电话营销策略研究.doc

河北经贸大学 硕士学位论文 保险电话营销策略研究姓名：庞善东 申请学位级别：硕士 专业：企业管理 指导教师：王春和 20090501 河北经贸大学硕士学位论文 II 内容摘要 保险电话营销由于具有科技优势以及符合现代人追求方便快捷的消费习惯，加上成 本低、效率高的特性，正逐渐成为中国保险行业又一个重要销售渠道和手段。但当前能 否为一般消费者所接受，还要接受市场的考验，希望与挑战并存。 本文首先介绍了保险电话营销的相关概念和特点，指出其直销的保险产品必须符合 广大消费者的需求。同时解释电话营销成功运营需要哪些方面的共同配合。在目前环境 下，国家相关法规仍未完善，这使得消费者和客户信息提供商都存在顾虑，保险电话营 销在中国发展前景虽然是广阔的，但是要成为一种相对成熟的、完善的营销方式仍然尚 需时日。关于保险电话营销策略分析，成为本文要探讨的重点。 其次，论文比较了国内外消费者对保险的需求及电话营销与传统顾问代理人销售方 式的异同。其探讨范围仅限经营风险、运作成本和盈利情况的部分。应用国内保险公司 的相关数据图表，探讨保险公司应如何保持电话营销业务的持续发展。 最后，本文进一步运用市场营销学中的4P 和4C 策略理论，通过具体案例分析，剖 析电话营销保险的产品定位必须要准确，符合大众需求，定价策略及促销手段要有针对 性，营销渠道要进行创新。然后从企业的角度对电话营销的经营手段和管理方法提出建 议。本文认为只要控制好营销的每一步，各个环节协调有序运行，保险电话营销渠道潜 力巨大。 关键词：保险营销渠道 电话营销 营销策略 保险电话营销策略研究III Abstract Telephone marketing insurance has become another main selling channel and means because of the technology advantages, facility and fast consumption way which the modern people is pursuing, and the features of low cost and high efficiency. But whether it would be accepted by general customers or not at present, it should experience the test of the market. The hope and restriction coexist. This thesis firstly introduced relative concepts and characters of telephone marketing insurance, and pointed that the insurance products of direct distribution must be satisfied with the general customers needs. Meanwhile it explains other aspects cooperating together with phone-based insurance marketing. Due to the faultiness of connected legislation, the customers and the information providers have worry about this. Although the telephone marketing insurance has bright future, it still needs some time to be a mature and perfect market model. The analysis of phone-based insurance strategies would be the keystone in this paper. Then, the insurance needs of customers in and out of China would be analyzed and the comparison between telephone marketing insurance and the traditional personal agent would be carried out. The scope of discussion would be confined to operation risk, cost, and the profit. This paper invited an insurance companys relative data and real cases to study the ways the insurance companies keep sustainable development. Finally, the 4P and 4C theory of marketing management was used combining with cases analysis to analyze that the insurance product positioning must be correct to meet public needs and pricing strategy and promotion methods should be targeted. Some suggestions about operation and management of telephone marketing insurance were provided on the behalf of enterprises. As long as controlling every step, every link cooperating well with each other, phone-based insurance marketing will have great potentials. Key words：Insurance marketing channels；Telephone marketing；Marketing strategy 保险电话营销策略研究I 学位论文独创性声明 本人声明，所呈交的学位论文系在导师指导下本人独立完成的研究成果。文中依法 引用他人的成果，均已做出明确标注或得到许可。论文内容未包含法律意义上已属于他 人的任何形式的研究成果，也不包含本人已用于其他学位申请的论文或成果。 本人如违反上述声明，愿意承担以下责任和后果： 1、交回学校授予的学位证书； 2、学校可在相关媒体上对作者本人的行为进行通报； 3、本人按照学校规定的方式，对因不当取得学位给学校造成的名誉损害，进行公开 道歉。 4、本人负责因论文成果不实产生的法律纠纷。 论文作者签名： 日期： 年 月 日 学位论文知识产权权属声明 本人在导师指导下所完成的论文及相关的职务作品，知识产权归属学校。学校享有 以任何方式发表、复制、公开阅览、借阅以及申请专利等权利。本人离校后发表或使用 学位论文或与该论文直接相关的学术论文或成果时，署名单位仍然为河北经贸大学。 论文作者签名： 日期： 年 月 日 导 师 签 名 ： 日期： 年 月 日 （本声明的版权归河北经贸大学所有，未经许可，任何单位及任何个人不得擅自使用） 保险电话营销策略研究1 引 言 自 1992 年美国友邦上海分公司率先在我国引入个人代理营销制度以来，个人代理 营销方式逐渐成为各家保险公司销售的主渠道，缘故拜访、转介绍、陌生拜访销售成为 中国保险传统营销的主要方式。个人代理制之所以能推动寿险业的发展， 这与其自身 的特点和优点密切相关。随着我国寿险市场的发展， 单一的营销渠道已难以满足市场 多样化、差异化、个性化的需要。因此，各种营销渠道便开始为各国有、合资保险公司 所采用。保险电话营销正逐渐成为中国保险行业又一个重要销售渠道和手段。本文探讨 了保险电话营销的风险及比较分析、管理方法研究、营销策略，并在本文的最后以招商 信诺人寿保险公司为例，对保险电话营销策略进行分析。 本文在已有研究成果的基础上，利用营销的4P 和4C 策略，对保险电话营销进行了 分析；利用 SWOT 法分析我国当前保险电话营销的前景；利用实证研究的方法对保险电 话营销进行剖析，并提出对应策略。其目的和意义一是在理论方面丰富基于保险电话营 销策略的研究；二是在实践方面为中国的保险公司开展电话营销提出相应的策略和建 议。 河北经贸大学硕士学位论文 2 第1 章 导 论 1.1 选题的背景和意义 美国著名心理学家马斯洛（A.H.Maslow）通过对人类需要的深入研究，在 1943 年 出版的人类动机理论一书，首次提出了需要层次理论。他把人类复杂多样的需要归 纳为五种：即生理需要（the physiological needs）、安全的需要（the safety needs）、社交 的需要（the socid needs）、尊重的需要（the esteem needs）和自我实现的需要（the needs for self-actualization）。生理需要包括食物、水、掩蔽所、性等身体需要。安全需要的含 义是保障身心免受伤害。这种需要层次理论认为这五种需要按次序由低到高逐级递升， 低级需要基本满足后，高级需要就会占据主导地位。现今生活水平日益提高，人们丰衣 足食后，对疾病、意外、失业或主要劳动力亡故等风险事件开始担忧起来，希望提高抗 风险的能力。而保险是一种花少数的金钱，把个人的风险转移给保险公司承担，风险发 生后，可能获得高额保障金的产品。因此保险需求量跟随着人们的顾虑意识也大幅度地 提升，而保险产品的提供者是保险公司。 目前，营销渠道尤其成为各保险公司的重中之重。一方面，目前全国共有保险公司 110 家，比2002 年增加68 家，保险资产管理公司9 家，保险专业中介机构2331 家。新 的保险主体大量加入，加剧了市场竞争，为了抢夺市场份额，营销渠道成为核心之一； 另一方面，对于已经拥有的客户资源，保险公司必须提升客户的满意度和忠诚度，期待 伴随客户生命周期的业务自然增长，因此营销渠道的质量关乎成败。近年来，多家保险 公司一直致力于拓展多元化的营销渠道。在目前保险市场竞争激烈，代理人流失严重的 情况下，电话营销渠道可以减少对传统营销渠道的依赖，成为多元化营销的一个重要支 撑点，所以电话营销成为专家学者研究的课题，保险公司实践的渠道。 1.1.1 选题背景 一直以来，保险产品的营销方式是以代理人式营销为主，缘故拜访、转介绍及陌生 拜访，通过面对面讲解成为中国保险传统销售的代表形式。随着全球化信息网络与电子 通讯科技的快速发展，人们的消费方式也逐渐日新月异。近年来，电话营销保险由于符 合科技优势以及现代人追求方便快捷的消费习惯，加上成本低、效率高的特性，正逐渐 保险电话营销策略研究3 成为中国保险行业又一个重要销售渠道和手段。虽然电话直销这种营销方式可以节省保 险公司的成本，但能否为一般消费者所接受，还得接受国内市场的考验。 保险电话营销是目前备受国内各大保险公司关注的字眼，目前已经开展或正准备开 展电话营销的保险公司及代理机构也已为数不少，虽然大多数公司此项业务的开展都比 较艰难，但取得较好业绩的保险电话营销团队已经出现。所以，电话营销以集中管理容 易和销售便捷高效，成为国内尤其是中小型保险公司业务发展的重点。 1.1.2 选题意义 通常而言，电话营销的保险产品都是一些简单易懂、销售成本较低、保费低廉的产 品，这些保险产品正好契合广大消费者的需求。在产品销售方面，电话直销过程能够做 到全过程监控，完整录音记录，销售术语基本统一，能够有效防范误导行为，而且对违 规行为查处起来更加容易。尽管电话营销对于保险公司和政府而言都能带来正面效应， 但是在我国，电话营销的发展速度似乎与理想差距很大。我们看到电话营销保险面临着 很多问题，其中最主要的便是保险电话营销成功运营需要多方面条件的共同配合，比如 说完善稳定的保险电话营销系统、完整准确的客户数据、正确规范的业务流程、高素质 的营销队伍、权责分明的运营管理模式、健全的法律法规等。然而，我国目前尚未完全 具备这些条件。加上国家尚未制定明确的信息保护法规，这使得消费者和客户信息提供 商都存在顾虑。关于营销策略研究，成为本文要探讨的重点。 因此，要充分发挥电话营销独特优势，促进保险业务快速并良好发展，就不能盲目 地开发电话营销渠道，就应该“保护性及有选择性”地开发电话营销资源，增强电话营 销模式的市场公信度和广大消费者的认可度。所以，对于保险公司来说，国家个人信 息保护法的立法情况，是否有利于保险业务发展的法律环境是发展电话营销最重要的 因素之一 。 2009 年全国保险工作会议强调加快结构调整，一是按照突出主业的原则，促进保险 业务结构调整。二是促进销售渠道调整。合理利用和配置销售渠道资源，根据公司发展 和市场实际，充分发挥个人代理、团险、银邮等不同销售渠道的优势，改变过分依赖某 一类销售渠道的状况，逐步形成不同渠道相互补充、共同发展的格局 。在此背景下， 对保险电话营销渠道的研究，体现了与时俱进，不仅具有理论意义，更具有现实意义。 依据经济持续发展与社会保障体系对于中国至关重要考虑影响，电话营销方式能够 麦肯锡，中国寿险业研究报告，保险研究J，2006.（3）：2-3。 资料来源：2009 年全国保险工作会议在京召开，中国保监会网站,2008-12-27。 河北经贸大学硕士学位论文 4 迅速推广保险，是解决社会保障问题的有效手段之一。若在国内能够持续发展，对支持 中国经济的长期发展和强化中国的整个金融体系有着深远意义。 1.1.3 研究目的 保险电话营销在中国保险市场能否成功的关键因素，是依靠科学运作管理、专业话 术组织、严格成本控制、技术强硬系统支持等工作进行。当然，电话营销不仅仅对于市 场主体保险公司而言具有积极意义，对于政府而言，如果能够良性运转电话营销这一 销售模式，也将对整个保险市场乃至全社会带来正的“外部性” 。 在我国，据不完全统计，目前有包括招商信诺、中美大都会人寿保险公司在内的十 多家保险公司开展电话营销业务，而且有部分公司电话营销业务也已初具规模。按目前 发展的模式来分类主要有两种模式：一种是“单一型模式”，即保险公司利用电信、银 行等机构的客户信息拨打电话销售保险；另一种是“混合型模式”，即先利用信函、广 告、电视、网络等媒体宣传产品，然后通过电话实现销售。 现代保险市场竞争给保险营销带来了三道难题，一是在整体保险需求还不足的情况 下，绝大多数保险产品供过于求，保险买方市场已经形成；二是保险险种(产品)同质化 高，新险种的保护期只有6 个月，保险产品的差异性在短时间内被抵消，领先优势很难 保持长久；三是“一招先，吃遍天”的大众保险营销时代已经结束，保险公司很难靠一 个点子或一个策划就找到了打开市场的有效途径。针对以上难题，市场对保险营销提出 了更高的要求，值得保险高层管理者和经营者拿出新营销办法。 电话营销是直销的一种。有其自身独特性：一方面，它以其针对性强、反馈迅速和 可控性强的特点深受不少保险公司的青睐；另一方面，它以其购物方式简单和售后服务 快捷的特点受到越来越多的消费者青睐。电话营销作为一种新型的营销方式，在我国， 它有着广阔的市场前景。因此，对于保险公司来说，如何对电话营销进行有效的管理， 从而得到更多的客户、扩大销售收入和提高经济效益，是当前必须解决的问题。与此同 时，对于消费者普遍关注的“隐私权保护”问题，保险公司要密切关注我国个人信息 保护法的立法情况，争取有利于保险业务发展的法律环境，才能做到可持续性发展电 话营销。 1.2 国内外相关文献综述 1.2.1 国外研究现状 国外学者对电话营销模式研究涉及的比较早，通过对国外保险电话营销相关文献的 保险电话营销策略研究5 阅读，本人将其分为电话营销研究和营销管理研究两个方面。 (1)关于电话营销研究方面。早在1978 年 Julie Freestone 就提出电话营销的说法， 但只是在产品售后服务的基础上对电话渠道的产生和功能进行的描述，并没有其他细节 上的论述 。 一直到20 世纪90 年代初，随着经济的发展，竞争的日益激烈，企业对片 面地实现经济利益最大化和提高市场占有率的追求逐步转换为如何迅速扩大产品知名 度及降低销售成本的追求。电话营销开始受到理论界和企业界的重视，美国营销管理协 会刊载了两篇关于电话营销研究的重要文献:一篇是 1993 年 Drucker 的关注电话营 销，文章对这以前电话营销方面的研究成果进行了全面评论，指出了电话营销对企业 和社会的重要性 ； 另一篇是1998 年Kolter 等人编写的企业电话营销方案，文章结 合调查和案例分析讨论了电话营销的流程方案 。 在这段期间关于电话营销的其他研究 有:1999 年LESSIG 和LAWRENCE 等人通过描述电话营销的技巧，对企业提出了如何通过 电话销售渠道来应对市场竞争压力的建议 ； 2003 年Alongi 等人通过实证考察研究了 关于隐私侵权问题对电话营销发展的影响 。随后对电话营销管理及营销策略的研究才 逐渐深入。具有代表性的有:2003 年Ayres，Ian 和Funk，Matthew 对1998 年发表的企 业电话营销方案书进行补充和修改，详细阐述了如何制定和实施电话营销计划 。总体 而言，电话营销研究主要表现在以下几个方面：电话营销的内涵、电话营销的渠道结构、 企业实施电话营销的原因、电话营销的管理方式、电话营销的分类等。 (2)关于营销管理研究方面。主要有用 4P 策略组合的研究。例如:罗佰杰杰克和 特劳特于 2003 年分析的产品营销定位，针对不同人群设计适合的产品，突出产品的卖 点 ；Garry 和Mitchell 提出了另一种有效控制销售瓶颈的方法，通过4C 营销策略组合 中关于消费者的需求和欲望之理论，介绍如何调动顾客的购买需求，其中谈到保险是属 于非消耗品 ，需要更多的营销策略组合优化。 1.2.2 国内研究现状 中国对电话营销的研究比较晚，主要集中在技巧方面的研究。如陈朝先电话营销 (美 )Julie Freestone，彭福永译，电话营销的产生M，广州:华南理工大学出版社，1978。 Drucker P.E.Post-capital Society,New York,Harper Collins (1993)。 Kotler P.Marketing Management:Analysis,Planning Implementation and Control,New jersey,Prentice Hall International Inc (1998)。 LESSIG,LAWRENCE.CODE AND OTHER LAWS OF CYBERSPACE,New York,Basic Books (1999).26-31。 Alongi，Elizabeth A“Has the U.S.Canned Spam，46Ariz.L.Rev.263Probst， Steven R.“Telemarketing，Commercial Speech， and Central Hudson：Potential First Amendment Problems for Indiana Code Section24- 4.7 and other Do-Not-CallLegislation，”37Val.U.L.Rev.347(2003)。 Ayres，Ian.& Funk，Matthew.“ Marketing Privacy”，20 Yale J.on Reg.77 (2003).42-44。 （美）罗柏杰 杰克特劳特，营销定位M，上海：中华工商联合出版社，2003.1：1。 （美）Garry Mitchell 章汝荣等译，销售秘诀：调动顾客的购买需求M，上海：上海人民出版社，2005.：9-10。 河北经贸大学硕士学位论文 6 技巧与实例从管理层面上简单分析了企业构建电话营销中心的原则和可能性 ，张兰 电话营销保险需要保护性开发强调政府管制对企业建立电话营销中心具有决定性作 用 ；随着经济改革的发展，我国保险市场已从垄断市场演变为竞争性市场。针对市场 转型带来的消费行为变化，传统保险营销模式面临诸多挑战。麦肯锡中国寿险业研究 报告中指出要保持保险业良好地持续发展，必须改变营销方式，调整营销策略 。 我国保险市场已经从卖方市场向买方市场转变，王冰话说竞争力谈到为了向更 深更广的领域延伸，不少保险公司从国外引入一些新兴的营销模式，如“电话营销”、“网 络营销”等 。甘玲的保险电话营销初探解释到所谓电话营销策略，是指通过电话 方式实现保险营销目标的活动 。随着保险市场主体的增加，特别是一些外资公司的加 入，电话直销的营销方式将成为保险营销的重要策略。潘履孚的构建保险市场新框架 描述保险公司通过组建庞大的电话营销队伍并对其客户资料进行类别细分，然后让业务 员致电给潜在客户，介绍完公司和了解对方保障需求后，进一步有针对性地销售探险产 品。这种方式能够迅速推广保险，提高销售人员的产能，特别是有利于中小保险公司的 快速成长 。 2006 年度中国保险行业兼并重组决策分析研究报告指出大型保险公司虽然都建 立了客户服务中心，但只是一种提高客户满意度，争夺市场的营销方式，并未很好地开 展电话直销，而中小保险公司灵活运用电话销售渠道迅速开展业务 。 1.2.3 国内外研究现状比较 以上是国内外学者在保险电话营销方面的一些研究现状，国际上对电话营销的研究 比较早，因此有较多的理论成果，一些保险公司已经把电话营销方式作为重要的销售渠 道，并获得了一定的成功。虽然国外已有不少关于电话营销的文章和研究，但它在国内 毕竟是个新领域，理论和应用尚未发展成熟，还有很多不足和问题需要深入研究。黄俊 保险电话营销成功运营要点浅析指出保险电话营销是一项复杂的系统工程，涉及市 场研究、产品设计、销售策略制定、项目规划、流程设计与优化、过程控制、人员招聘 与培训、绩效管理等众多方方面面的内容 。 陈朝先，电话营销技巧与实例M，成都：西南财经大学出版社，2001.8：15-16。 张兰，电话营销保险需要保护性开发，金融时报N，2006.（9）。 麦肯锡，中国寿险业研究报告，保险研究J，2006.（3）：2-3。 王冰，话说竞争力，中国保险J，2001.5：9-10。 甘玲，保险电话营销初探，中国保险网，2006.（1）:30 一31。 潘履孚，构建保险市场新框架，中国保险J，2001.3：5-6。 2006 年度中国保险行业兼并重组决策分析研究报告，慧典市场研究报告网： / 2006.2：2-3。 黄俊，保险电话营销成功运营要点浅析，保险研究J，2006.（11）：1-4。 保险电话营销策略研究7 国外的保险电话营销模式已经较为成熟、稳定，而国内的保险电话销售方式仍然处 于尝试，探索阶段。关于如何制定营销管理策略来提高其稳定性及盈利指数的问题上， 国内学者已进行了大量的研究，并取得了不小的成就。张兰所论述电销模式关于保护 性开发的策略，重点是探讨如何加强诚信度及建立口碑方面。强调销售全过程必须专 人负责监控管理，有完整录音记录系统，以供日后审查，产品解释应清楚正确 。杨海 建论保险市场营销论述保险公司关于提高竞争力的营销策略，重点是分析保险业开 展各种销售渠道的特点，其中也详细阐述了用电话营销模式可以迅速触及社会各阶层的 特殊优势，增强公司的整体行销力，帮助客户形成对公司的统一和全方位的品牌、产品 和服务认知，提高销售效率，增强客户忠诚度 。 尽管已经有许多文献对电话营销模式进行了比较仔细和透彻的阐述，但是对于提高 公司盈利能力的营销策略组合研究仍然存在着一定的问题。 首先，很多学者侧重于以产品设计角度出发，考虑怎样符合大众需求。如陈建华的 保险产品的营销特性分析重点分析保障的重要性及保险产品的性质特点，并针对电 话直销的特色，指出要具有条款简单易懂、保费低廉、投保手续容易的产品 。但这些 保险产品是否正好契合广大消费者的需求，对保险业应具体采取何种方法包装产品何种 策略组合形式进行销售的研究相对较少。 其次，对于从企业运营管理角度出发，选择电话营销管理策略的研究，更多的是单 纯从选择行政管理或法律监督办法的思路来考虑它。高纬保险电话营销成功公式指 出电话营销成功运营受着三大因素的制约:人力资源、数据资源、流程设计 。宋克电 话保险市场凾待规范提到要加强法律监督办法，完善保险法规，建议保险合同条款通 俗化 。对从保险角度提出系统地解决方案的文章不多，因此相对而言不够全面。 最后，而对于从国内中小保险公司的具体特点出发，尤其是那些采用电话销售方式 为主的保险公司，如何把保险销售特性结合到电话营销系统中，以有助于企业规范、专 业、高效地开展保险产品市场电话销售工作，和怎样获得规模经济，如何使企业保持良 性发展为主体进行营销策略选择的研究相对不多。 因此，本文主要以市场营销理论为研究对象，采取案例分析的方法，得到相关数据， 剖析保险电话营销现存的缺点及隐患，并提出对策分析。 张兰，电话营销保险需要保护性开发，金融时报N，2006.（9）。 杨海建，论保险市场营销，保险研究J，2001.1：3-5。 陈建华，保险产品的营销特性分析，保险研究J，2001.6：2-3。 高纬，保险电话营销成功公式，赛迪网，2006.（9）：21-23。 宋克，电话保险市场凾待规范，商报N，2006.（12）：3-4。 河北经贸大学硕士学位论文 8 1.3 本文的研究方法和结构框架 1.3.1 研究方法 本文研究属于理论性和应用性相结合的研究。以实证分析为主，兼顾规范性分析。具体的研究方法为：将文献 资料、实际调研相结合，在调查研究的基础上进行理论分析和概括，得到一些可操作的实际方案和实施建议。 1.3.2 结构框架 本论文的主要研究思路如图1.1 所示。 图1.1 本论文主要研究流程图 保险电话营销的风险及比较分析 保险电话营销管理方法和营销策略分析 保险电话营销的定义、特点、产生背景及未来前景 实证研究 结论与建议 保险电话营销国内外发展分析 电话营销与代理人制度比较分析 保险电话营销策略研究9 1.3.3 本文创新点 纵览全文，笔者认为在以下方面有所创新： 第一，本文通过对包括招商信诺人寿保险公司在内的采用电话营销方式的保险公司 的实证研究，提出电话营销与网络营销结合的组合营销模式。 第二，本文通过已有的保险产品通过银行代理销售模式得出：保险公司可以与商业 银行签订合作协议，利用银行渠道进行保险电话营销的可行性及途径。 河北经贸大学硕士学位论文 10 第2 章 保险电话营销阐述 随着经济全球化的不断发展，金融一体化进程的加快，市场营销作为企业管理的重 要职能，直接影响着企业的生存与效益。传统的营销模式己被打破，一些新兴的营销模 式正试图重整游戏规则，如“电话营销”、“网络营销”等全新的营销模式己经被寿险界 引入。市场营销模式决定着市场营销效率，而电话营销保险凭借着成本低廉、覆盖面广， 效率较高等特性，逐渐成为中国保险行业又一个重要销售渠道和手段。 由于过去我国电话普及率低、营销创新意识差等原因，我国企业对电话营销的认识 还不够深入，加上电话营销为企业带来的经济效益还不够大。但随着市场经济给企业史 无前例的竞争压力，电话的普及以及其特性让企业认识到电话行销的互动快捷给企业带 来巨大的商业契机，越来越多的企业已经关注电话行销。 2.1 电话营销介绍及发展背景 电话营销（Telephone Marketing）属于 DM 直效行销的一种方式。电话营销在 20 世纪 50 年代兴起，经营者为了维护经济规模而增加的一种直销模式。在市场营销学里 属于“无店铺销售”的范围，如今已经成为一项主要的直销方式。一般而言，电话营销 分为被动行销与主动行销。被动行销是指由客户拨打电话给业务员(简称：来电)，通常 发生消费者在对企业产品有兴趣，想了解产品信息或者是咨询有无所需要的产品，要么 是发生在售后服务的过程中；主动行销则是指由业务员拨打电话出去寻求新的交易机 会，可能是联系既有客户介绍新产品，或者是针对潜在客户的陌生拜访(简称：去电)。 通常是销售商直接用电话向消费者推销产品。也有销售商提供免费的直拨电话(如800、 400 专线)，让消费者直接采用电话订购产品 。 随着全球经济