管理处管理指引.doc

1.0 概况1.1 物业基本情况物业名称长城花园愿 景以阳光服务模式，创人文社区典范。坐落位置深圳市福田区笋岗路与百花四路交汇处占地面积（M2）38946容积率2.91绿化率38.52%总建筑面积（M2）117000收费面积（）113477竣工时间1987-1989年入住时间1987-1989年建设相关方设计单位：广东省建筑设计院建设单位：长城地产集团（股份）有限公司施工单位：广东省八建、深圳市建一公司、二公司物业分布物业类型：高层；栋数：（3）栋；住宅面积（113477）。其中：2-6楼（37994）并按多层收费；7-17楼（106394）并按高层收费；商业面积（7083）。会所（M2）/功能配置/收费标准1. 物业服务费：商业：元/月；多层：元/月；高层：元/月 。2. 维修基金：元/。3. 水费住宅用水：0-22立方米，元/立方米； 23-30立方米，元/立方米；31以上立方米，元/立方米；商业用水：元/立方米。4. 污水处理费住宅：0-22立方米，元/立方米；23-30立方米，元/立方米；31以上立方米，元/立方米；商业：元/立方米。5. 垃圾处理费住宅：2立方米以上，元/户；商业：元/立方米。6. 停车位月卡收费无固定地面车位：元/月；固定地面车位：元/月；固定带棚车位：元/月；联体车位：元/月。7. 停车位临时收费：超过30分钟收费5元，每超过一小时加收1元，每天即24小时内最高收费不超过15元。停 车 场1. 停车位共（280个）：其中地下停车位共（0个）个，地上停车位（280个）；2. 车位使用：出租（280个），出售（0个）；3. 小区出入口（5个），其中车辆出入口共（1个）。垃 圾 站/化粪池/水池（箱）15个燃 气市政燃气； 专用燃气站； 其它物业使用1. 社区物业比例：商用10，住宅90；2. 社区住宅总共（1117户）：其中常住95，暂住5；3. 住宅物业用途：租赁40%，自住60%。遗留问题1. 供电线路线路布线直埋地下，不方便维修；2. 开发建设时间较早，供电系统（主要是线路）容量不足；3. 给排水立管安装于业主家中，不方便维修；4. 设施设备落后，无消防广播，电梯内无监控、无三方对讲；5. 备用发电机自动启动系统老化，自动启动功能不可靠；6. 社区车辆停车位严重不足；7. 每栋楼的通廊较多且较长，治安防患难度较大。空 置 房（3个月以上）1栋D座房物业用房1. 物业用房：办公室74，物业服务中心25，技工值班室41，消防值班室33，秩序维护员宿舍139；2. 社区用房：居民乒乓球室208，居民麻将室171，关爱残疾人之家254，自行车房300。荣 誉1996年12月 安全文明小区1997年06月 福田物业管理优秀大夏1999年12月 安全文明先进小区2005年01月 安全文明标兵小区2005年07月 动力361篮球比赛第二名2005年10月 “提升361”之第八届长城杯趣味运动会最佳形象奖2006年08月 CCPM运营体系文件知识竞赛冠军2006年10月 第九届“长城物业杯”趣味运动会三等奖2006年11月 长城物业“职业经理人年”之2006年TCS小组活动成果三等奖2007年10月 员工满意责任年“群星争霸”篮球赛冠军1.2 管理处员工情况员工人数总人数（69）人。其中：管理处员工（49）人；服务供方员工（20）人。性别统计管理处：男（46）人，女（3）人；服务供方：男（7）人，女（13）人。年龄统计管理处员工：30岁以下（38）人；30-40岁（7）人；40-50岁（2）人；50岁以上（2）人。员工学历管理处员工：初中及以下（10）人；高中及中专（34）人；大专（3）人；本科及以上（2）人。1.3 相关方情况服务供方保洁和园艺：深圳市长城环境工程有限公司电梯：深圳市长城电梯工程有限公司业主委员会1. 成立时间：2001年12月13日；2. 人数：第三届业主委员会成员11人，其中主任1人，副主任2人，执行委员5人；监事会成员6人；3. 主任：；副主任：；4. 成员：，。关键顾客（保密）社会公共关系派出所：辖区警；社区工作站：主任，副主任。2.0 关键成功因素及举措2.1 物业服务合同续签（关键成功因素一）关键问题1. 第四届业主委员会已于2008年4月完成选举工作，但因选举过程受到部分业主质疑，新的业主委员会一直未成立，影响了物业服务合同的续签，原合同有效期为2008年12月31日；2. 原合同的部分条款存在与实际情况不符现象，如人工成本每年只能增加4%，但政府相关部门规定的最低工资标准却大幅上升。关键举措1. 新业主委员会依法成立后，积极与业主委员会沟通合同续签事宜；2. 对人工成本、税金、垃圾处理费等事项提出修订补充意见，尽量符合相关法律规定及市场价格水平要求。2.2 阳光模式探索实践（关键成功因素二）关键问题1. 长城花园是公司阳光物业服务模式的试验田，在行业及公司内有较高的影响力；2. 阳光服务模式在小区内宣传不够，部分业主仍有误会。关键举措1. 通过沟通，让业主委员会成员认同阳光服务模式，并促请其共同致力打造阳光服务模式；2. 在管理服务信息公开形式上，采取更容易让业主获取、理解和接受的形式。2.3 关键顾客关系维护（关键成功因素三）关键问题1. 原业主委员会及小业主与大业主之间存在着历史遗留问题，如架空层使用、商铺扰民等问题，成为小区的不稳定因素；2. 建设单位历史遗留的问题株连到物业管理处的关系，个别业主因此对管理处抱有成见。关键举措1. 加强物业管理处与关键顾客的沟通，争取他们的理解和支持；2. 对业主之间的纠纷，物业管理处站在公正的立场，物业服务人员不卷入业主之间的是非之中；3. 关注抱有成见的业主的需求，寻找机会获取他们的信任。2.4 设施设备运行（关键成功因素四）关键问题1. 长城花园于1987年开始投入使用，设施设备已陆续老化；2. 可用于维修的资金还存在较大缺口。关键举措1. 以阳光服务模式，与业主委员会共同筹集资金；2. 在社区内广泛宣讲本物业共用设施设备的基本知识和基本现状；3. 建立关键