加油站站长工作指南8.doc

八、服务规范 81规范化服务 当前，中国石化销售企业正在深入贯彻(加油站管理规范)，开展达标创星活动。加抽站必须重塑企业形象，以崭新的形象、过硬的晶牌、规范的服务迎接国内外石油企业的竞争。规范服务、晶牌经营、连锁经营，是当今世界石油零售企业的三张“王牌”，是制胜的法宝。毫无疑问，这也是我国加油站所面临面且也必须解决的问题。首当其冲，就是要解决好软件问题规范化服务。 有关服务的语言、动傲、形体标准等，加油站管理规范)已傲了明确具体的规定。 82服务的本质 现代市场营销理论认为，一个完整的产品应包括三个层次：即植心产品、形式产品和附加产品。核心产品是指产品本身的功效，也是顾客购买产品的基本出发点；形式产品是指产品的各种外化形式，如产品的包装、款式、商标等；附加产品则是向顾客所提供的各种营销服务。由此可见，服务就其本身来说，它是产晶整体的一个组成部分，是顾客需求的一个重要内容，而且在一定场合，它是童起厩客购买欲望的关键所在。 服务的本质，就是通过服务达到顾客对产品的认同”，从而增加顾客购买的欲望到顾客掏钱购买(消费)的目的。 83服务的重要童 (1)实行规范服务， (2)实行规范服务，而增加油晶的销售量； (3)实行规范殷务， (4)实行规范服务， (，)实行规范服务，的提高。有利于同国际接轨和对外开放，从而促进新的经营理念的形成有利于顾客对产品的认同，刺激顾客的购买欲望，促成其消费有利于回头客”或串次购买的出现，从而形成稳定的消费群体；有利于提升加油站和油晶的晶牌形象，从而增强竞争能力；有利于提高员工的思想、业务、技术素质从而推动经营管理水平 O4服务的蔷本内窖 根据中国石化集团公司制定的(加油站管理规范)，规范服务的基本内容包括以下几个方面： (，)员工服务窜质标准。包括：职业道德；服务态度；着装仪表；服务语言；形体动作；劳动纪律。(2)经营服务标准。油品质量；油品汁量；安全保障；便民服务；异议处置；加油操作；开票、收款服务服务效率；社会服务评价。(3)站容站貌标准。形象标识；站内卫生；绿化环保； 照明亮化。 以上各项具体标准详见(加油站管理规范)。 8，腥务的主要形式 加油站规范服务的形式根据各自的实际情况而有所不同。有售前、售中、售后服务三种方式。 86 售前服务但从服务的全过程来说 售前服务是指在销售之前的产品咨询、形象宣传、包装策化、技术指导、消费培训等工作。企业可以利用售前服务，对客户进行教育、诱导和消费培训，超前地灌输某种消费观念和消费方式，为正式的市场促销恬动扫清障碍。 加油站售前服务的内容包括： (1)通过宣传栏、散发传单等形式宣传各种油晶的特性危险性及必须注意的事项； (1)指导客户选购适合自己使用的油晶。 87 售中服务 售中gR务主要是指在商品销售过程中，帮助客户解决各种田难，提供他们所需要的各种服务设施和项目。 加油站售中服务首先要做好加油服务。做到动作规范标准，礼貌热情，快捷方便，质忧量足。其次，尽一切可能提供客户所需要的各种服务设蓖和项目，解决客户的各种困难。 88 售后服务 售后服务，实质上是企业市场营销活动的延伸。良好的售后服务，会成为下一次销售过程的开端。 加油站售后服务包括两个方面：销售过程并没有结束： (1)通过座谈会、回访等形式，征求客户意见和建议，以便改进服务工作； (2)通过对一些老客户的经常性联系，巩固已形成的顾客群体，使销售活动得以持久地进行下去。 89服务基本要求 为进一步加强加油站管理，树立中国石化集团公司良好的企业形象，提高市场竞争能力和企业效益，目前中国石化集团公司对系统内的各加油站统一制定了服务质量管理标准。根据这个标准，加油站在油晶销售服务工作中必须坚持“信誉第一、顾客至上”的宗旨，并积极推行“计量准确、质量合格、明码标价和服务一流”的服务承诺。 810端正腥务恋度 按照规范化服务的基本要求，在具体的服务操作中，首先应做到在加油服务过程中，每位员工必须做到主动热情想顾客所想，急顾客所急。世到：(1)顾客有用难，热心帮助；(2)顾客有疑问，细心解答；(3)顾客有意见，专心听取；(4)顾客有误会，耐心解释。坚持微笑服务和温馨服 811 改善服务坏境 ， 服务环境是企业外在形象的重要标志，它直接影响着顾客购买物品的心情，影响着顾客购买欲望。改善加油站服务环境必须做到： ： ： ： (1)保持场地整洁。服务场地必须每天清扫，要做到四周王杂特b玉垃氧i厕所无积垢、无臭气； (2)物品堆放整齐。柜台内、壁橱中陈列的商晶、样晶，要整洁美观9玉蒇尘，整件商品的堆放，要整齐划一，不得散乱； (3)设备整洁干净。当班加袖工在上岗前要对加油机、u卡读卡墨婷设备进行擦拭保养，保持加油设备整洁完好； ， (4)标牌完整醒目。服务场地的进、出口标牌、油晶标脾、当日油晶价格表及宣传广告牌(灯箱)，必须完整、清晰、醒目，安置在顾客要见处； ()服务内容公开。服务规范的主要内容，必须在服务插所向顾客公布，本单位和集团公司的顾客投诉监督电话，也必须公开自觉接受群众监督。 812端正仪襄仪害 员工的仪表仪容不仅是其个人的形象问属，更重要的是它代表曹企业的形象：工的仪表仪容规范必须傲到：1)统一着装。员工上岗，必须穿着集团公司统一制作的工作服装，并保持服装的鼙沽；2)佩卡上岗。员工上岗，必须佩戴集团公司统一制作的工号卡，工号卡要端正地佩戴在工作服的左胸前。 O13设置服务嘎目 根据目前市场情况，加油站服务项目可考虑如下 (1)为加油车辆提供洗车业务； (2)为加油车辆提供免费擦拭车宙服务； (3)为加油车辆驾驶虽免费提供饮水； (4)为抛锚车辆免费借用加油桶； (5)为车辆免费借用加水桶； (6)为驾驶员免费提供汽车信息类报刊； (7)为加油车辆驾驶员和乘客免费开放厕所； (8)备置打气筒，免费提供打气； (9)备置针线包，免费提供针线； (10)根据客户需要，提供其他相关服务。 814 员工上陶要求 上岗前，虽工准备工作要求： (1)按规范要求换好工作服，佩最好工号卡；(2)搞好营业场所的环境清扫工作，按规范要求故置各类标牌；(3)搞好计量器具的校验和安全防范检查工作；(4)备好找零油票，准时进入操作岗位，迎候顾客。O15员工服务标准员工在岗位上，服务标准如下：(1) 工作时间要坚守岗位，做到人等客，顾客到站离开，要微笑迎送 (2：貌用语 (3： (4： (5： (6的利益 (7 (8。 (9。样周到接待、治谈要耐心热情，对顾客的询问，要傲到有问必答，不厌其焕介绍商品要实事求是，杜绝弄虚作假、欺诈顾客的行为发生；收付钱物要唱收唱付，交代清楚，避免发生差错；计量发油要准确无误，售出油晶要准斤足两，发理差错要及时纠正，零钱零票要计算清楚，傲到有零找零，无零让零工作效率高，努力减少顾客排队等候时间；对顾客要一视同仁，傲到加油与不加油一样热情 (10)规范服务要善始善终，对已到营业结束时间还在(热情服务好。 816 员工离岗要求 员工下班离岗时，应做到以下几点： (1)认真按规定要求向下一班做好交接班具体事宜； (2)认真做好销售日记及安全检查等营业善后结束工作。 8”服务操作程序 (1)站立在加油机旁等侯顾客，做到人等车 (2)见到进站车辆，即礼貌招呼，主动迎客临!”、“谢谢光临!”等礼貌用语； (3)主动问清顾客需加油晶的种类和数量；车到泵前人在岗；指挥车辆驶人加油泵 (4)收取加油凭证(加油票、现金、提货联、Ic卡)，放人收0(包； (5)将加油机计量显示器调到零位，并请顾客确认； (6)主动帮助顾客打开油箱盖，将加油枪插入车辆油箱人油口； (7)启动加油枪放油扳手放油，在放油同时要傲到精力集中，细心操作冒不洒； (日)加油车辆多时，要耐心引导顾客有秩序地进站加油，防止急躁情绪发生； (9)对因抛锚需要加油而无法进站加油的在途车辆，要想方设法为顾客捧忧解难； (10)加油完毕，要报清加油数量，请顾客确认，并使用“再见!、欢迎下次再来!”等礼貌用语。 818营业操作程序 (1)在营业柜内坚守岗位等候顾客做到客在柜前人在岗； (1)顾客到来，主动、礼貌迎客(欢迎用语欢迎光临!或谢谢光临、您需要什么?”)；(3)耐心解答顾客的询问，有问必答；(4)顾客决定购买后，收取顾客油敦，傲到唱收唱付；(5)收取顾客贷款后，开具发票，结帐找零，井交待清楚；(6)开票完毕，热情送客。Q19劳动纪律 为切实做好经营服务工作，提高服务质量，维护企业信誉必须遵守以下劳动纪律)按时上下班，不迟到、不早诅、不旷工。严格执行请销彀制度：2)坚守岗位，上班时间不得无故寓岗、申岗、脱岗、睡岗；)工作时间不准做与工作无关的事，不得私自会客。严禁吸烟。：4)严格遵守服务规范、操作规程，不违章作业：，)服从领导，听从指挥，按章办事，不得擅作主强；(6)正确对待批评和投诉，不与顾客争吵。820 加油服务四步法在优质服务活动中，许多单位创造了不少好的做法，见表8-1。襄Ll 加油员雁务魔程四步法821 营业员服务四步法营业则a务流程四步法见表82。 8翅服务质量监督 服务工作是人的活化劳动，其工作质量的优劣、好坏，受各种因素的干扰和影响比较多，因此必须加强监督，才能保证加油站服务质量的相对稳定和不断提高。加油站服务质量的监督，主要有内部监督、外部监督和监督处理三个方面。 823 内部监督 加油站服务的内部监督包括以下内容： (1)建立加油站领导监督制度，由站长组织日常检查、考楼； (2)建立主管单位监督制度，由主管单位组织定期或不定期检查 (3)设立服务质量监督值日员制度，负责当日加泊站服务质量监1 824外部监督 加油站服务的外部监督包括四项内容： (1)对外公布服务质量监督电话； (2)对外设置顾客投诉(章见)箱； (3)聘请社会特约服务质量监督虽； (4)定期或不定期向客户发放服务质量意见征询表)。 825监督处理 加油站服务监督处理包括的内容：(1)设立服务质量投诉受理机构(部门)，有专人负责处理顾客投诉事宜(2)认真负责地处理顾客的投诉，处理顾客投诉的主要原则有：耐心6听顾客投诉，不与顾客争论； 顾客的合理要求，应及时予以解决，不能解决的，应耐心予以解释，井表示歉意； 顾客与加油站当事人发生争执时，站长和服务质量投诉受理部门负责人要及时进行调停，防止事态进一步扩大； 对顾客的各种(来信、来电)投诉，要及时处理，给予答复。 826服务规范桂蠢 当前，中国石化销售系统正在开展加油站达标创星活动，其主要内容是对加油站的整体经营工作进行全面检查，其中重要一条就是检查服务规范的落实情况。检查采取专家组柱查评议打分的办法。除此之外，还可以采取领导监督和群众评议相结合的方式进行。在检查中要坚持实事求是的原则，对存在的问题不隐瞒、不马虎，井及时进行整改。下面将中国石油化工集团公司加油站管理考评细则(节选)有关服务规范部分抄录如下以作参