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13接待2 淮阴区职教中心理论课程课堂教学设计学科： 语 文 授课教师：钱 澔 日期： 序号13授课班级课时1授课形式头脑风暴教学法,行为导向教学法,角色扮演教学法,讨论法章节 接待2学标定依据教材分析1. 该教学内容知识结构分析介绍是中职生口语交际的重要一环。强调分析能力和听说能力。2. 该教学内容的教育价值分析明确明确介绍的要求;培养观察能力、分析能力和听说能力。生析1. 学生个体对于所要学习内容的已有经验和个体差异1）学生对接待工作自己有了一定的认知，但是对于如何为规范的接待礼仪还有待学习。2）不同家庭出身的孩子对于接待礼仪的认知和训练各不相同。2. 学生个体对于所要学习内容的各种障碍分析个别学生不知从何接待，经验不足。自信心不足。影响学习的主要因素是实战操练时的自信心。3. 学生发展的需要和对学生可能达到的发展水平的估计中职生需要不断提升口语交际水平，提高其待人接物的能力。学体标与能力通过学习，掌握在日常接待工作当中的相关理论和技能知识。过程与方法将“做”、“思”、“学”这三者融为一体，在此过程中提高专业核心能力接待能力。情感态度价值观（德育）创设情景，为能力培养提供平台，借此提高团队合作能力、分析能力、综合表达能力。重点如何结合礼仪等相关知识，熟悉接待工作的具体环节和操作方法。难点秘书人员如何结合礼仪和接待的相关知识完成情景模拟。课时安排第一课时：如何结合礼仪等相关知识，熟悉接待工作的具体环节和操作方法。第二课时：秘书人员如何结合礼仪和接待的相关知识完成情景模拟。作业1. 笔记 2. 操练资源处理1. 产生式教学策略与替代式教学策略相结合的方式：师生共商学习内容与目标。2. 操练法。通过操练体会专业介绍的要领。本次课按“我能我做我思我学”的教学程序来进行教学。“我能”阐述学生本节课的学习目标（学会接待）；“我做”给学生设计场景，完成操作技能（四个接待操作演示）；“我思”要求学生对操作的情况进行点评、反思、总结；“我学”教师归纳总结要掌握的知识点，并通过作业形式反馈。第二课时接待2内容接待2操练环节教师活动学生活动设计意图导入一、 复习 秘书部门是综合办公部门，文秘人员处于上下、左右、内外综合沟通的中介地位，每天都要接待大量到本单位访问和办事的各方人员。文秘人员对来宾接待工作的好坏，直接反映出一个单位的工作作风和外在形象，也直接体现了文秘人员本身的素质、能力、水平和形象。因此，文秘人员必须十分重视和切实做好接待工作。 述说介绍要领。 巩固 核心过程推进 二、接待工作的内容 1以相应规格接待国内外来访的宾客; 2安排主宾间的洽谈、签约、工作交流等具体事宜; 3组织来宾的参观、考察、拜访等活动; 4为来宾其他的合理要求提供服务等。 三、接待工作的类型 1内宾接待由秘书人员或专职接待人员负责，如果有重要的来访者，本单位领导应出面接待。 2外宾接待由领导负责，秘书人员协助。在接待过程中，秘书人员要注意礼仪，生活安排也要顾及外宾的民族或地区的风俗和饮食习惯。 3有约接待比较正规，在程序上周密布置，在人力、财力、物力上有充分准备，不应该遗忘或出现差错。 4无约接待要随机应变，灵活处理，既不失礼貌风度，又不能让无约来访者耽误领导和自己的正常工作。 四、接待前的准备工作 案例一 天地公司的初萌是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话，还有一个同事小石和她一起工作。每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。初萌马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。初萌转告客人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。请坐。”正说着电话铃又响了，初萌匆匆用手指了一下椅子，赶快接电话。客人面有不悦。小石接完电话，赶快为客人送上杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。请问秘书初萌有什么不妥的地方？秘书接待应做好哪几方面的准备工作？ 准备工作有两个方面： 1、心理准备 （1）“诚恳”的心情 （2）合作精神 2、物质准备：物质准备包括环境准备和办公用品准备。 （1）环境准备 （2）办公用品准备 3、业务知识和能力的准备 4、了解来宾的基本情况。 5、确定接待规格。 6、制定接待计划。 二、讨论交流 个别展示 学生归纳总结 案例一分析： 初萌不应该对客人说部长正在接待一位重要的客人，这等于暗示客人“你不重要”。接待人员应该认识到，所有的客人都会认为自己是最重要的，因此不能慢待客人，要对不能及时接待他表示歉意，并恭敬地请他坐下等待。 交流讨论： 接待准备工作 合作意识培养 分析能力 归纳能力训练 延伸 案例二： 某计算机工程有限公司定于928日在某职业技术学院举办图书馆计算机管理系统软件产品展销会，通知很快地寄发到各有关学校图书馆。日程安排表上写着910点参观该职业技术学院图书馆计算机管理系统，119点大会本该开始介绍产品，可应该到的各校图书馆代表却只到了13。原来，由于通知中没有写明展销会具体地点，加上公司接待人员不耐烦，对代表不够热情，所以引起了代表们的抱怨。会议开始时已是930分了。公司副总经理、高级工程师李朝南作产品介绍及演示，内容十分丰富，1030分还没讲完。由于前面几项活动时间不够紧凑，结果业务洽谈匆匆开始，草草收场。 案例三： 秘书小董是某技工学校汽车文秘专业毕业的学生，参加工作后，他虚心好学，把老秘书接待来访的过程认真记在心里。在接待方面，特别注意迎客、待客、送客这三个环节，力求使来访者满意。 一天，办公室来了一位下级单位的工作人员。刚听到叩门声，小董就赶忙放下手中的工作，说声“”，同时起身相迎。来客进屋后，小董并未主动与对方握手，而是热情地招呼对方：“请坐，请坐，你有什么事需要我帮忙吗？小董的热情接待给对方留下了深刻的印象。 分析：客人来后，秘书应放下手中的工作，立即站起来迎接，将对方让进屋里。一个人在陌生的环境中容易紧张，对自己缺乏信心，总感到自己处在不利的地位，这时，秘书若简单地招呼一声“!”“您有什么事需要我帮忙吗？”，很快便会打消客人的拘谨。一般情况下，秘书人员不要主动与来访者握手，除非来访者非常重要或年事已高。如果对方主动伸出手来，秘书则应趋前握手，并问候对方：“”。案例中秘书小董的做法符合接待礼仪的要求。下面我们就具体来学习接待工作中的礼仪。 四、课堂总结 老师总结 学生自我小结 案例二分析： 分析：实例中接待活动失败的原因主要有以下几点： 1）接待方案不够详细，尤其是展销会具体地点没有写明，是较大的失误。 2）公司接待人员素质较差，缺乏礼仪培训，影响接待工作质量和水平。 3）接待日程安排不够紧凑，影响接待效果。 4）校长发言时间预计不准确，应留有余地。 四、学生总结学习体会 学生总结各自表现 学会总结 联系实际 板 书 设 计 接待工作的内容 1规格;2洽谈、签约、工作交流等;3参观、考察、拜访等;4其他合理