酒店保安部服务提升季总结 文档.doc

总 结随着酒店业竞争的日趋激烈，客人对酒店服务质量的要求越来越高。服务质量不仅是酒店经营管理水平的综合体现，更直接决定了酒店的综合效益。优质的服务在吸引广大客源的同时，为酒店带来可观的经济效益和良好的社会效益。谁能提供超值的优质服务，谁就会在竞争中立于不败之地。根据酒店服务提升季活动及服务明星特别奖评定方案和部门关于服务质量提升季活动的要求，现将我班组开展服务质量提升季活动情况总结如下：一、 活动动员阶段我班组在接到酒店及部门提出的服务提升季活动及要求后，迅速组织全班组人员一同分享了活动的内容，并就如何开展和有效的做好工作，召开了班组会议，广泛征询班组员工意见。会上，我班组结合自身工作实际，针对工作中较为突出的问题，研究制定了切实可行的“服务提升季”方案，并强调了开展“服务提升季”活动的重要意义，要求全班组人员把思想统一到酒店的精神中来，加强工作中提升服务质量的意识，从自己做起。二、 坚决执行，确保“酒店服务提升季活动”落到实处（一） 加强培训学习，提升队员服务水平本班组八月份开始实行形式各样的培训模式。班前、班后培训学习，表彰当日先进指出当日不足，使班组人员向先进看齐，不断更新工作技巧及服务意识。例如：仪容、仪表、仪态标准、站姿及敬礼规范标准、上班精神状态饱满微笑服务、在向客人提供每项服务时，遵守一定的服务程序、标准。班组周会交流学习，每周二利用班组周会，让班组人员互相交流自己的工作技巧以及心得体会，使班组成员之间获得更多宝贵的信息。例如：提供快速敏捷的服务、熟悉自己的工作，熟悉自己的酒店和有关的信息等；在岗培训学习，主管 、领班在巡查中发现问题及时纠正，讲解示范，使队员真正理解和掌握日常的工作和服务。酒店知识培训学习，班组利用班会和工作之余一起学习员工手册、消防知识和部门的管理制度、岗位职责等，促进了班组人员向标准化、制度化、程序化迈进，并在酒店举行的员工手册全员考核中取得了班组全员合格的好成绩。（二） 建立完备的客人档案班组人员在工作中通过细心、热情服务获得客人资料，重点包括客人职业、体貌特征、兴趣爱好、车牌号码等等，并组织班组人员学习和了解，以便于为客人提供更好的服务，特别是对VIP客人要有针对性地提供个性化的服务。（三） 班组做好与酒店其他部门的配合和协调1、 与前厅部的协调：班组加强了协助前厅部对门厅、大堂的秩序进行管理、客人住宿登记、团队接待、离店结账、行李运存、贵重物品存放、禁止易燃易爆物品和宠物等的日常安全管理和服务。2、 与房务部的协调：班组加强了巡逻，对客房区域的客房、楼面、通道、电梯的安全进行检查和控制，及时了解住宿客人的动态情况，发现和查处发生在客房区域的各类事件等，确保酒店客人的安全。3、 与工程部的协调：班组加强了对外来施工队伍的管理，发放临时施工证，及时掌握外来施工队伍中的有关安全方面的动态情况，发现并及时的将酒店损坏的设施、设备及存在安全隐患的情况与工程部沟通，进行检查和改进更新等。4、 与餐饮部的协调：班组通过加强巡逻、设岗等方法对各餐饮、娱乐场所的安全控制，及时处置发生的各类事件，对大型宴会和接待安排专人跟进，协助餐饮部运送酒水、指引客人、预留车位等为客人提供安全、快捷、优质的服务。5、 与财务部的协调：班组通过加强巡逻，对酒店财务部各要害点的安全控制，发现问题及时处置，并随时向财务反映有关的社情及违法犯罪动向，及配合财务部对酒店大宗现金的解送安全保卫工作。综上所述，我班组在酒店服务质量提升季活动中取得了较大成效，