物业客服2015上半年年终总结.doc

2015年上半年总结 时间悄然离去吗，不知不觉又对园区进行了半年的管理。在这半年里有成长有收获也有一定的成绩，当然还有一些不足。下面是对这半年工作的总结和下半年工作的重点。1、 基础服务（一）园区基本情况 蓝山雅筑北地块住宅一共994户，领房906户（其中一期576户、三期330户），入住406户（其中一期368户，包含出租67户；三期38户，包含出租8户），正在装修181户（其中一期41户；三期140户），空关314户（其中一期106户；三期208户），装修空置93户（其中一期71户；三期22户）。 商铺：117户，出售21户全是一期，置业出租29户(其中一期26户、三期3户）。（2） 维修问题 物业工程维修：半年总共报事 647 件，其中入户维修297件，公共区域维修350件，维修率为100%。置业工程维修：半年总报事691件，已修436件，还有255件未修，维修率为63.10%。（三）前台接待 2015年上半年前台日常事务接待处理共1491件。快递半年总收件1588件，总发件33件。为业主各类事项出温馨提示30份。二、服务提升（一）细化部门 4月份，公司对客服中心相关人员作出调整，把一些优秀人员放到适合的岗位上。为更好的为业主服务，公司成立了品质及策划小组。品质小组对各个部门进行一个监督，杜绝各类不协调的现象。策划小组帮助客服做好各类活动的策划方案，为业主带来更多的业余生活。（二）快递业务 随着园区入住户日益增加，进入蓝山的快递量也日益增多。考虑到现在是一个网络时代，网购的人和量只会增加不会减少，为了方便业主，客服中心开始为业主代收快递。从4月份试运行的不懂不会，到现在为业主代收快递已然成为蓝山雅筑小区的特色服务，得到广大业主的一致好评。（三）社区文化 15年本身就是一个服务年，做好服务工作是15年重点工作之一。为了丰富业主业余生活，提高生活质量，我们不断加强社区文化建设。在园区倡导做文明业户，弘扬社会主义精神文明和道德风尚，积极开展丰富多彩的文化娱乐体育活动，有助于加强与业户联系和沟通，有助于实现“用心服务 创造幸福”的服务理念。 2015年上半年举办了腊八节“煮腊八粥”活动、春节“写春联”活动、元宵节“煮元宵”活动、母亲节“送康乃馨”活动、端午节“包粽子”活动。三、大事件（一）交房 上半年4月份北地块完成了最后14栋房子的交付。从交房物料的申购及整理，从交房现场的布置，从人员交房的培训，每一点一滴都是对业主的负责，都是物业人的付出。截止到现在对这14栋的324户，已完成交房283户。（二）统一封闭阳台 由于考虑到马鞍山城市的特性，公司同意蓝山雅筑小区统一封闭阳台。在二三月份我们就开始准备封阳台相关协议，及封阳台的样式和厂家的选择。由于前期就有很多业主登记签订封闭阳台的协议，导致4月份开始封闭阳台时过于集中，厂家过于忙碌。物业帮助业主和厂家从中间协调，为业主关于阳台封闭加大了质量与速度。（三）再获雨山区物业第一 通过全体员工的努力，伟星物业十八年用心服务的理念，获得了广大马鞍山业主和社会各界的一致好评和充分认可。继2014马鞍山住建委评选中荣登榜首，上半年在雨山区住建委物业管理考核中，伟星物业以各项高品质服务再度加冕雨山区第一名！ 伟星物业以诗城第一承诺，全方位提供温馨的人居体验，带给置业者最美尊崇生活。始终秉承全心全意的服务宗旨，坚持服务至诚、精益求精的质量方针，始终以客户需求为导向，致力为客户提供全面优质物业服务的同时不断创新物业服务模式。此外，深耕客户资源经营，为不同需求的客户提供差异化的服务。未来，伟星物业将致力于搭建一个幸福的平台，这里有快乐工作的员工，有彼此信任的邻里，有志同道合的合作伙伴，使居住者因社区生活而产生持续幸福感！四、团队建设（一）专业技能、服务意识的提升 客服中心是业主与物业沟通的桥梁，是物业的信息中枢，起着联系内外的作用，客服中心的服务水平和服务素质直接影响着物业整体工作。 今年上半年，我部门着重加强员工专业技能和服务管理工作，使员工保持专业水准和良好的服务形象，加强了员工语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服人员的服务素质。在部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯彻到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。同时也加强员工策划与品质方面的培训，为公司成立策划与品质小组提供了优秀的人员。（二）队伍活动 管理处每月都组织生日联谊会，为当月过生日的员工送上蛋糕。员工在辛勤劳动过后得到温馨的祝福，能够感受到公司的关爱。每个季度组织一次户外活动，如：郊游烧烤、骑行等。集体户外活动增加了我们的凝聚力，让我们拧成一股绳，更加团结更加充满战斗力。本部门自发组织活动以缓解工作压力，在工作之余的放松放松。有松有驰的管理才能让员工更好的工作。五、问题不足 管理水平上比较薄弱，公司也在5月份安排外出到芜湖学习，加强了整体的管理水平。在以后的工作过程中也会向公司领导请教如何提高管理水平，从而带出一个优秀的客服团队。 员工自主处理事务能力不够。在后续处理事务时让员工自主处理，事件处理后帮助员工分析总结自己的错误点，让其进行改正，从而培养员工自主处理事务的能力，也为员工后续发展提供了锻炼机会。六、2015下半年工作重点（1） 物业费 物业费收缴是物业经济的来源，物业费收缴率是业主对物业公司的认同感和满意度最好的体现。 现在蓝山雅筑北地块已经全部交付，小区入住户也日益增多。由于上半年的物业费收缴率截止到6月份只有88.11%。所以下半年物业费的收缴将是一个很大的工作重点。根据北地块的特性7-8月份以园区入住户为主，9-10月份以空关房拜访和外出收缴为主，11-12月份对物业费进行冲刺。 物业费的收取肯定有很多困难，只要我们抱着服务业主的心态和“收取物业费是我们的全力，交物业费是业主的义务”的信念，就会有成果。（二）细化业主信息 通过半年的社区文化举办经验，业主信息的掌握决定了活动举办的可行性。只有完善业主的信息，我们才能知道业主的需求，才能更好的为业主服务。下半年客服要建立业主信息分析。知道业主需求后，从小事做起从一点一滴做起，让业主感受到伟星“用心服务”真实效果。 通过这半年的管理，基本能够将所学知识与实践相结合，形成了自己的工作方式，也对中心理念有了更深刻的认识。我在工作中越来越感受到以诚待人，以诚处事，才能做好事情。无论是对物业领导、对同事还是对住户，诚实本身就是最