网络客服工作流程.docx

网络客服工作流程查看留言（每天第一件事）l 在登录客服帐号-开始客服咨询工作l 看到顾客的留言，要认真地回复这些留言，(无论是产品咨询问题还是售后服务问题，回复的时候要及时，还要争取全部回复，避免有所遗漏)l 关注当前客服的需求，同时处理有关售后的客服要求，联系相关部门处理售后问题检查出售中的商品是否正常上架中（每天）l 每天需要检查出售中的商品是否正常上架中l 如已下架，要看看是什么原因下架，及时处理提交上架l 清理库存，避免下订单后又退款，增加不必要的工作量新品上架l 为每个商品取一个好名称，让更多客户方便容易搜索到我们的商品l 价格定位，因为网络销售的价格很透明，高低都有，所以需要定一个好价位l 制作产品介绍模板，每个商品都需要一个统一的模板，里面有一些说明，如电话、地址、邮费咨询、售后服务等l 打开网页“我要上架”，选择商品品类，填商品名称，价格定位，上传主图，插入产品介绍模板，邮费模板l 明细图片的排版，输入文字产品介绍，填写完整所有的资料信息就可以上架l 检查商品是否已经正常上架，查看上架的商品整体排版是否整齐美观导购服务中l 首先打招呼，“您好，我是*客服，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您”l 解答客户提出的各种问题，达成交易 l 指引客户购买更多商品l 交易达成，要及时备注，并跟顾客确认收货地址，已经发货快递，以免客户换新地址而忘了修改，从而造成不能达到l 遇到某些比较难缠的客户，我们要把和他聊天记录截屏下来，留作证明l 如遇到议价客户，要非常有耐心解答交易成功的客户l 给客户最真诚感谢语“合作愉快，感谢您的再次光临！”l 登记客户的资料信息，提交物流部配货发送拍下订单但未付款的客户l 拍下三天未付款要及时发送提醒信，对达成意向的各个顾客做个记录，到时候可以及时对顾客进行提醒。一般的邮箱里都有 “ 交易提醒 ” 的链接，可以直接点击发送l 拍下七天未付款要发送交易警告信安排发货l 把交易成功的订单信息提交给物流部,(订单要求发货时间)l 客服部要密切注意,物流部提交上网络平台的订单号.(物流部须把发货后的订单号码提交网络平台,以方便查询)l 看到定单号发货后,客服要以短信形式,告知顾客发货提醒!l 客服跟踪货品动向.快递跟踪l 负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免客户不满意收货确认付款跟踪l 客户收货后三天未付款，可发付款提醒通知l 如已付款，可主动问客户对商品的满意度和意见售后服务l 定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况l 负责发展维护良好的客户关系l 建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统l 顾客投诉问题-及时跟进,联系相关部门,(例如物流问题,质量问题,物品尺码问题等, 请明确问题发生后,该那个部门解决问题,投诉问题一般牵扯多个部门,客服该如何操作? )退换货处理l 接到顾客退换货的请求l 查看顾客退换货物品的要求,(尺码问题,质量问题,或者物流及其他方面问题等)l 根据具体情况,联系相关部门,查看如何处理问题?l 处理结果,回复给客户 评价l 一般情况下，在顾客的评价后直接回评就可以了，还可以对顾客直接进行评价l 另外，如果觉得顾客的评价有失偏颇，可以进行必要的说明和解释。同时，还可以对那些差评进行撤销，这也是维护自己的办法节日活动方案l 告知相关部门活动内容,或者平台的要求,及时出具活动方案推广l 有推广活动时,客服