贴心管家管理服务量化考核标准.doc

贴心管家管理服务量化考核标准姓名： 区域： 日期：（房屋本体/公共设施）7分项 目考 核 内 容评分准则结果房屋本体及公共设施2分1、房屋外观整洁、外墙面、涂料等装饰材料无脱落、无污迹；2、室外招牌、广告牌、按规定设置，保持美观，无安全隐患；3、屋面防水层无老化、开裂现象；4、楼板、地砖上无裂缝、起壳、空鼓、无破损；5、护栏、避雷带、公共防盗网无破损、变形，无明显锈蚀；6、公共休闲区域内桌椅及娱乐配套设施完好，无损坏；7、小区建筑小品完好，无损坏，且使用功能正常；8、楼梯灯完好，电话电表箱、有线电视箱及分接器盖板完好；9、门窗安装牢固，开关灵活，配件齐全，无锈蚀；10、扶手表面无明显油漆层脱落和龟裂。每发现一处问题扣0.2分（视物业跟进情况）标识系统及相关统计记录1分1、栋号/单元号字体清晰、醒目，标识齐全，标识牌无损坏；2、天面女儿墙处有“禁止攀爬、防止跌落”等标识；3、室内外各类标识牌完好，无遗失、损坏；4、每月按时进行设备保养、维修服务、用水用电能耗统计工作。每发现一处问题扣0.1分电梯系统2分1、电梯运行正常，无因故障等原因造成停机现象；2、轿厢、厅门无人为损坏，厅门、轿厢表面清洁、定期保养；3、电梯机房清洁、房门上锁，机房温度控制在5-40度之间，并且通风良好；4、电梯轿厢、底坑清洁、无积水；5、测试、检查、保养记录完整。1）第1项每台机扣0.5分；2）第2-5项每发现一项问题扣0.2分给排水系统2分1、水池、水箱定期清洗，水质符合国家标准、无二次污染；2、生活水泵运行正常，无因管理原因造成供水中断等现象；3、排水畅通，上下雨污水管无堵塞、漏水或渗水，流水通畅，管道接口完好，无裂缝、破洞；4、水箱、水池完好、无渗漏、滴水现象，内外爬梯无锈蚀现象，各检查口有盖且密封上锁；5、溢水口有不锈钢纱网或塑料纱网密封；6、管道支吊架无脱落、松动现象，管道标识、水流方向明确；7、管道井内无杂物、无积水；8、备用水泵定期进行测试、清洁，阀门定期进行开闭试验；9、无雨水污水混排；10、测试、检查、保养记录完整。1）第1-2项每项扣2分；2）第3-7项每发现一处扣0.2分（客户服务管理）10分项 目考 核 内 容评分准则结果服务礼仪（3分）1、接待服务：认真听取客户的来访、咨询需求，做好来访、咨询登记，处理来访、咨询事项；2、举止文明，姿态大方得体，行为规范，礼貌用语；3、按公司规定着装，保持服装干净、平整；4、仪表要整洁,自然，美观，大方；5、仪态要稳重，神态要自然,亲切。每发现一处问题点扣0.1分特约服务（3分）1、对客户的需求信息，应及时填写服务登记表；2、对受理服务需求的填写服务登记表，应在20分钟内将送达相关服务人员；3、按服务登记表预约的时间提前赶到服务现场，并按规定提供服务；特约服务完成后，请客户在服务登记表上签署验收意见并在服务及回访记录表“顾客签名”栏签名；4、对客户不满意的服务质量，及时地按客户的合理要求进行返工、返修，直至客户满意为止；5、每月5日前按时间先后顺序及时整理、汇总上一月的服务及回访记录表；6、回访工作必须在服务完成后3个工作日内完成，服务回访率必须达到100%；银管家每周抽查客户回访工作不少于10项。每发现一处问题点扣0.1分投诉处理（4分）1、对各类投诉信息进行收集，并将投诉的具体内容在投诉记录表进行记录；2、接到投诉记录表后，指定责任人对投诉处理；3、投诉处理完毕后，指定责任人对投诉人进行回访，确认投诉人是否对处理结果满意；4、如发现投诉人处理效果不满意，应分析原因，指定责任人须重新对投诉进行处理，直到投诉人满意为止；5、根据要求对投诉记录表进行存档；6、小区管理服务出现公司层面的投诉，包括：保安、保洁、机电、客户服务、人事、行政、财务等物业业务类，且被判定为有效投诉的。1）每发现一处问题点扣0.2分2）第6项每次扣1-2分；重大投诉小区管理服务被投诉到地方主管部门、行业协会或当地媒体报道，且被判定为有效投诉的。每次扣3-5分；（品质管理）5分项 目考 核 内 容评分准则结果内（外）审及纠正/预防（5分）1、内（外）部审核中出现严重不合格项；2、内部审核中出现轻微不合格项；3、对考核（审核）发现的问题点不在规定时限内整改或整改后又在下次审核中发生累犯（累犯是指问题点在ISO9001标准的相同条款上重复出现的）的。1、第1项出现不合格扣3分；2、第2项每出现一个不合格扣0.3分；3、第3项每出现一个不合格扣0.3分。（清洁/绿化/病媒生物防治）8分项 目考 核 内 容评分准则结果清洁管理5分住户公共通道1、天花无蛛网，风口无灰尘；2、墙上门上无污渍、灰尘；3、地面无垃圾、浮灰、无明显脚印；4、玻璃窗无污渍，干净明亮；5、垃圾桶无锈、无污渍，垃圾不能超过容积的 2/3 ；6、烟灰盅内烟头不能超过 3 个。每发现一处问题点扣0.2分消防通道1、垃圾桶清洗干净，内无积水、异味，垃圾不能超过容积的2/3；2、天花无蛛网，灯罩内无死飞虫外无浮灰污渍；3、消防门无尘、无污渍，地面无垃圾、杂物；4、扶手无尘、无污渍，风口无灰尘。天面/平台1、地漏无堵塞、无青苔、无垃圾；2、烟头、香口胶等垃圾控制在 5 个以内；3、地面无泥沙及宠物粪便；4、垃圾桶干净无锈；风口无灰尘。大堂1、地面无污渍，无浮尘，无明显脚印；2、打蜡或做晶面的地面要保持丰腴、光亮、平滑的效果；3、天花无蛛网、墙上及信箱无尘；4、玻璃窗上无污渍、手印，门上无尘；5、消防设施无尘、无污渍无蛛网；6、墙面用白纸巾擦拭5cm无明显污迹；7、烟灰盅内烟头不能超过 3 个；8、地毯无霉变，无杂物，无污渍；9、垃圾桶干净无锈；风口无尘。地库1、消防栓、消防箱无尘无渍，天花无蛛网；2、高位管道目视无灰，低位管道擦拭无尘；3、墙上无污渍，墙角无蛛网；4、地面无浮尘、无积水；5、烟头、香口胶等垃圾控制在 8 个以内；6、排水沟内无杂物、无泥沙、无青苔；7、岗亭内干净整洁，玻璃明净；8、道闸无污渍无明显灰尘，显本色；9、车道线无明显污渍，无明显残缺；风口无灰尘。外围1、香口胶、烟头等垃圾控制在10个以内；2、垃圾桶及时清洗表面无污渍，内无异味，垃圾不能超过容积的2/3；3、附属设施保洁干净无污渍，目视无尘；4、地面定时冲洗，无明显污渍，墙地面无污渍、无水垢；5、烟灰盅内烟头不能超过 5 个；6、沙井及排水沟内无植物、杂物。电梯1、轿厢内镜面无污渍，无手印，无水渍、灯罩干净，内无杂物；2、表面无擦拭痕迹，用白纸巾擦拭 8 cm无明显污迹；3、电梯门干净，电梯门槽无细沙。垃圾清运及垃圾房卫生1、垃圾日产日清，垃圾桶、地面及时冲洗；2、房内无异味，墙面无污渍，地面无积水和无散落垃圾；3、垃圾必须装在垃圾桶内或者装袋成堆。游泳池1、池内及过水沟无青苔、砂粒、枝叶、纸屑烟头等异物；2、栏杆无水迹、灰尘,玻璃无污渍无尘；3、水质标准：PH值6.88.5；浑浊度：5；尿素：mg/L3.5；游离性余氯：mg/L0.30.5；细菌总数：个/mL1000；大肠菌群：个/L18；有日测水质记录。办公室1、地面无污渍、无杂物，垃圾篓里的垃圾不能超过容积的2/3；2、办公区域禁止吸烟，有禁止吸烟警示牌，风口无灰尘。洗手间1、空气清新，无异味，无堵塞；2、地面、台面、镜面无积水、无水迹、无污迹、无纸屑烟头等杂物；3、洗手盆、便池无污渍、无污垢，纸篓纸巾不超过2/3。其他1、作业时要有规范性，如拖地时要摆放“小心地滑”牌；2、高空作业时要在作业范围摆放“高空作业，请绕行”的警示等；3、严格日检，并有日检记录。绿化管理2分标识对绿化植物的名称、科别以及产地进行标识，并将标识牌配置在与之对应的绿化植物的醒目位置。每发现一处问题点扣0.2分修剪1、计划修剪，草坪修剪高度一般遵循1/3原则，修剪平整；2、台湾草高度控制在35cm；3、新枝控制30cm以内，花坛轮廓清晰，修剪后的枝叶清理。防治病虫没有病虫害，叶、枝没有病虫害的迹象。中耕除草按计划中耕除草，草种纯度达90%；绿化带内无白色垃圾，无明显杂物及枯枝落叶；乔、灌木无枯枝枯叶。施肥浇灌季节施肥、浇水；没有干裂、枯萎的现象；无积水现象。室内摆花摆放合理，养护及时；无黄叶，无病虫害。补苗1、草坪保持完整，直面向天裸露面积不超过0.05平方米地；2、无明显的践踏痕迹；乔、灌木缺