用户还可以获得 CCO 在线技术支持的注册使 用权 获得业界领先的在线技术支持工具 CCO 在线支持提供两种等级的使用权限 1 GuestGuest Access Access 访问者权限访问者权限 供一般访问者使用 可以有限浏览 CCO 的公共资源 例如公司 信息和产品信息等 Guest Access 权限提供 Cisco 全球联系信息与公司重大活动年历 Cisco 新闻发布 Packet 在线杂志 产品目录及手册 培训与展示会时间表 1999 Cisco Systems Inc Cisco Connection Online CCO 支持服务信息概览 Cisco MarketPlace 电子商务工具 2 RegisteredRegistered Access Access 注册用户权限注册用户权限 供 SMARTnet 或其它服务合同的用户和 Cisco 的授权合作 伙伴使用 可以使用 CCO 提供的各种在线工具与数据库以及软 件升级等等 Registered Access 权限提供 Guest Access 的所有内容 Open Forum 工具 Cisco s Q A database 在线技术支援 技术服务申请的建立 查询和更新 Bug Toolkit 软件产品故障诊断 查询工具 Cisco IOS Planner IOS 软件操作系统版本计划工具 软件更新和升级 产品信息公告板 软件发布信息 技术参考 常见技术问题的解决方案 安装指南 合作伙伴销售信息 定单状态查询 产品配置 4 故障部件在不同服务等级的范围内到达用户指定地点的快速备件更换 8x5 NBD 快速维护服务中的备件提供 思科公司在北京 上海 广州 成都 天津设有五个快速 NBD 快速维护服务 合同的专用备件库 以保证对中国用户所需备件的及时和充足的供应 当思科 系统技术支持中心确认用户有故障部件需要进行硬件更换时 思科系统将安排 就近的备件税库将相应的完好备件在第二个工作日将用户所需完好备件发送到 用户机房所在地 服务提供商在收到 Cisco 公司的完好备件之后 随即在思科 公司技术支持中心的指导下到现场帮助用户更换故障部件 并负责在十个工作 日之内将从用户处收回的故障件返回 Cisco 公司保税库 24x7 4 快速维护服务中的备件提供 不论用户在何时提出的备件申请 思科公司通过在中国的快速备件库思科 公司通过在中国的快速备件库 石家庄 郑州 南京 杭州 昆明