公共关系实务课程报告.doc

南化院电子商务专业公共关系实务期末考核之课程报告2011-2012学年第二学期经济管理系公共关系与实务课程 课程报告题目：公共关系实务与呼叫中心 客服工作之间的关系 学生姓名： 学 号： 专 业： 任课老师： 二 一 二 年 六 月公共关系实务与呼叫中心客服工作之间的关系公共关系是随着我国改革开放的需要，社会的进步，经济的发展，形成的一门新兴的应用性很强的学科，是社会组织为了在公众中树立良好形象，运用传播、沟通媒介和手段，与其公众结成的利益一致的社会关系，更是一种组织彼此间友好交流和达到预期目的性且以良性互动的方式展现出来的活动体现。关于公共关系实务的相关概述也是众说纷纭，但是其基本的概念趋向指将公共关系原理和相关事项充分的运用于实际的交流和行动之中，使得在交流和行动之后的彼此间的关系可以进一步发展，达到预期的目的。当然这里预期的目的是商业社会里正确性与合理性的综合，是正常的经济贸易过程中，企业与企业之间的合作友好交流通过个人与个人之间的友好协商与活动，实现彼此自己企业的预期初衷。中间的差异主要体现在彼此为实现这一初衷而采用的不同的方式对于对方来说是否可以接受与采纳，这样就形成了差异化和商业化里的一致化。对于呼叫中心客服工作而言，它只是一种工作形式的简单称呼，又称“TSR”。呼叫中心本身的工作主要体现在对外方面，对于不同的要求，采取不同的话术来达到要求达到的效果或目的。另外接入来电，客服坐席回应来电，解答来电的疑问，帮助实现来电人对于问题的理解和进一步加强对于呼叫中心所服务的主体企业的印象，这也是呼叫中心客服工作的一种体现。这样也就逐渐的将客服工作与公关联系起来并在实际操作中进一步加强。那么公共关系、公共关系实务与呼叫中心客服工作之间到底关系怎么样呢？请见如下列举：TSR工作公共关系 公共关系实务 三者关系一览图一、公共关系是一门学科，一个名词，总的概括了所有友好交流活动的名词化解释。而公共关系实务则属于一种实际的操作或行动，是将公共关系这一名词化解释运用于现实彼此间的交流活动中，体现出的是实践性。呼叫中心客服工作是带着商业化目的行动在呼叫层面上的运用语言沟通能力的一种活动，是为解答客户疑问、解决客户问题、帮助客户实现满意自己做的决定的过程，更是为了实现加强服务企业在客户心中的良好印象的过程或体现。因此，呼叫中心客服工作可以总结为带着公共关系的帽子，走公共关系实务的道路，实现商业化目的，达到彼此间友好合作的局面，最后促进商业化工作顺利开展，实现行动与效益之间的转变。二、呼叫中心客服工作是一种销售、销售支持、推广营销等行为模式的概括。因此，为实现销售或是推广的目的，就必然要考虑着如何赢得客户的信任，只有客户信任，才有可能达到自己的目的。因此必然在呼叫过程中加强与客户之间的沟通，运用技巧，实现与客户之间的信任度转换，给客户足够的地位同时也不落服务企业的形象，在彼此站在同一条线上的时候，实现彼此的需求，最后得到工作的圆满结束，这一系列的过程就是一次公关的过程，就是将公关原理切实的在实际中加以运用的过程，即公关实务。三、呼叫中心客服在实现服务目标的过程中，不得不运用适当的技巧和方法，促进目标的实现。因为面对的客户群体或个人都截然不同，因此，为了实现此次呼叫目标，赢得不同客户的信任，加强企业在客户心理的印象，客服工作中，不得不采用的技巧和方法又不得不成了一种较深的学问。例如： 如何与客户沟通？ 如何打断客户无休止的话语？ 如何赢得客户认真的聆听时间？ 如何赢得客户的满意和赞同？ 如何让客户对客服工作买单？ 如何实现服务主体企业在客户心理的良好印象得到加强？ 如何实现销售的环境成功塑造并最终实现销售，获得业绩？等。因此，在客服工作中，首先必须做到的是明白自己工作的态度和理念是什么，带着明确的理念，去追求自己的目标，在精神动力的牵引下，运用良好的技巧实现目标的过程就是公关的过程。所以，在客服工作中，解决上述问题，最终实现服务主体企业的目标并最终营造一个良好的商业合作环境的过程就是将公关原理运用于实际带有技巧性和科学性的行动中，实现公关实务的进一步加强，最后达到预期目标的公关活动。四、呼叫中心客服工作本身简单的来说就是公关的过程。对于不同的呼叫中心，有的是本身公司具备的市场部门或是销售部门或是客服部门，主题服务的是自己的企业，单一化的从事打造自己的企业的良好形象的外推。有的呼叫中心则是单独存在，BPO式发展，业务外包使得该呼叫中心的发展必须依托一种公关的形式，无论是企业领导、企业环境文化、企业形象、企业员工素质等方面必须要实现与BPO接到的企业的委托的需求差距缩小或是相吻合，否则，难以生存。因此，呼叫中心的存在也是公关进一步发展的有力推动器，同时呼叫中心客服工作本身也是在做一种公关，不仅仅是为服务主体企业做公关也是在为自身做公关，因为客服是直接与客户一对一的沟通，进行信息的传递，因此，表现的好与坏在客户的内心里对客服的评价则是客服在公关的过程中的成功与失败。 因此，公共关系实务与呼叫中心客服工作之间的关系就显的很明了了。在日常生活中，我们人与人之间的相处，企业与企业之间的合作等都是公关实务的体现，只是层次不同，差异性偏大。在2012年3月22号进入南京天翔呼叫中心任客服至2012年5月20号近两个月的时间里，我学到的是与不同的人进行沟通时要采用善变的话语，并不能树上树下一个样，特别是针对陌生人的时候。同时，还要记住自己的服务宗旨，以100%的服务信念为客户带来100%的满意服务，实现自己的服务目标。从深一层次说是让我个人得到了在与人沟通、处理交流过程中的卡带、以及以合理的方式传递信息达到理想的效果等技能，更让我学到了，如何与陌生人进行朋友式的沟通，实现自己被对方肯定的目标。面对不同的客户应用不同的话术，处理不同的问题，如何更好的解决面临的问题和实现最后的目标等在此次见习过程中都得到了较好的锻炼和提升。同时，我对我自己在工作过程中的表现也是很满意，因为我也是在从事一种自我对外的公关，是一种将自己推向市场的表现，更是一种比较切实的磨练，其意义不言而喻。当然在工作中，也有较多的不当之处，相对于公关学来说更是处在一种相悖的环境中。遇到有些难以言语的客户，当你开口和对方说话的时候，对方已经开始让你无话可说了，但是为了实现最后的目标，又不得不忍受那些，最后实在无法进入的时候，只有在一种原则的强制下挂断电话，结束自己的一个客户沟通。在公共关系管理学上来说，这样的做法是不对的，是一种自我逃避公关的表现，主动是公关里最应该做的一点。因此，“沟通与思维的迅速变换”成了在公关过程中必不可少的一种素质，更是实现最后公关成功达到目标的必备“武器”。最后，本着工作的原则性和自我潜在挖掘性，作为客服工作的主体，针对呼叫中心工作更好的展开给以一下几个方面的建议：1、服务宗旨、信念、原则公开化，让每个员工都可以每天清楚一下自己的服务信念、宗旨和原则，在不断的强调中，增强内在修养和专业意识。2、工作形式的变换，客服每天的工作形式都是一个样子，对着自己的客户明细单挨着号码外拨，最后的效果不仅是业绩不突出，员工还会怨声载道，影响接下来的工作的开展，适当的转换一下工作形式，可以给员工以适当的激励。3、工作外精神娱乐的增加，适当的进行文娱活动，不仅是增强团队合作，增加之后工作的业绩的提升的砝码更是为了丰富工作环境，增加员工的斗志。4、领导人员的深入，阶段性的与员工进行深入的探讨工作，有助于增加员工工作的耐力，这样可以保证工作的有条不紊，循序渐进。5、建议实行员工意见直竖系统，定期召开员工大会，领导人员现场解答阶段性员工的疑问和问题，帮助员工解决疑惑就是帮助企业增加活力，增加业绩。6、培养员工公关学识，让每一位员工清楚，自己所从事的工作正是在给自己做公关，把自己推销至市场，锻炼自己才是真正的锻炼。这样，员工清楚了此项工作对于自己的利益性，必然会尽自己最大努力去做到最好等。总之，在不断的学习和工作中，真实的认识自己、客服工作、公关实务、以及未来发展等之间的密切联系至关重要。无论是谁，只要还活在这个世界上，必然要经历人与人之间的公关，将自己推向市场，获得别人的认可才能更好的生存和发展。所以，针对公共关系实务课程的学习和在呼叫中心做客服工作的总结，使得我深刻的认识到：现实生活中，我们每个人必然要经历公关的过程，不管你是什么身份，必定要经历将自己推向市场，推向朋友圈，当你想要做好这些事情的时候，你在做的就是公关的