2013年内蒙古全网质量考核办法.doc

2013年内蒙古全网质量考核办法2013年内蒙古全网质量考核办法自公司6月1日直营内蒙古市场后，为了更加规范市场操作行为，提升全网的服务形象，提高百世汇通品牌的市场影响力，经研究决定，从7月1日起对全网一级站点（含所辖二级站点数据）为考核单位，依照百世汇通总部网管中心质控部2013年全网质量考核办法（第三版）指导精神，对全网进行月度考核。为规避考核中存在的漏洞，客观的反应一级站点实际情况，具体考核内容如下： 一、适用范围及调整内容1、适用范围：本考核办法适用于百世汇通全网一级站点（含二级站点数据）；2、调整内容：调整经营指标、运营指标、安全指标、服务指标的权重占比和扣分标准，以及站点经营指标中“出港指标完成率”变更为“环比增长率”。二、考核项目与指标1、站点考核指标。以各一级站点（含二级站点数据）为单位进行考核。类型考核项目考核目标考核权重考核要素数据来源经营指标环比增长率0%20%环比增长率=（当月完成-上月完成）/上月完成Q9系统运营指标签收准点率92%40%签收准点率=（签收票数+问题件票数+自提件）/派件总票数大宝系统问题件占比5%20%问题件占比=录入问题件票数/派件总票数Q9系统安全指标遗失率0.003%5%遗失率=遗失票数/派件总票数客服仲裁数据及Q9系统破损率0.002%5%破损率=破损票数/派件总票数客服仲裁数据及Q9系统服务指标投诉率0.01%10%投诉率=投诉次数/派件总票数客服仲裁数据及Q9系统三、考核说明站点以综合得分方式进行排名，总分为100分，综合得分单项指标得分；1、环比增长率。是指出件量和上期相比较的增长情况；环比增长率为0的，得10分，环比负增长的，得0分，每高于指标值1个百分点在10分的基础上加2分，上限20分；公式：环比增长率=（本月出件量-上月出件量）/上月出件量；权重20%；公式：环比增长率=（本月出件量-上月出件量）/上月出件量；权重20%；2、签收准点率。在规定考核时限内成功派送签收的货物票数与需派送货物总票数的比率；毎低于指标值1个百分点，扣减4分，扣完为止；公式：签收准点率=（签收票数+问题件票数+自提件）/派件总票数；权重：40%；3、问题件占比。问题件票数与派件总票数的比例。每高于指标值1个百分点，扣减2分，扣完为止，当签收率低于指标值时问题件占比不得分；公式：问题件占比=录入问题件票数/派件总票数权重：20%4、遗失率。即在本单位责任环节内丢失的货物总票数与派件总票数的比例；每高于0.001个百分点，扣减1分，扣完为止；公式：遗失率=遗失票数/派件票数；权重：5%；5、破损率。即在本单位责任环境内破损的货物总票数与派件总票数的比例；毎高于0.001个百分点，扣减1分，扣完为止；公式：破损率=破损票数/派件总票数；权重：5%；6、投诉率。呼叫中心、客户部及其他部门提供的投诉事件与派送总票数的比例；每高于0.01个百分点，扣减1分，扣完为止；职能投诉一次否决，该项得分为0分。公式：投诉率=投诉次数/派件总票数；权重：10%。四、奖惩制度1、站点奖惩标准。以一级站点（含所辖二级站点数据）为考核单位，公司总部分别对各省综合得分前10名与后15名的站点进行奖惩，具体奖惩标准如下：考核排名奖惩金额（元）前1名500前2名400前3名300前4名200前5-10名100后1-5名-300后6-10名-200后11-15名-100备注：综合得分60分的不予奖励，综合得分60分免于处罚。3、奖惩扣款落实。网管中心质控部根据考核结果，每月20号之前提交财务扣款。五、相关要求1、公司总部网管中心质控部每月10日前对上月考核结果进行通报公示；2、各分公司、站点务必重视考核，通过考核结果对落后站点进行整改，各省质控负责跟踪；3、新开站点当月不参加考核，第二个月进行模拟考核，第三个月列入正式考核