某大酒店礼宾部标准操作程序_.doc

Jinghao Sanyuan HotelSTANDARD OPERATION PROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：门僮任务号：RMS-BEL-001任务的题目：门僮迎客的服务需要使用的工具：做什么怎么做为什么1、迎宾良好形象和面带微笑、礼貌问候并欢迎入店的每一位客人，XXX先生、小姐早上好，下午好，晚上好/欢迎光临保证酒店良好形象2、开启车门当车辆抵店大堂门时：(1) 快速上前，左手拉车门，右手扶车顶，并礼貌问候客人；(2) 先开后车门，后开前门；(3) 若客人住店，须帮助客人从汽车上提行李并将客人引至总台登记。(4) 指引客人所需到达场所。主宾3、指引司机停车场所当客人下车和行李卸下后，指引司机把车开到停车场协助保安、保证大堂前车辆畅通起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：Jinghao Sanyuan HotelSTANDARD OPERATION PROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：行李员任务号：RMS-BEL-002任务的题目：散客进店行李服务（1）需要使用的工具：做什么怎么做为什么1、卸行李车抵店门口时，行李员应主动卸下行李，仔细检查每件行李是否完好无损，并请客人确认行李件数。让客人了解抵店时的行李状态。2、引导客人到前台(1) 将客人引至接待处，途中应注意了解客人的姓名及客人是否已预订房间；(2) 如果已了解到客人的姓名，应将客人介绍给接待员，并在离客人1米左右后等候客人以便于前台接待，了解客人资料。3、看客好客人行李并系上行李牌(1) 如出现大批客人同时抵店时，应请部分客人在大厅区域休息处稍坐，并替客人看管好行李；(2) 在客人办理入住登记手续的过程中，看管行李并利用这一时间给客人的行李系上行李牌。便于及时登记房号。4、引导客人上房间1） 入住登记结束后，从接待员或收银员手中接过客房钥匙，送客人上房并帮助提行李；2） 在带客上房的途中，应走在客人前方靠左的位置并沿途照顾客人，不可只顾自己。利用适当的机会向客人介绍酒店各个设施和娱乐项目。积极推广本酒店产品。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：Jinghao Sanyuan HotelSTANDARD OPERATION PROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：行李员任务号：RMS-BEL-002任务的题目：散客进店行李服务(2)需要使用的工具：做什么怎么做为什么1、到达房间(1) 到达房间时，应先敲门或按门铃然后开启房门，请客人先进，并迅速把钥匙取电牌插入取电口，并给客人介绍此装置的使用方法；(2) 将客人的行李放到恰当的地方（把重的行李放在行李架上，把大衣挂在衣厨内，手提箱放在写字台上）；(3) 介绍房间内各个设施的使用方法，特别是房门背后的楼层疏散图；(4) 离开房前，询问客人是否有什么需要，请客人再次核对行李，表示愿意随时为客人服务；(5) 与客人道别，祝客人在店居住愉快。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：Jinghao Sanyuan HotelSTANDARD OPERATION PROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：行李员任务号：RMS-BEL-003任务的题目：散客离店行李服务需要使用的工具：做什么怎么做为什么1、接到预订通知当掌握客人有出行李的预订时间或电话预订出行李的时候。2、 了解客人资料及需求应了解清楚客人的房号、房间数、出行李时间及姓名并记录。以便安排人员和车辆收取行李。3、到达客人房间收取行李(1) 根据预订的时间、迅速到达客人房间帮助客人收取行李；(2) 首先按门铃，通报部门职务，得到允许才能进房；(3) 问候客人，并礼貌询问客人是否需要收行李，要收取哪些行李？(4) 如果客人不是立即离店，应征求客人意见，行李是否需要保管，保管多久，将客人行李拴上行李寄存牌，把提取联交给客人，行李送行李房保管；(5) 如客人打算立即离店，将客人带到前台收银处办理退房手续，行李送往大堂门口。4、将客人行李装车当将客人行李装上车后，让汽车的后盖敞开，以便客人确认行李的数目。5、与客人道别当客人离店时，应挥手道别，并祝他旅途愉快，希望再次光临。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：Jinghao Sanyuan HotelSTANDARD OPERATION PROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：行李员任务号：RMS-BEL-004任务的题目：团队进店行李服务需要使用的工具：做什么怎么做为什么1、迎接指导客人(1) 当团队的车辆到达大堂门口，应主动迎上去问候客人并扶老携幼；(2) 引导客人到大堂休息处稍坐2、卸行李组织行李员迅速仔细卸下行李，排列整齐。3、 对行李(1) 清点行李件数，并与导游或领队核对；(2) 仔细检查每件行李，发现行李有破损立即报导游或领队，并做好记录。4、系行李牌和填写房号(1) 将行李系上行李牌；(2) 根据导游或领队排房的名单在行李牌上标上房号；(3) 将标上房号的行李按楼层分开排列。5、将行李送上房1） 迅速将行李装车送至客房；2） 行李送入房间后，请客人确认后再离开，如客人不在房间，应请楼层服务员，打开房门将行李送入客房，行李应直接送入客房或保存在行李房内，决不可留在酒店的公共区域；3） 填写“团队行李入店登记表”标明行李件数与领队或导游确认，并要求领队或导游签名确认。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：Jinghao Sanyuan HotelSTANDARD OPERATION PROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：行李员任务号：RMS-BEL-005任务的题目：团队离店行李服务需要使用的工具：做什么怎么做为什么1、预订团队出行李根据团队当晚入住预订出行李时间和临时电话预订出行李时间。2、掌握了解团队离店的有关资料首先要了解清楚此团队的房间数、房号及人数和出行李时间上的安排。以便安排车辆和行李员3、到客房收取行李1） 做好人员、车辆、出行李表格后安排行李员上客房收取行李；2） 根据每间房所出的行李数做好记录；如客人不在房间门口又无行李，行李员不可擅自开门收取行李（除非客人交待）应立即与前台联系，以便及时与团队的导游或领队联系。4、将团队行李运回大堂将团队行李收齐后，运回大堂排放整齐，仔细检查，清点件数。5、确认行李(1) 请导游或领队核对行李件数；(2) 如行李暂不运走的，要加盖网罩，看管好；(3) 填写“团队离店登记表”并让导游或领队签名。确保送、收行李件数和行李状况相符。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：Jinghao Sanyuan HotelSTANDARD OPERATION PROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：行李员任务号：RMS-BEL-006任务的题目：客人换房行李服务需要使用的工具：做什么怎么做为什么1、客人在房间时换房的程序行李员从接待处领来新房间钥匙和房卡，到达客人房间后，应先敲门或按门铃，客人同意后，方可进入房间，进房后应按照客人的吩咐搬运行李，同时检查房间内是否有遗留物品，将客人带到新的房间，把新的房间钥匙及房卡交给客人，同时将原来的钥匙及房卡收回，交到前台接待处，做好交班。2、客人不在房间时换房的程序客人如果因事外出并委托酒店替他换时，行李员应从接待处领取新、旧两房的钥匙，请大堂副理及客人房服务员一同到达客房进行换房，如果客人行李很多，应记住客人行李种类，特征和件数，搬进新的房间后，应按照原位置摆放好，不可擅自处理及取阅，衣柜内如挂有衣物，连同衣架一起拿到新的房间放入衣柜，然后将新、旧两把钥匙交到接待处，做好交班和记录。贵重物品需特别记录，并应有大堂副理的确认签名记录。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：Jinghao Sanyuan HotelSTANDARD OPERATION PROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：行李员任务号：RMS-BEL-007任务的题目：行李寄存服务需要使用的工具：做什么怎么做为什么1、行李寄存服务程序(1) 了解客人寄存行李要求，是否是短暂寄存，便于行李部确认存物地点；(2) 请客人出示入住凭证，以便在寄存卡上注明在住或离店客人；(3) 询问客人在行李中是否有贵重物品或特殊处理物品（贵重物品需存在保险箱内）；(4) 填写行李寄存卡，请客人确认行李件数是否正确，并注明日期、时间；(5) 并让客人在寄存卡和提取联上签名；(6) 将提取联交给客人，；(7) 将寄存联系在行李上；(8) 将行李送入行李房保管；(9) 做好交接班。避免行李出现损坏起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：Jinghao Sanyuan HotelSTANDARD OPERATION PROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：行李员任务号：RMS-BEL-008任务的题目：行李提取服务需要使用的工具：做什么怎么做为什么1. 行李提取服务程序(1) 了解客人的位置，确认行李提取后送于何处；(2) 收取客人寄存的行李的提取联；(3) 根据提取联上的编号及行李种类查找客人需提取的行李；(4) 将寄存联从行李上取下，注意检查上面是否有注明特别事项，并让客人签名）；(5) 将寄存的行李交给客人确认；(6) 在寄存联上记录提取行李的时间，经手人签名；(7) 将寄存联与提取联钉在一起存档。导游代客领取行李。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：Jinghao Sanyuan HotelSTANDARD OPERATION PROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：行李员任务号：RMS-BEL-009任务的题目：行李破损的处理需要使用的工具：做什么怎么做为什么1. 入店前破损(1) 对于客人的行李必须轻拿轻放，运送中要防止碰撞；(2) 如发现行李抵店时破损的要立即与客人或团队的导游、领队确认，向其说明行李抵店时已破损，即刻报告礼宾部负责人，随后再通知AM；(3) AM与行李员应征求客人同意后，帮助客人对行李等进行修复，并可根据客人要求开据，行李抵店前破损的说明凭证；(4) 对于在本酒店外造成的行李破损损失，本酒店一概不负责。2. 在店期间行李破损(1) 如行李员在酒店运送行李过程中，不慎将客人行李破损，应即刻报告行李部负责人和AM；(2) 行李员、行李部负责人、AM应对行李损坏情况了解清楚，并迅速与客人取得联系；(3) 诚恳地向客人道歉，并告之实情；(4) 以积极的态度，协商破损的行李修复方案，必要时对客人进行赔偿；(5) 事态严重情况，应即刻上报部门经理和值班经理处理。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：Jinghao Sanyuan HotelSTANDARD OPERATION PROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：行李员任务号：RMS-BEL-010任务的题目：报纸和信件的发送需要使用的工具：做什么怎么做为什么1、报纸和信件的发送(1) 接到客人预订好的报纸和信件时，先查寻电脑中的客人房号、姓名；(2) 与客人确认送报纸或信件的时间；(3) 若客人不在房间，应请楼层服务员开门把报纸或信件送到房间的书桌上；并请楼层服务员在登记本上签字。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：Jinghao Sanyuan HotelSTANDARD OPERATION PROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：行李员任务号：RMS-BEL-011任务的题目：为客人提供各种咨询需要使用的工具：做什么怎么做为什么首先要熟记酒店内外旅游项目各种信息。解答客人提出的各项问题(1) 行李员应该首先熟悉掌握本酒店的各种设施和娱乐项目的营业时间、价目、地点和本地周边游资料及相关的交通和天气预报等；(2) 热情耐心解答每位客人提出问询；(3) 如碰到有不清楚的地方，应请客人稍等，马上请相关的部门负责人来解答客人提出的疑问。以便再次出现此类问题时，能够迅速回答客人。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：Jinghao Sanyuan HotelSTANDARD OPERATION PROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：行李领班任务号：RMS-BEL-012任务的题目：受理客人遗失在机场的行李需要使用的工具：做什么怎么做为什么受理客人遗失在机场的行李(1) 当客人来到行李部讲明来意时，行李部领班应倾听客人叙述，注意问清客人遗失行李的件数、特证、认真做下记录，并安慰客人不要着急，表示我们一定会尽最大努力帮助办好此事。(2) 请客人出示机场行李遗失登记表，并根据机场遗失登记表上的电话号码尽快于机场行李查询处联系，请客人放心去办理自己的事情。(3) 将客人的姓名及所丢的行李件数和特征告之机场行李查询处，得到确认后订好机场将行李送到酒店的时间。(4) 待机场人员将行李送到酒店后，当班领班应按照所做的记录对行李的件数和特征进行核查，特别要注意行李是否有损及锁具是否完好。(5) 核查完毕后，在机场送行李清单上签字。(6) 打电话通知客人行李已送到酒店，并及时将行李送到客人房间。(7) 如果客人不在房间，需给客人留言送到客人房间。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：Jinghao Sanyuan HotelSTANDARD OPERATION PROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：行李员任务号：RMS-BEL-013任务的题目：寻人服务需要使用的工具：做什么怎么做为什么1. 寻人服务(1) 如果客人提出寻人服务要求时，此项工作应该由信使具体实施。(2) 当客人打电话或客人亲自到行李部提出寻人要求时，需要询问客人的意愿（内容包括：被寻找客人的姓名、性别；被寻找客人的大概位置、区域；被寻找客人的特征及年龄；寻找人的姓名及联系方式）。(3) 信使在详细记录下以下内容后，应迅速到商务中心打好寻人简介，贴在寻人牌上（寻人牌上安装铃或蜂鸣器）在规定的公共区域内寻找客人。执行此项任务时，信使应注意自己步伐的节奏与音量的控制