包厢服务流程.doc

服务流程一、客到客到由大门迎宾问清是哪一间包厢，通过对讲机通知该楼面迎宾让其安排。A服务生应随客人入包厢（或卡座）微笑、问好、开机、将电视调到视频位置，到订台处了解订台人。B服务生马上拿果盘小菜，到吧台登记包厢号（卡座号）、工号及姓名，按规定数量领取，数字需大写。A服务生去DJ室领取麦克风，将麦克风递给客人或放桌面上，然后询问客人需要什么酒水，可从高价位到低价位适当推销，客人点单后重复一遍，并致谢。立即输入电脑后到吧台取货，配上纸巾及相应杯具与酒水调配品。开浓度酒或洋酒时，开瓶前应先让客人鉴定，客人同意后方可开瓶，按客人要求调制酒水，并请客人品尝认可后方可倒酒。B服务生应配上毛巾发给客人，如客到五分钟，现场经理、副理还没有进入包厢，应及时通知订台处跟催，十分钟现场副理没到位，应通知主管、经理及订台处，安排下一位现场副理访台。二、服务过程中1、以跪姿服务、帮客人点歌、勤倒酒水、保持桌面整洁、烟缸不能超过三个烟头。2、注意调节包厢气氛，可陪客人玩骰子、唱歌、跳舞或喝酒，但喝酒不能过量。3、服务时应面带微笑、动作轻快、语气轻柔、应主动服务，呵护关心客人，了解客人的需求。4、定时检查包厢内卫生，如客人呕吐，应及时通知PA进来打扫。5、勤收杯具，如有现场管理人员进包厢打招呼、喝酒，管理者离开后应及时收掉杯具。6、现场副理、业务人员、模特、演员、歌手坐台后，应询问其组别、工号、姓名。如演员上台演出时应懂得及时敲花，按客人所说花环或花篮数量快速登记包厢号码、花环数量、服务员工号、演员牌号，迅速送花。舞蹈队均持于脖子上，时装队放其右手中，开单处领取花单正确填写，拿给客人签名后及时送到收银台。7、监督现场副理及坐台人员的语言、行为，如发现坐台人员有窜台现象应及时通知责任经理，并登记入访台登记表，如有演员离开应主动询问其具体去处。8、要有促销酒水、饮料、小菜的意识，当酒水快没有时应及时询问客人是否需要添加酒水。9、注意客人的动态，提高警惕性，以防受骗。如有客人向酒中添加药物，应及时通知部门主管、经理，如有客人投诉或发生紧急情况时应及时通知经理。10、如有管理人员到包厢来打招呼，应及时倒酒，注意酒水应少倒点，如管理人员有赠送果盘、小菜，应向客人介绍是赠送者是谁，如管理人员长时间被客人拉住喝酒，应找时机或借口把管理人员请出包厢。11、如客人要转台需要通知订台处及收银台，并及时开好转台单（在消费状态下，大小包厢互转，一律按大包厢价格计算。）12、服务过程中不能脱岗、玩手机或做私事，如其中一位服务生需去拿酒水或送花应告之另一个服务生，以防客人投诉及跑单。13、如演员到其他包厢打招呼不能超过十分钟，要通知主管，并经其他包厢副理同意，否则一律按窜台处理。14、空酒瓶、拉环、瓶盖、空碟等一律放在包厢不显眼的位置，以防客人查单。15、尽量留住客人的姓名及电话号码，并要熟记客人的相貌及爱好、习惯。三、买单流程1、及时通知订台处将要买单的包厢号。2、客人剩余酒水是否寄存、带走、退掉，按客人要求处理。3、拿所有的酒水单、花单到收银台结算并写上订台人。4、等现场副理到位后买单，如现场副理十分钟未到包厢（卡座）可直接买单。5、询问哪位客人买单，向客人说明酒水消费金额，花单总额，现金当客人面点清（注意假币，如发现假币可委婉让客人换一张，不可直接说假币），并重复一遍数目，如客人需要刷卡应识明卡的种类，储蓄卡需要密码，信用卡需要本人身份证。客人需要发票应通知主管代取。客人付小费，服务生应双手接过并弯腰致谢，不能强索小费或嫌小费太少而态度不好，导致客人投诉，如客人需要续单由经理签字生效。四、送客人时应打开包厢所有的灯光，提醒客人携带好随身物品，微笑送客人并邀请客人下次光临。五、客人走后立即打电话通知订台处，及时清理包厢卫生，并将电视、电脑按规定程序关机，将所有杯具送到吧台清洗，麦克风还给DJ，通知PA打扫卫生，关闭包厢灯光、空调、排气扇。六、认真填写访台记录表，将坏碟、没有的曲目以及包厢中发生的事项写入访台跟踪表，到站岗处迎接下一桌客人，或到指定的包间休息到1：30下班。七、每组各留2个值班，到2：00下班。 看、转台相关规定一、看台访台记录表（一）包厢服务生安排数量1、大包厢安排三个服务生，中包厢安排两个服务生，小包厢安排一个服务生。2、如果大包厢或中包厢有十个男人以上，小包厢八个男人以上，可在原定数量上增加一个服务生，使服务不脱节。3、其他情况按客人人数制定。4、凡是订台人订中包厢（指服务生）如客人有四个以上，只安排一个服务生，由订台人补100元给原本安排的服务生。（二）一般情况下，不允许点台，如客人强烈要求点台，可分为三种情况：1、所点服务生只能增加，不退原包厢服务生。2、若退原包厢服务生，由被点服务生退100元给被退服务生。3、被点服务生与被退服务生若达成协商，两人可调换看台，否则被点服务生无条件退出。（三）如服务生订到另一区域，只允许订台人到该区域服务，其他服务生安排该区域服务生，被订包厢区域不准再安排服务生到订台人区域服务，以免服务生之间纠纷。二、转台（一）如果客人要转包厢，服务原包厢的服务生，在客人消费达到20分钟才可以跟转包厢服务，否则一律不许跟转。（二）夜总会转KTV，客人消费达半小时以上，买单KTV服务生应通知夜总会服务生到包厢，包厢消费金额一半算夜总会服务生业绩，如KTV转夜总会，客人消费达半小时以上，买单时夜总会服务生通知KTV服务生。（三）夜总会之间转台，客人消费达半小时以上，其消费金额一半算原台号服务生酒水业绩。 包厢卫生管理制度（一）清洁范围及检查标准1、桌面、地板、沙发、电视柜、电视、音响设备、麦克风线、门窗、玻璃、天花板、垃圾桶没有脏物和灰尘。2、工作柜、杯具摆设排列整齐。3、托盘、沙发、桌子、方凳、麦克风线排列整齐。（二）设备检查1、各种灯光是否良好。2、排气扇、空调等各式开关是否正常。3、桌、凳、消毒柜、杯具是否破损。4、卫生间是否清洁。（三）营运物品配备1、检查烟缸、杯具、骰桶、托盘、开酒器是否配备齐全。2、牙签桶内是否有牙签。3、垃圾桶是否套上袋、是否有残留垃圾。（四）问题上报：对以上检查中如有问题应在班前会中上报经理。（五）服务完后交接：通知PA打扫卫生后，并检查包厢设施，关闭所有灯光、空调，保持排风的开启。 招聘制度一、目的：规范用人程序，确保人力资源的有效、合理配置。二、范围：全公司员工三、权责：人力资源部负责员工招聘计划的拟定及实施，并对人力资源配置的及时性、合理性、有效性负责。四、人员需求审定1、定编范围内的岗位人员填补需求。 由部门填写人员需求申请表。经分管副总审批后报人力资源部备挡。2、岗位扩编用人需求： 由部门填写人员需求申请表。经人力资源部分管总监及部门分管副总审核后，报总经理审批。五、招聘录用程序1、人力资源部以各种渠道公布招聘广告，收集相关人员信息资料。2、初步筛选，人力资源部对所收集的资料进行分类，并作初步筛选。3、面试实施：a.约定面试时间b.应聘人员填写相应的员工面试记录表。c. 人力资源部组织相关的用人部门进行面试，人力资源部及用人部门面试负责人对面试结果进行评分、评价，并签署录用建议。d.汇总面试结果，呈报各级主管审批，经审批后方可录用。六、执行说明：1、员工面试记录表的填写。a. 应聘后勤管理岗位及后勤事务岗位填写员工面试记录表。b. 应聘现场业务岗位填写员工面试记录表。2、所有人员录用原则上需由人力资源部分管总监及部门分管副总审核、总经理审批后方可录用。七、附件：人员需求申请表 员工面试记录表一员工面试记录表二 星光灿烂娱乐有限公司 人才需求申请表表单编号：申请部门填写申请部门增补岗位及人数此岗位原定编数此岗位现有人数希望到岗日期增补原因 招聘条件1基本任资条件：2、岗位技能要求：3、其他特殊要求： 审批总经理审批分管副总审核人力资源部申请部门分管总监审核人力资源部审查分管助总部门经理 员工面试记录表一 申请岗位： 编号： 填表时间： 年 月 日应聘者基本情况姓名性别年龄政治面貌婚姻状况照片户口所在地联系方式教育背景（最高学历、毕业院校、专业、专长）：计算机水平对公司的要求（薪资： ）外语水平：会何种外语、程度其他专长可否进行背景调查：同意 不同意本人 是/ 否保证所提供的资讯绝对真实：进入公司后，若因虚假信息被查实，是否愿意接受公司处理工作经历企业名称部门职位及年限联络电话人力资源部初步印象1、仪容仪表佳合格勉强不合格其它记录：2、精神状态佳合格勉强不合格3、谈吐表达佳合格勉强不合格4、领悟及反应佳合格勉强不合格5、对应聘岗位的了解程度佳合格勉强不合格6、与工作岗位的匹配程度佳合格勉强不合格7、应聘动机单纯简单较复杂复杂8、求职欲望急切强烈较关注随意9、其他说明工作经历企业名称：企业名称：1、企业性质：1、企业性质：2、主导产品：2、主导产品：3、企业规模：3、企业规模：4、基本工作职责担当：4、基本工作职责担当：待遇（原工资）：要求薪资：其他要求（个人志向）：评价： 不予考虑 推荐复试 资料保存 资料淘汰/销毁 面试人签名：用人部门专业技能专业知识佳合格勉强不合格其它记录：专业技能佳合格勉强不合格潜能佳合格勉强不合格其他说明：评价录用 不予考虑 退回人力资源部（不适用本岗位，但可考虑任 一职） 建议资料保存 同意录用 试用 面试人签名： 分管助总签核：结论最终结论： 录用，决定 时上班 不录用，资料入人才库 不录用，资料退回/销毁待遇意见：薪资待遇：试用期限：合同年限：其他：总经理：部门分管副总审核：分管总监：人力资源部：*面试结束后，此表由人力资源部归档保存。面试记录表二应聘岗位： 编号： 填表时间： 年 月 日个人简况姓名身高