自考商务交流.doc

6/61.口头表达的基本讲话技巧：（ 15-25页）个人素质：清晰、准确、移情作用、目光接触、真实、放松、外表和对你所说的话与行为做出的各种姿势声音素质：发音和口音、发音的紧张和放松、发音的机理、音调、音量、速度、停顿和语调的使用。2.注意有效倾听的十条原则:( 32页） 1、为听做准备；2、兴趣；3、保持开放的心态；4、克制;5、抵制分心；6、倾听主要观点；7、以批判的态度听；8、记笔记；9、帮助讲话者10、反馈.3.列举能够表示认真听的方式：（ 34页） 1、轻轻点头并等待；2、注视讲话者；3、说“我知道了”.“是吗”；4、重复对方最后几句话5、向对方反映你对他说过话的理解4.沟通交流过程中存在的障碍：（ 5页） （1）感觉差异（2）缺乏了解（3）武断（4）成见（5）缺乏兴趣（6）自我表达困难（7）情绪(8)个性5.积极的非语言行为的具体形式及重要性（第38页） 1.附加交流和言外之意2.沉默3.时间4.身体语言5.空间6.个人空间7.方向和姿势8.面部表情9.眼神6.演讲计划应考虑的六个方面，并作出解释 1.了解演讲目的：演讲的基本目的是要传递信息 2.了解听众：从听众的角度出发 3.设计简洁:清楚的演讲提纲 4.发表演讲时注意开场白、正文及结束语的安排 5.演讲过程中要树立积极的演讲形象（得体的衣着外表、良好姿势、热情洋溢、真实自然） 6.合理利用其他视觉辅助手段7.衡量演讲成功的因素（辅导书67-68页） 了解听众的情况，准备充分，内容清晰，生动有趣，现场布置和视觉辅助手段的使用，形象和行为举止，目光接触和面部表情，声音等。8.保持听众兴趣的演说技巧/演说家的四个重要特征： （1）令人信服/真诚（2）热情洋溢；（3）坚定有力；（4）简洁。9.说明4种不同的收集原始数据的方式;说明二手数据的6个来源。(313页)（1）收集原始数据的方式包括：面谈、问卷调查、电话及关系网（朋友,同事,其他公司）（）二手资料的六个来源包括：图书馆、数据库、顾客和供应商、行业协会、专业协会、会议和展览。10.视图交流手段/方式及特点（课本344页/辅导书102） 表格：有序分项目排列有关数字，详细清楚 曲线：表述连续性信息，清楚显示趋势 图形：离散型信息，进行数字对比 图标：形象表达数字，文字信息，将复杂简单化11.列出并解释可用于演示数据的图表（109-112页）连续性信息图表：简单曲线、复合曲线、分隔的复合曲线、离散型曲线、直方图、非连续性信息图表：简单条形图、累计条形图、金字塔形图、饼型或圆形图等。12.团队成员间有效沟通的方式：（ 150页） 会场秩序的维持，会议材料议程的准备，沟通意识的转变，沟通方法手段的转变13.交流过程的模式（第1页图） 发出者信息源制作信息渠道或媒介译码接收者反馈14.演讲房间需要考虑的5个方面：（辅导书64页） 1.窗户和光线2.电源和插座3.讲台布置4.活动空间5.健康和安全措施15.正式信函的关键内容：(243页) 信头，日期，存档号码，收信人的名字地址，称谓，主题行，信的正文，结束语，签字16.安排会见/面谈的5个注意事项：（ 98页或者是84页） 1.目的2.准备3.实施4.进一步的行动1.群体决策中采用的方法:(146页)权威决策法：1.由主席决定2快速.高效3.成员可能没表态投票表决决策法：1.公正2.投票时机关键3.可能分裂群体成员4.少数人不同意，可能不承担责任。趋同决策法：1.根据群体大致倾向决策2.成员高度参与3.过长4.有时难以达到达成一致决策法：1.每个人都完全同意2.难以达成一致。2.群体发展阶段1.形成阶段：受抑制.被监视.戒备而又具有温和的行为时期2.动荡阶段：信心增加，与个性.态度.标准.信仰等相关的沖突出现，放弃选择的行为上升，感情表达强烈3.规范阶段：组织.制度和标淮得以建立，更高的任务有待完成。4.运行阶段：具有内聚力，相互支持，有灵活变通性和生产能力。3.统计数据：历史性数据：反映在过去发生过的数据比较性数据：使不同期数据的比较成为可能预测性数据：预测在未来将会发生的数据4.附加交流:指实际话语之外的所有意思。 言外之意:指有这个意思，但没有在话里明说出来，弦外之音。 身体语言:非语言交流的主要形式之一，姿势、手势等（举例子）5.隐密议程（129页）：有效的群体中，全体成员都接受群体的目标，并为取得这共同目标而工作，然而大多数人来到群体时都带着自己个人的目标。a.想引起别人的注意b.保护自己所代表的群体的利益c.利用会议“贬低”对手d.结成特别联盟e.把会议作为个人消遣或“追求个人成就”的舞台f.掩盖在过去错误上表现出的无能。6.连续信息 (348页)：最适合在某些曲线上表述，显示阶段时间内连续信息的走势。问答题:1.会议记录的意义/重要性(辅导资料P43) 1.下一位会议主席可以通过会议记录了解本次会议的情况，便于进行工作 2. 没有到场的人可以通过会议记录了解会议中的讨论内容以及做出的各项决议； 3.提供一份在商务工作中大家都认可的协定 4.在对将来某一比较复杂的问题的解决上，会议记录将起到很大的作用2.阐述在一个正式的董事会会议中主席在会议期间所承担的责任(150页) 主席在会议期间所承担的责任包括:准时开始、清楚地介绍主题、获得有利的发言、维持秩序和有效的决策等。3.会议主席为确保会议的有效性所采用的两种积极的交流风格。 两个原则：（1）不要对与会者太粗鲁，不论他们多过分。亲切友善 （2）别太独断专横，公开面对面讨论问题积极平等4.列举为促进会议的有效性,与会者应具有的积极特征 (1)准时出席参加全过程；(2）简要了解会议情况，了解会议主题；(3）根据会议要求发言(4）准备适当的提问；（5）积极的非语言交流;（6）注意交流障碍的存在；(7）敞开思想，积极听取别人的意见（8）具有合作与调解的愿望，以实现群体目标。5.会议组织的六个方面,并作出解释1.主持会议：主持会议、维持会议秩序并确保小组的积极工作2.会议控制：会议控制的方式和组织取决于召开会议的原因，控制应当着眼于建立行为标准，以这些标准徇会议的结果，并在必要时进行调整。作为有效的会议主持人应遵循以下五个基本原则：决定讨论主题；明确讨论范围；确保人们围绕主题依次发言；尽可能做到公正.尽全力避免与会者的争论；确保其他成员了解会议的进展情况。 3.引导：必须能够发起会议，并确保以良好的秩序进行主题的问题的讨论。 介绍会议议题（解决问题过程）：1）识别主题/问题；2）交换和开发建议；3）评价不同方案；4）选择行动计划（确保每个人都明确自己的责任）。 4.促进讨论：主席应当经常以提出恰当问题的方式激励与会者如何促进讨论：1）提问的措辞避免“是”或“不是”的答案；2）提出简短的问题；3）采用紧扣主题的问题；4）采用只涉及一个方面的问题。5.应付“隐密议程”：应努力保持讨论集中，而不使其演变成与会者之间的个人冲突。6.作出决定：除了正式的投票表决方式，主席应采取一致同意的方法，或者恰如其分地引出解决问题的最佳方案。6.确保会议中群体交流成功的方法：（参考书33页）1.创造良好的会议气氛。2.使每位与会者按会议章程办事3.各抒已见，充分发表意见4.恰到好处的提些问题5.要有总结。7成功的群体会议的特点： 主题突出、组织者和参与者功能突出，密切配合、房间设施等布置恰当、视觉辅助手段运用得体8.影响会议的有效性以及达到预期目标的关键因素（书本127页和指导书47页） 会议有效性的影响因素包括可控变量和不可控变量，其中不可控变量包括群体变量、环境变量和任务变量可控变量主要包括领导风格.群体对任务的激励.成员间的友好关系.成员参与的方式和程度等。会议要达到预期的目标取决于以下因素：咨询、做出决定、意见的产生、向集体传达信息、重温会议进程、解决问题、协商和让与会者觉得他们是集体中的一员9.作为一种公司内部交流方式的内部网的好处/内部讨论会时如何使用内部网络。 内部网(Intranet)指采用Internet技术建立的企业内部专用网络。它以TCP/IP协议作为基础，以Web为核心应用，构成统一和便利的信息交换平台。1.基于内部网的Web技术能够把文字、图形、图像、声音、影像等多媒体信息都放在内部网上，以浏览的方式实现信息查询，大大提高了企业的内部通信能力和信息交换能力。2.内部网在企业新闻发布、销售服务、提高工作群体的生产力、内部交流与支持、员工的培训和数据库开发等方面，将发挥不可缺少的作用。3.对于企业来说，它们对于内部网的建立兴趣更加浓厚，因为它能够帮助企业协调内部通讯和提高企业生产力。10.什么是“外部网”?列出外部网作为一种与顾客交流途径的两种好处。 外部网是相对内部网而言的，是采用Internet技术建立的企业与外部人员组织联系的网络。1.发展电子商务的功能，加强网络营销，降低营销成本，加快信息流通。2.能够加强与客户之间的联系，加强客户关系管理11.使用网络和电子邮件进行内外部交流的重要性 网络和电子邮件发挥了很大的作用，作为这两种沟通方式在很大程度上降低了企业的沟通成本，提高了沟通效率。（可以围绕网络和电子邮件沟通方式与通常的书信和电话沟通方式作比较，阐述其的好处）12.举例说明电子邮件作为一种企业与企业及企业与顾客交流途径的四种好处(辅导P92)（1）与电话的共有特征既有着电话快速交流的优点，而且能避免电话的吵闹。（2）信息能无限期地搁置等待。（3）与书面交流的共有特征（4）信息在语言上经常是不正式的。缺点：1.垃圾邮件2.缺乏情绪的内容3应用条件限制4.信息传递障碍13.通过互联网进行交易的四个优点？14.本团队成员与其它团队领导存在沟通问题，调查和解决这些问题的有效方法：（结合口头交流的基本技巧、交流的障碍、交流过程中的倾听技巧等方面来展开回答） 作为本团队成员可以将自身与其他团队领导的沟通问题反馈给本团队的领导，充分发挥本团队领导的沟通协调作用；其次，本团队成员自身在沟通过程中也要充分了解下自己所存在的沟通障碍，充分利用一些基本的口头表达技巧，注重沟通过程中倾听技巧的发挥。15.本团队领导与团队成员之间存在的交流问题，调查和解决这些问题的有效方法（结合口头交流的基本技巧、交流的障碍、交流过程中的倾听技巧、有效群体交流的影响因素，领导者的角色等方面来展开回答）本题属于纵向沟通问题，包括上行沟通和下行沟通，作为本团队的领导，应充分发挥这种领导模式的作用，考虑作为不同领导风格的领导者对整个交流的影响，如民主性领导者有利于其与下属之间进行的沟通，独裁型领导者不利于其与下属之间的沟通；其次，作为本团队的成员应该充分发挥好倾听、沟通技能，注意有效交流的6CS。16. 如何帮助团队共同工作？（在如何帮助团队合作问题中，考生可以从领导者和团队成员这两个角度来分析，本上127页图）为了帮助团队共同工作，一方面，领导者应该选择合适的领导模式；另一方面，团队成员应该进行有效的沟通和交流，发挥倾听技能和口头表达技能等。17. 正式报告的结构及其各部分的内容（ 295页）（1）内容简介：授权调查范围或目的；程序或方法。（2）报告正文：主要的事实。（3）最后部分：结论；建议（如果要求的话）；附录（如果必要的话）。18、请你编写一份报告向你的员工说明网络发展带来的各种机会，并在你的报告中举出利用信息传输技术进行交流的实例。295页）（如信息可获得性上，解决问题，交易速度，便利性等各个方面）19. 给出两种介绍财务信息的视觉辅助手段，并解释其用途和好处投影：清楚、灵活，适用于信息比较多的场景白板或粘贴板：可移动、配备使用方便，适用于要临时边写边解释的场景20.写一份用于演示的提要，向员工说明如何通过电话进行有效地沟通。你的提要应说明：a.电话交流与面对面交流在信息反馈方式上的差异；b.说明哪些词语可以用来表示对别人讲话的反应；c.说明员工可以通过哪些方面考察自己是否在积极地倾听。（170页）为了提高广大的员工在与客户进行电话交流，处理客户的抱怨和诉求时服务水平，可以从以下几个方面入手：首先，必须搞清楚的是电话交流与面对面交流的在信息反馈上的差异。电话交流可以克服空间上的距离，但是在交流过程中电话交流没有办法感受到对方的身体语言等非语言交流，因此必须充分利用电话交流的性质。（参考辅导书第8页和书本60页到62页）其次，在交流过程中，要认真聆听顾客的心声，通过一些词语可以用来表示对顾客的反应如轻轻点头并等待，注视说话者，说我知道了，重复对方最后几句话及向对方反映你对他说过话的理解等（书本34页）最后，对于员工来说，可以使用一些重复用语来表示他是在积极地倾听，包括“你是说”，“你提到的”“你描述的”（35页）因此，员工在于顾客进行电话联系的时候应该把握电话交流的本质特征，同时在交流过程中应使用一些综合性的倾听技巧。1.会议议程:152页（主题、日期、地点、目标、议程等）*公司年度财务报告董事会会议日期：2003年7月29日上午10：30地点：*公司办公楼会议目的：议程： （1）上次会议记录（2）上次会议记录中提出的问题（）A关于公司的财务报告（4）B关于公司的财务报告（5）下次会议的日期、时间、地点附件：财务明细账，关于财务报告问题的短文2.备忘录：送达：全体董事会成员发送人：首席执行官哈里秦先生的个人助理主题：参加讨论会的请求 时间：2006年7月6日鉴于我公司与A-Line有合作的可能，我公司决定于2006年7月9日上午8：00至11：00在本公司多功能会议厅召开有关访问A-Line电子公司的情况介绍会。感谢各位董事长久为公司所做出的贡献，请全体董事会成员准时出席为盼。3.电子邮件:a.信件内容包括身体语言的发挥以及倾听技巧的重要性。参考书本上第3页和29页亲爱的*公司全体员工： 为了在这次交易会上能够更广大的顾客进行有效的交流和沟通，大家除了使用语言交流之外，还应该注意非语言交流如身体语言作用的发挥。比如说，站姿、坐姿、眼神、手势等，应符合礼仪上的规范（举例子）另外在交流过程，大家也要注重倾听技巧的重要性及发挥，良好的倾听技巧可以获得更多的信息，可以是对对方的一种鼓励，可以是改善人与人之间的关系，可以解决问题，还可以是加深人与人之间的理解，因此在交流过程中，大家要注意倾听技巧的使用。您的真诚的，*b.休闲服务中心经理：我是深圳高级信息传输技术巡展暨发展研讨会客户服务部经理，在这次研讨会期间，收到一位与会代表的来信，在信中，他提到，在此次的研讨会过程中，没有预定到高尔夫练习场地却已经在酒店上花了很多的钱，对此，深表不满。（重述下客户在信件中的反映）对此，公司的高层管理机构已经引起了高度的重视，因此，要求您能协助相关事项的调查并将最终的结果尽快反馈给我，谢谢！（表明态度以及要求对方作的工作）您的真诚的*4.信件的写作a.亲爱的阿兰伯恩汉姆-布朗先生：我公司对于我两公司合作计划非常感兴趣，同时我相信这一计划一定会得到两公司股东的广泛支持和欢迎。因此我公司决定将组织一个由董事和顾问组成的代表团于2006年7月30日前往贵公司进行为期15天的参观访问，我代表团希望通过此次访问考察贵工厂，了解贵公司的经营范围、发展潜力，从而初步判断合作可能性。您一定可以想象的到，要完成这一工作需要其他各方面的积极配合，所以望贵公司有关部门做好接洽工作。预祝合作成功！您的真诚的*b.给当地大学的科学技术委员会主席写一封信亲爱的*大学科学技术委员会主席：您好！我是深圳华兴科技公司人事招聘经理郑先生的助手，敝公司是一家高速发展的公司，业务包括程控电话交换机和通讯设备的制造等，在这几年的发展中，已经拥有自己的产品，拥有自己的技术。（粗略介绍下本公司的基本情况）为了使敝公司能够保持良好的增长势头，并发展成为中国最具创新性的通讯公司之一，敝公司拟从贵校中招聘至少30名的新职员，在深圳科技园的研发部门工作。（解释这次写信及招聘的事由）在此，诚挚地希望能够跟贵校达成一致的协议，也希望贵校能够鼎力相助，敝公司将不胜感激。（再次表