员工基本素质培训.doc

员工基本素质培训1 ; 3 e; _- S, N* T3 f- s基本素质培训是物业管理从业人员最基本最重要的培训内容，抓好基本素质培训可以使员工拥有良好的职业道德如：尊老爱幼、助人为乐、遵守秩序、爱护公物、信守诺言、团结合作、爱岗敬业等；可以使员工树立起服务第一的服务观念，全心全意地为用户服务；可以使员工拥有较好修养，在对用户服务时热情主动、文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、衣冠整洁、举止端庄、尽善尽美等。2 k% Q) H4 A8 + p基本素质培训的对象是物业公司的全体员工，培训的基本内容包括：& M$ V8 m; w5 F 员工的职业道德培训，包括职业思想(全心全意为业主和使用人服务的思想)、行为规范和行为准则(仪容仪表、日常行为、来电来访、上门服务等)培训。 9 Z7 l5 K j5 员工的礼貌服务(如文明用语)、敬业精神、团队精神等培训。) T- L A6 V 7 Y5 F* H4 物业管理基础知识培训。, X$ S) H2 A$ j! L+ g( w通过以上内容的培训，使员工掌握物业管理服务最为基本的语言、行为规范以及必备的物业管理、服务知识。0 $ o0 1 p; . G) y0 p3 T! V+ : E: u: g. O) ?(1)公司员工文明用语规范# 0 T : N4 s$ I5 L a# ?对业主(或客人)说话时语调要自然、柔和、亲切，不要装腔作势，声音不要过高，但也不要过低，以免业主(或客人)听不清楚。1 p; z4 H0 h7 k0 P: 0 O绝对不准讲粗话，使用蔑视或污辱性的语言。% - U; O: c3 z- G; b4 B与业主(或客人)说话时，应尽量使用业主能听懂的语言(通常用普通话)。a- d; v Zi) L不准模仿业主(或客人)的语言语调和谈话。* ; S z# C9 o要注意称呼业主(或客人)的姓氏，在未知业主姓名之前，应称呼(先生女士、小姐)。9 D9 J( ( t% g B+ d M讲话注意语言艺术，多使用敬语：3 m5 2 2 P- O( J7 oa.接过他人递来的物件时，应说：“谢谢”；1 V. J+ r& |7 ( d: M/ S.请求业主、客人或同事做任何事前，应使用“请”、“麻烦您”等；$ N L n+ U6 S( Q. u7 W% O1 X4 s oc.在向他人表示歉意时，应使用“对不起”、“不好意思”等；/ q1 sL! U3 m8 w* E+ ( W; .表示感谢时，应使用“谢谢”、“多谢合作”等；8 d9 t& o( O2 z/ M te.他人讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不能毫无反应。0 b0 v U/ b; D, O! q业主或客人来访时要主动问好，说“早上好您好”，业主或客人走时要讲“再见您慢走”等。同事之间见面也应相互问候。* m2 z: l/ Z1 ) l1 D* H$ g离开面对的业主时，一律讲“请稍候您稍等”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您(你们)久等”，不准一言不发就开始工作。z3 s1 e1 | d5 |% L# 7 ?面对业主打招呼时，不准讲“喂”，应说“您好早上好新年好”。4 n c1 k( K. W3 | k; f1 m业主有管理方面的事情询问时，应给予耐心细致的回答，任何情况下不准说“不知道”，“这事不归我管”等诸如此类的话语。若无法回答或难以解释时，应说“对不起，这个问题(事情)我暂时无法回答(解释)，请留下您的联系电话和姓名，我将再次与您联系”。- z- U% D! P5 s J5 w6 0 U& G6 Z11 不要与业主(或客人)开过分的玩笑，同事之间也不要开太过火的玩笑。 l! |* + U8 m- e12 遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时，应说“欢迎光临欢迎指导”，并热情接待。; R/ B/ g. 5 G(2)公司员工日常行为规范$ z0 o; t, u3 x! L7 g, m仪表方面的行为规范如下：$ L) d ( Y( Q5 Ca.公司各岗位员工上班时间必须穿规定制服，制服应干净、整齐、笔挺。. c# P% k! # p2 : n/ Y.穿西装制服时，领带必须结正，不得卷起衣袖和裤脚。) H7 V$ B; w8 ?2 I J$ T8 Xc.制服外不得显露个人衣物和物品，制服口袋不要装过大的物品以免鼓起。0 ?( T8 c0 + M0 d. V# kd.上岗时必须佩带工作牌，工作牌应端正佩带于左胸。! 5 9 U. d$ J7 S/ i7 ce.管理人员上岗时必须穿皮鞋。员工不得穿凉鞋、拖鞋或赤脚上班。 v8 # x9 Qh# u u4 a Zf.讲究个人卫生，勤洗澡、勤换衣物、勤剪指甲，男员工不得留过长的头发，女员工不得浓妆艳抹，时刻保持良好形象。1 : o9 I# o U, m0 a: V6 G仪态方面的行为规范如下：/ N Q! w Q. q2 vca.面对业主(或客人)应随时保持微笑，不准给业主(或客人)看脸色，向业主(或客人)发脾气。. S; N; A- 8 b8 y7 b.和业主(或客人)交谈时应全神贯注，双眼注视对方，适当地点头称是。不得东张西望、心不在焉。* S1 T2 C - ?& m- o C& Rc.在业主(或客人)面前不准做不雅或不尊敬的动作，如双手叉腰、交叉胸前、手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。* C$ c. x& k+ a/ r D V U# .上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。, X* L$ 3 f# # Y* n- s! m. d/ e.不得随地吐痰，乱丢杂物。 / a# n* & p.不得当众整理个人衣物、化妆等。0 c, 9 z, t9 .行走时不要勾肩搭背，与业主(或客人)相遇应靠边而走，不得从二人中穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。4 B6 % ) e8 $ Y, fh.上班时间不得大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品，以免发出不必要的声响影响他人工作。& I Y; W3 K. F) p.咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。) X+ R0 R. 8 L d $ Q& D.员工在工作、打电话或与人交谈时，如有业主(或客人)走近，应立即打招呼或点头示意，表示注意到他(她)的来临，不准毫无表示或装作没看见。$ 5 Y/ s5 b5 V4 p( h.在为业主服务时不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情，应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。- $ c3 - w# j6 Il.不要在业主(客人)面前经常看手表。 * r9 6 G; & x+ h! x P3 上岗时要保持良好的坐姿或站姿，不得东歪西倒前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。0 C!工作纪律：! - W0 w v# R9 FIa.公司员工必须按规定的时间上下班，不得迟到或早退。4 r, v6 J5 & N% M.有事离开必须事先请假，否则视为旷工。部门主管可批准属下人员一天以内的假期，一天以上的假期必须由管理处主任批准。8 k: I# _0 J6 Q! q1 K! f; r+ Kc.外出工作必须在人事部门黑板上注明外出时间、地点和事由，否则按旷工论处。) s |% _3 g8 x E5 v5 f.员工上岗时必须保持良好的精神状态和高水准的工作效率，如上班时吊儿郎当、消极怠工或干与工作无关的事情，一律视作旷工。; K! D0 J0 A e8 Oe.员工有接受上级指定之额外工作而不接受报酬的义务。发生紧急情况时，员工获悉情况后必须立即赶赴岗位而不得以任何理由推托，否则视为旷工。8 j7 I + P7 p2 |; z# N会议制度：* s7 r9 j& | S* R) F# : - a.各级人员参加会议前应预先将会议所需各类文件、资料、数据等准备好，并提前到达会场，做好会议签到等准备。4 t6 - A8 V/ p) t/ S.会议开始前到会人员应将手机关闭，将呼机打到震动。# C( d! d7 A2 E3 z) c.会议开始后会议主持人负责维持会场秩序，针对会议议题安排与会人员逐个发言或集体讨论，但最终决定权在会议主持人。主持人应尽量避免讨论脱离会议主题。. Q5 y. L4 v.与会人员应保持会场的肃静。避免大声喧哗和争吵，如有电话应到会场外复机。5 ?; 6 F3 l e: W) ue.如到会人员有事中途退场，须向会议主持人说明事由，经同意后方可离去。: Z( 7 J% M/ B: O* J其他：, k2 c + T5 q+ ca.遵守国家法律法规，不得参与打架斗殴、赌博、卖淫嫖娼、贩毒吸毒、盗窃等违法犯罪活动。. 9 t ; f! x+ R.时刻注意维护公司的形象和利益，不得做有损公司形象及利益的事情。6 S$ |$ t6 G. g$ Xc.上班时间内不准干与工作无关的事情，如看报纸、看杂志、串岗闲聊、睡觉、下棋、嘻戏、炒股票等。( |0 _0 1 w! R3 M5 j& |: g+ . y* y1 ?.不得故意刁难或威胁业主，不得向业主索要红包、小费。+ z4 i$ a0 |! me.公司员工应随时保持工作环境的整洁，各类文件、资料、办公用品应摆放整齐；不得将个人物品、私人相片等摆放于公众场合。+ I/ W$ a, bc9 H.养成讲卫生的美德，不随地吐痰、丢纸屑、烟头和杂物。如在公共场所发现有纸屑、烟头等垃圾，应随手捡起来，以保持住宅区及办公场所的清洁和优美环境。# LD3 5 G6 V0 lg.爱护公司的一切设备设施、工作用具，定期保养、妥善保管，节约用水、用电，降低易耗品消耗，杜绝浪费，不准乱拿乱扔公物。2 4 i1 : L. .员工之间应互相尊重，和睦相处；不得相互推卸责任，不得拉帮结派。. J8 x! b7 U1 P h1 Z5 V9 6 G.各级员工必须服从上级的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。& n_. B. T2 n; q.若有疑难或不满可直接向所属领导请示或投诉，不得当面顶撞、谩骂领导或在背后挑拨离间。2 S7 d$ w9 u& % Cn.发生事情及时向上级汇报，不得故意隐瞒或虚报、捏造事实，不得伪造单据、证明、介绍信等。1 g G% b+ J: l& ?g7 q, p1.未经批准，员工不得向外界传播或提供公司的一切重要资料，每位员工负有为公司保密的义务。 w2 Q: P) ( A% I(3)接听电话规范% U8 n$ E& e2 I拿起电话听筒：电话铃响三声内接听，但不要匆忙。; t( P+ a) R) y0 说问候语：6 ?. q; c4 J6 _2 k: y3 q4 Ha.如为公司办公室应说：“你好！长城物业。”: M- s/ L1 h% w.如为管理处，应说：“您好！管理处。”8 $ u5 H( ?0 D+ c.遇上节日要讲祝颂语，如“新年好！”等。 y5 l5 x% a+ V& n.语调轻松愉快，发音清楚，确保对方听清。+ R; g9 p% m& 9 S询问来电人的目的：确定来电人的身份及要求，可说：“请问您是哪里？有什么可以帮您的吗？”0 e% I2 |: v8 _( M H应答：- ?# d4 ?; L( Ya.如来电人找某人，应说：“请稍等”然后叫被找人前来接听。$ x. F* j$ ; N4 W# D$ - W.如来电人所找的人不在，应说：“对不起，他(她)现在不在这里，有什么事可以帮您吗？”& S/ M- O $ b0 % w6 * d/ B- Xc.如为查询，应详细给予解答，对待业主要耐心，言语要客气文明。- y! Z0 N# G& R2 h1 E/ m记录业主电话内容：如遇业主投诉或提出请修服务要求时，应迅速记下来电人的姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等，注意：, A# : b5 . va.若业主投诉时不希望留下姓名和地址，要尊重业主意向，并在记录中注明。8 E: j0 _5 N ME1 X $ q.聆听业主电话过程中，不得长时间不出声，应适当地说：“好的是的嗯”以表明你在认真倾听。B2 M( O ?1 C. A5 Y! G& E7 Q告诉业主时间：7 h; p) ) a+ % iPa.如业主请修，应与业主约定具体上门时间，提请业主在家等候。3 b5 N: p2 y. S0 e3 L5 o.如业主投诉，应给予业主肯定答复，告知住户我们将会采取措施处理并感谢业主对我们的支持。/ 0 d I: 5 g8 ?; 1 f收线：7 B, B) J( N% t9 W6 b$ e: C: R# 3 P& a.向来电人说：“再见！”) u6 |$ u& k3 x+ Q: lln) .等来电人挂下电话后再收线。; e; ?+ d% |6 f/ t ) v/ r1 l! F注意事项：6 l) AD6 o4 M A ra.通话中途若需与他人交谈，应向对方说：“对不起，请稍候。”然后用一只手捂着听筒，交谈完毕应向对方说“对不起，让您久等啦。”, u8 / b7 3 Q# s.任何时候不得向业主发脾气，不得与业主争吵，不得用过高的语调对业主说话，也不得用力掷听筒。* S5 o: w1 M5 B4 c.在公司不得占用电话与人聊天，家人、朋友有事来电，应从速简洁结束通话。0 t. + h G! Y5 W9 b- I4 ( W.对话要求按“投诉处理技巧”、“文明用语规范”规定执行。! R3 D% S8 l$ v0 o* U(4)接待业主(或客人)来访规范/ |( I% l+ S7 l; _2 l k业主(或客人)上门：1 y! e0 % B, Da.业主(或客人)进门时应主动向其打招呼，开门时先问候说：“您好早上好新年好。”: .不得毫无反应或语气冷淡。7 p, J3 f! n# E$ o/ 起身让坐：8 Q2 q# Z! z& Z# 2 pa.应热情招呼业主坐下。_1 m& l, O( b5 b.不得自己坐着而让业主(客人)站着与其交谈。% d( B( T; b; w7 i, P; r( X* U业主(或客人)说明来意：2 m# W. m) 7 g: V/ * H$ Ka.如业主没有先开口说话，应主动问：“请问有什么可以帮你的吗？请问您有什么事？请问您找哪位？”& |3 Z/ V, Y8 f4 ) H.如手头有重要工作一时无法完成，应说：“对不起，请稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待业主(或客人)。1 i! k) T/ O- h( p4 x与业主(或客人)交谈：要求见文明用语规范、行为规范4 1 W* U6 |1 S! T# b& n6 P送客：业主告辞时，应主动起身送至门口，并说：“再见您慢走欢迎再来。”9 s5 E* f( qm0 r/ v; B0 # 6 a(5)上门服务规范7 ) A* : U$ I, c上门准备：* T# Z, n& D4 G0 m, S9 w$ 8 ma.上业主家里拜访或维修时，应穿统一制服，佩戴工作证，保持良好形象。. U7 h/ p/ . n