康桥培训手册.doc

康桥温泉员工培训手册目 录第一章 序 言（3）第二章 培训管理制度（4）第三章 康桥文化（6）第四章 酒店介绍 （8）第五章 康桥规章制度 （20）第六章 员工守则 （23）第七章 酒店基本知识 （24）第八章 酒店意识 （31）第九章 服务心理 （39）第十章 仪容仪表及行为规范 （42）第十一章 酒店外语 （49）第十二章 消防知识 （51）第十三章 后 记 （56） 第一章 序 言为了使我们酒店以“健康”为核心的企业经营理念得到更好的体现，进一步增强我们的企业竞争力，更好的打造康桥温泉康桥文化与世界温泉沐浴养生文化相结合的“中国最具浪漫温泉”的文化理念。，改进和完善我酒店员工的服务技能和服务意识，全面提高酒店员工的总体素质，在酒店领导的直接组织和关心下，人力资源部结合我酒店当前的情况和各部门的实际工作，编写了这本针对我酒店发展要求的通用知识读本，望各部门组织好相关的培训和学习工作。 培训是酒店提供给员工的福利之一，员工在酒店中工作，学习到的技能与知识是一生的财富，我们各部门做好培训工作，给员工创造的是一个增加一生财富的机会。 培训能够改善员工的工作技能，增加专业知识和工作安全性，提高工作效率，减低意外发生，进而提高员工的自信心和工作热情，增加顾客满意度，有利于我酒店减少耗损，稳定和激活员工队伍，有利于配合我酒店的变革与发展，塑造尽善尽美的康桥温泉企业文化。本读本为我们酒店的通用知识的培训读物，各部门应根据各部门的实际工作，在组织好学习通识培训的同时，进一步做好工作指导培训和岗位技能培训，将理论与实践紧密联系，打造康桥温泉一流的服务和管理团队。康桥温泉度假村 人力资源部 第一章 培 训 管 理 制 度第一节 培训工作实施办法1、人力资源部总体培训、部门技能培训、特殊技能外送或外聘教师培训相结合；人力资源部组织或实施新、老员工的总体培训；落实新员工的入职培训，监督、协助或组织老员工的在职培训；2、人力资源部组织新员工的入职培训（脱产带薪培训），通常该培训为期4-7天；3、人力资源部随时督导各个部门培训事宜的落实情况，经部门申请可协助或参与部门的培训工作；4、人力资源部随时与员工接触，了解他们的需要，有针对性地编写培训教程，总体安排或交各部门落实在职员工的再培训；各部门组织实施岗位技能培训，每月月末向人力资源部提交下一个月的培训计划，并接受人力资源部的监督，同时在必要时可提请人力资源部协助培训；5、特殊技能或岗位如需要外聘教师授课的，部门负责人先向人力资源部提交申请，经人力资源部核实，报总经理审批通过后落实；6、特殊技能或岗位需要外送员工接受培训的，员工本人需与本公司签订培训协议，培训结束后凭毕业证书或有关证明报销费用，如未能完整落实培训协议的，需赔偿部分或全部培训费用。、第二节 培 训 须 知一、总则：1、端正学习态度，明确培训目的，以积极上进的精神完成本次学习任务；2、尊重领导，服从管理，团结友爱，礼貌待人；3、遵守公共道德，讲究卫生、注重形象，讲普通话，使用文明用语，着装大方得体。二、课堂管理4、遵守课堂纪律，不迟到早退，不旷课，上课时间不准开手机；5、学员上课需自带本子和笔，做好课堂笔记，并且写学习感想，每天下课前将笔记交给培训主管批阅，次日上课时领回。三、生活纪律6、珍惜生命，注意防火、防盗，妥善保管好个人财物；7、听从宿舍管理人员的安排，不得私自变更宿舍和床位；8、宿舍内禁止打牌，严禁吸烟，不得乱扔垃圾；9、男女学员不得互串宿舍；10、排队就餐，不准将饭菜带出餐厅，不准浪费食物，违者每次罚款5元。第三节 端正培训态度1、“员工有接受培训的权利”； 2、 培训的意义：对员工进行公共课程和岗位课程以及“岗位操作规程”的培训，有利于全面认识本岗位的工作器械及物件，掌握各种工具的使用方法和技巧，熟悉工作环境和企业文化，提高动手能力，尽快融入团队、开展工作；3、“入职培训考核不及格等，本公司有权随时终止试用期”；4、关于人事变动和晋升制度的说明：在自荐制度中,员工申请调职的,人事部会“会同有关部门考核后报总经理审定”；“晋升的依据是业绩、效率及能力”5、员工在合同期内离职，相应赔偿部分或全部培训费用；6、“未经请假无故不参加培训课”的，处以口头警告可并处减发工资或奖金第三章 康 桥 文 化第一节 酒店名称康桥温泉度假村：度 假 世界旅游业发展的趋势温 泉 是我们酒店区别于其他酒店的特点康 桥搭建健康的桥梁。第二节 标志的含义：康桥温泉标志含义：“康桥温泉”的标志是希望表达：新时代人类追求快乐、健康的生活体验。标志构思：是由三朵绽放的泉水之花为基础图案，采用自由流畅的笔触式表达手法，配合中英文手写书法体，是希望从字意上体现出“康桥温泉”是一个能带给您健康、自由、舒畅、喜悦的自然度假天堂，也是人们梦寐以求的旅游度假圣地；寓意：发展商（侨都温泉旅游度假有限公司）锐意追求打造健康之泉,为现代人架设通往长寿健康之桥,体现21世纪关爱健康、关爱自己、关爱别人和关爱未来的温泉精神！标志由：三个伸展的人型图案组成，亦代表现今中国三口之家，富盈的灿烂生活，寓意：康健富足、对未来充满喜悦。配合康桥温泉度假村“关爱客人、关爱社会” 的服务理念，希望每位光临“康桥温泉”的客人，都能感受到“温泉”的关爱，通过快乐的体验，在“康桥温泉”留下美好的回忆。标志的颜色由：湖蓝、土橙、草绿三类颜色组成；湖蓝：代表健康之泉水； 土橙：代表充满活力和快乐的人；草绿：代表和谐的自然生态环境及生机无限的意思。第三节 康桥理念1、文化理念：打造康桥健康文化与世界温泉沐浴养生文化相结合的“中国最具浪漫温泉”的文化理念。2、管理理念：坚持以客为本，人性管理，激励团队，创品牌，增效益。3、核心价值观：速度、团队、忠诚、执著、创新。4、经营理念：坚持以“健康”为核心的服务理念，提升企业竞争力；培养优秀人才，完善服务体系，共享康桥成果。5、人才发展战略：员工是康桥温泉发展的基础，职业经理人是康桥温泉发展的中流砥柱。6、质量方针：以客为本，亲情服务，恪守承诺，打造品牌。7、康桥导语：（1） 修炼观：从我做起，感染身边所有人，让他们感到成功和幸福；（2） 事业观：高质量、高效率、高效益是事业发展的根本；（3） 创新观：管理是稳固事业的基石，创新是企业发展的灵魂；（4） 目标观：锁定目标，知难而上；（5） 资源观：善用资源，创造事业奇迹；（6） 诚信观：事业重于山，诚信值千金；（7） 团队观：团队建设是实现目标的基石，团队力量是事业发展成功的超越；（8） 经营观：系统解决方案是经营的进步，使客户的渴望和信赖；（9） 时间观：效率创造商机，时间带来财富；（10）学习观：学习型的企业员工是企业进步的源泉；（11）品行观：有德有才，破格重用；有德无才，培养使用；有才无德，坚决不用；（12）做事观：用脑思考，用心做事；（13）责任观：敢于责任化，必能成大业；（14）信念观：坚定的信念，是成功的基石。第四章 酒 店 介 绍第一节 酒店概况康桥温泉度假村坐落在风光绮丽、环境优美的台山市白沙镇朗南铜锣地村，度假村北面为现存的自然村庄，东、南面为青翠的小山丘连绵环绕，一条蜿蜒曲折的小河从山谷流向美丽的村落，晶莹剔透的温泉水静静的躺在河下，时儿冒出水面轻轻的涌动，时儿化作缕缕轻烟在空中飞舞，烟雾缭绕，犹如仙境。这里成了人们梦寐以求的旅游度假胜地。 康桥温泉度假村距台山市中心15公里仅20分钟，距世界文化遗产开平碉楼立园30公里的路程仅35分钟车程，距新台高速公路出口25公里仅30分钟车程，距开阳高速公路塘口出口35公里仅50分钟车程，交通便利。 康桥温泉度假村是由广东台山侨都温泉旅游度假有限公司投资。预计投资三亿五千万人民币。 温泉度假村采用低密度、高绿化、自然式布局：风格以东南亚风情、园林式、休闲度假模式体现。 一期用地面积为800亩：二期用地面积为400亩：三期用地面积为1100亩，按国家4A级旅游景区标准设计建造，度假村根据原地形度身定做，布局精巧细致，古朴典雅，功能齐全，包括：度假村酒店、酒店湖畔别墅区、VIP别墅区、综合服务区、水疗温泉区、度假果园农庄、水上乐园、烧烤场等一系列配套服务设施。 第一期落成有：湖边酒店别墅13392平方米；沐浴楼2250平方米：餐饮楼1846平方米：水疗温泉池区46000平方米：会议中心750平方米，疗养中心2250平方米：酒店30000平方米：豪华别墅6600平方米，园林园艺工程中的自助生态休闲区10000平方米：湖边广场12000平方米，酒店广场5000平方米，员工楼4728平方米，投入的资金约1.3亿元人民币。 第二期主体酒店380间客房、第三期60栋酒店别墅在计划之中，投入资金约2.2亿人民币，预计5年内全面完成温泉旅游度假区的建设。 第二节 温 泉一、 温泉服务项目有：温泉中心设有：巴厘岛风情区（SPA水疗池、海浪池、滑梯、漂流河）、欧陆悠闲区（各类香薰浴、欧陆悠闲广场、歌舞表演）中式养身区（各类中草药浴）、日式情侣区四个各具特色的主题区域，另设有休息区、云海漂浮浴、土耳其鱼疗区、美食廊等配套服务项目。二、温泉部营业时间为：平时9：00-1：00、节假日8：00-2：00三、 温泉沐浴服务价格门票价138元，住店客人在住房期间可不限次数免费享受温泉（注：此价格为一条龙服务，包含更衣、冲淋、免费提供使用的泳衣、102个大小不一形状不同功能各异的温泉项目、以及休息区免费提供的水果、饮品、糕点等服务）员工根据不同级别有相应免费泡温泉的福利，员工直系家属泡温泉的，凭有效证件可享受优惠价。四、 温泉的日接待量：温泉沐浴服务可同时接待5000名游客侵泡温泉。五、 温泉常识：1. 康桥的品牌是什么？其突出的核心是什么？答：康桥温泉的出的核心宗旨是：打造中国最具浪漫的温泉2. 康桥的品牌个性是什么？答：世界沐浴文化和康桥健康养生沐浴文化的有机结合3何为温泉？答：温泉，辞海中的解释为：“水温超过20摄氏度的泉”。一般而言，凡是高于当地年均水温5摄氏度以上者，即可称之为“温泉”。4康桥的温泉水是怎样形成的？答：是大气降水渗入地下，通过断裂带与深部岩浆热源沟通形成高温地下水，高温地下水通过断裂带运移到浅部，期间要经过多年的漫长过程，最终在地表切割低洼地面露出形成温泉水。5温泉的种类有哪些？答：温泉种类众多，可按不同方法分出很多类别，如按涌出方式，可划分为“普通泉”“间歇泉”等，若按化学元素又可划分为“二氧化碳泉”“硫酸盐泉”“铁泉”等，按酸碱值划分，则可分为“酸性温泉”“中性温泉”“碱性温泉”。目前根据泉质所含成分不同进行分类，共分为11种类型。1、单纯温泉2、钠炭酸氢盐泉3、钠盐泉4、二氧化碳泉5、钙镁炭酸氢盐6、硫酸盐泉7、铁泉8、硫化氢泉（硫磺泉） 9、酸性泉 10、放射能泉（镭泉、氡泉） 11、含铝泉（包括铝铁硫酸盐泉，旧称明钒泉，含铜铁硫酸盐酸性泉等）康桥温泉属弱碱性软水含硫温泉，它的优点：保健价值高，治疗效果好。6康桥温泉水质对人体的重要功效有哪些？答：使人肌肤润滑，精神焕发，能起到舒筋活络、消除疲劳、祛病强身、美容养颜、抵抗衰老、促进血液循环等保健作用，对骨关节、神经系统、心血管系统、呼吸系统、循环系统、消化系统、泌尿及生殖系统等多种疾病及皮肤病类、妇科疾病等数十种病症均具有显著的康复和辅助疗效。7温泉的历史渊源。答：泡温泉是一种由来已久的保健理疗方式。白居易的长恨歌写杨贵妃出浴一节曰：“春寒赐浴华清池，温泉水滑洗凝脂”，可见古人对温泉洗浴的推崇与青睐。日本人人喜好温泉，称温泉为“汤”，如“美人汤”等，故泡温泉亦称为“泡汤”。温泉的医疗保健功效自古即闻，古籍记载秦始皇曾借温泉疗毒伤，而日本人长寿据说大多亦归功于爱“泡汤”的缘故。8露天温泉有哪些服务项目？答：露天温泉有一百零二个品种和大小温泉池，其主要包括：巴厘SPA水疗池、金巴兰风情滩、温泉漂流河、香薰区、咖啡汤 男汤（枸杞） 女汤（百合）缘汤、情汤、思汤、沐樱汤、沐兰汤、竹影汤、鸣翠泉、醉荫泉 滴露泉、聆月泉、观星泉、听瀑泉、怜娇泉、香樟汤、鹊桥瀑、双憩泉、松风吕、红粉露、伊人眷、净心汤、水晶恋、清竹恋、桃花恋 玫瑰恋 茶花汤、椰奶汤、红酒汤等9. 露天温泉项目产品简介？SPA水疗池，水温38-40度,利用水为介质，通过人与水的接触，使水中含有的一些特殊对人体的健康或健美有益的成分通过亲和渗透作用进入人体，达到治疗或美容美体的目的。强力冲击泉功能，水温38-40度,冲击按摩身体可消除肌肉疼痛、松弛筋骨、恢复体力。多功能高低按摩泉，水温38-40度,冲击按摩身体部位肌肤，可消除肌肉酸痛、松弛筋骨、恢复体力。超音波坐式按摩泉，水温38-40度,缓解疲劳、改善胃肠机能、调节血压。情人按摩椅，水温38-40度,轻松温馨,利用分解底部溢出的水流打成的气泡震动冲击，按摩人体 背部、腰部,达到清除疲劳、减轻肌肉酸痛等功效。水晶恋，此泉池底采用晶莹剔透的雨花石铺盖，看似水晶，脚底踏至感觉惬意无比，浸泡此泉可给您带来美妙的爱情，让您重温初恋的惬意情怀。竹影汤，水温40至42，池边满簇翠竹，倒映池底，让人豁然开朗，心情舒畅。茶花汤，水温40至42，此泉周边长满茶花，常泡此泉寓意健康、长寿、幸福。聆月泉，水温3941度，此泉位于绿林之中,轻松沐浴，闭目养神，仿佛能听到泉水流淌,叮咚之声揽景泉，水温4042度，此泉建造突出山体，边泡温泉，边赏山下无限风光，故名观景泉。松风吕，水温4143度，此泉位置曲径通幽，每逢风起时，可清晰听到松涛阵阵；浸泡在此泉可使人与自然得到和谐完美的结合，是为享受的至高境界。鸣翠泉，水温3941度，此泉为林中池，就象一片树叶飘落在林中，身在此泉，充分领略回归自然的感觉。 五味甘露浴，又名藏医药浴，使用的圆柏、水柏、黄花杜鹃等药材均来自海拔3000米以上的青藏高原高山地带和5000米以上的雪山之巅，浸泡此泉具有败毒抗癌，泻热祛淤，消肿止痛之神奇功效 六味醒神汤， 汉方玉容散，此药方为慈禧太后的御用美容秘方，采用白岌、白莲蕊、白细莘、白茯苓、白术、白附子等药材配制，对治疗粗糙皮肤、粉刺、黑斑等具有很好的效果白牵牛、白蔹、白细辛、甘松、白芨、白莲蕊、白茯苓、白芷、白术老参，水温40-42度，品名:人参，功效：大补元气、生津安神、补脾益肺；活血通络汤，水温39-41度，品名：麻黄，性能：味辛，功效：解表出汗、身痛头疼、舒筋活血；漂流河，水温3638度，平均水深0.7米，水流时急时缓，荡漾其中,乐趣无穷，带您穿山洞、过雨林、环小岛，穿越万千景致，倍感刺激、浪漫、遐意。金巴兰风情滩，水温36-38度，平均水深0.8米，面积400平方米。室外温泉泊浪池，十二种造浪模式，长期开放，这里您可以体验冲浪、水上运动的活力与刺激，享受夏日的动感无限；让您的每个细胞都跳跃起来。童乐池，水温36-38度，专为儿童设计，设有水上滑道和花样繁多的儿童小品：蘑菇喷淋、水枪、浮漂等，让您的孩子尽情释放活泼快乐的天性，自由自在的沉浸在童年的欢畅。浸蛋池（待建），将鸡蛋放入温泉水中，利用温泉水的热源使鸡蛋易去皮、鲜嫩可10“休息区“简介。答：供客人休息的高雅场所，提供报刊、音乐、电视、水果、饮品等服务。11康桥温泉的泉眼深多少米？出水口水温多少度？答：泉眼深150米；出水口温度90.5。12康桥温泉泉水中有那几中矿物质成分？答：偏硅酸、氟、锂、锶、溴、碘、硫、游离二氧化碳等。13康桥温泉水质的独特之处是什么？答：可浴、清澈见底。14康桥温泉水质的卫生保证措施是什么？答： 1）康桥温泉是百分之百由地下深处直接送入各种温泉池，至泉池才遇空气；2）全部采用不间断注水，自然不断流失，绝不循环使用，每一刻均能保持泉水新鲜，原汁原味；3）定期对温泉水进行抽样化验，对水质卫生进行检测；4）定时对露天区地面清洗消毒；5）所有的出入口均设立了消毒池；这些有效措施，彻底保证了温泉水质的清洁卫生，游客尽可放心使用。15沐浴温泉的基本常识。1、温泉浸泡时间为饭后稍事休息后最佳。首先应沐浴洁身，洗去皮肤上的汗渍、污渍，使皮肤能充分吸收温泉养分。2、选择适合自己温度的温泉池浸泡，一般从温到热，每次浸泡15分钟左右即应上岸稍作休息后再浸泡。3、入池前注意池中台阶分布情况，小心摔倒。4、初次浸泡或浸泡时间过长，可能出现口干或胸闷，此时上岸稍作休息饮水即可舒缓。身体适应者可在浸泡期间“过冷河”即冲冷水瀑布或浸泡冷水池。5、凡患有较严重的心脏病、高血压、孕妇或身体不适应者均不宜6、入池浸泡。除非经医生准许及有专人陪同方可，否则责任自负。7、为保持公共区域卫生，请勿在温泉区内揉搓身体。8、浸泡后用清水沐浴身体，以保持皮肤表面所吸收的矿物质。16康桥温泉的按摩都有哪些服务项目？如何收费？答：序号类别名 称服务区域服务流程内容价 格（元）时 间 (分钟)1SPA按摩2保健按摩34567擦修特色足疗休息厅/小木屋 /园区毛巾热敷足底按摩冰疗火疗腿部放松按摩8园区足疗园区足底按摩腿部放松按摩9拔火罐、刮莎中式房/泰式房/小木屋艾薰/火罐/刮痧/热石10擦 修休息厅/小木屋 /园区采耳、修脚、修指甲、擦背、捏脚、刮脚117）营业时间：9：0024：00。17按摩服务在哪里排钟？客人可否自己点钟？答：在扶桑阁排钟、报钟，客人可自己点钟。18进入露天园区相关提示。答：1）浸泡温泉须穿拖鞋、着泳衣；2）浸泡温泉时，不可以吸烟【如要吸烟请到休息区】3）不可自带食品，酒精饮品在温泉区吸烟区食用；4）不可携带照相机、摄相机在温泉区内拍照摄相；5）酒后不宜泡温泉；6）每次浸泡时间不宜超过10-15分钟；7）心脏病患者、高血压患者须有专人陪同方可入池浸泡；8）儿童须有成人陪同方可进入露天温泉区及入池沐浴9）游泳池严禁跳水；10）石板泉不可以打牌【如需打牌请到休息区】11）公共场所不得有不雅及不道德行为；12）入池浸泡，注意台阶；13）出池后，及时穿着拖鞋，小心滑倒；14）下高温池，应试温后入池，以免烫伤；15）请保管好随身携带物品【贵重物品可以免费寄存到前台】19露天温泉还有哪些配套娱乐项目？答：舞台表演（动感温泉区）等。20休息区有哪些免费饮品？答：各种奶茶、雪碧、橙汁、可乐、水果。21露天有哪些特色风味小吃？答：粥、粉、面、烧烤和风味小吃等。22客人可否随意在温泉区内吸烟？答：不可以。为保证给客人提供一个健康的休闲度假环境，客人除了在指定的吸烟区内吸烟外，其它园区内的地方都禁止吸烟。23客人进入露天区、必须穿什么衣服？答：进入露天池区必须穿泳衣。24客人可否自带泳衣？ 答：客人可以自带泳衣，温泉大堂商场有新泳衣出售。25客用毛巾是否一人一换？客用拖鞋怎样处理？答：客用毛巾是一人一换；客用拖鞋是一人一换，使用后经清洗、消毒、包装处理。26沐浴温泉是在饭前还是在饭后最适宜？答：饭后。可在西餐厅、风味小吃，中餐厅用餐后稍作休息，再进行温泉浴最适宜。27为什么酒后不宜泡温泉？答：因为酒后泡温泉易引起脑充血、中风、心脏病及其它并发症状。实际上，浸浴与年龄和健康息息相关，老人家不宜浸泡高温的温泉，而且不要在极度兴奋的情况下浸泡；即使是年轻人，也决不宜在酒后泡温泉，因为危险性极高，必须禁止！即使是酒后宿醉，隔天也不宜进入高温泡池，至少待酒气完全散失才行，否则，在温泉池中易发生休克或昏倒。28露天温泉除了景色怡人外，还有什么好处？答：1）适度的紫外线，对身体有好处； 2）空气清新，舒心健脾； 3）观星赏月，心旷神怡； 4）亲近自然，天人和一；29沐浴温泉后，是否要用清水淋洗？答：通常泡完温泉后可以不必用清水淋洗；但皮肤过敏者，如浸过酸性泉、硫磺泉等矿物质浓度高者，最好还是再淋一次，才不会导致事后有过敏反应（最好不要用沐浴液或香皂）。30沐浴温泉时间多久才好？有人说时间愈长，次数愈多，疗效愈好，到底对不对？答：若是第一次浸泡温泉，每次浸泡最好不要超过十分钟；第二天可以逐渐延长。但是，温泉水愈热，浸泡愈久，肌肤的水份和油脂就会流失过度，这样易引起所谓的“汤恶”，皮肤非但不润滑，反而会因干燥而痕痒，浸泡温泉的长短，应视个人的体质，若温度高的有晕眩情形产生，最好别勉强，先上岸，喝杯水或饮料，休息一下，待恢复正常后再去浸泡。31浸泡温泉有哪些禁忌？答：1）急性疾病患者、传染病患者、如急性肺炎、急性支气管炎、急性扁桃腺发炎、急性中耳炎或发烧的急性感冒患者，最好不要浸浴。2）隔离性的急性传染病及结核病患，如梅毒、淋病患者，应先作治疗降低传染性后才可以浸浴。3）癌症、白血病患者不宜浸浴，因会刺激新陈代谢，导致身体加速衰弱；同样营养不良或是病后身体极度衰弱时，切勿浸浴。4）带有血管并发症的糖尿病重症患者不宜浸浴。5）严重湿疹、皮肤炎及皮肤有溃烂伤口者，最好不要浸浴。6）干性皮肤者，勿浸浴太久。7）心脏病、高血压、血管病患者，切忌浸浴。8）怀孕初期和后期，不宜浸温泉。9）女性月经来时，不宜浸浴。10）刚刚用脑过度，或激烈运动后，不宜猛然入浴，以免引起脑部贫血或温泉休克现象。11）依皮肤承受力，水温42度最适中，最高不可超过45度，以免烫伤。12）每次浸浴时间不宜超过15分钟，以免油份失去太多或使皮肤表面的益菌被消灭，或者使得心脏负荷过重。32、温泉门市价138包含的服务内容有那些？答：温泉门市价包含的内容有更衣服务、冲淋服务、一百多个大小不一，形态不同，功能各异的温泉产品项目休息区免费提供的水果、饮品、糕点等服务。33、温泉发展趋势（1）温泉来源的多样化趋势； （2）温泉功能开发日趋丰富；（3）温泉消费的大众化趋势； （4）温泉开发的规模化趋势。第三节 客 房一、 客房构成共有客房14栋，由216个豪华的标准双人间，房间具体分布位置及价格如下：房型门市价房间数标准房880温泉标准房980湖畔别墅A3080湖畔别墅B1580湖畔温泉别墅A3480湖畔温泉别墅B1780二、 订房及退房规定所有订房规定保留至下午6时，保证订房或预先安排除外。酒店退房时间为中午12时正，下午6时前退房需加收半天房租，下午6时后退房需加收全天房租。三、 客房设施空调、浴缸、液晶彩电、国内及国际直拨电话、迷你吧、宽带上网等。四、 附加增值服务留言服务、擦鞋服务、唤醒服务、送餐服务、洗衣服务、医疗服务、出租服务、订火车及飞机票服务等。五、 酬宾VIP卡持VIP卡在我酒店消费可享受以下优惠折扣：名称钻石卡金卡贵宾卡售价 优惠折扣温泉客房平时周末 商场购物餐饮（散点） 六、 商务中心位于临时接待大堂，营业时间为8：0024：00，提供打印、复印、传真、订票及文秘服务等。第四节 餐 厅一、 经营项目：中 餐：湘菜、粤菜、鄂菜、土家菜、澳葡菜；西 餐：法式、意式西餐，自助西餐。亚洲料理：韩国宫廷料理、日本阿信料理二、 中餐厅1、中餐厅提供早餐、中餐、晚餐服务，2、中餐厅大厅可摆30桌，能容纳300人同时用餐，3、营业时间为：早餐：07:0010:00 中餐11:0014:00 晚餐：17:0021:00三、 中餐厅包厢1、中餐厅共有包厢XX间，能容纳XX人同时用餐，2、包厢提供的服务：中餐服务，晚餐服务。3、营业时间为： 11：0014：00， 17：0021：00 4、包厢详情如下：包厢名称每包可坐人数包厢名称每包可坐人数 四、 西餐厅1、西餐厅提供早餐、自助餐、西餐服务2、西餐厅可摆22桌，能容纳220人同时用餐，。3、营业时间为：早餐07：0010：00 自助餐、西餐10：0002：00五、 餐饮特色1、中餐突出地方土家特色。 2、西餐出品丰富，有韩国宫廷料理，日本料理。3、钢琴酒吧。 4、引进澳葡菜系第五节 其 他三、酒店主要联系方式：部门电话电话（总机转至）邮政编码总机营销部预定部温泉部前台服务 房务部前台订房服务中心餐饮部传真商务中心办公室四、高层管理人员一览表 部 门职 位姓 名董事会董事长袁敬欢董事会副总经理袁锦章董事会副总经理袁景俊董事会副总经理黄志光总经办总经理张海城人力资源部副总监刘文辉温泉部副总监郑申记房务部副总监李志雄餐饮部副总监曾萍华工程部副总监卢小健注：每一位员工应知晓以上管理人员姓名及职位，见面应称呼职位及姓氏，注意礼节礼貌。第五章 康桥规章制度第一节 宿舍管理制度为确保公司员工有一个良好的住宿环境，凡在公司住宿员工必须遵守以下规定：第 一 条 服从住宿安排，按照宿舍管理员安排的房间和床位住宿，不得擅自搬动房间或床位，如需调换房间或床位，需经管理员批准登记，否则，按擅自调动床位及房间处理，罚款10元并搬回原床位；第 二 条 爱护宿舍设备设施，如有损坏照价赔偿，如查不出当事人的，则由该宿舍人员共同赔偿，从工资中扣除；第 三 条 按时熄灯就寝，二十三点半前必须关宿舍灯，如加班超过二十三点半的，可推迟一个小时关灯，违者罚款10元；第 四 条 中午休息时间及晚上二十三点以后不准在宿舍内下棋、打牌、播放收音机、唱歌或高声喧哗，违者罚款10元；在此时间之前进行娱乐活动的，不得吵闹，以免影响他人休息；第 五 条 严禁在宿舍内私拉乱接电源，不准使用电炉、电热器、电饭煲、煤油炉等用具，违者除没收其用具外，并处罚款50100元；第 六 条 严禁在宿舍墙壁上乱写乱画或张贴任何书报、纸张，违者罚款10元；第 七 条 坚决杜绝员工在宿舍窗口乱扔东西，违者罚款20元；第 八 条 未经物品所有者同意，不得使用别人的生活用品，违者罚款10元；第 九 条 服从宿舍长的卫生轮值安排和宿舍清洁监督，自觉轮值打扫宿舍卫生，不服从安排、无故不打扫卫生或敷衍了事的，罚款20元；第 十 条 无论白天或晚上， 严禁进入异性宿舍，违者罚款50100元（宿舍管理人员因公事除外）；第十一条 不准打饭到宿舍或宿舍走廊食用，违者罚款1020元；第十二条 在外住宿者和未经请假者，所发生的一切事故由自己承担，公司不负任何责任；第十三条 未经批准不许带非公司人员住宿，违者罚款50元，如果公司员工有亲朋需要在本公司宿舍借宿的，员工需提供担保并书面向行政部申请批准后，由值班保安验明身份后方可放行，并办理借宿登记手续，身份证交保安保管，离去时退还本人，借宿人在宿舍期间的法律责任由担保人负责；第十四条 讲究个人卫生，做到生活用品摆放整齐、床铺整洁干净、勤洗衣物、勤冲澡；第十五条 讲文明、懂礼貌、严禁出口伤人；第十六条 严禁在宿舍聚众赌博，违者没收赌资赌具，罚款100元，不服从处理者送治安队处理；第十七条 严禁在四楼晒衣处玩耍、逗留、喝酒、聊天等；二十二点以后发现者罚款50100元；男生宿舍由保安员负责执行，宿舍管理员监督，女生由宿舍管理员负责执行；第十八条 员工外出的，请于二十三点半前返回，违者由值班保安登记上报行政部，每人每次罚款10元（特殊情况需晚归者，应事先报行政部核准，再由行政部报告值班保安，可免以处罚）。第二节 员工宿舍检查标准为了搞好员工宿舍卫生和管理，让入住集体宿舍员工有良好的生活环境，特制定员工宿舍检查方案，具体如下：一、检查人员：每周五质检人员全部参加检查，平时由宿舍管理人员检查登记；二、检查内容：对员工宿舍进行全面检查，主要检查：无虫害、无积水、无异味、无蜘蛛网、无污渍、室内外环境清洁、床上用品整洁、家具设备清洁、卫生间清洁、物品摆放整洁，还有对宿舍管理制度及公物的爱护；三、评分标准：（总分20分）1、被褥、枕头叠放整齐一致，床上无杂物，床单、被套干净、无污渍，床架干净；每处不达标扣2分；2、地面干净整洁，无杂物，床下鞋子摆放整齐有序，鞋头朝外，每处不达标扣2分；3、门、玻璃、窗帘、墙面保持干净，无涂鸦、无污渍、无蜘蛛网；窗台干净，无灰尘、杂物；每处不达标扣2分；4、洗漱用具一律摆放整齐有序，刷牙用具一律摆放整齐、毛巾折叠晾晒整齐；每处不达标的扣2分；5、个人衣物折叠、悬挂整齐，放置在衣橱或箱子内；每处不达标扣2分；6、卫生间清洁、无异味，洗手台物品摆放统一、干净整齐；每处不达标扣2分；7、杜绝长明灯、长流水，每处不达标扣2分；8、纪律：大声喧哗、互串宿舍、带外来人逗留宿舍和将饭菜端入宿舍；每项不达标扣2分；9、公物：风扇、门、门锁、窗户玻璃不爱护者，每项不达标扣2分；10、留机动分2分，由寝室长调配。四、检查时间：联合检查一般在每周五下午进行，宿舍管理员平日每天分上、下午两次；五、考核方法：1、每个房间自行设立1名寝室长；2、室长责任：室长负责组织安排室员轮流打扫房间公共卫生，应督导对宿舍各项管理制度予以落实，保证室内卫生干净整洁；3、根据“奖罚分明、奖罚对等”的原则，对卫生检查结果最差的宿舍进行处罚20元/次，奖励给最好的宿舍，检查结果予以通报。第三节 员工餐厅就餐制度1、 员工餐厅每日供应三餐，并为晚班员工提供夜宵；2、 酒店员工进入餐厅就餐一律佩带工号牌；3、 就餐人员一进入餐厅后，必须遵守就餐秩序，排队打饭，不许插队，不许替人打饭，违者罚款5元每次；4、 就餐人员必须按照自己吃饭的量盛饭打汤，杜绝浪费，违者罚款5元每次；5、 所有员工应文明用餐，餐厅内不准随地吐痰，不准抽烟，不准大声起哄、吵闹、乱扔发菜等，违者罚款10元每次；6、 员工食堂用餐人员一律服从食堂人员和保安人员的管理和监督；7、 就餐人员只准在员工食堂就餐，严禁带回宿舍，如有违者罚款20元/次；8、 如有违反以上规定，相关管理人员将报人事部至财务部，情节严重、屡教不改者，给予处分或开除；9、 用餐时间：早餐：06：30 08：30 中餐：10：30 12：30 晚餐：16：30 18：30 夜宵：23：00 24：00希望各位员工按时就餐，过时不开餐，谢谢合作。第六章 员工守则参照：康桥温泉度假村员工守则（台山市劳动和社会保障局监制）补充材料：员工用品损坏扣款标准为了统一员工用品损坏扣款标准，规范扣款行为，特做出如下规定：遗失或损坏用品扣款标准：物件扣款标准发 夹10元/个工 号 牌20元/个员工手册30元/本制服遗失按原价非正常损坏按核实价格宿舍用品按核实价格岗位工作用品按原价或核实价格文件资料一般文件资料每缺少一份扣款20元重要文件资料每缺少一份扣款50至100元并追究责任扣款方式：1、发夹、工号牌、岗位工作用品、文件资料、宿舍用品、制服均以开具罚款单的形式，经审批后交财务部从员工当月工资中扣除，需补充用品的，由部门事后发放； 2、遗失员工手册的，在员工离职时从工资中扣除； 第七章 酒店基本知识第一节 酒店基本概念一、 酒店的基本定义饭店、宾馆、酒店（HOTEL）一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。二、 酒店发展历程生产力的发展促进了酒店行业的发展。首先是货币的产生，商品交易及商人的商业活动，这种活动的产生是酒店开端的必备条件，后来随着商品活动使人类扩大活动的范围，从而产生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，这从酒店的四个发展阶段不难发现。第一时期：客栈时期产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差。第二时期：豪华酒店时期产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的发展，使人类社会进入工业时代。第一家豪华旅馆别墅在法国建成。此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，交通也开始发达，从而导致酒店的开设位置有所变化。第三个时期：商业酒店时期在20世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国出现，其位置在于城市中心或公路旁，此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务，安全为服务宗旨，价格合理。此时汽车酒店已开始出现。第四个时期：现代酒店时期始于20世纪40年代，直到现在。此时的酒店具有一些明显的特点，如酒店连锁经营、酒店的市场定位更为专业化、各类型酒店充分利用高科技（在客房装上互联网、使用新型的装饰材料等）；同时宾客要求酒店提供更为个性化的服务。三、 酒店的分类1、酒店的分类（1）商务型酒店。它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务型酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。（2）度假型酒店。它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假型酒店要求有较完善的娱乐设备。（3）长住型酒店。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务。（4）会议型酒店。它是以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施（大小会议室、同声传译设备、投影仪等）和功能齐全的娱乐设施。（5）观光型酒店。主要为观光旅游者服务，多建造在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。第二节 酒店产品的提供一、 酒店产品的基本特性酒店产品有以下几个特性：（一）无形性服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的满意程序主要是来自于感受，与客人的经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性。（二）即时性或生产与消费的同步性酒店产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时、定时进行的，即酒店的各种服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务边消费，等服务结束时消费亦同时结束。（三）不可贮藏性酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴等，其这一时间内的价值便随时光而消失。如客房空置，它在当晚的价值就不存在了。（四）产品质量的可变性产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。一方面由于服务的对象是人，他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯，又有着不同的动机和需要；另一方面提供服务的也是人，其提供服务时受知识、性格、情绪等影响。这些影响对产品质量有着很大的可变性。（五）季节性酒店产品的销售受季节的影响较大，一个地区的旅游有淡旺季之分，呈周期性变化。季节的变化直接影响着人们的旅游活动，也影响着酒店产品的销售。（六）酒店的社会形象对酒店顾客的影响由于酒店产品具有与其他产品不同的特性，所以酒店的顾客在选择酒店时，多以酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对酒店软件的选择很关注。酒店产品的上述特点，要求员工具有较高的服务技能，热情的服务态度，去不断提高服务质量，培养忠诚顾客。二、酒店的服务项目和基本设施（一）酒店的服务项目酒店的服务项目是衡量酒店星级标准的一个重要部分。一般情况下，星级越高，服务项目越多、越全。一般来讲，酒店服务项目有以下几个方面：1、接待服务项目：如停车、行李运送、问询、外币兑换服务；电话、电传、电报、图文传真服务；打字、复印、秘书、翻译服务；租车、订票、医务及各种会议接待服务；贵重物品存放服务等。2、客房服务项目：客房出租及房内冷热水供应，电话、电视、叫醒服务，洗衣、熨烫、客房酒水、客房保险柜、擦鞋服务等。3、餐饮服务项目：包括中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧及客房送餐服务等。4、娱乐服务项目：如歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容、美发、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、电子游戏等。5、商场服务项目：出售各种商品，如日用品、食品、工艺品、文化用品、服装、图书、鲜花等。6、汽车出租服务项目：旅游汽车出租、商务租车服务、自行车出租服务等。7、其他服务项目：如幼儿托管、宠物托管等。（二）酒店的基本设施酒店的基本设施决定了一个酒店的接待能力和条件，酒店设施的标准和数量标准决定了酒店的档次。无论酒店的档次如何，其基本设施应具备以下几个方面：1、前台接待设施具有与本酒店规模与标准相适应的前台接待条件。包括前台接待大厅、总服务台（含接待处、问询处、收银处）、商务中心、贵重物品寄存处、大堂副理接待处等。2、客房接待设施具有与本酒店规模及标准相适应的客房设施，包括：单人间、标准间、豪华套房、总统套房等。客房内应配有与酒店星级标准相应的客用设施，如：梳妆台（或写字台）、衣柜、床（软床垫）、坐椅、沙发、床头控制柜等配套家具；每间客房设有单独卫生间，卫生间内一般配有坐式便器、梳洗台（装有洗面盆、梳妆镜）、冷热水设施（包括配有喷头的浴缸、浴帘）；每间客房都具有能够保证或调节温度的分体空调或中央空调；每间房间都配有电话，可直拨或通过总机挂通国内或国际长途电话；每间客房都配有电视机和音响设备；每间客房内都配有一定数量的文化用品，如信纸、信封、明信片、城市地图、针线包、酒店指南；每间客房内还配有一定数量的卫生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗发水、润发露或护发素、浴帽、擦鞋器（纸）等。3、餐饮接待设施具有与本酒店规模及标准相适应的中餐厅、西餐厅、风味餐厅、咖啡厅、酒吧、宴会厅及所必需的饮食供应设施，包括餐具、炊具、家具、厨具以及各种饮食器皿等等。4、娱乐服务设施具有与酒店规模相适应的KTV，以及所必须的各项设备设施，及其附设的酒吧服务设备和设施；保龄球场及设备和设施；桌球室及室内桌球设备和设施；电子游艺室及其各种电子游艺设备和设施；游泳池及各种附属和辅助设备设施；健身室及各种健身设备和器材；桑拿浴、按摩室及各种配套设施等等。5、商品销售服务设施根据酒店经营需要而设置的商场及售货设施及其经销的商品。6、酒店经营保障设施（1）工程保障设施：如变、配电设施，空调冷冻设施，备用发电设施，供、排水设施，热水供应设施，洗衣房及其所需的设备设施。（2）安全保障设施：如对讲通讯设施、事故广播设施、消防指挥设施、消防监控设施、各种灭火器材等等。（3）内部运行保障设施：如员工食堂、员工宿舍、员工俱乐部、员工更衣室、员工通道等。第三节 酒店的机构设置与基本岗位职责一、 酒店的机构设置酒店的特点决定了酒店的经营一般为每日24小时不间断运行，因