家电新开门店如何做好售后服务工作8-8.doc

家电新开门店如何做好售后服务工作？在经历了激烈的市场竞争后，家电零售已经日趋成为中国流通业中较为成熟的行业从原来的商品进货渠道的比拼，到家电经营规模的对抗，后又经历了残酷的价格血刃战，当前又是品牌、经营模式、供应链、服务等综合能力的较量，总之，现在的家电经营商家为保持现有市场的既得利益，并提升经营业绩，已到了一个几乎将所有经营要素都被翻腾个遍，似乎用烂的程度了。家电的竞争如此激烈，对于那些刚进入家电市场的新经营者或拟进入的未来经营者，除了要在开业初期考虑如何通过自己的优势和差异战略快速击败竞争对手，抢夺市场，提高商品的市场销售份额外，是否认真考虑过被商家视为棘手和“投入有形回报无形”的售后服务作为竞争的亮点呢？ 当前中国家电市场的一个现状是，各厂家产品同质化、商家服务无严重等，使得售后服务成为取胜市场的重要法宝之一，基于此，不少厂家和商家都纷纷扩大服务的内容，类似于“10年保修”“终身保修”等不切实际的承诺陆续出台，正是由于家电服务的功能被错误的扭曲，不少家电巨头和商家背负上了售后服务的沉重包袱。据笔者调查了解，像海尔、海信、TCL等家电大鳄，每年用于售后、维修服务的支出超过1亿元，因此，面对如此的家电市场和巨大的售后服务压力，中国的商家一般有三种售后服务的操作模式。一是自己不建售后服务中心和售后服务站，售后咨询和维修等服务完全依赖生产厂家的维修站和特约维修点去处理，这样节约了商家的经营费用，同时对商家来说也存在降低服务质量的隐患；第二种是将售后服务作为家电销售服务的提升，市场竞争的武器，通过售后服务，获取的忠诚度而达到占领市场的操作模式，但是这种方式却存在长期的服务投入成本与当期的销售获益难以衡量的问题，存在服务成本无底洞的风险；第三种是把家电售后服务作为商场销售服务保障外，也作为自己商场的另一种可销售的“商品”，通过争取成为厂家的特约维修站，既保证了对自己本商场销售商品的售后维修，又通过替厂家维修非本商场销售的家电商品而获取厂家的维修结算费；并通过各种途径接收本商场售后服务以外的维修任务（超出保修范围以外及其他商家销售的家电类商品），使售后服务成为商家的又一利润创增点，但如果该种模式控制不好，就会造成售后服务赢利与商场整体服务提升之间的矛盾。在国外，用户须为维修家电付费早已成为惯例，比如东芝电梯主要靠卖维修耗材、配件及获取高额维修费作为获利点的，但在国内，由于在家电市场竞争初期企业盲目的承诺，及市场消费水平较低等因素，使已形成了“买家电的同时也买了服务”的观点，认为售后服务应该免费或低收费，因此我们不能为甩掉售后服务高投入低产出的包袱，盲目套用国外的售后维修的经验，也不能通过降低服务质量而缩减服务成本。因此我们不难看出，第三种售后服务模式的优势显而易见，重点在于经营者怎样把握利润与服务成本之间的关系。于是，我们就站在这种思路的基础上来尝试进行家电新开门店售后服务的规划。 首先，我们就以一家位于中等规模城市，经营规模在15003000平方米，初期资金投入在5001000万元的门店为例，把最难做的头三年进行详细设计和规划，三年后，该店的售后维修即进入正常的设计运营状态既要保持持续的获利，实现自保，又能节省费用而不降低服务质量。家电新开门店的第一年，作为家电类生产厂家一般都有整机一年保修，主要部件三年保修，超过三年自己维修的服务承诺，因此经营者完全可以在开业第一年把精力重点放在提高前台家电商品的销售额，扩大当地的市场份额上。与此同时建立起售后服务平台，提升企业形象上，增加市场卖点。 售后服务是家电经营中最关键的环节，家用电器目前在我国仍是耐用消费品，老百姓希望当商品出现问题后，通过简单维修仍能继续使用的情况下，尽量不选择购置新商品。而一般家用电器在购买进入家庭后，从使用到报废的过程中，平均都要经历最少一次以上的维修，这样巨大的维修需求是造成售后服务工作过重的重要原因。与购买家用电器时那种欣喜和愉悦的感觉，期盼新添的家用电器能带给自己和家庭的高质量的享受截然不同的是，当商品出现问题，需要维修时，那种急噪、愤懑、抱怨便会在售后维修环节一股脑的发泄出来，因此，售后服务面对各种各样的顾客，各种问题，就很难把握服务的尺度，不是过重就是过轻，服务标准规范较难，又加上维修不能实现流水、车间机械化大批作业，机器的诊断和维修都是通过每个熟练的技师手工完成，因此交货时间也很难保证，故造成售后服务不能等同划一局面就很容易理解。但是，对于新开门店，一方面要追求销售利益最大化，一方面又要追求各种费用开支最少。又必须能保持门店长远稳定发展，因此作为家电的新进入的经营者和打算进入该行业的未来家电经营者，对家电经营关键环节-售后服务的整体规划和实施操作设计，便是自己对家电经营全盘考虑的重点。近30多年来，我国家电行业高速发展，跟着市场规律的优越劣汰，家电市场也从销售竞争步入服务竞争的时代，售后服务已成为企业开拓市场、吸引消费者的重要宝贝。但目前电器品牌繁多，家电卖场也层出不穷，不仅让人挑花眼，售后服务也轻易滋生服务死角，因企业战略调整而导致的售后服务不不乱现象常常发生。在“东莞电器行业发展高峰论坛”上，电器卖场代表、家电品牌代表、维修行业代表等纷纷发言，就如何做好家电售后服务发表了自己的看法。论坛主办方向参会的东莞主要电器卖场、家电品牌代表发放了2010年争创家电售后服务示范企业标准，引导企业争创售后服务示范单位企业，进一步规范和引导电器行业发展东莞市消委会秘书长邓国平在论坛上表示，目前国家倡导“低碳经济”，“以旧换新”的实施、低耗节能家电的出产，无非也是为了推动“低碳经济”的有效进行。但是，当前一些企业将目光全都投放在家电本身，却忽视了家电衍生出来的售后服务的重要性。他表示，企业的素质包括品牌形象、服务立场及服务质量，而售后服务是以小的代价换取大的收成。完善售后服务是一种倡导低碳经济的做法，假如企业能完善售后服务，家电在经由修理之后能