站内客户信息的收集和运用.ppt

站内客户信息的收集和运用 1 2 3 客户信息收集的必要性和可行性 加油站客户信息收集现状 站内客户信息收集 数据的分析和运用 4 一 客户信息收集的必要性和可行性 3 1 客户信息收集的必要性 1 迎合客户的需求 只有了解客户的需求和特点才能更好的为客户服务 了解顾客的需求是让顾客满意的前提 2 掌握客户状态 进行客户信息管理可以让我们能明白销量变化的原因 知道哪些客户走了 哪些客户来了 哪些客户用油少了 哪些客户流失了 3 找出重点客户 通过客户的消费状况 找出油站的重点客户 有针对性的进行差异化服务 让重点客户感受到被区别 被重视 从而变成忠诚客户 4 找出问题客户 通过对客户用油变化情况 找出油站的不稳定的重要客户 去进行有目标 有针对性的维护 一 客户信息收集的必要性和可行性 3 5 2 客户信息收集的可行性 1 客户角度 2010年全国调价一共17次 其中15次为价格上调 在价格和资源充满不确定的形式下 客户特别是用油量大的客户期待油站为其提供有用的信息 比如价格动态 有用的促销信息 甚至节假日的问候等 2 员工角度 一般柴油车加油1000元左右需要5分钟左右的时间 员工在此时间段能有条件通过和客户交流并取得需要的信息 了解客户的信息 能给员工提供更多与客户交流的话题 培养员工开口说话的习惯 同时能拉近与客户的距离 增进双方的感情 也有利于我们记住应该记住的客户 给客户超越期待的服务 二 加油站客户信息管理现状 3 大部分加油站能要求员工对来站加油客户有选择性的进行信息收集 他们给当班员工准备了客户信息记录本 员工也能根据自己的判断有选择的进行客户信息的收集 不过不少油站存在以下不足 1 记录标准不统一 员工记录客户信息的标准不一致 员工不知道记什么 怎么记 随心所欲 五花八门 2 只记录不整理 油站一年员工记录的客户能有1000多个 每个员工都有厚厚的客户信息记录本 却没有几个人能说清楚到底哪些客户还在 哪些客户已经流失 新时代用老黄历 对不上号 3 信息重复记录 一个客户的信息被油站的不同的员工重复记录10几次 每次都问客户姓名 电话号码 跑哪条线等 进而引起顾客的到站恐惧感 4 只记录不运用 员工每次记录客户信息的时候都告诉客户我们会怎么做怎么做 让客户高兴的留下号码却迎来一次次失望的等待 客户对油站失去了信心 员工对记录客户丧失兴趣 三 站内客户信息收集 1 确定信息记录目标客户 1 锁定客户信息记录目标群体 从上表可以看出 油站800元以上柴油交易笔数只有34笔 占日均交易笔数的7 而这部分客户加油量约站总量的41 油站把这部分加油量大的客户锁定为客户信息记录的目标客户群进行加油信息跟踪 三 站内客户信息收集 1 确定信息记录目标客户 2 如何找出初始客户信息记录客户 1 通过IC卡管理系统 查询客户月度充值金额 进行充值金额排名 挑选出销量较高的客户卡号 通过IC卡系统查询客户的电话 车辆号码 加油频率等信息 2 整理以前收集的客户信息 找出其它重点关注的客户 可以对以前的客户进行电话沟通 一方面达到拜访的目的 其次可以对客户信息的真实性进行初步筛选 3 通过一个月的时间完善目标客户的相关信息 一般情况下 排除节日的影响 作为一个加油站的固定客户 一个月时间内肯定会来油站加油 三 站内客户信息收集 2 设计客户信息记录表 1 将圈定的重点关注的客户信息录入电子表格 2 将信息表按车号进行排序形成客户签到表 3 设计封面索引目录 便于员工迅速找到到站客户信息 如果收集的初期客户信息真实 则根据查字典的相似办法 能到10秒中内找到车辆对应的客户 需要完善 三 站内客户信息收集 3 如何进行客户加油信息现场记录 1 引导车辆到车辆指定位置 在引导车辆停靠或者绕过车辆开启车门的过程中留意车辆的车牌号码 当我们想关注的车辆进站后该怎么记录客户的信息呢 一般情况下可以按照如下步骤进行 2 根据顾客要求按照规范给顾客进行加油操作 3 在加油的过程中找到对应车辆的客户信息 根据现场情况 选择时机通过客户信息表查询到客户的姓名 并根据以前记录的信息有针对性的和客户进行交流 如果以前的记录中查询不到则需要在后面进行补充 4 送行 能准确的叫出客户的姓氏 待客户离站后将本次加油数量记录到表中 再见 赵师傅 欢迎下次再来64站 当您能叫出客户的名字时 他会感觉到被重视 更乐意去和你交流 三 站内客户信息收集 4 现场信息记录的注意事项和应对措施 1 记录客户信息时要根据加油现场的车辆情况和人员配置情况切忌不要因为找寻和补充客户信息耽误了为客户加油的工作 引起顾客的不满 2 在现场人员充足时 进行团队配合 可以由没有加油的人员找寻到车辆对应的客户信息 并根据前期记录和客户进行交谈 3 对于新增客户 要尽可能了解更多的客户信息 可以将客户的需求 用油量 目前加油的其它地点和选择油站的原因等信息记录在备注栏中 以便于其它员工了解更多的信息 特别是一些对以往记录了信息 而没有被关注 有些不满的客户可以进行重点标记 经常对其进行维护 赢得他们的信任 一旦这些客户留住后可能为油站带去良好的口碑效应 三 站内客户信息收集 4 现场信息记录的注意事项和应对措施 5 油站经理的监督指导作用 油站经理要对现场员工的信息记录工作进行监督和引导 多和员工交流信息记录存在的困难 共同探讨完善的办法 4 值班长的主动示范作用 在充分理解了客户信息的重要性后 值班长要带领当班的员工按照既定的办法开展信息收集的工作 6 油站经理要及时关注当日的客户信息收集情况 特别是利用好交接班会 对员工的优秀做法进行及时鼓励 让员工感觉到做的工作在被重视 好的行为在被肯定 从而保持记录信息的持续性和主动性 四 数据的分析和运用 该客户可能流失快电话了解下 分析原因 进行二次开发 连续加油量变小 需要进行拜访 正常两天来站加油 三天不来了 快电话拜访 杨老板 开水已经为你备好 来我去给你冲上 对了站里南京烟刚来货 你这次来几包呢 李哥 你看你上个月就加了2万元的油 要不你办张IC卡吧 要是你充值2万一个月就能省400元钱 给嫂子买件衣服啥的嫂子肯定高兴 张师傅您好 很抱歉这么晚给你发短息 希望没有打扰你 明天要涨价 快到您周边的加油站加满油吧 感谢你长期来在淄博64站加油 我站全体员工期待你的下次光临 淄博64站张娜 1 日常运用 短信时机 价格变动提醒 促销信