3咨询检查.doc

咨询“客户服务过程检查销售”手册是一种工具，用于帮助专营店销售部经理评定业务代表在销售流程的每一步骤是否都执行了“行为准则”。本部分包括了在“客户服务标准销售”手册里所详细叙述的销售流程咨询步骤中的“行为准则”。13销售咨询咨询接待销售流程客户开发跟踪交车产品介绍成交试车协商问题情况 A: 客户希望看产品说明书22销售咨询当客户表示希望获得一本产品说明书时，业务代表是否:1.询问客户他希望获得哪种产品说明书?q 是q 否(CHS, 第17页) ( )2.询问客户他对什么信息感兴趣?q 是q 否(CHS, 第17页) ( )3.提出将回答客户可能提出的任何问题? q 是q 否(CHS, 第17页) ( )客户意见业务代表是否回答了您所提出的任何问题?客户姓名:客户意见:4.给客户递 上他的名片并提出客户如有什么问题都可以和他电话联系?q 是q 否(CHS, 第17页) ( )问题情况 A: 客户希望看产品说明书(续)在客户表示希望获得一本产品说明书时，业务代表是否:5.询问客户他是否愿意提供其基本信息? q 是q 否(CHS,第 17页) ( )客户意见您是否感到您被强迫提供个人信息?客户姓名:客户意见:6.询问客户今后是否可与其联系?q 是q 否(CHS, 第17页) ( )7.避免迫使客户违反其个人意愿而提供信息?q 是q 否(CHS, 第17页) ( )问题情况 B: 客户希望看车，但不知道应选哪种车客户希望看车，但不知道应选哪种车，业务代表是否:8.询问客户的基本信息，以便让他确定客户的需求与购车动机? q 是q 否(CHS, 第18页) ( )9.让客户完全按自己的节奏回答问题?q 是q 否(CHS, 第18页) ( )10.仔细倾听客户的谈话? q 是q 否(CHS, 第18页) ( )客户意见您是否感到业务代表很有礼貌，帮助您畅所欲言?客户姓名:客户意见:11.用他自己的话将客户向其表述的主要购车动机重述一遍?q 是q 否(CHS, 第18页) ( )问题情况 B: 客户希望看车，但不知道应选哪种车 (续)当客户表示希望看车，但不知道应选哪种车时，业务代表是否:12.请求客户确认业务代表对其需求及购车动机的理解? q 是q 否(CHS, 第18页) ( )客户意见您是否认为业务代表已很好地了解你的要求?客户姓名:客户意见:13.根据客户的需求和购车动机推荐一种或两种车型? q 是q 否(CHS, 第18页) ( )14.向客户提供了他所感兴趣的车型的产品说明书?q 是q 否(CHS, 第18页) ( )问题情况 B: 客户希望看车，但不知道应选哪种车 (续)当客户表示希望看车，但不知道应选哪种车时，业务代表是否:15.提出要带客户去看那种车(那几种车)?q 是q 否(CHS, 第18页) ( )16.避免迫使客户去看车或讨论价格?q 是q 否(CHS, 第18页) ( )客户意见您是否感到被迫使去看车或讨论价格?客户姓名:客户意见:问题情况 C: 客户希望看一种具体车型当客户表示希望看一种具体的车型时，业务代表是否:在档次不确定的情况下，业务代表是否:17.向客户提供他所感兴趣的车型的说明书?q 是q 否(CHS, 第19页) ( )18.询问客户他是否知道应选哪种档次? q 是q 否(CHS, 第19页) ( )19.询问客户的生活方式及他所希望的配备以确定向其推荐车型的档次? q 是q 否(CHS, 第19页) ( )20.仔细倾听客户的谈话? q 是q 否(CHS, 第19页) ( )21.用自己的话重述客户对其所说的话? q 是q 否(CHS, 第19 页) ( )22.根据客户所提供信息，向他推荐一种具体的档次供其考虑? q 是q 否(CHS, 第19页) ( )问题情况 C: 客户希望看一种具体车型(续)档次一旦确定，业务代表是否:23.避免迫使客户去看一种他所不喜欢的车型? q 是q 否(CHS, 第19页) ( )客户意见您是否感到被迫使去看一种您所不感兴趣的车型?客户姓名:客户意见:问题情况 D: 客户希望讨论一种具体车型的价格当客户表示希望讨论一种具体车型号的价格时，业务代表是否:24.询问客户是否已看过其所要的车?q 是q 否(CHS, 第20页) ( )25. 询问客户是否需要去看其所要的车？q 是q 否(CHS, 第20页) ( )26. 确认报价的车型和档次?q 是q 否(CHS, 第20页) ( )客户意见业务代表是否与您确