如一坊各岗位语言标准.doc

如一坊各岗位语言标准一、 迎宾员：接听电话要求：1) 接听电话时应在电话铃响3声之内接听.2) 讲话时要吐字清晰，声音柔和，不宜太大声.3) 接听电话时要面带微笑.态度友好而令人愉快.4) 电话用语要求：简洁、文明、规范、礼貌通过电话展示公司和如一坊人的优良风貌.5) 接听外线电话的基本模式：问候自报所在公司（单位）名称所在部门名称询问对方来电的目的. 6) 接听内线电话的基本模式：问候自报所在部门讲清自己的姓名询问对方有什么事需要帮助的.7) 拨打电话的礼仪标准模式：问候自报所在公司（单位）名称所在部门名称自己的职务（姓氏）讲清自己去电的主要目的.8) 结束电话的标准：再见（谢谢）轻轻按下电话 “卡璜”（不得用力扔掷或直接扣下电话听筒）如是对方先打来的电话则待对方先挂断后再行挂机.1、接听外线电话：l “您好！如一坊，这里是吧台，请问您有什么事我可以帮忙吗？”l “您好！如一坊，这里是迎宾台（预定部）请问需要帮助吗？”2、接听内线电话：l “您好！这里是吧台，我是张玲玲，请问您有什么事？”l “您好！这里是迎宾台，我是张玲玲，请问您有什么事？”3、接听电话预定时（有空包）： “您好！如一坊迎宾台，请问您需要定餐吗？” “请问怎么称呼您呢？”或“请问您贵姓啊？” “张先生请问您什么时间用餐？” “张先生请问咱们一共几位用餐啊？” “张先生我们为您安排在三楼309包房，可以吗？” “张先生，您方便留下您的联系方式吗？”或“张先生您的联系电话是？” “张先生，现在我为您复述一下您的预定：您一共十位，今晚五点用餐，您预定的包房是三楼的309包房，您的联系电话是1234567，是这样的吗？” “好的，您的预定我们已经为您登记了，由于本店客人较多，您的预定我们将最多为您保留15分钟，如果5点15分您未到，我们将自动为您取消309包房的预定。请您多谅解！” “再见！恭候您的光临！”或“再见！欢迎您的光临！”4、接听电话预定时（没有包房时）： “您好！如一坊迎宾台，请问您需要定餐吗？” “对不起！先生，我们店6点以前的包房已全部预定出去了。” “真的很对不起！先生，我们大厅的散台是不预留的。” “请问咱们一共几位用餐啊？” “如果您不着急的话，7点以后也许会有包房，现在过来的话，大厅还有几张散台。” “好的，欢迎您的光临！”或“先生您不妨留下您的联系方式，如果有空下来的包房我们会及时联络您。” “再见！”5、电话投诉：无论是哪个部门岗位或是任何人接到投诉电话都应当先用心聆听对方的投诉内容，然后第一时间向对方道歉，给对方一个合理的解释和令其满意的处理意见或方法，并做好记录，如不能当时解决的则向对方再次致歉并请对方留下联系方式向有关部门（上级领导）通报后将处理方案回复对方，最后向对方表示感谢，。 “您好！如一坊迎宾台，请问您有什么事我可以帮忙吗？” “我要找你们经理投诉” “您别激动，您可以先对我讲，我会尽快为您解答好吗？” “我昨天来吃饭，、” “您别着急慢慢讲，” “在我们店内发生这样的事情，真是对不住您，对于这件事情，首先我代表公司如一坊店全体人员，向您道歉” “同时我们将如实反映给我们的领导，调查清楚整件事的原由尽快给您一个满意的答复，您看行吗？” “借此我很想了解您对这件事情的想法和您的要求是什么？” “好的，先生，请您留下您的联系方式，及全名，我们将马上为您解决这件事情” “最后还得感谢您对我们的关心，能够发现问题及时与我们沟通” “谢谢，再见”6、电话找人：1）找员工 “您好！如一坊，这里是吧台，请问您有什么事我可以帮忙吗？” “请帮忙找一下刘艳” “对不起，先生阿姨女士现在我们是开餐时间，她正忙着呢，您下午1点以后再打来好吗?” “好的，您请稍等，” （1点以后打来的电话） “对不起，她今天休息出去了，” “如果您有事的话，您可以留下您的联系方式，待他回来后，我转告他，让他给您回电话。”2）找领导 “您好！如一坊，这里是吧台，请问您有什么事我可以帮忙吗？” “找你们总经理” “好的先生，请问您是哪里？” “广告公司” “怎样称呼您呢？” “李主编” “好的，李主编，请您稍等，我帮您看一下他是否在办公室”然后将电话送话筒用手盖住，请示总经理是否接听 “总经理，广告公司的李主编找您，您是否接听？”（不接时） 拿起听筒向对方先致歉：“对不起，李主编，我们总经理正在开会他刚刚出去了，我能为您留言吗？或您留下您的联系方式，我帮您转告他，让他给您回话” “不好意思，再见！”7、电话咨询在接到咨询电话的时候要认真倾听，在不违反公司保密制度的前提下尽量有问必答. “您好！如一坊，这里是迎宾台，请问您有什么事我可以帮忙吗？” “我想要咨询一个事” “好的，您请讲” “你们那儿的具体位置是哪啊？” “吉林市大东门恒克隆后身，信和福苑一楼” “你们人事部的电话是多少啊” “2455388” “你们要不要作广告啊？” “对不起先生，这里是迎宾台，这个事情由我们公司的企划部负责，请您往2450080打电话联系” “不好意思，再见！”8、打错电话：遇到打错的电话，要语音平和，不得蛮横地摔下电话。 “对不起，这里是“如一坊”迎宾台，您打错了。”9、迎宾站位迎客时（微笑同时行俯首礼）： “中午好！”/“晚上好！欢迎光临如一坊！” “请问先生/女士，您有预定吗？”A：有预定 “请问您预定的是哪个包房呢？” “309包房请问是张先生预定的吗？” “好的，请随我来。” “楼梯滑，请小心！” “309客人到！”当离包房或散台2米左右时，需大声提醒值包或值台服务员客人到。 “309包房到了，请进。”告知服务员客人人数B：无预定 “请问先生咱们5位吗？” “请这边走，您看这张台子可以吗？” “好的，请坐！”告知服务员客人人数10、迎宾站位送客时（微笑同时行俯首礼）： “谢谢您的光临！请慢走！”同时派上口香糖和订餐卡。11、当上级领导对你的工作作出肯定或表扬时： “谢谢领导对我工作的认可！这是我应该做的。” “谢谢经理对我的关怀和帮助，我会继续努力工作的。”12、当上级领导对你的工作作出批评时： “我明白了，我接受领导对我的批评教育及处罚，请领导给我一次机会，我会努力改正的。” “经理！对于这个问题，能否给我一个解释的机会。”13、路遇客人时： “您好！欢迎光临如一坊”14、回答上级领导提出的要求时： “是的！” “好的” “我明白了” “马上完成”15、得到其他同事的帮助时： “谢谢！”或“非常感谢”16、见到领导时： “您好！田总！”二、 服务员：（值台员及协台员）1、迎客时： “中午好！欢迎光临如一坊！” “晚上好！欢迎光临如一坊！” “ 请坐！”同时拉椅打出“请”的手势。2、客人落座时： “先生/女士，请让我帮您把衣服罩/挂起来。” “先生/女士，请您保管好您的贵重物品。” “先生/女士您好！请问咱们客人到齐了吗？”（委婉的问出客人人数） “请用茶。”（为客人斟茶并做出“请”的手势） “请用湿巾。”（必需用湿巾夹为顾客派发湿巾）3、推销菜品时： “先生现在可以为您点菜吗？”或“这是本店的菜牌请问哪位点菜呢？”（双手将菜牌正面递给客人） “我们店有五种锅底，其中最有特色的就是如一上汤和滋补醉鸡汤，滋补醉鸡汤还有美容的功效，今天女士比较多，点这个汤底正合适。” “您看海鲜类您喜欢吃些什么呢？咱们的海鲜都是今天刚送来的，像杉斑、象拨蚌、澳鲍、大闸蟹、斑节虾都很新鲜。斑节虾涮锅特别的鲜。” “那么您都喜欢怎样吃？清蒸呢还是涮锅？” “清蒸飞蟹和比较好，象拨蚌客人一般都会选择刺身，象拨蚌的内脏还可以煲粥。澳鲍、斑节虾都是涮锅的上等佳品。” “肉类您看来些什么呢？” “牛肉我们有神户肥牛、澳洲肥牛、如一眼肉-等。咱们家的澳洲肥牛、雪花肥牛都是肥瘦相间的，客人反映都很不错。您看您是来肥一点的还是瘦一点的。” “羊肉类有速冻的、有鲜的，鲜羊肉有腌羊腿、手切精羊肋都很鲜嫩。” “本店的滑类、丸类都是密制的，也是豆捞中最具代表特色的菜品，据常吃的客人反映还不错。特别是鲜虾滑和如一四宝丸。”（观察客人喜好，适度进行菜品推销） “先生您看咱们人少，再来一个菌类和蔬菜就差不多够了，不够咱们再点，以免浪费，您看行吗？” “先生本店特色的主食有抛饼、煲仔饭、如一虾饺、手擀面-”4、推销酒水时： “先生咱们酒水点些什么？白酒、啤酒、还是红酒呢？” “白酒喜欢喝高度的还是低度的呢？高度酒有-，低度酒有-” “啤酒有干啤和熟啤-，红酒有-。” “饮料有碳酸饮料和品牌果汁饮料，本店自制的各种现榨鲜果汁常来的客人都点这个喝，维生素含量很高，非常有营养。”5、上菜前： “先生您好！这是咱们点的如一上汤锅底。”6、为客人调蘸料时： “请问在座的各位是否有忌口的？”7、汤底开锅时： “这是本店特制的原汤，请品尝！”8、上菜时：报菜名 “您好，请您慢回身，为您上菜” “斑节虾、澳洲肥牛一盘，羊仔肉一盘，鲜虾滑一盘，-” （同时做出“请”的手势） “这是本店免费赠送的果盘，请品尝。”9、下菜时： “先生/女士您好！请问鲜虾滑/如一四宝丸先为您下一半可以吗？”10、斟酒时：（出示酒标同时请客人试酒温） “先生/女士您好！这是咱们点的哈干啤，冰镇的，请问先为您开几瓶？” “先生/女士您好！这是咱们点的低度水井坊酒，请问现在为您斟上吗？”11、撤换骨碟或烟缸时： “先生/女士您好！为您更换一个新的烟缸。” “先生/女士您好！为您更换一个新的骨碟。”12、填汤时： “打扰您了，为您添点汤好吗？”13、打汤沫时： “打扰您了，为您打一下汤沫可以吗？”14、撤空盘时： “对不起，打扰您了，为您整理一下台面。”或“先生/女士，打扰您一下，为您把空盘子撤掉。”15、当发现客人打火机放在台面时： “先生您好！请您收好您的打火机，以免发生危险。”16、当客人用餐将尽时： “您好先生/女士，为您把火调小一点好吗？”17、当客人唤服务员时： “先生/女士您好！或者“您好！有什么需要我帮忙的吗？”18、回答客人提出的要求时： “好的先生/女士，马上来！”或者“当然可以啦”“没问题” 当无法满足客人的要求时，应礼貌说明19、当发现客人有疑问时： “先生/女士您好！请问需要我帮忙吗？”20、客人结帐时： “先生/女士，请问有需要退的酒水吗？” “先生/女士您好！这是您的消费查询单，总计298元，请您核实”（将此单双手交给客人） “收您300元整，请您稍等。”（同时辨别人民币真伪） “这是找您的两元钱零钱及赠送给您的25元的代金券。请您收好！”21、如客人要开发票时： “先生/女士您好！请您持消费查询单到一楼吧台开据发票。”22、当客人起身准备离座时： “先生/女士请您携带好您的随身物品，欢迎您下次光临！”23、回答上级领导提出的要求时： “是的！” “好的” “我明白了” “马上完成”24、得到其他同事的帮助时： “谢谢！”或“非常感谢”25、当同事需要你帮忙时： “好的！没问题！” “对不起！不好意思我这里太忙了。”26、当上级领导交待的工作难度较大完成不了时： “对不起经理！”（说明自己无法完成工作的原因） “很抱歉经理！这项工作我已经尽最大努力了，但是结果并不理想，希望您原谅！”27、当上级领导对你的工作作出肯定或表扬时： “谢谢领导对我工作的认可！这是我应该做的。” “谢谢经理对我的关怀和帮助，我会继续努力工作的。”28、当上级领导对你的工作作出批评时： “我明白了，我接受领导对我的批评教育及处罚，请领导给我一次机会，我会努力改正的。” “经理！对于这个问题，能否给我一个解释的机会。” 29、当客人向你投诉时： “先生真对不起，给您填麻烦了，请您不要激动，我马上把这件事情反映给我们的经理。”30、当客人向你提出加菜和加酒的要求时： “好的先生/女士！马上来！”马上告知值台服务员客人的要求。31、见到领导时： “您好！田总！”三、传菜员：1、见到客人时： “中午好！欢迎光临如一坊！” “晚上好！欢迎光临如一坊！”2、见到领导时： “您好！田总！”3、走菜时： “请慢回身！”4、传菜到指定餐台时： “35号台菜到！澳洲肥牛一盘！”5、传菜过程中迎面遇到客人时：停止前进、向左转身躲闪让路 “中午好！欢迎光临！” “晚上好！欢迎光临！”6、当要超越前面的客人时： “先生/女士您好，麻烦借过一下。谢谢！”7、回答上级领导提出的要求时： “是的！” “好的” “我明白了” “马上完成”8、得到其他同事的帮助时： “谢谢！”或“非常感谢”9、当同事需要你帮忙时： “好的！没问题！” “对不起！不好意思我这里太忙了。”10、当上级领导交待的工作难度较大完成不了时： “对不起经理！” （说明自己无法完成工作的原因） “很抱歉经理！这项工作我已经尽最大努力了，但是结果并不理想。请您原谅！”11、当上级领导对你的工作作出肯定或表扬时： “谢谢领导对我工作的认可！这是我应该做的。” “谢谢经理对我的关怀和帮助，我会继续努力工作的。”12、当上级领导对你的工作作出批评时： “我明白了，我接受领导对我的批评教育及处罚，请领导给我一次机会，我会努力改正的。” “经理！对于这个问题，能否给我一个解释的机会。”13、当客人向你投诉时： “先生真对不起，给您填麻烦了，请您不要激动，我马上把这件事情反映给我们的经理。”14、当客人向你提出加菜和加酒的要求时： “好的先生/女士！马上来！”马上告知值台服务员客人的要求。15、遇到客人将要离店时： “先生/女士再见！欢迎您下次光临！”四、 撤餐员：1、撤餐时，如客人正起身离座： “先生/女士请慢走，欢迎下次光临！”2、撤餐时，如迎宾将新的客人带入正准备落座时： “中午好！欢迎光临！” “晚上好！欢迎光临！” “请您稍坐片刻，我马上为您清理干净！”（为客人拉椅，请客人先休息一会儿。）3、路遇客人时： “您好！欢迎光临如一坊”4、回答上级领导提出的要求时： “是的！” “好的” “我明白了” “马上完成”5、得到其他同事的帮助时： “谢谢！”或“非常感谢”6、当同事需要你帮忙时： “好的！没问题！” “对不起！不好意思我这里太忙了。”7、当上级领导交待的工作难度较大完成不了时： “对不起经理！” （说明自己无法完成工作的原因） “很抱歉经理！这项工作我已经尽最大努力了，但是结果并不理想。”8、当上级领导对你的工作作出肯定或表扬时： “谢谢领导对我工作的认可！这是我应该做的。” “谢谢经理对我的关怀和帮助，我会继续努力工作的。”9、当上级领导对你的工作作出批评时： “我明白了，我接受领导对我的批评教育及处罚，请领导给我一次机会，我会努力改正的。” “经理！对于这个问题，能否给我一个解释的机会。”10、当客人向你投诉时： “先生真对不起，给您填麻烦了，请您不要激动，我马上把这件事情反映给我们的经理。”11、当客人向你提出加菜和加酒的要求时： “好的先生/女士！请您稍等！”马上告知值台服务员客人的要求。12、见到领导时： “您好！田总！”五、 吧员：（收银员及酒水员）1、客人到来时：_ “中午好！欢迎光临！”_ “晚上好！欢迎光临！”2、客人到吧台结帐时：_ “先生/女士您好！这是您的消费查询单，总计298元，请您核实” （将此单双手交给客人）_ “请问您需要开发票吗？”（当客人需要时）_ “先生/女士请问您发票名头开哪里？”_ “收您300元整，请您稍等。”_ “这是找您的两元钱零钱及发票，请您收好！”_ “请慢走！欢迎您再次光临如一坊！”3、服务员结帐后，由客人亲自到吧台开发票时：_ “先生/女士您好！请您出示一下您的消费查单好吗？”_ “先生/女士请问您名头开哪里？”_ “先生/女士这是您的发票，请您收好！”_ “谢谢光临！再见！”4、回答上级领导提出的要求时：_ “是的！” “好的” “我明白了” “马上完成”5、得到其他同事的帮助时：_ “谢谢！”或“非常感谢”6、当同事需要你帮忙时：_ “好的！没问题！”_ “对不起！不好意思我这里太忙了。”7、当上级领导交待的工作难度较大完成不了时：_ “对不起经理！” （说明自己无法完成工作的原因）_ “很抱歉经理！这项工作我已经尽最大努力了，但是结果并不理想。”8、当上级领导对你的工作作出肯定或表扬时：_ “谢谢领导对我工作的认可！这是我应该做的。”_ “谢谢经理对我的关怀和帮助，我会继续努力工作的。”9、当上级领导对你的工作作出批评时：_ “我明白了，我接受领导对我的批评教育及处罚，请领导给我一次机会，我会努力改正的。”_ “经理！对于这个问题，能否给我一个解释的机会。”10、当客人向你投诉时：_ “先生真对不起，给您填麻烦了，请您不要激动，我马上把这件事情反映给我们的经理。”11、当客人向你提出加菜和加酒的要求时：_ “好的先生/女士！马上就来！”告知值台服务员客人的要求。12、见到领导时：_ “您好！田总！”六、 保安员1、指挥车辆时： “倒！倒！” “停！” “好！” “先生请左打轮” “先生请右打轮”2、请示工作时： “报告！”3、为客人开车门时： “中午好！欢迎光临如一坊！” “晚上好！欢迎光临如一坊！”4、当客人下车时：（提醒客人） “您好先生请您将车门窗锁好！”5、回答上级领导提出的要求时： “是的！” “好的” “我明白了” “马上完成”6、得到其他同事的帮助时： “谢谢！”或“非常感谢”7、当同事需要你帮忙时： “好的！没问题！” “对不起！不好意思我这里太忙了。”8、当上级领导交待的工作难度较大完成不了时： “对不起经理！” （说明自己无法完成工作的原因） “很抱歉经理！这项工作我已经尽最大努力了，但是结果并不理想。”9、当上级领导对你的工作作出肯定或表扬时： “谢谢领导对我工作的认可！这是我应该做的。” “谢谢经理对我的关怀和帮助，我会继续努力工作的。”10、当上级领导对你的工作作出批评时： “我明白了，我接受领导对我的批评教育及处罚，请领导给我一次机会，我会努力改正的。” “经理！对于这个问题，能否给我一个解释的机会。”11、当客人向你投诉时： “先生真对不起，给您填麻烦了，请您不要激动，我马上把这件事情反映给我们的经理。”七、 前厅主管：1、见到客人时： “中午好！欢迎光临如一坊！” “晚上好！欢迎光临如一坊！”2、见到领导时： “您好！田总！”3、当客人向你投诉时： “先生真对不起，给您填麻烦了，请您不要激动，我代表如一坊员工向您致歉，您看这样办行吗-（根据实际情况予以解决）？” “如果您还是觉得不满意，我马上将情况反映给我们经理，希望能给您一个满意的答复，不过得麻烦您稍等片刻了。” “您看这样行吗？可不可以先请您到我们办公室稍坐片刻。”4、当客人向你提出加菜和加酒的要求时：