扫雪铲冰工作预案.doc

扫雪铲冰工作预案1.目的为了保证降雪天气大厦及周边人员、车辆通行安全与环境的整洁。2.范围适用于对大厦公共区域包括各公共通道、车库、天台等及大厦周边人行道、车行道、绿化带等区域的扫雪工作。3.职责3.1客服部为本预案的主管部门，负责策划、编制并完善本预案，组织公司各部门落实具体工作，负责工作现场的指挥与检查。3.2公司其它部门为本程序的协助部门，配合客服部做好相关工作。3.3公司综合办公室负责与政府有关部门的外联工作，确定大厦扫雪铲冰“门前三包”具体区域范围，及其他相关信息。3.4工作组组成组长：物业总监 执行组长：客服部经理、客服部保洁主管组员：公司各部、室主管以上人员4.工作程序4.1客服部负责于每年11月1日前，做好相关物资（包括：东门、南门、北门防滑地垫、大堂吸水地垫、防滑警示标识7块、除雪铲冰铲锹10把、融雪药剂100公斤）的预备工作，集中放置于一层东电梯间管道井内，由保洁主管负责保管，钥匙存放于安保部，动用需经过执行组长或公司值班经理级别以上人员批准。 4.2在雪季随时关注天气变化，收听天气预报，以便做好人员物资准备。4.2.1正常工作时间（8：0018：00）由保洁主管负责。4.2.2节假日、公休日、夜间由公司值守经理负责。4.3降雪来临在大厦门前大理石铺设防滑地垫，门内铺设吸水地垫，门内门外分别放置“小心地滑”警示标识，随时清洁大堂、厅地面，确保无水迹。随时观察雪情，根据雪情安排人员进行清洁，确保地面无结冰，大理石地面无积雪。4.3.1昼间降雪（8：0020：00）由PA保洁员负责。4.3.2夜间降雪（20：00次日8：00）由安保部负责。4.4出现路面积雪情况，东门、南门、西门出入口至自行车道路边需清扫出2米宽通道，并保持清洁，在主要人行干道、地下车库人行出入口及机动车道撒融雪剂，门外防滑地垫远门端放置“小心地滑”警示标识，中文字样向道路方向，门内吸水地垫远门端放置“小心地滑”警示标识，中文字样向电梯方向。4.4.1昼间降雪（8：0020：00）由PA保洁员负责。4.4.2夜间降雪（20：00次日8：00）由安保部负责。4.4.3公司各部门抽调人员随时待命及时增援。4.5出现积雪超过0.5厘米情况，安保部负责对天台出入口进行封闭；在大厦人流高峰时段（早8:309：30，晚17:0018：00），对大厦各进出口实施封闭管理并负责人员出入引导，配合车库管理员疏导大厦出入车辆，确保大厦出入人员及车辆的安全有序。4.6雪停后，即刻根据积雪情况组织公司各部门人员按照大厦责任区域及范围开展扫雪铲冰活动，及时发放所需工具及保洁用品并负责现场指挥与检查，确保20分钟内主要干道无积雪、无结冰，确保大厦主要通道及责任区域清洁干净。4.6.1正常工作时间（8：0018：00）由客服部经理负责。4.6.2节假日、公休日、夜间由公司值守经理负责。4.7夜间降雪，夜班值守经理及时通知公司相关责任人提前到岗，同时负责组织大厦在岗、留守人员开展清扫工作，确保在次日早9时前将大厦主要通道及周边责任区域清理干净。4.8客服保洁员随时检查防滑地垫、吸水地垫，必要时予以吸水、更换，清洁大堂、厅地面，确保无水迹。外围保洁员负责大厦外围主要通道无积雪。4.9负责现场指挥的执行组长要加强现场巡视，随时向组长汇报清扫情况及人员、车辆出入受影响情况，特殊事件立即请示、保持联络。4.10清除的冰雪，应整齐堆放在不妨碍交通的向阳处，保证大厦范围内车辆及人员安全通行。大厦门前不得有堆放的积雪，含有融雪剂的冰雪不得在树坑或绿地内堆放。执行组长负责检查，清扫、堆放不合格的通知有关部门进行整改。4.11清扫工作完毕，执行组长负责回收、清点清扫工具、用品，PA领班负责适时回收各区域防滑地毯及防滑标识放回指定地点，摆放整齐，防滑垫、吸水垫进行清洗吹干后收存。安保部适时解除封闭管理，恢复正常状态。4.12客服部将除雪情况、损失状况、意外事件、预案执行等情况进行汇总，并以书面形式呈报公司领导。物业管理首问责任制实施细则首问责任制实施细则1 z9 n$ o; g1 n% F目的：7 , v+ S- U w0 c) e+ z) Nb消除客户服务、接待工作中，因部门、人员职责不清而产生的相互推委，时效性差问题，4 r, p+ L2 z3 h提升客户服务质量，提高顾客满意度。# U% U# ?, U C定义：/ p7 ) t$ M |* C7 / N4 , U* * H由客户提出服务要求的第一接待人员，通过全程陪同或责任有效移交方式，保障服务要7 a- V) d8 C) W7 _1 U# T# F. X求得到及时、高效处理的制度。4 f% d. e( p) X0 v, I实施范围：9 N+ L F0 S7 ?7 n U咨询、投诉、求助、业务办理等所有客户向物业管理人员提出服务需求的事项。2 w2 W# U4 e. y+ TP1 6 K0 w) t实施人员：) t5 I0 n& p V L( Q& E6 x物业所有员工。/ i/ Vn& I& H4 v实施方式：9 Y/ C9 C1 _; s, X: |o4 L& V培训：/ D c9 8 V- W, z& X各管理部通过培训的形式，使所有员工了解并熟悉本管理部各部门（此处所指部门，为, Xc2 o4 O , f5 X管理部下一级行政单位，以下同）职责。2 Q2 d4 T j. w! b) q! a3 r) N操作人员： t A X N0 v& m2 w保安员、保洁员、维修员等操作人员接到的客户服务需求，如属自身职责范围，直接提( ZA1 l) b9 Bq7 z, 0 i* R供服务，如不属自身职责范围，转移至直接上司，由直接上司负责处理。 i) _ c% + W Y! H: 9 q1 j/ 管理人员：* ( Y5 , m% B保安队长、保洁组长及管理人员接到的客户服务需求：$ p7 ?, ; S; X$ O咨询类内容，如电话咨询，礼貌告知其物业相关电话；如来访，须通过电话了解相关政 s Om V6 Ks策、规定后，直接给予答复，直至客户满意。不得以非本人或本部门职责为由和简单、生硬! b8 O; u+ g# f5 T* m的态度，推托首问责任。6 C2 u5 w4 f4 y n) O处理类服务需求，如属自身职责范围，直接提供服务；# v- W4 f& b; 7 z4 P1 j如不属自身职责范围，但属单一部门责任，转移至责任部门，由责任部门主管负责处理；5 X* Y% * o $ b# x! 1 N( R如不能清楚判定属何部门责任或多部门责任，则转移至管理部客户关系主管处。9 i7 p: u7 5 s# z M5 D4 w客户关系主管：. G7 X! 4 b2 Gs客户关系主管接到客户服务需求后，正确判定服务需求事项的所属部门，并批转相应部9 T/ U8 M* z4 y门，由责任部门主管负责处理；* R0 l; ) E# U7 w8 B; F/ 如属多部门责任，则填报“客户接待事项协调单”，指定主办部门，由主办部门负责处4 d1 ?; + |3 $ X# $ P; D/ J8 V服务精英成就精英网聚精英; : U, t 9 E L- B5 P R4 L理。. w- U4 |, L+ J需跨管理部处理的服务需求，报管理部经理，由管理部经理协调处理。. Z( + P0 q3 2 |) U责任部门：: S/ T. q& ?1 Z9 j) v妥善处理客户服务需求；# X b7 M* N# I: s* i如首问责任人责任转移错误，责任接受部门必须向客户主动承担处理责任（隐藏内部问/ x- O+ l+ t. f |) y3 R题），不得再次转移至其它部门，然后填报“客户接待事项协调单”，报客户服务主管协调处! F$ W! r% Kf4 i2 |, h4 w理，处理结果由首问责任接受部门回复客户。1 j& l; f A8 Y5 服务需求转移方式：: a1 S( oN6 x8 j* e- M方式一：首问责任人协调，使责任部门主管与客户通过电话实现直接沟通。 F% C2 o8 L4 J7 # X7 D方式二：责任部门主管直接到客户所在现场提供服务；$ x- ?% p/ L5 g% j! G; T方式三：需至服务现场办理的，首问责任人在征得客户同意的情况下，由其陪同引领至. H+ T4 u7 |% _( R责任部门现场。7 l6 t* e- f% 6 u过程与效果控制：( f _$ ; x. g4 L# O首问责任人所处理的客户服务需求，须在本部门接待业主情况记录上进行登记，并 o1 Z* n* B8 s4 k. N2 n由其所在部门客户服务主管负责跟踪事件的处理结果并记录。, H1 E7 C1 p! B ?接受服务需求部门接受首问责任人转移后，在本部门接待业主情况记录记录，并明7 V8 ( Y+ G) Q# G4 y确记录首问人员；事件处理结束后，须及时通知部门客户服务主管完成时间及情况。使其结 D8 I: & G5 D束首问责任。 Z. . c0 f: WB- W4 J管理部在管理督查、公司在内审过程中，通过接待业主情况记录的检查，监控首问+ f K: U8 z m8 t* . l: z7 责任执行情况与客户服务需求处理情况，认定违规责任。$ S% C3 7 R( U* v- P- n对于未按本细则规定的人员及部门，按公司即时奖罚规定给予处理。% h% / L+ y2 P A f5 i说明：+ ( i! M% F4 w, E1 w& J) |. _本细则用于规范客户接待过程中服务需求的接待职责认定过程，对于处理过程及控制，9 i4 r$ ( D0 N/ w投诉事件按公司投诉处理作业指导书要求操作，其它服务需求按相关体系文件要求操作。* z$ E3 i: F$ g, D本细则自发布之日起实施。谈中请勿轻信汇款、中奖信息，勿轻易拨打陌生电话。滇-粅鄴角喥(503248529)22:02:25物业公司业主恳谈会邀请函邀请函尊敬的：您好！首先感谢您对物业公司物业管理工作的关心、理解、支持与厚爱！在这如火的7月里，物业公司全体员工向您及您的员工致以崇高的敬意，并且真挚地道一声“您们辛苦了”。多年来，我们朝夕相处，因“”事业结下了不解之缘，作为，共同用汗水和智慧浇筑“”这棵生机勃勃的绿树，使其茁壮成长；同时，您又是我们的业主，为您提供尽心尽力服务，创造优美整洁的环境，是我们本职工作，也是“物业”不断成长的基石。多年来，我们小心翼翼呵护着您工作环境，每天为其清除灰尘，消除隐患，做好安全保障，希望通过我们的工作和努力，可以让环境更优美、更安全，让不断地保值、增值，更长时间的和我们一起为您服务。多年来，物业公司也在不断地追求进步，逐渐摸索出一套行之有效的工作方法，这其中的每一点进步和成绩的取得，与您的支持、帮助和配合是分不开的，对此，我们表示由衷的感谢。但是，我们深知“服务是无止境的”，为了使我们的工作更上一层楼，服务水平进一步提升，物业公司将于月日：在会议室举行一次“业主恳谈会”，真诚邀请您在百忙之中莅临指导，希望您对我们的服务工作提出宝贵意见和建议！在炎炎夏日，一次心与心的赤诚交流，让您轻松度过盛夏酷暑；一份精致礼品，让您感受物业对您服务的满腔热情；一杯清茶、几盘时令水果向您致以真诚的问候，祝福您事业兴旺、家庭幸福、身体健康！此致敬礼！物业公司电话：联系人：年月日重庆-小木机票(475914406)22:02:42恩重庆-小木机票(475914406)22:02:45学习了重庆-小木机票(475914406)22:03:04我不知道该参加什么内容的培训重庆-小木机票(475914406)22:03:14心里有点盲目了滇-粅鄴角喥(503248529)22:05:54物业管理资料:精神文明公约精神文明公约爱国家爱小区立公约共执行家园美怡心神爱环境护草茵夫妻谐敬如宾老少乐合家亲举止佳典雅真睦近邻义与信助公益尊师生军警民鱼水情危与难皆挺身公有物惜如金害虫灭赃物扔黄赌消毒品禁重安全讲文明道与德亲力行一、总则爱国家爱小区立公约共执行热爱国家，接受我们国家五千年悠久的文明，才能更加热爱自己居住的小区。热爱我们共同的家园，建设好自己美丽的家园，是我们每个人的责任，订下公共遵守的公约，进行规范、引导和约束，全员参与，郑重承诺，那么本区将成为真正的楷模区、理想地。二、环境篇家园美怡心神爱环境护草茵舒适、安静、文明的大环境能够净化人的心灵，护草茵虽是小事一桩，但人人爱护清洁卫生，不乱吐痰，不乱扔垃圾，共同营造我们拥有的优良环境，小区人就能心旷神怡、万事顺意。三、家庭篇夫妻谐敬如宾老少乐合家亲老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼，是中华民族的优良传统美德，孝敬父母、爱护长幼，是我们小区人义不容辞的权利和义务。四、邻里篇举止佳典雅真睦近邻义与信古代有千金买邻的佳话，您和您的邻居有缘相邻，是一大幸事。邻里和睦是建立新型和谐的居住环境的重要因素，一个微笑、一句关切的语言都能使邻里之间心怀感激。举止文明、高尚典雅，建立新型健康的邻里关系。五、社会篇助公益尊师生军警民鱼水情积极热心参加社会公益活动，献出真诚、献出爱心，与人方便，自己方便，在小区自觉形成尊重知识、尊重人才、尊重科学的良好社会风尚，在小区内，形成军警民一家亲的风气。六、公共篇危与难皆挺身公有物惜如金与人方便，自己方便，一人有难，八方支援，有事情，商量办，爱护公物、珍惜如金，形成良好的公共行为规范，是住宅小区良好形象的有力保障。七、风尚篇害虫灭赃物扔黄赌消毒品禁横扫一切害虫是我们义不容辞的责任，自然界的害虫以及人为的灾害都关系我们的生活质量，严禁传播一切黄色内容的刊物、音像，本区的住户都要培养良好的道德情操，将一切毒品、毒害、毒源坚决地拒之门外。八、道德篇重安全讲文明道与德亲力行安全、文明、礼貌、道德是小区精神文明建设的标志，您的权利参与，将是小区的希望。我的小区，我的家，用我们的真诚和努力，共同迎接美好的明天！滇-粅鄴角喥(5