单项选择.docx

1中国电信的企业使命是：A- 让客户尽情享受信息新生活, B-以人为本、 共创价值 , C-用户至上，用心服务 , D- 做世界级综合信息服务提供商A2中国电信企业的战略目标是：A-稳健经营，持续提升企业价值 , B-追求企业价值与客户价值共同成长 , C-让客户尽情享受信息新生活 , D- 做世界级综合信息服务提供商D3中国电信的企业核心价值观是：A-追求企业价值与客户价值共同成长, B-全面创新、求真务实、以人为本、 共创价值, C- 让客户尽情享受信息新生活, D- 做世界级综合信息服务提供商B4中国电信的企业经营理念是：A- 追求企业利润与客户价值共同成长 , B- 追求企业价值与客户价值共同成长, C- 让客户尽情享受信息新生活, D- 做世界级综合信息服务提供商B5中国电信的企业服务理念是“ 用户至上，用心服务”A-让客户尽情享受信息新生活 , B-追求企业价值与客户价值共同成长 , C-用户至上，用心服务, D- 恪守承诺，为客户提供卓越服务C6中国电信的企业形象口号是“ 世界触手可及”。A-让客户尽情享受信息新生活 , B-追求企业价值与客户价值共同成长 , C-用户至上，用心服务, D-世界触手可及D7以下哪种不属于书面形式合同？A- 合同书, B- 信件 , C- 传真, D- 录音 D8当事人一方向他方提出订立合同的要求或建议的行为被称作：A- 要约 , B- 承诺 , C- 发起, D- 约定A9当事人一方对他方提出的要约表示完全同意的行为被称作：A- 要约 , B- 承诺 , C- 回应, D- 约定B10采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意（ ），按照对方的要求，对该条款予以说明。A- 对方的义务 , B- 对方的权利 , C- 免除或者限制其责任的条款 , D- 双方的权利和义务 C11合同生效后，当事人就质量、价款或者报酬、履行地点等内容没有约定或者约定不明确的，可以（ ）；对不能达成的，按照合同有关条款或者交易习惯确定。A- 协议补充, B- 口头约定, C- 沟通协商 , D-双方磋商A12当事人就有关合同中“履行费用的负担”的内容不明确，且经过协议补充后仍是无法明确的，应该由谁来负担？A- 由履行权利一方负担, B- 由履行义务一方负担, C- 双方提交第三方仲裁 , D- 双方各承担一半B13移动电话机主机三包有效期是多少时间，A- 一年 , B-两年 , C-三年 , D-终身制 A14三包有效期自（）之日起计算，扣除因修理占用、无零配件待修延误的时间。三包有效期的最后一天为法定假日的，以休假日的次日为三包有效期的最后一天。A- 开具发货票, B- 出厂时间 , C- 购买时间 , D- 使用时间A15消费者丢失发货票和三包凭证，且不能提供发货票底联或者发货票（底联）复印件等有效证据，但依照主机机身号（IMEI串号）显示的出厂日期推算仍在三包有效期内的，应当以出厂日期后的第（ ）日为三包有效期的起始日期，销售者、修理者、生产者应当依照本规定承担负责免费修理。A- 15 日, B-30日 , C- 60日, D- 90日D16 在三包有效期内，移动电话机主机出现质量问题的，由修理者免费修理。修理者应当保证修理后的移动电话机商品能够正常使用（ ）日以上。A- 15 日, B-30日 , C- 60日, D- 90日B17送修的移动电话机主机在（ ）日内不能修好的，修理者免费给消费者提供备用机，待原机修好后收回备用机。A-7 , B- 15, C- 30 , D- 60A18格式条款和非格式条款不一致的，应当采用（）。A- 格式条款, B- 非格式条款B19电信入网协议中其中某一条款出现两种以上的解释，根据合同法，企业该如何处理？A- 以有利于用户一方的解释 , B- 以有利于企业一方的解释, C-按条款的字面意思继续执行 , D- 由第三方进行仲裁A20国家对电信业务经营按照电信业务分类，实行（ ）。A-认证制度 , B- 许可制度 , C- 鉴别制度 , D-备案制度B21经营者为依法设立的专门从事基础电信业务的公司，且公司中国有股权或者股份不少于（）A-49% ,B-50% ,C- 51% , D-52%C22电信用户逾期不交纳电信费用的，电信业务经营者有权要求补交电信费用，并可以按照所欠费用每日加收（ ）的违约金。A-30% ,B- 0.03% ,C- 0.3% , D-3%B23市场竞争充分的电信业务，电信资费实行（ ）A-市场调节价, B-政府指导价,C- 政府定价,D-企业定价A24由于电信业务经营者的原因逾期未能装机开通的，应当每日按照收取的安装费、移装费或者其他费用数额（ ）的比例，向电信用户支付违约金。A- 4% , B- 3% , C- 2%, D-1%D25巨额电信费用，是指突然出现超过电信用户此前三个月平均电信费用（ ）倍以上的费用A- 二 , B-三 , C-四 , D-五D26电信业务经营者应当在迟延交纳电信费用的电信用户补足电信费用、违约金后的（ ）小时内，恢复暂停的电信服务A-12, B-24, C- 48 ,D-72C27对超过收费约定期限（ ）日仍不交纳电信费用的电信用户，电信业务经营者可以暂停向其提供电信服务。A- 30 , B-45 , C-60 , D-90A28电信用户在电信业务经营者暂停服务（ ）日内仍未补交电信费用和违约金的，电信业务经营者可以终止提供服务，并可以依法追缴欠费和违约金。A- 30 , B-45 , C-60 , D-90C29对超过收费约定期限（ ）日内仍未补交电信费用和违约金的，电信业务经营者可以终止提供服务，并可以依法追缴欠费和违约金。A- 30 , B-45 , C-60 , D-90D30电信资费标准实行以（ ）为基础的定价原则，同时考虑国民经济与社会发展要求、电信业的发展和电信用户的承受能力等因素。A- 成本, B- 售价 , C-市场调节价 , D-政府指导价A31根据消费者权益保护法相关规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的（ ）倍。A- 一 , B- 二 , C-三 , D-四A32客户来电，应在来电三声内接听电话；若超过（ ）声以上才接，应尽快向对方道歉。A-3 , B-4 , C- 5, D-6C33微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略呈弧形。A-6 , B-7 , C- 8, D-9A34当与用户面对面沟通时，我们除了倾听用户问题，更要注意观察对方的（ ）A-笑容,B-着装,C-肢体语言,D-语音语调C35（ ）往往是一个人内心活动的外在表现，因为是下意识动作，所以可信度较高，可以作为我们了解用户真实需求的参考。A-笑容,B-肢体语言,C-着装,D-语音语调B36以下哪种不属于有效沟通？A-提问要简短,B-带着问题倾听, C-针对关键的、必须的主要问题进行提问,D-根据不同目的和场景，灵活运用开放式提问和封闭式提问,B37请问，“您对我们的服务有哪些更好的建议？”是属于哪种提问方式？A-半封闭式提问,B-全封闭式提问,C-开放式提问,D-半开放式提问C38投诉处理人员：通话中我听出先生也是一个明理的人，非常通情达理，您放心，我一定会帮助您一起来处理好这个问题。”这句话运用了以下哪个技巧？A-澄清技巧,B-赞美技巧,C-让步技巧,D-抽身技巧B39处理人员：不客气，以后您在使用中有任何问题欢迎随时致电10000号，我们竭诚为您服务。请问还有什么可以帮您的？这句话运用了以下哪个技巧？A-澄清技巧,B-赞美技巧,C-让步技巧,D-抽身技巧D40先生给您带来不便了，您先消消气。您看这里还有很多客户需要办理业务，要不咱们到客户接待室坐一坐，我去把我们的厅经理请过来，商量下解决方案。这句话运用的是以下哪个技巧？A-澄清技巧,B-三换技巧,C-让步技巧,D-抽身技巧B41首先非常感谢先生监督我们的工作，指出我们的不足并提出宝贵意见；您要求的书面道歉确实无法满足；但请您放心我们会将该问题及时反馈给相关业务管控部门，要求他们加强营业厅的业务技能培训及业务稽核。这句话运用了什么技巧？A- 转移目标技巧,B- 打破僵局技巧,C- 三明治技巧,D- 三换技巧C42谈判前准备包括了解用户的历史投诉记录、判断用户本次投诉的真实目的、摸清用户底线，并根据（）制定谈判策略。A-客户要求,B-与用户历史协商结果,C-公司的处理规则和标准,D-公司单方利益C43谈判的关键环节不包括（）。A-判前准备,B-过程沟通,C-结果处理,D-跟踪回访D44“三明治”谈判技巧涉及层面先后顺序为（A积极情感；B核心问题）：A-BAB,B-ABB,C-ABAC45“当发现用户投诉的问题可以通过满足用户真实需求的方式进行弥补和解决时，在谈判中应详细了解客户的使用习惯和特点，为用户推荐更适合的产品、甚至可能是政企用应合作等，化解不满、转移注意力，这样不但能解决投诉争议，还能将投诉转化为商机。”请问该技巧属于下列哪项谈判技巧？A-“三明治”谈判技巧,B-转移目标谈判技巧,C假装升级谈判技巧,D-打破僵持谈判技巧B46红/白脸搭配谈判技巧中“白脸”角色的处事态度表现为（）。A-严肃认真,B-微笑和善,C-耐心解释,D-优柔寡断A47适度让步谈判技巧需把握的尺度不包括（）。A-让步对象,B-让步幅度,C-让步时间,D-让步次数A48赔付补偿标准中，对于错收、误收、多收客户费用的应及时（）退还。A-足额,B-双倍,C-适当,D-客户要求A49赔付补偿标准中，电信原则上以（）比例退费。A-1：2,B-1：1,C-2倍,D-客户要求B50赔付补偿标准中，消法规定退费上限为直接损失的（）。A-本金,B-2倍,C-3倍,D-10倍B51当用户诉求有合理之处且非常坚持时，适当的让步使用户感受到公司解决问题的诚信，但建议次数不要超过（）。A-2次,B-3次,C-4次,D-5次B52赔付补偿标准包括客户的（）。A-直接损失,B-间接损失,C-直接损失、精神损失,D-直接损失、间接损失A53“这件事情有点难办，我需要请示。、“这已超过我的处理权限，我要汇报领导后才能答复您。”，这两句话术常应用于（）。A-“三明治”谈判技巧,B-转移目标谈判技巧,C假装升级谈判技巧,D-打破僵持谈判技巧C54“固执已见的用户”，对自己的意见非常坚持，处理时应采取（）方法比较妥当。A-压后再审法,B-见缝插针法,C-耐心说服法,D-仔细研读法C55投诉处理以“先处理再整改”为原则，第一时间先（），再根据投诉可溯源、可定责、可跟踪、可评估等原则，分析产生投诉的原因，建立投诉分析追溯机制A-查明原因,B-解决用户问题,C-定责,D-分析原因B56编写案例应从案例简介、处理三步法、结论、（）四部分来编写A-投诉背景,B-案例启示,C-客户信息,D-处理结果B57投诉日常数据分析按用途不同可分为（）和后台分析两类。A-月度分析,B-年度总结,C-现场分析,D-季度通报C58投诉是指用户对中国电信提供的（）不满意，通过各种途径对企业的产品或服务明确表示不满，并提出了具体投诉事项，要求企业解决和答复的，均称为投诉。A-套餐或产品,B-销售或服务,C-产品或服务,D-套餐或服务C59引发用户投诉的原因看起来很多，但最根本的原因是（ ）用户没有得到预期的产品或服务。A用户没有得到预期的产品或服务,B-没有实现用户利益最大化,C用户价值观没有得到体现,D-服务宗旨理想化 A60用户投诉可以使（ ）及时发现存在的问题，合理开展资源建设和分配。A-生产部门,B-销售部门,C-投诉处理人员,D-企业D61以下哪个不是投诉处理的基本原则？A-首问负责原则,B-理由说明原则,C-客观中立原则, D-迅速处理原则B62各受理渠道对用户提出的投诉问题，必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞用户或拖延处理时间。这是属于投诉处理的（ ）。A-迅速处理原则,B-积极响应原则,C-首问负责原则,D-口径一致原则C63投诉处理的口径一致原则要求提供给用户的口径应实现（ ），且用词严谨，避免歧义，且前后业务逻辑一致，便于用户理解。A-理想化,B-客户化,C-专业化,D-层次化B64客服口径应通过（ ）及时同步加载，各服务渠道可借助查询，确保口径内容一致。A-知识库,B-案例库,C-电信网上营业厅,D-掌上营业厅A65（ ）是实施情绪管理的有效方法，客服人员工作的特殊性决定了员工的管理应“情理并重”。A-绩效管理,B-团队建设,C-现场管控,D-团队互助D66面对态度强硬用户，原则投诉的原因是（ ）A-客户的性格所致，我们在服务上未必是错误的,B-用户要求无法满足，进而表示将采取强硬手段威逼我们让步。 ,C-用户的要求已经得到满足，但为了更高的索赔,D-用户对我们的工作人员服务非常不满，为树立自己的重要地位B67对于抱怨成癖的用户”，应采取的投诉处理方法是（ ）。A-三字回音墙法,B-压后再审法,C-见缝插针法,D-相关研读法C68对于“完全失控用户”，应采取的方法是（ ）A-压后再审法,B-见缝插针法,C-三字回音墙法,D-相关研读法A69如投诉的用户属于“完全失控用户”，以下说法不正确的是（ ）-放慢您的谈话速度，尝试使用户平静下来-用户发泄情绪时，使用感性方面的头脑，当用户要回答你的简单问题时，他需要转换使用理性方面的头脑，因此在用户发泄情绪时，不妨多提封闭式问题，让用户转换思维，控制情绪。A-在用户发泄情绪时，不妨多提封闭式问题，让用户转换思维，控制情绪,B-应委婉的提醒用户，宣泄情绪不利于解决问题，应正视要解释的问题,C-放慢您的谈话速度，尝试使用户平静下来,D-用户发泄情绪时，使用感性方面的头脑，当用户要回答你的简单问题时，他需要转换使用理性方面的头脑B70对于“抱怨成癖”的客户，以下说法不正确的是（ ）。A-积极地听他抱怨，并识别其中合理的不满,B-用自己的语言改述他的抱怨,C-找到事实依据，制止抱怨者夸大其辞或将问题过份扩大,D-多提封闭式问题，让用户回到解决问题的方面来D71投诉处理人员说：“好的，所有的无线替代手续我来帮您安排，请留下您的联系方式，并记一下我们办公室的号码*，后期有问题再联系我们。”此处所用的技巧为（ ）A-适度让步谈判,B-假装升级谈判技巧,C-假装升级谈判技巧,D-红/白脸搭配谈判技巧A72用（ ），告知客户产生争议的原因，消除抱怨情绪，并运用配合方式结束最后用户的问题 。 A-提问原则,B-澄清原则,C-倾听原则,D-首问负责原则B73处理人员：“您好，电话呼转是没有功能费的，先生，我看了一下您的套餐，套餐中每月赠送的话费使用的不多，呼转是市话费收取的，资费较低，每个月的呼转费都包含在套餐中赠送的话费，应该不会超出的，如果有哪个月话费超出了，您可以联系我们，我们帮您核查处理。您看可以吗？”此处用到的技巧是（ ）A-提问技巧,B-澄清技巧,C-倾听技巧,D-抽身技巧B74通信的基本形式是在始端与（）之间建立一个转移信息的通道。A-发送端,B-末端,C-接收端,D-极端B75按传送信号的复用方式分类，码分复用主要用于扩频通信和（）。A-光纤通信,B-新型移动通信,C-卫星通信,D-数据通信B76按网络功能层次分，通信网由业务网、承载网和（）。A-同步网,B-传送网,C-支撑网,D-核心网C77从网络的拓扑结构看，通信网主要有（）种拓扑形式A-2,B-3,C-4,D-5D78（）兼具网状网和星型网的优点，目前骨干网中广泛使用。A-复合型网,B-网状网,C-星型网,D-环型网A79（）缺点是节点较多时转接时延无法控制，网络不好扩容。A-复合型网,B-网状网,C-星型网,D-环型网D80（）用来交互型话音通信开放电话业务的公众网，建成电话网，是世界上发展最早的通信网络。A-数据网,B-IP网,C-移动通信网,D-公用电话交换网D81在通信领域中，信息一般可分为语音、数据和（）三大类型。A-图片,B-信号,C-图像,D-影像C82目前固网总体来看分为3层网络结构，分别为（）国内长途层面和国际层面。A-省层面,B-市层面,C-县层面,D-区层面A83CDMA电话网采用（）级结构。A-1,B-2,C-3,D-4C84光纤接入是指局端与用户之间完全以（）作为传输媒体。A-光纤,B-铜缆,C-光信号,D-微波A85本地电话呼叫所经过的节点有：终端-端局交换机-软交换汇接局-（）-被叫终端。A-对端软交换汇接局,B-端局交换机,C-被叫端局交换机,D-被叫端局交换局C86智能网的核心思想就是（）相分离.A-控制和交换,B-呼叫处理,C-交换机,D-呼叫和交换A87国内长途通话费（）。A-0.07元/6秒,B-0.7元/分钟,C-0.3/分钟,D-0.29元/分钟A88港澳台长途通话费（）。A-0.10元/6秒,B-0.20元/6秒,C-1元/分钟,D-2元/分钟B89国际长途通话费（）。A-0.70元/6秒,B-0.80元/6秒,C-7元/分钟,D-8元/分钟B90固定电话加拨17909拨打国内长途如何收费？A-0.3元/分钟,B-0.03元/6秒,C-0.3元/分钟+市话费,D-0.03元/6秒+市话费C91固定电话的闹钟服务功能开户费多少元？A-0元,B-5元,C-10元,D-20元C92固定电话的闹钟服务功能月使用费多少元？A-0元,B-1元,C-2元,D-3元C93两方通话时，如需要第三方加入通话，可在不中断与对方通话的情况下，拨叫出另一方，实现三方共同通话或分别与两方通话，此业务叫什么？A-两方通话,B-三方通话,C-多方通话,D-两两通话B94同一800号码可按不同时间段来选择接通相应的电话号码，时间段最多选择（）段。A-2,B-4,C-6,D-8B95用户在申请800业务时可要求主叫用户拨叫800号码后，必须输入密码才能接通被叫，否则不予接通，密码位长为（）位。A-4,B-6,C-8,D-10A96800基本服务费为每号每月收取（）元。A-20,B-30,C-50,D-100C97800用户每月通话费3000元（含）以下不优惠，通话费月累计达到3000元以上至10000元（含）的，超额部分按现行资费标准的（）收取；通话费月累计达到10000元以上的超额部分按现行资费标准的（）收取。A-95%和90%,B-90%和85%,C-95%和85%,D-90%和80%A9896号码须由哪里审批？A-信息产业部,B-省通信管理局,C-省物价局,D-各省公司市场部B9995号码须由哪里审批？A-信息产业部,B-省通信管理局,C-省物价局,D-各省公司市场部A100C网即CDMA网络，是以CDMA技术为标准的第几代移动通讯网络？A-第二代,B-第三代,C-第四代,D-第五代B101移动电话用户国内漫游拨打电话收取多少元/分？A-0.2元,B-0.3元,C-0.4元,D-0.6元D102移动电话用户国内漫游接听电话收取多少元/分？A-0.2元,B-0.3元,C-0.4元,D-0.6元C103中国电信根据漫游地网络制式不同为用户提供“CtoC漫游”和（ ）。A-CtoW漫游,B-CtoG漫游,C-CtoM漫游,D-CtoQ漫游B104使用国际漫游回拨业务拨打国内固定电话的方式：A-*133*86+区号+固定电话号码,B-*133*0086+0+区号+固定电话号码,C-*133*86+0+区号+固定电话号码,D-*133*86+区号+固定电话号码D105用户国际漫游，可登陆什么网站查询出访国是否可使用国际漫游回拨业务？A-,B-,C-,D-D106天翼手机漫游到香港，使用当地Wi-Fi上网，费用如何收取？A-1元/分,B-2元/分,C-3元/分,D-4元/分A107短信费（可选包），5元/月包（）条中国大陆境内点对点短信，10元/月包（）条中国大陆境内点对点短信，20元/月包（）条中国大陆境内点对点短信。A-80、160、320,B-100、200、400,C-80、200、400,D-100、250、500C108多媒体消息业务以（）无线应用协议为载体，通过中国电信的CDMA数据网络，传送包含文字、图像、声音、数据等各种多媒体数据的信息。A-NET,B-WAP,C-MMS,D-WiFiB109天翼宽带尊享产品为天翼宽带品牌统领下高度融合性的宽带产品，要求必须含有（）及以上有线宽带，并融合3G上网卡或3G手机上网。A-2M,B-4M,C-8M,D-12MB110ADSL目前可提供（）和专线接入两种接入方式。A-电话拨号接入,B-帐号拨号接入,C-号码拨号接入,D-虚拟拨号接入D111光纤的特点是传输距离远，光纤连接距离可达（）公里。A-50,B-60,C-70,D-80C112WiFi上网的收费标准为（）。A-0.03元/分钟,B-0.05元/分,C-0.005元/分,D-0.003元/分A113天翼视讯包月收费主要适用于点播、直播（回看）和（）类。A-下载,B-游戏,C-会员,D-定制A114天翼阅读支持六种方式阅读：WAP阅读、手机客户端阅读、WEB阅读、天翼阅读电子书、天翼阅读有声版、（）。A-iPhone阅读,B-IPAD阅读,C-IPAD体验版阅读,D-iPhone体验版阅读C115天翼空间的应用包括游戏、音乐、主题、娱乐、财务经等（）类应用。A-9,B-10,C-11,D-12c116现阶段翼支付面向（）用户提供业务功能。A-天翼手机,B-电信宽带,C-电信固话,D-非电信A117集团自营手机报“新闻早晚报”多少元/月？A-1元,B-2元,C-3元,D-5元C118“天翼快讯”多少元/月？A-1元,B-2元,C-3元,D-5元B119”爱音乐“的高级会员多少元/月？A-2元,B-3元,C-5元,D-10元C120189免费邮箱的容量有多少？A-1G,B-2G,C-3G,D-4GB121爱电影的网址是什么？A-,B-,C-,D-B122翼聊业务的开户费多少元？A-0元,B-2元,C-5元,D-10元A123全业务套餐包括天翼套餐、（）和天翼领航三个部分。A-我的e家,B-天翼e家,C-天翼紧融合套餐,D-天翼松融合套餐B124天翼乐享3G套餐是中国电信天翼套餐中的一类手机用户套餐，以（）作其宣传口径。A-全国无漫游费，免接听费,B-大容量的手机上网流量,C-千兆玩转3G，一毛打遍全国,D-赠送多种增值业务C125优化后的天翼套餐全系列，（）元以上档次全国统一资费。A-19,B-49,C-59,D-69A126天翼乐享3G套餐的主要目标人群为（）.A-校园学生用户以及校外年轻群体,B-有较大手机上网流量需求，且对在外地漫游通话有需要的白领及商务人群,C-大众移动用户,D-无线语音需求较高的中高端家庭客户B127易通卡套餐超出流量资费为（）元/MB。A-0.3,B-0.2,C-0.15,D-0.10B128e9自主版套餐可以满足（）名家庭客户成员自主选择乐享套。A-1-3,B-1-4,C-1-5,D-1-6C129A8自主版套餐主要面向哪类用户？（）A-面向临街店铺、低端专业市场、沿街店面、低端商务楼宇等低端聚类，有3G个性化需求和漫游需求且无合账缴费需求的客户,B-面向临街店铺、低端专业市场、沿街店面、低端商务楼宇等低端聚类，语音通话以本地、长途为主，漫游为辅，有一定3G需求且有合账缴费需求的客户,C-面向中高端专业市场、商务楼宇、园区等中小企业及中高端聚类客户,D-面向有3G个性化需求和商旅需求，并接受长市漫同价的年轻、时尚、先锋家庭客户。A13017900 全能打是中国电信开放的具有国内、国际漫游通话功能的密码记帐式IP 电话业务，除提供原17901 业务的一次拨号的全部功能之外，还为其开放( )拨号功能。A-一次,B-二次,C-三次,D-四次B131200电话卡业务（以下简称200业务）全名为( )长途直拨电话业务，是当前世界广泛使用的一种先进通信业务。A-密码记账,B-密码使用,C-密码登记,D-密码认证A132200卡可在固话、小灵通、手机、（）上使用。A-智能公话,B-移动手机,C-IC话机,D-普通公话C133201“思家月卡”是一张IP亲情电话卡，可设置一个或多个国内长途固定电话的亲情号码，在（）月使用有效期内，与亲情号码进行大量IP长途通话，是限额包月制的电话卡。A-1个,B-2个,C-6个,D-12个A134客户注销：当客户拆除其所有设备时，系统自动将状态改为（），客户资料仍然存在。A-无效,B-失效,C-停机,D-暂停A135销户帐户至少（）月以上没有任何帐务关系，没有任何客户使用的产品需要该帐户为其付费。A-1个,B-2个,C-3个,D-4个A136中国电信全业务客户，根据客户的重要程度、缴费方式、贡献价值等因素，将客户信用等级分为（）等级。A-3个,B-4个,C-5个,D-6个C137当客户类型发生变化时，客户信用等级需即时进行调整，其客户层的信用等级应由人工进行调整或由系统在次月（）日前后作自动调整。A-6个,B-10个,C-15,D-20C138用户信用额度授信方式采取先使用后交费，在约定缴费期内不停机的，缴定缴费期最长为（）。A-三个月,B-六个月,C-15半年,D-一个自然年D139客户信用等级为（）的客户采取先使用后交费，在交费期内系统自动催欠，交费期后实施停机的授信方式。A-5A,B-4A,C-3A,D-1A-2AB140销售品是指针对目标客户群体，对( )或多个产品进行定价等营销设计，确定资费等营销属性后，以一个整体提供给客户的销售标的。销售品是可以独立销售的最小颗粒，不可拆分。A-单个,B-两个,C-三个,D-五个A141按客户不同的业务需求，业务受理的范围可分为（）大类。A-6,B-7,C-8,D-9D142文档审核是服务前置的（）项。A-重点,B-可选,C-必选,D-预选C143客户感知审核是服务前置的（）项。A-重点,B-可选,C-必选,D-预选A144一线服务人员感知审核是服务前置的（）项。A-重点,B-可选,C-必选,D-预选B145涉及全省客户，影响范围大的销售品，应在上市前（）工作日提交，服务部门进行全面审核。A-10个,B-8个,C-6个,D-5个C146涉及部分客户，影响范围不大的销售品，应在上市前（）工作日提交，服务部门进行全面审核。A-8个,B-6个,C-5个,D-4个D147影响范围小的销售品，在上市前（）工作日告知服务部门即可A-5个,B-3个,C-2个,D-1个C148钻、金、银卡用户宽带装移机预约时间履约率（）。A-95%,B-93%,C-92%,D-90%A149普通会员用户宽带装移机预约时间履约率（）。A-95%,B-93%,C-92%,D-91%C150钻、金卡用户宽带修复时限（）。A-12小时,B-24小时,C-36小时,D-48小时A151银卡级用户宽带修复时限（）。A-12小时,B-24小时,C-36小时,D-48小时B152普通会员及其他用户宽带修复时限（）。A-12小时,B-24小时,C-36小时,D-48小时C15310000号宽带障碍预处理率（）。A-75%,B-65%,C-60%,D-55%B154钻、金、银卡用户宽带申诉首次回复时限（)。A-30分钟,B-1小时,C-2小时,D-4小时B155钻、金、银卡用户欠费停机复开（）分钟。A-10,B-8,C-5,D-3C156普通会员及其他用户欠费停机复开（）分钟。A-10,B-8,C-5,D-3A157钻、金卡用户宽带申诉正式回复时限（）小时。A-6,B-12,C-24,D-36B158宽带障碍重复申告率（）。A-8,B-6,C-5,D-4C159国际漫游数据流量阀值提醒是指用户当月累计产生的数据国际漫游流量达到（），做首次提醒。A-20M,B-50M,C-1G,D-10GA160全业务服务标准中对客户公示的宽带或固话故障时限为（）天。A-1,B-2,C-3,D-4C161用户申请宽带或固话的装机后，我们将在（）天时间内预约上门装机时间或资源具备预计时间。A-1,B-3,C-5,D-7A162全业务服务标准中要求宽带端口速率达标率为（）。A-95%,B-95.5%,C-96%,D-96.5%B163装移机预约时间履约率对于钻、金、银卡用户需达（），普通会员及其他用户需达（）。A-95%、93%,B-95%、94%,C-96%、93%,D-96%、94%A164全业务服务标准中要求重点区域3G网络覆盖达（）。A-90%,B-92%,C-94%,D-95%B165全业务服务标准中要求重点区域3G速率优良率达（）。A-85%,B-80%,C-75%,D-70%D166营业厅、10000号、网厅、掌厅客户端等渠道可实时查询、办理、退订（）增值业务（包括基地业务），且各渠道查询信息一致。A-固话,B-宽带,C-天翼手机,D-小灵通C16710000号、营业厅、网厅、掌厅均应实现服务密码修改或重置，生效时间不超过（）分钟。A-10,B-5,C-3,D-1C168移动业务的欠费停机复开时间是缴清欠费或办理完复机手续后立即生效，立即生效时间不超过（）分钟。A-5,B-3,C-2,D-1B169流量阀值提醒可定制，客户最多可以定制三档。如客户未定制，固定阀值为（）。A-40%、60%、100%,B-60%、80%、100%,C-80%、100%、150%,D-80%、100%、200%D170当本月客户的帐户级总消费金额超过过去三个月平均话费（）左右时应进行异常话费的提醒。（当月总消费金额低于200元时，不进行异常提醒。）A-5倍,B-4倍,C-3倍,D-2倍A171在用户积分到达滚动清零期的前（）月开始，每月上旬各提醒1次，在12 月31 日（清零当日）增加1 次提醒A-6个,B-5个,C-3个,D-2个C172每月20日对上网流量、时长不足套餐（）的用户进行使用不足提醒，对于同一用户有多个业务（包括语音、短信、上网流量/时长）累积量不足的，进行合并提醒。A-40%,B-50%,C-60%,D-80%A173用户当月累计产生的WiFi国际及港澳台漫游上网时长达到（）分钟时，做首次WiFi时长阀值提醒，并以（）分钟为单位依次递增到下一个提醒阀值。A-60,B-100,C-120,D-200C174客户使用中国电信开展的免费体验业务、优惠促销业务，在体验期或促销期结束前（）天（自然日）提醒客户，告知即将到期。A-1-15,B-5-15,C-7-15,D-5-20C175市、县中心营业厅连续营业不少于（）小时。A-12,B-10,C-8,D-6B176营业厅排队等候时间：钻、金卡用户（）分钟，银卡用户（）分钟。A-5、15,B-8、20,C-8、15,D-5、20C177营业厅业务办理时限：（）分钟（单项业务）/（）分钟（多项业务）。A-5、15,B-3、15,C-5、20,D-10、20A178网上营业厅页面浏览响应和业务办理、话费查询响应时限都为（）秒。A-10,B-5,C-3,D-2C179掌上（短信/WAP）营业厅业务办理、话费查询响应时限（）秒。A-5,B-10,C-15,D-20B180114/118114语音客户服务20秒人工接通率为（）。A-80%,B-85%,C-90%,D-95%C181114/118114语音客户服务自助服务接通率为（）。A-95%,B-97%,C-98%,D-99%D182114/118114信息查询准确率（）。A-85%,B-90%,C-95%,D-96%C183钻卡每年各赠送（）人次、金卡每年各赠送（）人次免费的机场/火车站贵宾服务，超出后按标准扣减积分，赠送次数不能跨年累计，逾期不用视为主动放弃，在贵宾厅内具备电子化会员认证、免费服务次数与积分扣减功能。A-10、7,B-9、6,C-8、5,D-7、3B184带宽型业务开通能力为（）个工作日。A-15,B-20,C-25,D-30B185密码修改提醒、充值交费提醒、流量使用提醒、停机（余额不足）提醒、协议（体验）到期提醒五类重要提醒要求用户终端侧信息到达率（）。A-99%,B-99.5%,C-99.8%,D-100%A186中国电信对客户的投诉做到100%回复，一般投诉48小时内回复，疑难投诉的回复时间不超过（）天。A-3,B-4,C-5,D-7C187中国电信为客户提供（）大统一、规范的提醒服务。A-8,B-9,C-10,D-11C188在承诺区域范围内客户通过10000/10001热线申报宽带障碍后（）个小时内修复障碍。A-12,B-24,C-36,D-48B189在承诺区域范围内的钻、金宽带客户()个工作小时内修复，根据客户需要，室内上门修障服务夜间可延长到20：00。A-4,B-5,C-6,D-7C190在承诺区域范围内，宽带自业务受理时间起（）小时内完成装移机（与用户有预约时间按预约时间上门安装）。A-12,B-24,C-36,D-48D191资源条件暂不具备的城区，一般情况下宽带在（）天内完成装移工作，免责原因除外。A-10,B-15,C-20,D-25C192省间投诉钻、金、银正式回复时间不超过 （ ）天，普通客户正式回复时限不超过5天。A-1天,B-2天,C-3天,D-4天C193（ ）是指客户投诉或升级投诉后，对处理结果不满意，进而向政府监管部门和行业协会反映问题，寻求解决的行为。A- 省内渠道投诉,B-集团渠道投诉,C-申诉,C194集团公司服务热线号码（）。A-B-4008810000,C-4008868180,D- 118335180B195各服务渠道、服务界面都应无条件受理客户咨询或投诉，不能解决的应有（）小时内发起工单。A- 半小时,B-1小时,C-2小时,D-3小时A196客户直接通过投诉渠道（10000号投诉按键、营业厅、网厅、信访等）反映服务问题的，或客户在其他接触渠道明确表达投诉意愿的,客服在实际判定中列为（ ）A- 查询,B-咨询,C-障碍申告,D-投诉D197客户在业务咨询、办理或障碍申告过程中表达抱怨，经解释处理仍表示不满，形成投诉工单的，包括固网故障申告修复超过标准时限或修复结果不理想转化为客户投诉的,客服在实际判定中列为（ ）。A- 查询,B-咨询,C-障碍申告,D-投诉D198移动网络或移动业务平台故障，导致客户无法正常使用，通过各类渠道向我公司反映问题的,客服在实际判定中列为（ ）。A- 查询,B-咨询,C-障碍申告,D-投诉D199根据（ ）的层次，投诉分为“省内渠道投诉”、“集团渠道投诉”。A- 投诉信息,B-投诉受理渠道,C-工单类型,D-现象分类B200（ ）是指客户投诉无合理性，经查证不属于企业责任的投诉，即完全属于客户自身原因的投诉。A-有效投诉,B-有理由投诉,C-无效投诉,D-无理由投诉D201( )是指客户诉求存在合理性，但现行标准无法满足其诉求，即指在资费、网络质量、欠费处理、停机等方面，企业实施并无过错，但客户不认同企业现有规则的投诉。因不可抗力或国家相关法律法规允许的特殊情形引发的客户合理投诉，也归为这一类。A-有效投诉,B-争议,C-无效投诉,D-无理由投诉B202( )是指在特定周期内不同客户或不同业务号码针对同一类具体问题多起投诉。A-恶意投诉,B-重复投诉,C-群体投诉,D-升级投诉C203( )是指客户投诉或升级投诉后，对处理结果不满意，进而向政府监管部门和行业协会（如工业和信息化部、各省通信管理局、消费者协会等）反映问题，寻求解决的行为。A-升级投诉,B-申诉,C-重复投诉,D-群体投诉B204各投诉处理部门应遵守（ ）原则，接到投诉工单,第一时间内主动与客户联系，及时响应。A-及时响应,B-有效处理,C-优先处理,D-首问负责A205客户咨询按咨询处理流程进行操作，处理时限比照同级投诉处理的时限标准。在咨询受理过程中，如客户有明确投诉意愿，则应按( )流程进行处理。A- 查询,B-咨询,C-障碍申告,D-投诉D206国际漫游投诉正式回复时限不超过（）天。A- 1天,B-2天,C-3天,D- 5天D207申诉处理回复总时限为( )个工作日。A-1,B-2,C-3,D-6D208督办单回复时限为( )个工作日。A-3,B-5,C-10,D- 15C209( )按投诉客户归属区域认定责任单位，再按投诉原因归属专业认定责任部门。A-原因定性,B-有现由投诉判定,C-投诉责任主体认定,D-双判责或多判责认定C210国际漫游服务热线号码（）。A-B-4008810000,C-4008868180,D- 118335180A211“您可以通过营业厅、网上营业厅和充值卡进行充值缴费，费用到帐后就可以复机使用了。另外，我建议你改办个不限时的套餐，否则多缴的宽带超时费是不划算的。”这句话使用了什么技巧？A-打破僵持谈判技巧,B-适度让步谈判技巧,C-转移目标谈判技巧,D-澄清技巧C212“一般来说，套餐变更是次月生效，但考虑到您是我们的老客户，现在又是月初，您赶紧去改办套餐，8月2日出帐后我将您本月的费用按新套餐折算，差额作个退费。”这句话使用了什么技巧？A-转移目标谈判技巧,B-适度让步谈判技巧,C-打破僵持谈判技巧,D-澄清技巧B213“先生，您好！您反映手机维修时号码丢失的问题，我想再仔细地了解一下情况。”这句话使用了什么技巧？A-开放式提问技巧,B-封闭式提问技巧,C-倾听技巧,D-澄清技巧A214“协议中增加或修改条款，接照说应该加盖公章才能生效，如这个内容确定是营业员写的，即没有加盖公章也没有签字，应属无效内容。”这句话使用了什么技巧？A-澄清技巧,B-红/白脸搭配谈判技巧,C-转移目标谈判技巧,D-三明治谈判中核心问题层面（拒绝）技巧A215“先生，请别急，具体营业员为什么要写，还需进一步了解，初步分析可能是营业员将协议内容作了口语化的说明，如此说明引起了您的误解，我在此向您表示歉意。”这两句话使用了什么技巧？A-抽身技巧,B-红/白脸搭配谈判技巧,C-转移目标谈判技巧,D-澄清技巧D216当用户执意要找