实 体 渠 道 规 划.ppt

实体渠道规划 番禺电信分公司 一 番禺电信实体渠道规划 二 网点建设规范 三 合作款项体系 四 考核与培训激励体系 五 酬金补贴案例分析 目录 品牌 以品牌统领 聚焦客户为导向 根据产品特性及顾客特征 细分实体渠道 优化实体渠道体系 适应全业务竞争 商圈 结合城市发展规划 根据商圈地域特征和主体电信消费特性进行网点建设规划 对于盲点区域 新建营业厅补充盲点 对于分布不合理的营业厅 进行迁移改造 保留分布合理的营业厅 合作 加大合作力度 对实体渠道营业网点进行快速扩张 解决覆盖问题 实体渠道规划原则 中国电信实体渠道 自营渠道 旗舰厅 标准自营厅 体验厅 广信连锁店 商务领航体验厅 我的e家体验厅 个人客户体验厅 社会实体渠道 合作厅 专营店 代理店 定位2 将营业网点向用户端延伸 提高用户各项业务办理便捷度 在城市和农村区域分别有不同的表现形式 定位1 引入多种合作方式 根据不同类型合作方 设定不同门槛 开放不同业务 快速扩张网点 丰富C网业务销售渠道 实体渠道体系规划 合作厅的定位和合作界面 定义 合作厅是由中国电信广州分公司委托合作方按照中国电信相关标准建设和经营 纳入中国电信社会实体渠道管理体系 唯一经营电信业务的电信营业厅 合作厅不得兼营其他非通信运营服务行业的业务和服务 中国电信 负责对合作厅的建设和日常经营进行指导 负责提供合作厅VI装修标准 负责提供合作厅的电信宣扬物料和营业单式 负责提供一条免费2M电路接入 负责根据协议约定向合作方结算合作款项 合作方 负责接受中国电信对合作厅的各项指导负责提供符合合作厅店面标准的营业场所 并按中国电信VI标准进行装修 负责提供合作厅的日常经营设备以及维护 负责合作厅的工商税务注册 消防安全工作 负责提供合作厅的营业及日常管理人员负责按中国电信的要求进行日常运营管理及业务拓展 专营店的定位和合作界面 定义 专营店是由中国电信广州分公司委托合作方按照中国电信相关标准建设和经营 纳入中国电信社会实体渠道管理体系 在通信业务方面排他性经营电信业务的社会合作网点 专营店可以兼营其它非通信运营服务行业的业务和服务 中国电信 负责对专营店的建设和日常经营进行指导 负责统一对专营店的门头 灯箱 背景墙等VI构件的制作 负责对专营店内人员进行培训 负责提供专营店的电信宣传物料及营业单式 负责提供一条免费ADSL线路接入 负责根据协议约定向合作方结算合作款项 合作方 负责接受电信对专营店的各项指导负责提供符合专营店店面标准的营业场所 并负责VI构件以外的店面装修 负责提供专营店的日常经营设备 负责专营店的工商税务注册 消防验收工作 负责提供专营店的营业及日常管理人员负责按电信的要求进行日常运营管理及业务拓展 基本概念 选点 押金 面积和人员配置 由合作方负责自行组织营业人员的招募工作 合作方必须按照国家相关法律法规与营业人员签订劳动合同 并向营业人员支付相应薪酬及福利 营业人员因劳动关系产生的一切法律责任由合作方承担 合作厅 专营店的基本配置要求具体如下 业务开放范围 支撑系统开放 社会实体渠道运营模式 各类合作网点 合作厅 专营店 代理店 区县分公司渠道管理员 服务商 客户满意度回访第三方公司暗访 网店拓展物品配送宣传培训 明访暗访 监督整改 信息反馈 信息反馈 网点维护 信息反馈 A 服务商 负责网点拓展 销售组织 对网点销售的支撑服务B 区县分公司专职渠道管理员负责分局服务商和各类合作合作网点的管理 方式 明检 负责督查服务商的销售业绩和服务质量 对服务商的不规范行为督促整改负责代理店的关系维护 巡查并监督网点的销售 宣传 服务情况 协调网点和服务商问题门店的销售业绩和服务质量与渠道管理员KPI挂钩C 第三方公司 负责各类合作网点检查 方式 暗访 客服回访以及第三方公司暗访渠道管理员巡查 三位一体 管理模式 社会实体渠道三年建设计划 08年建设思路 充分利用现有资源 引入合作 快速扩张社会实体渠道 09年建设思路 完善 规范社会实体渠道体系 引入优秀社会合作方 大力拓展社会实体渠道 10年建设思路 对社会时期渠道体系进行补充晚上 总体目标 没来两年计划发展合作厅19间 专营店80间 代理网点950间 从而达到无缝覆盖的目的 目前现状 目前全区已建和在建的合作厅共2间 其中1间已经开业 目前全区共发展了代理店100间 一 番禺电信实体渠道规划 二 网点建设规范 三 合作款项体系 四 考核与培训激励体系 五 酬金补贴案例分析 合作厅建设规范专营店建设规范 目录 合作厅建设步骤 开始 1 选择建设区域 选盲区商圈 2 选择合作方 3 选择门店位置 选点 4 合作厅申请 5 确定各类补贴 6 签订合作协议 9 人员招募及培训上岗 8 合作厅装修 10 合作厅开业 7 系统升级 选择商圈 区县分公司在辖区内进行商圈分析 选出符合条件的盲区商圈 选择合作方 区县分公司根据准入标准初步选择合作方 选择门店 区县分公司与合作方共同完成在盲区商圈的初步选点工作 请示报告 区县分公司根据要求 形成正式的书面文件 通过请示报告的形式提交市场部审批 确定补贴 请示报告审批通过后 区县分公司根据评估结果与合作方确认各类补贴的数额 签订协议 请示报告审批通过后 区县分公司根据要求 实施合作协议签订的相关工作 开业前准备 请示报告审批工作后 区县分公司根据要求 与合作方一起实施开业前的相关准备工作 包括合作厅装修 人员招募及培训以及系统 电路开放等工作 开业 开业前的所有准备工作完成后 区县分公司与合作方协商合作厅开业 盲区商圈选择标准 合作厅合作方准入标准 合法注册 独立法人 注册资金50万元以上 具有一年以上通信相关业务及服务的运营经验 最近三年内未发生过重大违法违规行为 最近三年内未发生过违反电信相关规定的行为 包括 伪造证件证明 欺诈 虚假放号等 能够提供符合合作厅标准的门店 能够提供符合中国电信营业标准的营业人员 必须认同中国电信的发展前景 接受中国电信的营销方式 优先选择有门店经营经验的公司 优先选择拥有稳定的管理团队的公司优先选择掌握一定客户关系资源的公司优先选择与电信有长期良好合作关系的公司 必须条件 优先条件 合作厅的门店标准和VI构件 合作厅门店选择标准 必须处于建筑物的首层 并且临主干道 必须店面独立 店面开阔 门头效果好 必须保证门店所处物业产权明晰 房产用途符合办理工商营业执照的要求 并符合消防安全标准 店内面积在30 100平方米之间 必须保证店门宽度不低于3 5米以上 优先考虑门店有户外广告面积不低于10平方米的门店 优先考虑位于道路拐角位置 主要干道之交汇点 人潮走向之咽喉地段 主要转运公交车站牌附近的门店 优先考虑位于大型购物中心和百货公司出入口 大型社区附近等人群高集中场所的门店 合作厅VI构件 合作厅的门店装修效果图 仅供参考 一 番禺电信实体渠道规划 二 网点建设规范 三 合作款项体系 四 考核与培训激励体系 五 酬金补贴案例分析 合作厅建设规范专营店建设规范 目录 专营店建设步骤 开始 1 选择门店位置 选点 2 选择合作方 3 确定各类补贴 4 签订合作协议 7 人员招募及培训上岗 6 专营店装修 8 专营店开业 5 系统开放 选择门店 区县分公司根据专营店建设计划在辖区内寻找合适的门店位置 选择合作方 区县分公司根据准入标准选择合作方 确定合作意向 确定补贴 区县分公司完成专营店的选址并确定合作意向后 根据评估结果 与合作方确认各类补贴的数额 签订协议 专营店开办申请通过市场部批准同意后 区县分公司根据要求 实施合作协议签订的相关工作 开业前准备 专营店开饭申请通过市场部批准同意后 区县分公司根据要求 与合作方一起实施开业前的相关准备工作 包括专营店装修 人员招募及培训以及系统 线路开放等工作 开业 开业前的所有准备工作完成后 区县分公司与合作方协商专营店开业 专营店的门店标准及合作方准入标准 距离已有的电信营业厅 合作厅 专营店的距离不得少于300米 必须位于首层临街商铺或大卖场内必须保证门店所处物业产权明晰 具备营业执照 符合消防标准 必须能够按照专营店的规范要求进行装修改造 店内面积在20 50平方米之间 必须保证店门宽度不低于3米的门店 必须是合法注册的独立法人实体 最近三年内未发生过重大违法违规行为 必须能够提供符合专营店标准的门店 必须能够提供符合中国电信营业标准的营业人员 必须认同中国电信的发展前景 接受中国电信的营销模式 专营店门店标准 合作方准入标准 专营店的VI构件和人员要求 专营店VI构件 专营店要求至少有一个专职受理人员 由合作方负责自行组织专营店营业人员招募工作 营业人员的招募要求如下 必须具备中专或以上学历 通信专业优先 年龄必须在45岁以下 男女不限 具有较强的语言表达能力 良好的职业道德 能承受一定的工作压力 专营店人员要求 专营店装修效果图 仅供参考 一 番禺电信实体渠道规划 二 网点建设规范 三 合作款项体系 四 考核与培训激励体系 五 酬金补贴案例分析 目录 合作款项体系设计原则 以拓展网点为导向 通过持续稳定增加网点带动放号量与竞争对手相比 必须具备一定的竞争力鼓励忠诚及捆绑优质合作方 尤其是大型连锁合作方 产品合作政策必须要非常明晰 以便让合作方能清楚地知道每卖出一笔业务 产品能获利多少保持合作政策体系稳定 合作款项体系框架 销售合作款项 各类补贴 其它违规扣罚 月度合作款项 按照合作款项集体原则计提的业务销售合作款项 根据10000号客服中心月度统计的各项投诉进行扣罚 店面价值补贴 店面价值补贴 店面价值补贴 合作款项标准 支付方式 电信常规业务产品的合作及各类补贴采用酬金的方式进行支付 移动业务产品的合作才有分成的方式进行支付 合作款项体系 各类补贴之补贴计算方式 1 5 店面价值补贴 广告宣传补贴 初期扶持补贴 各类补贴 店面价值补贴 租金单价 店面面积 50 第三方评估合作厅 专营店的租金单价评估频次 1次 年 广告宣传补贴 租金单价 店面面积 20 调整系数 广告宣传补贴 租金单价 店面面积 20 调整系数 广告宣传补贴 租金单价 店面面积 20 调整系数 合作款项体系 各类补贴之店面价值补贴 2 5 店面价值补贴评估方案 若发现合作厅 专营店存在业务排他性违规 即发现其经营除电信业务以外的任何其它移动运营商的任一业务 即停止发放包括发现该行为当月在内三个月的店面价值补贴 其中后两月为观察期 在此期间必须不能再出现业务排他性违规现象 否则继续顺延停止发放店面价值补贴的期限 合作款项体系 各类补贴之广告宣传补贴 3 5 广告宣传补贴评估方案 合作厅 专营店申报时需填写评估店面位置和门面宽度等信息 区县分公司根据所填报的店面位置和门面宽度对照 广告宣传补贴评估表 进行打分并确定具体分值 同时需上报市场部 区县分公司所评定之分值除以100即为该合作厅 专营店的调整系数 市场部有权对区县分公司的评估进行监督 抽查并对违规者作出取消资格的处罚 若发现合作厅 专营店攒在宣传排他性违规 即其摆放除电信业务以外的任何其它移动运营商的任一宣传资料或物品 即停止发放包括发现该行为当月在内三个月的广告宣传补贴 其中后两个月为观察期 在此期间必须不能在出现宣传排他性违规现象 否则继续顺延停止发放广告宣传补贴的期限 合作款项体系 各类补贴之店面价值补贴 4 5 合作款项体系 各类补贴之初期扶持补贴 5 5 初期扶持补贴是指中国电信在开发社会实体渠道初期给予合作方的开店扶持优惠 属于阶段性的补贴 合作厅 专营店 政策时间 合作厅正式运营后的半年内初期扶持补贴额 按评估租金300元 平方以上 2000元 月 合作厅 按评估租金100 300平方以上 1800元 月 合作厅 按评估租金100元 平方以下 1500元 月 合作厅 政策时间 专营店正式运营后的半年内初期扶持补贴额 按评估租金300元 平方以上 1000元 月 专营店 按评估租金100 300平方以上 800元 月 专营店 按评估租金100元 平方以下 600元 月 专营店 合作款项体系 其它违规扣罚 其它违规扣罚方案 数据来源于10000号客服系统 一 番禺电信实体渠道规划 二 网点建设规范 三 合作款项体系 四 考核与培训激励体系 五 酬金补贴案例分析 目录 考核体系 目标与设计原则 目标公平 公正 赏罚分明 达到公司与合作方双赢的效果保证销售的同时 注重提升合作方的能力 以捆绑优质合作方提升合作厅和专营店的服务质量设计原则结构简单 清楚评估公正 公开 公平与补贴 广告宣传补贴和店面价值补贴 发放相挂钩KPI指标以激励销售为导向服务指标以提升社会实体渠道的服务质量和销售为向导紧密结合培训与教练辅导 考核体系 目标与设计原则 KPI指标体系 服务指标体系 60分 合作厅 专营店月度考核分数及绩效 统计业务销售量 确定KPI指标成绩 第三方公司检测服务指标 确定服务指标成绩 月度绩效考核成绩 确定月度绩效系数 影响各类补贴合作款项 本月广告宣传补贴和店面价值补贴总额 常规情况下计算得到的广告宣传补贴 店面价值补贴 月度绩效系数 考核体系 KPI指标考核体系 KPI指标考核体系满分为40分KPI指标考核体系包括宽带 小灵通 固话 移动业务 无线宽带 仅适用于合作厅 五项业务KPI指标中各项业务以 销售积分 为单位 合作厅满分为100个销售积分 专营店满分为50个销售积分KPI销售积分 各项业务销售积分 实际放号量KPI放号销售积分换算按下表换算成KPI指标考核体系实际得分 考核体系 服务指标考核体系 服务指标考核体系满分为60分 服务指标考核体系由 个人表现 店铺表现 业务知识 和 客户投诉 构成 由第三方公司负责检测 第三方公司检测为明访和暗访 第三方公司根据具体检测需要设计相关检测工具对合作厅 专营店进行考核 业务知识考核 作为开放性问题纳入明访部分 考核体系模板 考核体系 月度补贴 酬金发放方式及时间 KPI指标考核体系分数 服务指标考核体系分数 合作厅 专营店考核总分将合作厅 专营店考核总分除以100 得出合作厅 专营店月度绩效系数合作厅 专营店当月广告宣传补贴和店面价值补贴总额 常规情况下计算得到的广告宣传补贴 店面价值补贴 月度绩效系数销售酬金在产品激活次月后开始发放 而各类补贴在双方合同签订并装修验收完毕后次月开始执行 其中初期扶持补贴为期半