牙科员工如何达成心中的承诺？--杨宁.docx

2016年快到了，你对2015年所取得的成就和收入是否感到满意？在明年你是否有清晰的目标计划去改变现状，让自己的事业更上层楼面，让财富倍增？一些口腔机构的从业人员会在年末或月末进行工作总结并制定新的目标计划，然后按照制定的措施去执行。然而和他们在一起交流的过程中发现，当目标没完成时，他们总是把原因归结于大环境不好、竞争太激烈、宣传推广力度不够、出诊量太少等等，但是在我深究后发现，其实事实并不像他们归结的那样真正的主要原因是：他们一直没有正确的掌握一套从“目标制定目标实施目标检查纠偏措施”的行之有效的方法。一、目标的重要性没有目标的人生就是流浪，有目标的人生才是航行。目标对人生有巨大的导向性作用。1.目标使我们产生积极的心态2.目标使我们看清使命，产生动力3.目标使我们觉得生存的意义和价值4.目标是我们把重点从过程转到结果5.目标有助于我们分清轻重缓急，把握重点6.目标是我们集中精力，把握现在7.目标能够提高激情，有助于评估进展8.目标产生信心、勇气和胆量9.目标使人自我完善，永不止步10.目标使你成为一个成功的人 美国是一个高度发达的国家，但在一万人中进行调查中发现，97%的人竟然没有设定目标，只有3%的人能够设定并达成目标。目标那么得要，人们为什么不设定目标？1.不知道目标的重要性2.不会规划目标3.设定目标后害怕失败4.害怕别人耻笑5.不知道达成目标的方法下面给大家介绍一个实现目标的秘诀：1.明确目标，而且弄清“为何”比“如何”重要2.设下时限3.列出实现目标所需的条件4.自问“假如我实现目标的话，我自己必须变成什么样的人”？并写在纸上5.列出目前阻碍实现目标的所有障碍，从难到易排列，自问“现在马上用什么方法解决那些障碍”，并逐项写下6.下定决心，绝不放弃7.设下时间表:从实现目标的最终期限倒退直到现在8.从现在开始，马上行动9.每天检查成果，衡量进度，分析原因，修正行动这就像我们上学时一样，大家只学习定理，很少有人会做题。对于我们牙科行业来说，怎样利用目标管理这个定理，做我们口腔管理的例题呢？下面我结合多年的管理实践，讲解一下民营牙科从业人员目标管理的有效方法。二、设定清晰明确的目标（一）目标设定的SMART原则S Specific具体性，是清晰的，不能笼统、模糊；M Measurable 可衡量性，是能够数量化的；AAttainable挑战性，指绩效指标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标；RRelevant相关性，与其它目标是相关联的，大小结合，长短结合；TTime-bound)时限性，注重完成目标的特定期限。（二）目标设定的制约因素1.历史数据去年或上一月的收入、利润、就诊量。2.市场环境在门诊中的优势和劣势，能力和口碑如何？门诊市场去年的总收入，本人去年的总收入？本地口腔市场发展趋势，例如全瓷、种植、正畸的发展趋势，能给自己带来多大的增长？3.下步措施团队合作：与其它同事多交流沟通，做好内部转诊学习成长方面：技术、管理、服务方面的学习成长，争取代表门诊外出培训的机会。接诊沟通方面：学习接诊沟通方面的知识，提高出诊接诊成功率服务方面：用心服务，亲情营销，提高客户满意率和满意度，提高转介绍率主动营销：（1）接触的客户要加微信和QQ，勤沟通；（2）主动利用社交软件交友，发布软文链接；4.资源状况亲朋好友：你所有的亲戚、朋友、同学（非牙医）是否知道你的工作，如果我口腔方面的问题是否能第一个想到你？圈子营销：带上名片，参与一些社交活动，主动销售自己。同行合作：与其它同行或小门诊搞好关系，一旦他们有解决不了的问题，争取转诊的机会。三、目标的分类按时间分类：年度目标、月度目标、周目标、日目标按患者分类：初诊目标、回头目标、比例目标按病例分类：种植目标、正畸目标、修复目标、其他目标按考核分类 ：接诊成功率目标、客户满意率目标、转介绍率目标、投诉率控制目标四、目标实施的几个关键点“为何“比”如何“重要：十分清楚地知道实现目标的好处以及目标实现不了的坏处，这是你完成目标的原始动力。分解到每一天：把整年的目标细化分解，落实到每一天。积少成多：“骐骥一跃,不能十步；驽马十驾,功在不舍；锲而舍之,朽木不折；锲而不舍,金石可镂；不积跬步,无以致千里；不积细流,无以成江河。”相信这样的道理大家都懂，不用多说。抓大放小：“在因和果、努力和收获之间，普遍存在着不平衡关系。典型的情况是：80的收获来自20的努力.其它80的力气只带来20的结果。”如果你的基础客户比较多、看不完的情况下，你完全可以把一些小客户交给你的助手接待治疗，但不能冷落慢待，只要用心小客户也会培养成大客户的。客服追踪：1.客户离店时要做简单的客户离店满意度调查，便于医生及时改进和完善。2.客户治疗结束后，要根据不的项目，及时的回访：例如拔牙当天晚上或者次日上午回访，镶牙一般结束后两天左右回访，根管治疗一般结束后一个月左右回访。3.对于进店咨讯却没有治疗的客户，要有记录并留下联系方式。如果是上午进店，下午回访；下午进店，下班前回访，最迟次日上午回访。关系管理：接触客户后要建立信任，及时留下客户的联系方式，加微信或QQ跟进沟通，了解客户的真实需求或治疗感受。这是增进客户感情、增强信任、开发转介绍的重要方法和途径。目前很多门诊都没有做这方面的工作，如果你能够用心去做，恭喜你，在这一点上你就超越了一大批门诊。很多销售数据体现出80的销售额是来自20的客户，这提示我们，发现“关键少数”，就是我们要投入80工作时间的对象。无色无味、无形无态、无影无踪的时间投入到“关键少数”身上，我们的成果就色彩斑斓。做事做重点，显然就成为重要的目标管理要诀。 五、目标监管 (一)目标的执行及纠偏 1.自问“假如我实现目标的话，我自己必须变成什么样的人”？并写在纸上，每天早晚各看一遍。2.列出目前阻碍实现目标的所有障碍，从难到易排列，自问“现在马上用什么方法解决那些障碍”，并逐项写下。3.每天检查成果，衡量进度，分析原因，修正行动。如果没有达成，问题在哪？怎样改进？思路在哪里？下一步怎么办？如果每年检查一次成果，则一年只一次可以修正行动的机会；如果每月检查一次，则一年会有12次修正行动的机会；如果每天衡量一次，说会有300多次机会，成功的机会肯定会增加。（二）学看总结、分析问题例如，如果我们在中高档门诊，一般的中高档门诊的全瓷修复比例应该是30%-50%，而如果我们门诊才只有20%。说明 自己要在全瓷修复的技术和沟通方面下功夫。再如，如果我们某个阶段的初诊人数占78%、回头人数占22%、回头客户流水占75%、出诊流水占25%。我们可以看出出诊人数很多，但是流水很少；回头人数很少，但占流水比例较大。所以我们应该重视回头客户。这里的回头