饭店经营与消费者权益保护.doc

饭店经营与消费者权益保护目前，我国有两种法律在规范饭店业的经营活动：一种是建国以来尤其是改革开放以来，国家制订的各种通用性法律和法规，例如民法通则、合同法、公司法、中外合资经营企业法等等。这些通用性法律之所以能够用来调整饭店企业的经营活动，是由于饭店企业的经营活动就其本质而言属于民事活动，应遵守基本的民事和经济法律规范。另一种是饭店业的专门法律法规，例如1987年公安部颁布的旅馆业治安管理办法，1988年国家旅游局颁布的评定旅游涉外饭店星级的规定，1993年国家旅游局颁布的饭店管理公司管理暂行办法等等。 但是，作为基本法的中华人民共和国旅游法至今尚未公布，这使得整个旅游业的经营活动缺乏规范性。另外，我国虽然有大量的宾馆和饭店，但迄今为止，尚没有一部具有足够权威的法律或法规来规范这些饭店的建造和经营，尤其是规范饭店和旅客之间的权利义务关系。这说明，我国目前旅游法律体系中尚有空白。同时，在现行的法规中有时出现相互不协调以至相互矛盾的规定，使饭店企业无所适从。 现有的法规强调调整纵向的法律关系，即政府主管部门和饭店企业之间的关系。然而，在旅游业务中大量发生的却是横向法律关系，即旅游企业之间或旅游企业和游客之间的关系。这些问题的存在，都呼唤新的法律法规随着时代的发展而被制订出来。 饭店企业保护消费者权益常遇到的法律问题有： 消费者人身受到伤害而产生的法律问题在饭店中经常会发生客人人身受到伤害的事情。这里又分两种情况：一种是消费者因接受饭店服务而发生的人身伤害；另一种是消费者因第三人的侵害而发生的人身伤害。 如果消费者因接受饭店服务而发生人身伤害，例如在饭店的大堂摔伤，或者在游泳池摔伤，或者在饭店就餐发生中毒事件，饭店都必须承担侵权责任。 根据消费者权益保护法第41条规定，“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用。” 如果消费者因第三人侵害而发生人身伤害，就会引起比较大的争议。最典型的一个案例是1998年上海银河宾馆发生的抢劫杀人案引发的死者家属诉宾馆民事赔偿一案。通过这个案例，饭店经营者应注意以下几点： 住客与宾馆之间的法律关系是一种合同关系。因付费在宾馆住宿而形成的法律关系的性质是以住宿、服务为内容的无名合同。此类合同中，住客一方的义务主要应是付费及合理使用宾馆设施；宾馆一方的主要义务是提供合乎约定及收费标准的宾馆设施及服务除此主合同义务外，双方当事人之间还有基于诚实信用原则所生的照顾、保护等附随义务。据此，宾馆应对住客负安全保护义务，即保护住客既不受外来的不法侵害，又不受宾馆设施质量瑕疵的损害。若宾馆在其服务中曾公开承诺保证住客人身、财产安全，此义务即由合同附随义务上升为主合同义务。无论系合同附随义务或主合同义务，宾馆违反该义务致住客人身伤害或财产损失均应承担损害赔偿责任； 住客在宾馆内遭第三人侵害时，如果宾馆未尽谨慎的注意义务应承担违约责任。住客在宾馆内遭第三人侵害，若宾馆已采取与其等级与收费标准相符合的安全措施、已尽最合理的谨慎注意义务而结果仍然发生时，宾馆的合同义务已适当履行，无违约的责任；若宾馆未采取与其等级与收费标准相符合的安全措施、未尽最合理的谨慎注意义务或安全措施未得到切实执行时，发生住客在宾馆内遭第三人侵害的结果，宾馆的合同义务应视为未适当履行，应承担违约责任； 住客在宾馆内遭第三人侵害时，宾馆是否承担共同侵权责任应视具体情况而定。住客在宾馆内遭第三人侵害时，若宾馆与第三人事先无意思联络，宾馆的行为与第三人的行为亦无客观上的牵连时，宾馆与第三人不构成共同侵权；若宾馆与第三人事先有意思联络，或宾馆的行为与第三人的行为有客观上的牵连时，宾馆与第三人构成共同侵权。所谓事先意思联络，指宾馆与第三人有共同故意的情形；所谓有客观上的牵连，指宾馆明知第三人正在侵害住客的人身及财产而不加救助的情形。若宾馆由于过失未能阻止第三人对住客的侵害行为，则宾馆的过失行为与第三人的侵害结果不具备侵权上的因果关系，这是因为宾馆的过失并不必然发生损害后果，损害后果的发生系由偶然因素即第三人行为介入所致； 住客在宾馆遭第三人侵害不适用消费者权益保护法。消费者权益保护法中所指的经营者提供服务致人损害应限于经营者的服务直接侵害消费者人身或财产的情形。住客在宾馆内遭第三人侵害时，住客不能以消费者权益保护法作为其请求权基础。饭店对住客的赔偿责任应限于违约责任，即在合理预见的范围内进行赔偿。 消费者财产受到损失所产生的法律问题这里也分两种情况，一种是消费者因接受饭店服务而发生的财产损失，另一种是消费者因第三人的盗窃等行为而发生的财产损失。 如果消费者因接受饭店服务而发生的财产损失，例如由于饭店调整客人的房间发生财产损失，或者是由于饭店工作人员的疏忽导致客人财产损失，饭店都必须承担侵权责任。 目前处理赔偿问题适用的法律条款主要是民法通则中的损害赔偿规定，即造成消费者多大的损失，饭店就负多大的赔偿责任。在实践中，处理此类问题的重点是消费者要能举出证据来证明其遭受的经济损失。如果消费者不能举证证明其遭受的经济损失，那么饭店将不承担赔偿责任。 第二种情况是消费者因第三人盗窃等行为而发生的财产损失。在实践中，这个问题也是目前比较有争议的法律问题。饭店经常会发生客人停放在停车场内的车辆被盗，或者客人随身携带的笔记本电脑在吃饭的过程中丢失，或者客人存放在房间内的财物丢失。当客人有证据证明其财物确实在饭店丢失时，客人与饭店往往会因为谁承担责任的问题发生争议。饭店只有在无偿保管、并且能证明自己没有重大过失的情况下，才能不承担赔偿责任，否则，饭店将承担损害赔偿责任。消费者其他权益受到侵害所产生的法律问题主要表现在消费者投诉饭店侵害了他的名誉权、人格权或者肖像权等。饭店在处理类似案件时，首先要确定饭店的行为是否侵害了消费者的上述权益。在法律上，侵权必须具备三个构成要件，即行为违法性、造成损害事实、违法行为与损害事实有因果关系。缺少一项即不构成侵权。 另外，消费者在投诉饭店侵害其名誉权、人格权或肖像权时，往往会要求饭店赔偿其精神损害。过去对于精神损害法律没有详细规定，造成法院在审理此类案件时缺乏尺度。 今年2月26日，最高人民法院颁布的“最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释”对于精神赔偿问题作出了详细规定。“解释”第8条规定，“因侵权致人精神损害，但未造成严重后果，受害人请求赔偿精神损害的，一般不予支持，人民法院可以根据情形判令侵权人停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉。”这说明，即使饭店的行为构成侵权，但如果未造成严重后果，法律不支持赔偿消费者精神损害。 饭店企业在保护消费者权益中应注意的几个事项饭店企业应当树立保护消费者合法权益的意识，应当建立保护消费者权益的机构和制度，由懂法律的专人负责处理消费者权益的事宜，并且在发生消费者权益争议时，最好能有一套完善的制度负责处理。在消费者合法权益保护问题上，也应注意防止另一种倾向，即部分消费者