客户服务管理体系及规范.doc

XX燃气控股有限公司客户服务管理体系及规范二零零五年七月修订版XXXX天然气有限公司市场开发部目录一 前言1二 使命2三 目标3四 职能4五 组织机构5六 客户服务部各岗位职责及参考定员6七 运作规范及流程11 1 基本业务办理流程11 2 抄表管理16 3 信息录入管理20 4 重点客户管理制度21 5 收费与查询对帐业务管理23 6 维修服务和安检管理23 7 督查管理30 8 热线电话处理流程31 9 客户服务回访工作制度35 10 营业厅管理35 八 人员培训39九 考核管理411 总则41 2 客户服务系统检查规定41 3 客户服务系统考核挂钩的绩效工资规定42 4 绩效工资的考核发放43 5 客户服务系统考核奖励规定44 6 客户服务系统考核处罚规定45 7 客户服务系统考核类容及细则46十 客户服务管理体系实施的基本原则54十一 附录57一 前言XX燃气控股有限公司作为城市管道燃气这一公共服务事业的供应者,随着集团业务的迅速发展,为提升公司客户服务水平,保持业务持续增长,我们必须集合公司内外各燃气公司及不同行业已运作的优秀管理经验,建立一套适应国燃气控股有限公司发展的客户服务体系,统一规范集团各项目公司客户服务部工作程序、明确工作职责、规范业务流程、提高服务水平和办事效率，按照不同客户的需求，提供更周到、细致的服务。本套管理体系和规范的建立，就是为了使项目公司更系统地提升客户服务水平，项目公司应按此规范制定适合本公司实际情况的运作方式和管理模式。如果在执行本规范过程中有创新想法和改进措施，欢迎提出并通过适用程序加入本规范，本规范也会根据实际运行的情况以及随公司业务的发展而更新规范和相关流程，以供各项目公司遵照执行。 二 使命 客户服务部是为居民、公建、商业、工业等各类燃气客户服务的窗口，为客户提供亲切、专业和高效率的一站式服务，不断提高客户满意度。三 目标l 努力提升客户服务满意度l 获得更高的销售回款l 合理控制运营成本四 职能1、集团总部企业管理部客户服务管理处管理职责1.1 组织建立集团的客户服务管理体系，指导和规范项目公司的客户服务管理工作。1.2 确定客户服务的各项关键业绩指标，组织制定相应的考核办法，进行目标考核管理。1.3 通过建立客户服务管理信息系统，不断提高集团客户服务管理水平和质量。1.4实现从集团公司到各项目公司管理层到客户服务部门的多层次监督管理体系。2、项目公司客户服务部具体工作职责2.1 建立各类客户服务管理办法并具体执行；2.2 客户投诉受理与处理。为客户提供咨询服务，跟踪协调客户投诉问题的处理；2.3 客户信息资源管理。新客户的建卡、建档，客户信息采集、统计、分析工作，建立健全的客户档案资料数据库，并进行相关的分析，协助其他部门的决策；2.4 营业厅基本业务办理，参与大批客户的置换点火，组织零星客户的点火通气工作；2.5 入户管阀门以后供用气设施的管理、维护和安检，参与户内燃气设施的安装验收；2.6 通过良好的全方位客户服务提升公司燃气销售和燃气具的销售；2.7为相关燃气产品的销售提供售前和售后服务保障；2.8 燃气营业抄收工作，就收费、结算、数据交换与银行等托收单位进行工作联系与协调；2.9 抄表复核和户内管网稽查；2.10 对客户宣传和解释公司的相关政策，收集客户建议和信息反馈；2.11 其它客户服务相关工作。五 组织机构图 项目公司总经理处项目公司分管领导集团副总裁集团执行总裁企业管理部（客服管理处） 客户服务部经理稽查主任文员信息管理室主任维修站站长抄收组主任营业厅主任稽查员档案管理员维修员抄表员营业员热线服务员录入员收费员六 客户服务部各岗位职责及参考员1 项目公司分管领导（1人，不在编）1.1 制定和确立公司客户服务的目标；1.2 监督、检查、考核客户服务部各项工作；1.3 负责稽查工作目标和稽查计划的审核；1.4 对稽查的问题进行处理或进行相关协调。2 客户服务部经理（客户数在8万户以上设正副经理各1人）2.1 贯彻执行XX燃气客户服务程序文件；2.2 负责组织建立和推行本公司客户服务体系；2.3 负责组织客户服务各类档案的建立；2.4 负责组织安全使用燃气知识的宣传；2.5 按各岗位要求对部门人员进行考核；2.6 负责客户服务部与其它部门的沟通协调；2.7 对营业厅的运作进行监督、检查；2.8 组织对入户管阀门以后供用气设施进行监督和检查，配合稽查人员的工作；2.9 组织对本部门人员的业务培训；2.10完成领导交办的其它工作。3 营业厅主任（原则上每5万户可设一个营业厅，每个营业厅设主任1名）3.1 负责客户咨询、零散户报装、服务（热线）、报修、投诉、收费等前后台管理；3.2 负责燃气具销售、售后服务管理工作；3.3完成客户服务部经理交办的其它任务。4 营业员（原则上每个营业厅3人，包含接待咨询人员，业务办理人员，燃气具销售人员）4.1 接待客户咨询、负责零散户的报装；4.2 负责新开户的办证、建卡和过户等基本业务；4.3 负责协调相关业务处理及记录处理结果；4.4 负责服务大厅燃气具销售以及相关售后服务；4.5 完成营业厅主任交办的其它任务 。5 热线服务员（根据实际情况配置）5.1 接听客户各类电话业务咨询、报修、投诉和查询；5.2 负责处理相关业务并记录处理结果；5.3 对客户投诉处理结果进行电话回访，进行客户满意度调查；5.4 完成营业厅主任交办的其它任务。6 信息管理室主任（1人）6.1 管理和检查信息员对客户信息的录入工作；6.2 组织安排客户档案的整理和工作分析；6.3 组织和管理与其它部门的信息交接；6.4 完成客户服务部经理交办的其它任务。7 档案管理员（每2万户设1人，至少有1人在营业厅办公）7.1 客户档案的建立和更新；7.2 客户档案的整理和分析；7.3 客户信息资料的录入及与其它部门的交接；7.4 营业厅客户燃气费查询业务的受理。8 录入员（每3万户设1人）8.1抄表读数的录入、审核和统计分析；8.2 完成信息管理主任交办的其它任务。9 收费员（1个营业厅1人，也可由营业员兼任）9.1 负责营业厅的收费工作；10 抄收组主任（1人）10.1 负责管道燃气抄表管理，欠费催缴；10.2 制定对居民户、工业户、工建户的抄表和催缴计划，对各类重点客户的管理办法；10.3 负责对抄表人员进行工作监督、检查和考核；10.4 完成客户服务部经理交办的其它任务。11 抄表员（户内表不低于2000户/人*月，户外表不低于6000户/人*月，如果同时抄户内和户外表的，户外表按3户折算为户内表1户）11.1 根据抄表抄收计划和区域分配，进行燃气客户的抄表工作；11.2 对客户的户内燃气设施进行基本的安全检查和燃气使用宣传；11.3 欠费用户的催缴、催存、催收工作；11.4 客户信息反馈；11.5 完成抄收主任交办的其它工作。 12 维修站站长（1人）12.1 入户管阀门以后供用气设施的巡查、维修、维护、抢修技术管理工作；12.2 负责维修、维护的技术培训；12.3 入户管阀门以后供气设施维修工程的质检管理工作；12.4 负责安排表具的更换、拆封和复装等工作；12.5 完成客户服务部经理交办的其它工作。13 维修员（每5000户可设置1人，如公司新点火户数多，可考虑适当增加定员）13.1 承担燃气客户户内管道的巡查安检、维护、维修服务工作；13.2 紧急情况的抢修和配合抢险工作；13.3 燃气灶具的一般维护、维修（一般应交生产企业售后服务）；13.4 表具的更换、拆封、复装等工作；13.5 承担管道燃气客户零星点火、停气、启用工作；13.6 负责收集客户开户信息传递给档案管理员（核对客户信息、登记表号）；13.7 负责客户灶前压力的抽查测试。（项目公司根据实际维修需要设立多个小型维修材料仓库，指定客户服务部人员兼任保管员，与生产运营部材料员配合管理维修材料）14 文员（1名）14.1 负责客户服务部内部业务协调； 14.2 客户服务部部分报表的统计填报；14.3 部门档案文件管理；14.4 部门内部考核的执行。15 稽查组主任（1人）15.1 负责组织安排对用气方和供气方的用气供气监察工作；15.2 负责查处违法用气供气行为；15.3 负责组织对抄表员、维修员、热线人员工作的抽查复核监督；15.4 负责安全问题监查监督。16 稽查员（每1.5万户设1人，含燃气输配管网稽查）16.1 查处违法供气用气行为；16.2 重点违章、欠费客户的处理；16.3 抽查抄表、维修、热线等客户服务工作情况。七 运作规范及流程1 基本业务办理流程1.1 开户、办证档案管理员接到市场开发部点火指令单后，按指令单上客户信息内容给客户办理燃气使用证（客户住地所辖调压器编号范围给客户使用证编号，填写燃气使用证基本内容，具体内容如表具编号、表向等在点火通气时补充完整），建立初步客户档案（点火通气后根据点火记录单信息补充完整）。1.2 点火通气点火人员接点火任务后，须核对备齐点火记录单和燃气使用证，逐户核对基本资料，并填写燃气表底数、计量表具编号、做好现场点火记录，点火时严格按照自上而下的原则完成户内管道置换，负责燃具安装、调试点火、发证、点火时间并经客户签字确认。批量点火通气处理流程（应由生产运营部组织，客户服务部配合实施预约点火（维修员或热线人员）接市场开发部点火通知单制定抄表计划（抄收主任）建抄表卡（档案管理员）完成客户档案（档案管理员）置换、发证、档案记录（维修员）建立客户基本档案（档案管理员）确立点火方案（维修站站长） 1.3 过户过户双方应持各自的身份证和产权证的证件原件、复印件及目前燃气表读数到营业厅办理过户手续。如系单位福利分房，则需单位书面同意燃气产权过户证明，原来有申请委托代扣的要先去银行撤消委托，并在原委托关系撤消生效后 才能办理过户手续，过户手续需签订产权过户协议。 档案管理员登陆系统更改客户档案资料，办完过户手续后做好过户登记并交抄收主任更改抄表卡。1.4 报停因客户自身需要而申请暂时停止用气的，在符合安全要求的条件且结清气费后予以拆封燃气设施。拆除时要严格封闭。客户需要时可申请复装，其人工费用和其它材料费由客户承担。报停户应每季度一次入户安检，检查燃气设施封停情况 。1.5 封停对无特殊情况连续三个月欠费（或居民户欠费金额达200元以上，公建户欠费1000元以上）客户、违章用气客户，经客户经理报分管领导核准可封停，在客户缴纳各项欠费和罚金后可复装，复装人工费和材料费由客户承担。户外断管封停方式，应由抄表员定期巡查封停情况，如非户外断管封停，须每季度一次入户安检复查。1.6 拆除（迁移原则上按照新开户业务办理）1.6.1 凭市场开发部拆除计划，拆迁时需房地产开发公司或相关部门持客户的有效使用证明办理手续，结清气费，方可办理拆除，拆除的人工费用和材料费用由房地产开发公司或相关责任部门承担。1.7 零星客户报装 1.7.1 对自行到营业厅或电话报装的零星客户，营业员首先应了解客户的大概情况，如果具备基本条件，应接受客户申请或请客户先办理用气申请，如果不具备，应向客户说明原因。营业员在受理时向客户介绍双方应履行的责任，达成用气意向后，协助填写客户报装申请单并签订开户协议（建议要求在银行办理委托交费代理协议）。1.7.2 对客户开出初装费缴费单，由客户在收费员处缴初装费（也可银行代缴）。客户交初装费后，由档案管理员建立客户基本档案，填发燃气使用证，填写客户报装工作单交市场开发部协调安装。1.7.3 安装完成，验收合格后，由市场开发部下达点火通气任务单至客户服务部，由维修站站长确定零星点火方案。1.7.4电话预约点火。1.7.5营业维护主任组织置换点火，核对并完成燃气使用证具体内容，填写点火记录单（包含客户燃气具使用情况、表向、表号等内容）。1.7.6档案管理员根据点火记录单完成详细客户档案。完整客户档案应包括：客户姓名、客户地址、客户编号、调压器编号、小区号、小区名称、楼字号、单元号、表向、表号、点火日期、联系电话、银行账号、开户行名称、建档日期等。1.7.7档案管理员根据客户档案建抄表卡转抄收主任。零星报装处理工作流程：人厅报装具备条件说明原因NO完成客户档案建抄表卡发点火通知单到维修站站长点火通气建立基本客户档案、办理使用证开出缴费单(营业员)签订开户协议收费员收费客户填写申请单 YES2 抄表管理2.1 基本定义 在册客户：所有在客户部档案管理员处建立基本客户档案的客户 待点火客户：在册客户中，尚未点火的客户。 点火通气户：在册客户中，已经通气点火的客户。 空房户：经客户服务部确认的长期无人居住客户。 拆除户：申请燃气使用地变更并办理完拆除手续的客户。报停户：主动申请暂时停止用气而被客户服务部拆表或断管的客户。 封停户：因欠费或违章用气而被客户服务部拆表或断管的客户。 应抄表客户：点火通气户中不含空房户、拆除户、报停户、封停户、当月新点火通气户的客户， 即：应抄表客户数=点火通气户数（即当月在册户数-待点火客户数）-空房户数-拆除户数-报停户数-封停户数-当月新点火通气户数。 2.2 抄表管理2.2.1 实行人工抄表的，居民户抄表时间统一定在每月1日至25日作为抄表收费起止时间。 抄表员需入户抄表按居民户不低于2000户/人*月，户外表不低于6000户/人*月。如果存在同时抄户内表和户外表情况，按居民户户外抄表3户折算为户内表1户。 对户内表抄表时，如户内无人，册递交复抄通知单（见附录）。贴于客户门上，约定下次到访时间。若三次未抄到，方可进行估表，并递交估表通知单（见附录）。每月抄见表率在98%以上，每季度见表率100%。 连续三个月未能抄表的客户，可定为空房户。如能停气，则安排维修员对其停所了处理，如不能停气，要求抄表员每月重点复查。 抄表员应严格按照抄表计划进行抄表，并按时将抄表数据交录入员录入微机。 对较大用气量工商业客户有，应安排专人抄收，要求至少每周抄表一次。2.2.2使用IC卡表结算的，应结合实际情况，实际使用第1个月必须抄表，之后可采取按庭院总表或预估（按第1个月抄表数估算）的方法，统计月有度销气量，确认燃气销售收入和核算燃气销售成本。但每季度必须100入户抄表1次，同时进行安全检查、用气情况稽查、表具使用情况的调查，并根据抄表读数对预估气量进行调整。2.2.3对使用远程抄表的，因目前正进行试点，暂按如下方法确定抄表和营业收费时间。 一般居民客户和用气量较小的工商户（月用气量1万m3以内），用气量按月计量，每月的最后一天24：00为燃气费抄表终止时间。 用气量较大的公建户（平均月用气量1万m3以上），应按上游中石油结算时间抄收，或合同规定的抄表和收费时间执行。 工业户签订合同时，必须按照中石油结算方式，采取预收月保证金的形式。在每月的最后一天18：00为抄表终止时间。要求投入运行前半年时间内每月至少上门人工抄表一次，与远传数据进行核对。同时进行安全检查、用气情况稽查、表具使用情况的调查。2.3基本工作流程： 编排抄表周期（抄收主任）打印抄表单（信息管理室）抄表员领取抄表情况单和表卡 到客户家中抄表、安检、宣传经理、主任汇总处理发现问题反馈有关部门完成工作，上交抄表卡和抄表情况单主任汇总有关部门结果反馈财务部信息管理室核对录入打印抄表清单客户信息管理室处理数据，做好汇总银行收费数据至银行上报流程说明：2.3.1每个月抄表前，抄收主任需要根据实际情况（人员的变动、新户的增加等）对抄表时间安排进行相应调整。制定当月抄表计划，对抄表中发现的问题要归纳分类，传达到各个部门，并做好交接手续。2.3.2抄表员按计划领取抄表卡抄表，每两天一次回公司交表卡并领取新表卡，提交抄表情况汇总单。2.3.3录入员录入抄表卡信息后，应打出抄表信息清单供抄表员核对抄表情况，抄表员第一次抄表周期完成后，录入员打印该抄表员的未抄客户名单，进行二次上门抄表，第二次周期完成后，再打印未抄名单，如仍未抄到，抄表员可估表。2.3.4信息管理主任对银行回传的扣款情况进行汇总，对未成功扣款的打印清单给抄收主任，以安排递交催收单。2.3.5信息管理主任对抄收和档案信息进行分析，提供分析结果给相关部门和人员。2.4抄收员具体工作流程2.4.1抄表前准备：2.4.1.1 每月28日后，由抄表主任根据当月新增客户所在片区，下达当月新增单位、客户给片区抄表员，各片区抄表员将新增单位、客户列入次月的抄表计划，并作好记录。2.4.1.2各片区抄表员根据下达的供气通知现场核对客户用气性质及用气设施是否与下达的供气通知一致，核对户外表楼栋、单元、门牌号、气表位置、表箱序号与实际是否相符。2.4.1.3各片区抄表员应对新增单位、客户抄表卡，对新增单位、客户的气表进行编码核对。2.4.1.4抄表出发前带齐当天所抄抄表卡、欠费催缴通知单、笔等日常抄表用具及上月欠费客户花名册。2.4.1.5检查自己仪容仪表，着装要整洁、得体，与工作岗位和环境要求相符，精神饱满，佩戴上岗证（服务证），到达预定抄表目的地（路上必须遵守交通规则、注意安全），不得做与抄表工作无关的事。2.4.2抄表：2.4.2.1户外抄表：到达抄表目的地后，准确采集客户用气量，规范整洁地记录在抄表卡上，比对上月用气量，发现异常，先初步查找原因，然后记录在案，回公司后再进一步判明原因。同时观察气表和燃气设施周围环境，看气表运行是否正常，周围环境是否有影响燃气设施安全运行的隐患，并做相应的记录。对所登记的数据核对无误后，核对用气量、编码是否正确，对上月未缴费的客户将催缴通知单第一联交客户，请客户签字认可，并提醒客户按时交纳气费，以免发生滞纳金。2.4.2.2户内抄表：在抄表检查中发现违章客户及安全隐患，应及时向客户讲清隐患存在的严重性及后果，能够处理的现场处理，不能处理的做好记录，请客户签字，同时汇报给相关部门，尽快协调妥善处理。抄表过程中应询问客户的燃气使用情况，对公司服务的意见和建议，并做好记录。对上月未缴费的客户将催缴通知单第一联交客户，请客户签字认可，并提醒客户按时交纳气费，以免发生滞纳金。3信息录入管理3.1客户基本档案资料的录入根据客户的报装登记资料进行基本信息的录入，点火记录单内容补充录入。3.2 抄表数据的录入3.2.1将当天所抄片区客户用气数据交录入员准确录入电脑，录入员负责审核所抄数据、编码、用气量是否合理，然后保存在电脑中，并汇总每个抄表员抄表情况，反馈给抄表员，供抄表员核对。3.2.2每月20-25号抄表完成后，再次核对检查当月应抄单位有无漏抄，准确统计本片区居民、公建、商业、工业用气量，做出月报表报抄收主任。4重点客户管理制度为加强客户服务部资源配置的有效性，提高客户服务水平，客户服务部可根据抄表、安检、以及客户的信用状况等分析确定重点关注客户。主要分为三种：重点计量客户，重点安检客户，重点服务客户。4.1重点计量客户： 信息管理主任每月对抄表气量进行分析，对用气量为零的、用气量低于类似条件客户最低用气量的、用气量显著降低的，定为重点计量关注客户。如为IC卡客户，用气购气记录进行核查，将购气总量为零或日均用气量小于最低用气标准值的客户列为怀疑计量问题户。4.1.1处理办法：对重点计量客户，安排安检计划入户核查或抄表员抄表时重点观察表具情况（是否存在计量问题和非正常用气现象），如不存在问题，在重点客户档案中注明具体原因，并转为正常客户。如表具有问题，报维修站更换表具，如系人为损坏或违章用气，要求客户赔偿相应捷足损失。情节严重或不接受处理的，移交稽查部门。4.2重点安检客户：入户抄表和安全检查过程中如发现存在安全隐患的客户，由发现人员负责向客户或有关部门下达安全隐患整改通知书，限客户或有关部门在7日内整改。该通知单一式两联，一联交客户，另一联交维修站建立重点安检客户档案并存档。4.2.1私接、私装燃器具的安全隐患（1） 出热线员负责电话联系客户预约复检时间；（2） 如客户同意复检则派维修员上门进行复检；如客户拒不同意复检则将该客户信息递交稽查部门。（3） 对于经复检客户已进行整改的，则将其由重点安检客户中排除。对于仍未按要求整改的，如客户拒不同意整改则将该客户信息递交稽查部门。对于再次下发整改通知单的客户3日后维修员入户复检，未整改的也将该客户信息递交稽查部门。4.2.2其它安全隐患（1） 对于其它安全隐患由热线服务人员负责在整改期限后，以电话回访的形式向客户询问隐患整改情况，并做好相关记录。（2） 由客户服务部文员负责每月将无法处理的安全隐患记录及电话回访记录文件递交稽查部门。（3） 稽查部门将安全隐患处理完毕后需及时将处理结果反馈至客户服务部将整改信息补充至客户档案中。4.3重点服务客户：重点服务客户指老、弱、病、残户（指行动不便或丧失劳动力的孤寡、老弱、病残的用户），离退休老干部、高层人士、采暖炉用户、业务重点户、工商业用气大户。对重点服务客户的可考虑提供一些特别服务。5收费与查询对帐业务管理根据XX燃气项目公司营业收费管理办法及以下条款执行。5.1燃气费收取：为切实有利于客户交款方便，客户可采现金交款方式，也可实行由金融机构营业收费网点为客户办理帐户支付或委托金融机构收款方式。或者采取电话或手机交费、网上交费、转帐付费、项目公司上门收款和IC卡充值方式等多种形式。5.2燃气具销售收费：如果客户来营业厅购买燃气具，营业员开写收费单一式三联,客户持发票到收款员处交款盖章,收款员收款后将发票的第一联留存,客户留存第二联,第三联传递给营业员领取商品,每日下班时收费员与营业员核对帐目。5.3燃气交费查询：公司提供多种渠道供燃气客户查询燃气消费情况。如果客户在交费和使用过程中产生疑问或需要核对数据等，可通过授权代理银行或登录公司网站查询，也可通过热线电话查询，档案管理员或录入员则尽快通过电子系统输入该客户的相关信息进行查询，确认后将查询结果表明立即告知客户。 营业厅查询：营业厅查询由档案管理员负责办理， 电话查询：由热线服务员负责办理。 委托授权银行网点查询：根据每月交托收银行的数据资料进行查询由银行营业员代办理现场查询。6 维修服务和安检管理6.1维修员基本服务规范6.1.1、维修：6.1.1.1负责高压器后端的燃气设施、燃具实行上门修理站站长维修任务安排，24小时处理完毕。6.1.1.2认真执行安全操作规程和维修价格规定，对维修质量实行负责包干制，为客户提供诚实、可信、守约、规范化服务。6.1.1.3接待送修客户要热情周到，态度和蔼，方便客户，认真执行客户服务人员礼仪规范要求。6.1.1.4维修记录填写清楚、准确，字迹工整。及时上缴维修款项，备品、备件来往消耗登记准确无误。6.2.2零星安装:6.2.2.1认真执行安全操作规程，负责零星天然气工程的施工和安装，室内管道整改、更换热水器等工作。6.2.2.2保证工程安装质量，质量符合规范要求，并对其安装质量实行终身负责制。6.2.2.3负责施工、安装质量自检工作，并做好各种原始记录、数据收集上报工作。6.2.2.4认真完成各项生产、维修及临时性任务，并树立安全质量第一的思想，杜绝各类事故的发生。6.2维修员作流程图：转相关部门处理无法维修信息记 录非公司提供设备或超出保修期其它人员能够维修无法维修信息反 馈维修任务单维修情况回访维修质量分析报告处理信息反馈维修信息统计维修任务单配件情况报修受理待派工记录准确信息核对维修信息录入维修信息反馈维修收费维修任务完成入户维修派工业务受理电话指导排出故障确认维修分类及报修故障客户维修需求 NO YESNO NONO YES流程相关说明：1电话指导对于客户报修故障由热线服务员进行故障识别，如属简单故障可通过电话指导客户自行排除的则可在电话中处理，并将故障内容及处理结果维护到维修反馈信息中。2业务受理热线服务人员填写报修受理待派工记录，交维修主任安排维修员上门维修。3配件情况维修站站长在派工时根据报修内容及维修员携带配件情况，进行派工。维修员领取维修员工具时，预领维修配件。在维修换件后填写配件汇总表，经主管领导签字后更换配件。其中：如客户燃气具在保修期内，维修中免费更换的配件由维修员凭借维修单及废旧配件更换新配件。如客户燃气具在保修期外，维修中收费更换的配件由维修员凭借维修单及配件费更换新件。4维修未正常维修的原因包括：客户主动要求取消、地址错误、没有配件、技能原因或家中无人。维修完毕后需对燃气设施安全检查。5维修收费维修过程中如需更换配件,需提前向客户讲明,超过承诺保修期的客户,需交纳配件费(时间以燃气具的置换日期为准),同时向客户出示配件价格表。维修换件计费后，将收费类别、金额填写到维修任务单上，由客户确认签字，和本月气费合并收取（具体收费方式可由项目公司根据情况自行确定，可参见营业收费管理办法）。若客户需要发票，可至营业厅交费领取发票。制订年、月度安全检查计划月、年度安检总结转维修工作程序安检任务分配记录重点客户管理程序安检情况统计安检信息记录户内无故障户内无隐患入户安检安检任务分配6.3安检工作流程NOYESNOYES流程相关说明： 1制订月度、年度安检计划安检负责人负责对客户相关信息进行分析整理，制定月度、年度安检计划。2入户安检维修员根据自己的计划安排，提前一天向需安检的客户电话通知或现场粘贴安检通知。安检时言行举止要严格执行客户服务人员行为规范。3安检信息记录检查完毕，维修员负责将检查结果及客户燃气具情况逐一登记到安检表中，并向客户通报检查结果，请客户签字确认。并将检查情况登记到客户的燃气使用证上。每天早上维修员将前一天的安检记录整理后交维修站站长。4安检情况统计每月最后一天由维修站站长负责将本月的安检情况进行统计和汇总形成安检报告，上报主管领导。6.4户内置换工作规范流程6.4.1置换通气前，清除通气地点火源，备用一定量的消防设备，由专业人员操作。6.4.2对整个燃气系统进行漏气检查，确认无漏气；6.4.3关闭室内燃气管道系统的所有阀门；选择室内燃气管路的最远点或最高点作为放散点，卸下管端丝堵，装上单头旋塞阀，并用胶管接到室外空旷地点；6.4.4开启放散点单头旋塞阀；6.4.5慢慢开启燃气总阀门，利用燃气工作压力，将管路中空气赶到放散点，通过放散管排出管外；6.4.6估计管道内空气已排净或放散点已嗅到燃气臭味时，用橡皮袋取气样拿到远离放散点的地方进行点火试验，从小管喷出的火焰为稳定的黄兰色火焰且无内锥，说明空气排净，也可测定O2CH4含量。严禁在放散点上直接点火；6.4.7取样合格后，拆下单头旋塞，装上丝堵；6.4.8逐个开启燃具阀门，排除燃具中的剩余空气；6.4.9再次对整个燃气系统进行检查,确认无漏气；6.4.10逐个点燃燃具,调整火焰直至燃烧完全正常,通知客户使用。6.4.11帮助客户接好燃器具点火试烧后，准确记录燃气表读数，填写燃气表底数、计量编号，请客户签字。试火成功后，点火置换人员方可离开。6.5换表工作程序6.5.1凭换表单在仓库领取新表，三日内完成换表（换下的表交生产运营部检定或维修）。6.5.2换表前必须检查表况、户主、房号与所报坏表情况是否属实。人为损坏表、谎报表及涉嫌违章盗用气户应及时报稽查人员处理，不准更换。6.5.3换表完毕须用肥皂水查漏，严防因换表造成管道泄漏。6.5.4换表后须对照燃气使用证上户主名，详细核对新旧表号、微机管理号及新旧表底数、表号、表向、计量编号，认真填写换表单。换表单由客户选签章认可。6.5.5在客户燃气使用证上签署维修员姓名，并注明换表日期。6.5.6客户签字后的换表单先反馈至档案管理员处更新客户电脑档案，再次维修站站长存档。6.6户内安检内容6.6.1检查燃气设施周围是否存在安全隐患；6.6.2检查是否有私接、私装、私改情况；6.6.3询问客户燃气、燃气具的使用是否正常；6.6.4用检漏仪检查燃气管道接口是否存在漏气；6.6.5检查燃气表计量是否正常，并记录当前用气表底数；6.6.6向客户宣讲燃气安全使用知识，发放宣传资料；6.6.7处理能够处理的设备故障及隐患，不能处理的故障应代客户报修；对发现的安全隐患向客户或有关部门下发安全隐患整改通知单。7稽查管理7.1抄表员发现客户有违章用气行为，须及时上报稽查部门处理，稽查部门稽查中如发现客户有盗用燃气的行为，除有权责令其立即停止盗用燃气的行为外，还要求按其所盗用燃气总额予以补交气费。对情节特别严重、认错态度不好的客户实行封停。7.2对违反合同的燃气客户，按中华人民共和国合同法和城市燃气管理办法等有关条款处理。8热线电话处理流程8.1处理来电工作流程热线接听员接听的方式处理客户的所有来电,通过电话服务解答客户所需。开始 客户来电完成工作单经审核后输入计算机结束分类记录客户来电内容分发工作单是否出工作单接听来电解答客户所需否 是8.2 处理投诉的细则 客户服务热线中心先要拟定以下两份记录表:客户投诉记录表(查看附表)用以记录投诉资料、投诉内容、有关部门之调查结果及处理结果等资料。客户服务部需设定及统一客户投诉记录，有效地建立记录系统，以便日后翻查记录。客户投诉记录纵览表（参看附录）将客户投诉处理情形摘要记录下来，方便稽查及进行统计。任何职员接到投宿后，均需记录客户姓名、客户号码、电话、投诉原因及内容、记录日期等资料（参看客户投诉记录表甲栏），然后将记录表传至有关部门作进一步调查。有关部门负责人在调查投诉后，必须于三天内告知热线服务员回复客户，如尚未处理完成，需说明公司现正在处理的情况，并将尽快于两星期内回复客户最终处理结果。有关部门负责人需将调查结果填于记录表内，并需解释客户投诉原因及其部门作出的相应处理意见（参看客户投诉记录表乙栏）。有关部门负责人需将记录表的正本，与客户来函及公司复函的副本一并送交客户服务部存档。书面投诉口头投诉客户投诉记录客户投诉资料（客户投诉记录在案表甲栏）接获投诉三天内如未处理完毕应通知客户其投诉处理进度部门调查结果(客户投诉记录乙栏及于一周内书面回复)与有关部门进一步商讨客户服务部经理审查记录表完成投诉处理程序修订(客户投诉记录总览表)8.3处理投诉的程序厌 不满意满意8.4紧急情况热线电话应急处理流程 在发生紧急事故或停气等情况，在接到紧急情况报告时，热线服务员先详细记录相关情况并立即报生产运营部，若生产运营部确认需进行较大范围客户停气抢险时，由生产运营部向客户服务部下达紧急通知指令及指定需通知人员。客筛选通知人员通知结果反馈未通知人员名单确定未通知人员明细呼通通知结果记录电话通知通知人员名单加入通知单逐户通知无联系方式用户记录确定无联系方式用户明细有联系方式通知用户信息电话通知需求抢险工作程序转生产运营部事故信息记录事故接报紧急事故报警户服务部热线服务人员按如下流程操作。NO YESNOYES9客户服务回访工作制度9.1回访业务范围： 维修、置换、抄表、收费、安检、其它零散业务等客户服务工作。 每月末客户服务部对当月回访记录进行汇总整理形成月度回访报告。9.2回访目标： 通过回访监督户内施工、维修工、抄表员等入户服务情况，同时加强与客户的沟通，收集客户的意见、建议，以提高公司的服务质量。9.3回访比例要求:9.3.1维修、置换回访量为当日完成量10%；9.3.2零散业务的回访量当日完成量100%；9.3.3抄表、安检回访为当日完成量的2%；9.3.4必回访户：维修换件收费超过50元的；因不具备施工队条件或客户主动要求取消，所以未安装，退还收款的；重点服务客户报修的。9.4回访形式: 回访主要是通过电话形式进行,结合上门回访和稽查。10营业厅管理10.1营业厅环境要求规范10.1.1公司保洁员每天将服务大厅、维修部打扫干净，并随时保洁，保证其清洁、卫生、美观。10.1.2客户服务大厅、商品展示区、维修部地面清洁、无尘、无杂物。10.1.3各类便民设施、卫生设施、消防设施、绿化设施摆放整齐，无积尘。10.1.4各类业务宣传单、册摆放整齐，数量适中。10.1.5营业柜台上干净、无灰尘，无废弃物。10.1.6办公设施、物品统一摆放，整齐有序。10.1.7电脑显示器摆放角度一致。10.1.8办公桌上放置办公用品整齐、美观，禁止堆放与工作无关的物品。10.2营业厅开工前准备营业厅工作人员应在上班前10分钟到达工作岗位，每天由营业厅主任对营业厅环境设施和当班营业员进行开工前的简单检查，检查内容如下：10.2.1营业厅各种设施的摆放是否规范、整洁（包括各类便民、卫生、消防、绿化设备、业务宣传单、张、册等）。10.2.2营业柜台内、外物件（办公设施、物品、业务单等）摆设是否统一有序。10.2.3营业员服饰、仪容是否符合标准。10.2.4简短询问当日主要办理的业务和新业务内容及有无需要协调处理的业务，对当日工作作出安排并提出要求。10.2.5做好其他开工前的准备。10.3营业厅办理业务10.3.1接待人员业务办理基本规范10.3.1.1营业员必须有良好的服务意识和工作能力，业务知识精通全面，一专多能，操作快捷、熟练、准确。10.3.1.2当客户前来咨询业务时，应认真聆听，了解客户需求，耐心解释，简明扼要作介绍，并尝试主动促进。10.3.1.3当客户明示所要办理业务时，营业员应根据不同情况答复。10.3.1.4为客户办理业务时，营业员应为客户提供免填单服务，或主动为客户填写业务受理表，并主动告知客户咨询电话。10.3.1.5推行限时服务，减少客户等候服务时间。当办理完毕客户的业务时，明示业务引导员引导等候的客户前来办理业务。10.3.1.6收取资费时，营业员必须唱收唱付。10.3.1.7当客户催促时，营业员应做好安抚工作，客户着急时，必须稳定客户急燥情绪。10.3.1.8当计算机系统出现故障或运行缓慢时，营业员应视不同情况礼貌地向等候的客户作出解释，并征询客户意见，灵活处理。10.3.1.9当客户要求因办理业务发生疑问而提出咨询、意见、要求时，应区别情况给予适当解释。10.3.1.10当客户要求提供帮助时，应按规章制度及业务忙闲情况处理。10.3.1.11当客户出现错误时，营业员应耐心解释指导或示范，严禁出现轻视客户、不耐烦或直接批评客户的现象。10.3.1.12当客户对服务工作提出建议时，营业员应诚恳接受，并表示感激。10.3.2接待投诉处理投诉原则：同情、理解、耐心、态度好、动作快。处理投诉关键：疏导怨气，稳定情绪。投诉处理办法：参见热线服务人员投诉处理工作流程。10.3.3业务办理完毕为客户办理完业务后,营业员必须核定客户的需求是否全部满足。成功办理业务后，营业员可以表达负责任的承诺，递予有关的业务宣传资料。若客户表示感激时，应虚心回复。八 人员培训1培训需求和内容 培训计划对客户服务部的成功运行起着决定性作用。培训也是培养和保持高素质员工的最有效的管理办法之一，它保证了员工掌握进行工作的必要技术，并且促进了相关客户服务水平