上海龙文咨询师工作手册.doc

第1章 龙文教育概况第1节 、学校概况 龙文教育是由北京市教委特批的私立个性化学校。成立于1999年的龙文教育历经十载风风雨雨，如今的她已经成长为享誉京城的个性化教育航母。十一载春秋，龙文教育始终秉承凭良心办学、凭实力办学的宗旨，创始至今，龙文教育的业务范围已涵盖了中小学专业个性化辅导、高考复读、幼教、图书出版等诸多领域，共培养了近60万学员。纵观龙文教育自办学以来的所有实例都能够证明，龙文教育独特的个性化教育效果非常显著，并且，我们做到了只用看得见的成绩说话，只用成千上万从龙文满意而归的学生的进步说话！ 作为致力于高、初、小学生一对一个性化课外辅导的一所学校，龙文教育能够根据学生的实际情况，结合智力与非常因素、学科漏洞、家庭教育等全方位分析，精准定位，找出影响 学生学习成绩提高的多种因素，找到提高学习成绩的快速通道，有针对性地为每个学生量身定制个性化教学辅导方案。一对一授课、答疑、陪读弥补了传统大班授课优等胜吃不饱、差生消化不良的现象，同时对学生进行有针对型的心理调节和心理辅导，降低学生的心理压力和焦虑水平，使学生能够安心、有效地去复习。从辉煌中走来，龙文教育的风雨阳光已有数十载。建立伊始，龙文教育就以“追先贤，因材施教；胜今朝，个性教学”为校训，开创了课外个性化辅导的新纪元。十二年来，龙文教育凭借着一流的师资队伍、先进的教育辅导系统、独特高效的教育方法和完善的管理模式赢得了广大家长和孩子的认同。曾被京华时报等多家媒体评选为全国最具影响力的教育机构之一。目前已在北京、广州、上海、杭州、无锡、苏州、成都、大连、青岛、深圳、东莞等城市成立上千个辅导中心，成为全国家喻户晓的课外辅导机构。第2节 、龙文的文化龙文目标：成为全国一流的个性化课外辅导机构教学目标：使学生善学、好学、乐学、实现直线提分龙文校训：追先贤 因材施教 胜今朝 个性教学龙文精神：1、不怕吃苦 2、不怕吃亏 3、敢于承担 4、敢于打拼龙文价值观：品质 良心 专业 拼搏龙文文化：狼性文化强者生存论文教育理念：教育是项良心工程！论文教学模式：在教学过程中实施有针对性的教学，实施“专职教师一对一定向辅导+自觉 全程陪读的辅导模式。龙文教育团队：教育咨询师+心理专家+学习管理师+专职教师+特高级教师、把关专家第3节 、龙文教育“一对一”个性化教学的优势 个性化教育已成为中小学生成长的主流模式。它充分尊重和发挥学生的学习积极性，重视学生个性发展，并通过教学唤起学生的求知欲和对个人全面发展的追求，教学策略是“因材施教”。越来越多的家长摒弃了应试教育的一致化，开始有条件地选择“定制式”教育，越来越多的机构将个性化教育视为圭臬，成为了自己的研究中心，并开始尝试了使用小班化、“一对一”的授课模式等，个性化教育的增势需求与产业市场增势发展形成了合力，多数教育机构抓住教育规律，敏感地捕捉到下一个教育市场的春天。个性化辅导改变了以往辅导中心教学内容的单一，生硬的课堂灌输教育模式。它最大的特点就是极具针对性，针对每一个孩子不同的学习情况和心理情况，有针对性地制定出一套独特的、行之有效的教育方案和心理辅导策略，不仅使孩子掌握一种切合自身的学习方法，提高学习成绩，更重要的是让孩子的心理和心态更健康。在个性化的辅导之中培养学生的自主学习能力，让学生的成绩及综合素质得到稳步持续提升。经过长时间的教学并取得取得了不错的成果，我校总结了“一对一”教学的经验和成功之处：1、 个体针对性强。不像培训班的班级教学模式，“一对一”教学是一个老师只针对一个学生。这样以来，老师对单一的学生会更加了解，根据学生的特点来出题，相比培训班的“平均用力”，其针对性更强。特别是有些初高中的老教师，对于学生的学习特点，历年考试的标准，要求也非常了解。2、 学习更具有交流性。在“一对一”教学氛围中，学生和老师都处于比较随意自由的状态中，因为彼此的交流也可以随时进行。学生有任何问题也可以随时反馈，并及时得到解答。如果在培训班上课，学生有问题也只能在课后请教。3、 上课更自由。相对于培训班的定点定时上课而言，“一对一”具有更大的自由性。可以随时更改调换时间。特别是在学生户外活动比较多的假期，“一对一”教学时间的可调性，会较受学生的欢迎。4、 侧重查漏补缺。一般来说，好的家教并不是“教”，而是“补”，就是老师在对学生的测试之后，发现学生知识点的缺漏之处，再对症下药。“一对一”教学中老师主要的补课方式也是用一个类型的题目来开发学生的思路。5、 再者“一对一”教学在我们学校不仅仅是教孩子的文化课，我们更注重学生对周围环境的影响，帮学生疏通心理方面的问题，甚至帮家长规划怎样去教导孩子，充分给孩子一个健康快乐并有信心的环境，在这方面我们很多在学的学生及家长都深有体会。这也是许多家长和学员放弃了其他的辅导形式而只选择我们的原因，许多家长甚至关于孩子的学习和日常生活一切都愿意听我们的安排，而学生也很乐意在我们这里学习，有许多学生甚至上完课都不愿离开，而自己选择在这里看书自习，在他们的眼里这里就是像家一样的温暖。一对一个性辅导的10大优势1、 优秀的私人教师队伍 2、量身配置的优秀教育团队3、 科学全面的个性化测评系统 4、完善的个性化学习解决方案5、 学习效果全程跟踪测评 6、全方位领域的教育教学管理7、 准确把握中高考脉搏 8、丰富的教学工具和教学方式9、 一套方案只针对一个孩子 10、同步学习保证学生各科平衡发展第2章 咨询师基本素质及工作要求第1节 、咨询师的基本类型和素质(1) 咨询师的定义咨询师就是面对客户，找准需求点，消除客户心存的所有疑惑，抛出卖点，从而取得对方的信任，达成双方都满意的合作意向。就龙文而言，既是一次对学生学习的测评，其实也是一次谈判，一次博弈，一次销售。他要达成的最终目的是让一个家长从不认识，不了解，怀疑不信任，到了解信任，最后将上万的学费一次性交给龙文，把孩子的教育权和监护权交给龙文，而龙文接到的不仅是信任，也是一份责任和荣誉。一个成功的咨询，最终达成的结果是双赢的局面。咨询师总的指导思想是：根据家长的经济条件、孩子的学习情况，为孩子量身打造一套科学的教学计划。(2） 咨询师的基本要求1、 基本的教育素养和过硬的专业知识。2、 准确定位：百万富翁 教育专家3、 自信 相信自我之心 相信龙文之心4、 高超的销售和谈判技巧（3） 基本类型第一 知识型：这类咨询师具有一定的教学经验，在咨询的过程中长把教学方法作为龙文的最大卖点，对学生需要的辅导的科目分析的特别到位，在咨询中能分析清楚考纲考点，同时还能就该科目点拨一些新颖的、独到的方法和技巧。家长和学生听完以后就会有学习的冲动！他是间接地让家长接受龙文的教育理念并且买单。第二 情感性：这类咨询师不一定是教师，只要有极强的心理分析和揣摩能力，有极强的交流能力和亲和力，善于煽动大家的情绪，就能在最短的时间里取得对方的信任，达成自己的目的。他常把龙文的卖点融汇在拉家常式的交流中，他是直接让家长接受龙文的教育理念并且买单。第三 综合性：之类咨询师拥有知识性和情感性两类咨询师的基本技能。他既能用知识分析和解题方法作为龙文的卖点，又能通过感情投入，拉近家长与自己的距离，取得对方的信任，达到签单的目的哦。这类咨询师常采取将龙文的卖点展现在家长面前，让你自己去挑选，但当你决定选购时，他会提高龙文的卖价，把单做大。龙文的优秀的咨询师，最终必须成为综合性咨询师。(4) 咨询师的基本素质 1、极强的交流能力 2、极准的信息捕捉能力3、一流的亲和能力 4、敏捷的应变能力5、超强的学习能力 6、其而不舍的精神第2节 、工作流程及考核标准工作流程工 作 要 求接 来 电 15 分 钟1、 礼仪问候，不正面否定家长观点，模糊回答，话向转为作具体了解再针对 性回答。2、 了解家长需求，做适当分析（间接影响学生成绩的所有因素），并结合龙 文个性化辅导特色引导（找准需求）。3、 了解沟通后建立初步的认可和信任感。使家长迫于想见到咨询师帮助其解 决困惑，并能给对方留下深刻印象，只要有需要第一个想到的就是龙文。4、 沟通过程中有技巧的获得对方的信息：主要是家长需求及联系方式，其次 是家长及学生姓名、学校、年级、信息来源、大概住处。5、 给家长危机感，预约上门时间，留下话柄在具体时间回访家长和上门时间。6、 在预约的时间回访，安排好来访咨询时间。7、 预约时，要求最好是父母陪同孩子一起来，并带上学生试卷和作业来。8、 当次不能确定上门的，做好跟踪工作。 现 场 接 待 90 分 钟1、 与学生沟通时，初步了解学生学习特点及表现，作赏识、激励及简单指导。 使其对龙文产生希望和期待，建立初步的信任，再让其做个性化测评。2、 与家长沟通以获得学生的成长历程、成长环境、学习状况、学校对学生的 影响、亲子关系等，结合全程个性化辅导特色作为分析指导用心将其打动。3、 与家长的沟通中，间接灌输越早教育代价越小，效果越好，并流露出对该 学生百分之二百的信心。4、 结合孩子情形阐述教育团队分工及如何展开工作。5、 咨询道具一定要在适合的时间均派上用场。6、 建立认可与信任后，即在家长不停的点头及赞扬声中，表示如果下周想上课， 今天就得把辅导的事定一下。试探性签约，犹豫的话找到原因并化解掉。7、 一定要在家长的认可中再签协议。8、 当时能定的，就不要让客户回家再考虑。特别是一家均在场的情况下。9、 需要回家商量的，要留下话柄，并做好跟踪。签 约 10 分 钟1、 站在家长的角度考与建议家长如何定协议。2、 跟家长确定排课域。3、 家长不主动提出优惠的，不要主动优惠，如果家长提出优惠的，只要少量让 步，谈判的进程不能单方面让步。4、 确定辅导科目、教材版本、上课进度、辅导课时。5、 需要教学老师协助分析时，负责与教学老师协定时间。6、 如果只交订金的，只需要出具收据就行。这时不能把协议拿出来给家长看， 只有交清全款，开好收据之后， 才能把合同拿出来签订。7、 简单告诉家长每一个协议内容每一份都是一样的，指出家长需签字的地方，让其签就行，签完字特别提醒家长再忙也一定要看违约责任一栏。8、 费用统一交到财务处，订金交完三日内或第一次课前必须交完全款。9、 叮嘱客户，在第一次上课前有任何问题，直接与咨询师联系。10、 事毕领家长参观教室，阅览光荣榜，热情送家长至门口。11、 返回咨询室清理好现场。工作流程工 作 要 求 建 档 20 分 钟1、48小时内建纸质档案：学生情况登记表、学科能力测评卷、个性化测评问卷、 辅导协议（原件交给财务保管）及模拟合同表、咨询记录、咨询方案、资料 清单及其他辅导资料。2、27天完成个性化分析报告将附件归档到“学生档案”中。3、 上课之前与家长的协调工作。（授课科目版本、教材进度、授课老师、余款 催缴）4、 未签约的，在“回访日志”栏将咨询中了解学生情况、客户需求、未签约原 因，咨询结果等详细录入。5、 未签约的，将如何改进及如何跟踪具体计划录入“回访栏”。6、 未签约的，跟踪过程要详细录入系统回访栏。交 挡 10 分 钟1、48小时将该通同学纸质咨询档案整理好交给主管检查。2、48小时内将合格的学生档案交给学习管理师。3、 排好课后，主动与授课老师交流学生基本情况。并将书面辅导初期方案、 学科能力测评问卷、学科试卷交授课老师，并让其签字。4、 学习管理是师通过系统了解孩子，有需要会找咨询师了解情况，咨询师要协助并提供学生基本情况。个性化分析报告最晚在周五18:00前打印一份交 学习管理师转交给家长。5、 从系统了解班主任与家长沟通情况、辅导十分稳定。6、 督促家长缴费（原则上费用到才可排课等）。后 期 配 合 10 分 钟 及 事 后1、 电话回访及了解第一次上课情况。2、 新生授完第一次课后组织任课老师、学习管理师、教导主任、咨询师和家长 开一个课前交流会，把学生的情况在会上作一个有效的沟通。3、 授课后班主任一周1次跟进，具体要求在档案回访中反馈出来，主要协助作 好协调及教学调整。4、 管理人员，学习管理师不定期了解学生情况（1个月不少于1次）。5、 家长来电，第一时间在档案中反馈。比较重大的向部门主管反馈。急切的事 情先口头沟通处理。6、 班主任不定期与学生做激励与沟通，并在档案中反馈。7、 根据需要积极参与学生的学生的学习讨论及计划制定。8、 家长反馈上课、请假、排课、调课一系列事项的，不得做出直接回答。均表 示“我们正在协调，我去了解一下，让学习管理师马上与您联系。”9、 学生授完课第四次课后组织任课老师、班主任、教导主任和学生家长开一个 课间交流会，