教务在服务工作中的注意事项.doc

教务在服务工作中的注意事项礼貌三声：来有迎声，问有答声，去有送声；规范五句：您好、请、谢谢、对不起、再见；礼貌三到：眼到、口到、意到；一仪容举止仪态-站姿双脚成“V”字形，膝和脚后跟尽量靠拢，挺胸，双肩放松，双臂自然下垂，立腰收腹，双眼平视前方；忌：僵直硬化，弓腰驼背，东倒西歪，身体倚在物体上，双手叉腰等；仪态-坐姿入座平稳，双目平视，双手自然放于腿上或椅子扶手上，立腰挺胸，上体挺直，双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚双放或交叠，坐满椅子的三分之二；仪态-行姿双肩平稳：目光平视，身体重心落在前脚掌上，以肩关节为轴带动双臂摆动，步幅得当，行走足迹在一条直线上；表情手势表情：面带微笑，目光真诚，专注地凝视，大方地对视，一视同仁的环视；手势：五指伸直并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方，不可用一根手指指点；教务化妆原则美化、自然、得法、协调为美；佩戴饰品：以少为佳，协调为美，同质同色为宜；二. 接待顾客客人进门-前台咨询-入座等候-安排接待-配合接待-恭送客人；客人进门：（1）关注：亲切注视时面带微笑； （2）起立：起立的同时微微欠身； （3）问好：先生（小姐）您好！前台咨询：态度热情、服务主动、用语礼貌（只要客人进了一扇门，找到一个人，就能解决所有的问题）；入座等候：（1）礼貌致歉：不好意思，请稍等！ （2）引导入座：接待室请坐； （3）主动敬茶：左手托住杯子底部，右手拿住杯子上部的三分之一处；茶杯放在客人座位前方右侧；（4）招呼等候：您稍坐！安排接待：（1）选择对象：找到负责人； （2）有效沟通：客人身份、目的； （3）指引介绍：为双方做介绍（您好家长！这是我们的专业学习分析师某某，这是某先生或小姐） （4）倒茶：为接待方倒茶；配合接待：（1）拿资料：双手奉上放在客人前方； （2）递纸笔：笔尖不要朝着客人 （3）加茶水：20分钟一次加水（先给家长加，再给学习分析师加）；恭送客人：（1）开门：为客人开门； （2）送声：欢迎下次光临； （3）目光：目送客人到马路对面；服务用语要求（1） 与客人对话时保持一米距离；（2） 对客人的对话要全神贯注的用心倾听；（3） 言语中不能表现出厌烦、冷漠的神态；（4） 与客人对话时遇另一客人有事应先打招呼；（5） 控制说话时的语速、音量；（6） 原则性问题态度明确，但说话方式要婉转灵活；（7） 打扰客人的地方首先要表示歉意；行为举止的要求（1） 举止端庄，动作文明；（2） 工作中保持安静；（3） 对客人一视同仁，严禁开玩笑、起外号；（4） 对特殊客人不得议论、讥笑、嫌弃；（5） 对不属于你职责范围内的服务不得“踢皮球”；（6） 尽快将事情结果告知客人；（7） 不得把不愉快带到工作中来；注意细节（1） 老客人带姓代称呼；（2） 微笑时露六到八颗牙齿；（3） 引导客人时走在左前方；（4） 客人座位：门面为上，右侧为上；（右侧为尊）（5） 客人入座时帮忙拉凳子；（6） 为校方人员和家长做介绍；（7） 校方人员不要自带茶杯；（8） 拍照：中央高于两侧，右侧高于左侧；三、常规工作学生签字工作课表书写要规范清楚，最好找一个书写好的老师抄写上去。教务应熟悉学生课程情况，学生到后能迅速引导学生找到签字位置，签好后引导学生到教室上课的教室。若是第一次上课，应为双方做一简单介绍。教师上完课如何收教案（1） 课前检查教案是否是这节课的内容，以及是否符合教案书写标准，检查之后签字（主任签字或值班教务老师签字）；（2） 课后仔细查看学生对老师的评价，以便及时处理突发问题（若学生给予老师评价不高，及时打回访电话了解情况），教案要有小结（小结内容以本节课存在的问题为佳，不宜写学生的问题）；垃圾什么时候倒不要留有过夜的垃圾，平时学生量少的时候可以两天一次，但是周末时候必须一天一次或者一天两次，否则垃圾异味影响空气质量指数，造成教学区环境恶劣；四、教务排课、调课、加课与家长和老师的交流技巧（1）新生原则：在同一个老师的课产生冲突的前提下，尽量先满足新生和费用未交完的学费的学生。（2）排课要坚持先紧后松的原则。尽量可以让家长在最短的时间内消耗完课时。这种时候你可以给家长树立一种危机感，告诉他只有保证了学校制定的教学计划，才能使他的成绩在预定的时间内得到大幅度的提高。（3）在老师课时冲突的前提下，必须要挪动一个老生的学生段的时候，最好不要直截了当的告诉家长因课时冲突，而应该让家长觉得从学生的角度出发，比如这个时间正好是高考中数学的时间，所以挪到这个时间可以让他去产生一种习惯思维，等等之类的。（4）要想课排起来比较容易，就应该一个学生从入学开始定的时间段最好不要有变化，这样每周都会在制定好大致的框架后有微幅的调动，不至于排课出现混乱的局面。（5）鼓动老师去给学生加课，或者把一些长期上的学生调到平时，这样可以保证老师在周六日的时间空出留给新生，这样一方面保证了老师的课时，另一方面增加了课时的最大化。（6）另外一个，跟学生搞好关系，容易促进续单，及推荐，和学生新科目的拓展，尽可能从孩子那里了解他们各科的成绩，在家长接孩子的时间里，可以给家长灌输拓展学科的观念，还有长期给家长灌输推荐学生可赠课时，可以促进兴盛的推荐。五、教务电话邀约的方法与技巧主导性 谈话过程中不要被家长牵着鼻子走，应主动向家长抛出一些开放性的问题，其目的在于间接抛出自己的卖点。全面性 尽可能了解的学生的全部信息，包括学生姓名、性别、在哪个学校上课、学习进度，需要辅导的科目，教材版本等等。及时性 发出邀约请求，确定上门面谈的具体时间，时间要确定到上午或者下午的几点，同时坚持做到能“上午”不“下午”。能“今天”不“明天”，能“平时”不“周末”。目的性 记住家长打来电话的最终目的，及时对家长提出的问题作出回答。煽动性 针对当前的情况，客观分析，敏捷