客户服务培训资料.doc

客服部培训讲义一、 服务的理念与准备（一） 理念1、 服务理念：基本业务服务要到位。故意制造新的细节让客户体会到我们的专业和服务精神。不要遗漏关键表现的机会，用爱心让客户感受你。比如：大课一定要和他沟通，不能够光把人约来就完事了，一定要与他在课间进行沟通。我们经常出现，客户来了，我们没有关注到人。2、 信息传递理念：把我的热心、关爱传递给我的客户，客户受我们感染，使之愿意见我且想见我，能够在我们身上得到真实的自我。让客户感受我们就在他身边。3、 拜访理念：学会用见面来增加我在客户面前的影响力。4、 信任理念：从纯粹的业务服务到信任我们，一定要知道他的性格和最关系的东西。引导他能够向我们表露内心想法，就是走道客户的心理，互相沟通心理的东西。在合作上让客户完全信任我和公司及产品，用要求让他走进我们的节奏。5、 主动寻求提供帮助的机会：要在企业经营和其他方面学会主动提供帮助。6、 知心朋友理念：全方位了解客户信息，增加沟通交流让客户开始我们在很多问题上寻求我们帮助。我们可以帮助客户做决定。7、 承担责任理念：解决实际问题的能力，不能充当传话桶，把问题全部推给领导、公司、集团等。对公司有异议、对产品有异议、对工作细节有异议，我们要择机而动，站在公司的立场上做。8、 再开发和永不轻易放弃任何一个客户的理念：客户转介绍当成我们的一个重点。同时不断促进老客户的再消费。不要轻言一个客户没有价值。（二） 准备1、 塑造培训价值汇聚品牌、老师价值能力：我们是培训老大、余老师的培训影响力、对培训的认可程度、当前培训成为潮流、老总参加总裁班是身份的象征。2、 对产品的了解程度：要真正拿出我们课程的杀手锏，要其中几个知识点熟练掌握。人员素质、没有团队、靠老板一个人、销售压力大、团队混日子、执行力差等等。学习确认总裁实战管理的课程要点：三大模块，十个步骤。规矩模块：制度、文化、使命。人才模块：网人，育人，留人，砍人。管理模块：客户价值管理，财务管理，授权管理。3、 企业管理方式方法的知识，熟悉企业老总在如何管理企业，了解我们目标客户行业的行业特点。行政管理制度第一章 总则第二章 印信管理第三章 证照管理第四章 公文管理第五章 办公用品管理第六章 图书报刊管理第七章 档案管理第八章 车辆驾驶员管理第九章 来宾接待管理第十章 保密制度第十一章 安全保卫制度第十二章 卫生管理制度第十三章 电话管理第十四章 会议管理第十五章 电脑管理制度第十六章 差旅费报销制度第十七章 工作计划管理第十八章 考勤管理制度人力资源管理制度第一章 总则第二章 人力资源规划第三章 员工招聘与配置第四章 劳动合同及员工离职第五章 员工薪资制度第六章 绩效考评制度第七章 员工福利第八章 奖励和处分第九章 员工培训财务管理制度票据凭证报表核销4、 客户服务管理系统化知识，知道客服整体结构和各个部分环节。包括：理念、准备、演讲跟场、维护客户关系、客户资料管理、课程前后跟踪服务（报卡、OPP、公开课）、客户资料管理。等等。二、 工作流程（一） 推广课演讲跟场1、 演讲前准备工作：（1） 形象上：套装、鞋。（2） 情绪上：传递快乐。（3） 物品资料上：将包、名片、笔、笔记本、课程资料、笔记本电脑、其他公司宣传资料准备好。（4） 礼仪上：车上礼仪、名片礼仪、座次礼仪、见面介绍、到水服务对方老板（5） 演讲前沟通环节：拎包，作好记录，及时提供资料、检查会场准备，白板、白板笔投影仪音响麦克风、桌椅摆放。2、 演讲中的全力配合讲师（1） 课程内容：不要开课前就写在白板上。写白板时要在观众的右面，或更调的位置。（2） 站姿：女士右手并于左手上方贴放在腹前。男士双手放在后面。双腿并拢。（3） 擦白板：尽量不要后背冲观众。或绕过黑板背后槎。（4） 思想集中：跟上老师的思路，准备写白板内容。或及时关灯。（5） 注意讲师的疲劳程度：及时送水茶。（6） 主动附和讲师：有默契的送东西资料等配合其他工作 。注意回应老师。3、 演讲后要注意的事项（1） 处理会场：白板檫净，物归原处，垃圾放到垃圾桶。（2） 会后沟通：做记录、察言观色适当开收据或收款。（3） 如果就餐：注意就餐礼仪，和就餐信息的获得。增加与客户的进一步沟通。（4） 回公司后：跟场助理填写课程情况表，并在两三天后作好回访工作。（二） 客户关系维护1、 接触期（1） 接触期客服人员事务：填写客户情况表、跟踪情况记录表、封面目录等，并提交给客服负责人。客户分类并建档。（2） 与客户电话沟通标准：价值：倾听客户的心声，验证工作价值和成败；帮助客户创造意外价值；公司持续发展的命脉；锻炼自己的能力。目的：倾听是为了维护关系，创建公司品牌；节省开支（开发一个新客户=维护6个老客户）；全方位了解新的信息，包括家庭、公司、爱好等等。寻找新的需求点。态度：我能够帮助他们，他们都要很高的价值，不能够轻易放弃任何一个客户。客户拒绝是成功的开始。用生命中最好的状态对待。状态：微笑、声音要进入他的节奏，要亲切。一定要能传递友谊。技巧：不断称呼名字，有亲切感。学会发问，在发问的过程要让他倾诉，进而要静心倾听，80%客户在说，20%我们在说。学会在电话中不断鼓励和赞美、肯定。学会确认客户的需要，听语气判断性格辨认类型，确认需求。学会打断客户的长篇大论，比如十分钟以上。可以让他讲，但不可以让他一直讲下去。适当加入笑声。2、 信赖期（1） 经过几次电话和面谈后。协助客户正式企业问题所在，对学习投资认识、使用、如何用最底的投入达到最高的产出。（2） 对未成交的客户，协助明白企业的问题所在，让他感觉投资学习的重要性和好处，协助他立即行动（成交）。（3） 对于成交的客户帮助，了解他企业结构和现状，了解他对身边得力干将的态度，派人去学习，派谁如何去等。（4） 各种服务服务方式：短信，激励、管理、祝福和笑话等。电子邮件：有启发的文章、图片、节假日祝福，世界经理人网站等。电话问候：身体、家人、生日、冷暖、工作淡旺季、私人活动等。3、 过度期：了解情况、引导思维方式和引导学习消费，通过各种沟通方式：短信、管理文章、管理文件包、公司课程信息。4、 成熟期：在以上的基础上开始进行要求转介绍。5、 共同成长期：再多次进行学习心得分享、帮助客户在学习和企业管理问题方面做决定等等。（三） 客户档案资料管理1、 表格组成部分2、 填写注意事项3、 客户资料分类4、 客户等级标准（1） A级：学习观念好，经常参加外部培训，如公开课程、MBA等；企业主对企业发展管理有一定认识和明确方向。对我们内寻和咨询有需求或正在洽谈。（2） B级：学习观念一般，偶尔参加学习课程。对企业管理认识了解但不是很深。需要加强跟进的客户。（3） C级：初次接触的客户5、 客户级别服务细则（1）A级：周短信，月电话，提供相关学习资料，及时提供资讯，节假日生日天气要问候。需要专人上门。课程信息通知。（2）B级：（3）C级：（四） 课程前后的跟踪服务1、 公开课服务事项和服务话述了解客户的营业额，管理层等，与领导一起分析客户成交的可能性，再进行课前通知。提醒客户带名片交换。之后了解客户的心声，了解课程的效果和需要加强的地方等。2、 学习卡服务事项提前一个月短信沟通，前15天进行到课确认，并介绍课程关键信息，前6天采取打电话最后确认到会。提前一天提醒上课。当天第一时间确认上课。课间必须进行沟通，了解每一位人员情况。课程结束后要短信提醒客户的学习复习使用。（五） 部门工作重点1、 客户转入客服后的，一定要电话沟通，之后预约拜访面谈，要在最短的时间内完成与客户的接触建立关系。2、 拜访目的：（1） 沟通课程信息，促进消费。（2） 完善客户的资料信息。（3） 完成转介绍进展。塑造内训课的价值。（4） 塑造培训价值，通报上一次的课程情况，