物业服务礼仪培训.doc

物业服务礼仪培训.txt有没有人像我一样在听到某些歌的时候会忽然想到自己的往事_如果我能回到从前，我会选择不认识你。不是我后悔，是我不能面对没有你的结局。物业服务礼仪培训物业服务礼仪培训礼仪是一条社会文化链，是人际沟通的桥梁，是企业和社会和谐发展的重要条件，礼仪可以在细微之处构建一个人的气质。礼仪是一种交流，交流你我，连接思想，礼仪是一种品位，品位达成某种优越，礼仪更是一种认知，这种认知不仅可以创造文明，还可以在市场经济中为企业和个人带来丰厚的经济效益。在日常生活和工作中，礼仪能够调节人际关系，从一定意义上说，礼仪是人际关系和谐发展的调节器，人们在交往时按礼仪规范去做，有助于加强人们之间互相尊重，建立友好合作的关系，缓和和避免不必要的矛盾和冲突。一般来说，人们受到尊重、礼遇、赞同和帮助就会产生吸引心理，形成友谊关系，反之会产生敌对，抵触，反感，甚至憎恶的心理。培训讲师：王思齐培训讲师王思齐老师联系热线业服务礼仪课程背景：21世纪，是中国物业管理行业进入发展、完善和成熟的重要阶段，在这个阶段中，物业管理公司更明确了自己的行业属性：物业服务公司，确立了它 “服务”的性质。今后，物业服务公司的竞争将会出现一个靠品牌竞争、靠管理竞争、靠服务理念竞争的时期，这一时期无论是市场还是业主都将对这一行业从服务观念到服务方式，从经营理念到市场定位提出更高的要求。而如何服务业主、如何创造和维护一个安全、文明、和谐、舒适、便利的美丽家园、如何精益求精解决业主衣食住行等方方面面的问题是物业公司的首要职责所在。学习推广物业员工“服务礼仪”，让礼仪规范成为一种常态已经势在必行物业服务礼仪课程目标：通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象；通过培训使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用；通过培训使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌；通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中。物业服务礼仪课程大纲：第一部、物业服务礼仪分礼仪的概念礼仪的本质遵从的原则第二部、物业服务礼仪分物业从业人员个人形象塑造物业服务人员仪容仪表礼仪1、仪表的重要内涵 仪表是素养和品位的体现仪表和成功联系在一起2、仪容的修饰-日常工作化妆发型的修饰 化妆的技巧3、个人仪容的塑造 头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健业主看到的每一个细节都是你素养的展现4、仪表的外在体现-工作着装的礼仪工作装选定的TPOR原则工装的选定与穿着职业服装款式与着装礼仪规范工作装与体态的协调服饰的色彩哲学:职业服装色彩自我诊断日常工作装的基本步骤饰品的选择与佩戴礼仪5、物业人员形体礼仪形体语言您另一张无字的名片非语言符号的作用得体恰当的形体语言能为你带来成功6、体姿礼仪仪态的美化 站姿、坐姿、行姿、行礼、指示要领7、表情心境的晴雨表 眼神、眉毛、嘴、呼吸目光凝视规范与视线控制学会服务微笑 微笑的重要性 微笑的价值 微笑的种类 训练微笑物业人员接待礼仪1、日常工作与交往的见面礼仪打招呼与握手称谓礼仪名片的递送礼仪公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌2、介绍礼仪自我介绍为他人介绍集体介绍3、日常接待活动4、接待远道而来的重要客人5、迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌6、茶水递送、入座交谈礼节7、同乘电梯及乘车礼节8、电话礼仪三、 物业服务礼仪优质客户服务及沟通技巧客户服务人员的自我认知客户服务人员的素质要求满足客户需求的技巧正确的服务意识：要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦 沟通的技巧 说话的艺术 服务语言的表达技巧客户服务中倾听技巧有效处理客户投诉的方法四、物业服务礼仪物业员工的素质要求物业员工素质要求的基本方面1、丰富的物业从业知识2、随机应变的物业从业能力3、立体式的物业从业观念4、成熟的物业从业心理优质服务意识1、优质服务的概念及分类2、优质服务特征及顾客的服务要求3、优质服务的构成物业的管理与服务1、物业管理的