沟通操作导则.doc

沟通工作导则为了保证沟通顺畅，提高工作质量，营造良好工作氛围。特制定本操作规范。一、管理人员常犯问题的处理导则（一）因管理人员缺乏沟通技巧，不能做到因人而宜，导致沟通没有效果甚至畏惧沟通。对年龄较大的员工、性格内向的员工、技能较好的老员工和经常不服从管理的员工，管理人员缺少沟通技巧。导则：1.培训中心对基层管理人员的培训教案如何进行有效沟通进行调整，增加视频和案例进行讲解，管理人员在日常的管理工作中要有效的运用。2.管理人员在日常工作生活中注重以身作则。3.对于比较难沟通的员工，可以先隔级谈话，解开思想症结后，直接上级再逐步深入开展工作。4.对于问题员工，给其讲明道理后，根据相关规定进行处理。5.企业文化部结合“幸福指数”的调研，了解各级人员最关注的事情，协助实体有针对性的开展相关工作。（二）管理人员自己的思想及观点不能清晰表述，甚至词不达意，造成与上级沟通错位、下属误解。导则：1.管理人员在安排工作的时候，最后一定要加上一句话：“听明白了吗？”或者“听清楚了吗？”需接受工作的人员给予明确回复，必要的情况下可复述。2.这是一个长期的问题，需要管理人员在做到以上要求外，还要加强自我学习，提升自身素质。3.管理人员在召开会议的时候一定要提前做好充分的准备，包括资料与讲话准备，当自己此方面能力达不到时，甚至自己要给自己试讲。4.实体可组织类似管理人员演讲比赛等活动。（三）有管理人员存在情绪化管理，有时语气不好，命令式语言较多，员工不易接受。导则：管理人员在安排工作或者下命令之前要“先讲道理再下命令”。这非常关键，如果等出现问题再讲道理，不是好的管理方法。（四）员工反映的问题和建议，管理人员不能给予答复、反馈，会导致员工对管理人员不信任，以后不愿再反映问题。导则：1.对此方面要强化。上到总经理下到基层管理人员，对于下属反映的问题要及时给予回复，对工作进行明确，不能议而不决。要从思想意识上转变，重视员工提出的意见及建议。2.各实体严格执行蓝海酒店集团沟通管理规定，企业文化部将对各实体的运行情况进行督导检查。（五）经了解，当员工心中郁闷或有思想问题时，绝大部分员工不会向直接上级反馈，一般是向帮带师傅反映或自我调解；管理人员对员工工作关注相对较多，但对员工的生活方面缺乏关注，日常沟通少，员工感觉得不到关心，有距离感。导则： 1.观看新兵连如何带兵的片子，进行观看，学习经验。2.管理人员要主动树立自己的威信，真正把员工当成自己的兄弟姐妹，把员工的事当成自己的事，把自己的事不当回事。3.结合集团推行的减负工作，合理分工、合理做好班次安排。（六）管理人员上下级沟通不到位，一项工作各级管理人员思路及标准不统一，指令不明确或完全相反，导致员工具体执行时有返工和不知所措的现象。导则：1.对于工作安排，管理人员及员工遵循“只能越级投诉，不能越级请示；只能越级检查，不能越级指挥”的原则。2.工作中，各级管理人员须及时沟通，统一思路。（七）部门有两名管理人员的，由于职责分工不明确、互相拆台，导致信息传达不及时，下级也不知该向谁汇报和反馈。导则：1.由部门负责，针对这种情况对两名管理人员的管理范围进行明确分工，并向员工公示，必要时形成书面资料。2.具体工作执行时以“谁为主的工作谁负主责”为原则。（八）班中员工因工作发生口角时，管理人员要及时疏通，避免员工存在隔阂，不利于工作的开展。导则：1.当班中员工发生口角时，管理人员应及时疏通、协调解决，班中解决不了的或不彻底的班后要继续疏通。2.情节严重的要及时上报。（九）管理人员要善于倾听。导则：1.管理人员提升个人修养。D级以上管理人员通过论语学习、文化管理的学习，提高个人修养。2.酒店对于此方面比较欠缺的管理人员，可安排专人进行帮带。3.针对此现象，开发教案进行培训。例，“如何倾听”、“如何赞美别人”等等。二、严格执行面谈、反馈方面的制度（一）管理人员试用及各种面试结果的反馈，执行蓝海酒店集团选拔及试用考核管理规定。（二）员工违纪的反馈，执行蓝海酒店集团违纪面谈反馈管理规定。（三）员工绩效的反馈，执行蓝海酒店集团考核方案。（四）调岗面谈，执行蓝海酒店集团调配管理规定。（五）离职面谈，执行蓝海酒店集团员工离职管理规定。对于以上制度的执行情况，集团人力资源中心负责对各实体的执行情况进行督导检查。三、关于座谈会的要求（一）职能中心对应的部门每季度召开一次正式座谈会1.对于涉及面比较大的系统，每季度可以有针对性地组织座谈讨论会。比如，大学生座谈会、新晋升管理人员座谈会、各实体总监座谈会、异地来参加现场会的，也可以组织一次座谈会。2.座谈会不同于业务会议，主要是了解员工的工作及生活情况，协助解决困难。氛围可宽松融洽一些。（二）各实体座谈会的组织1.对于酒店内部的座谈会，可以是企业文化部组织，实体总经理/副总经理参加。2.实体总经理也要组织座谈会。每季度不少于1次。3.各部门每季度必须召开一次座谈会。4.座谈会可以有针对性的组织。如：入职三月的实习生座谈会、大学生座谈会、部门经理座谈会等等。5.座谈会不同于业务会议，主要是了解员工的工作及生活情况，协助解决困难。氛围可宽松融洽一些。（三）专题座谈会及活动座谈会要注重感情化，比如劳动节可以组织劳模、先进工作者座谈；老人节可以组织老年人座谈；学校可以在教师