物流企业服务质量评价体系研究论文.doc

兰州交通大学毕业设计（论文）物流企业服务质量评价体系研究物流企业服务质量评价体系研究（提纲）21.绪论 1.1选题背景及意义 1.2国内外研究现状 1.2.1国内研究现状 1.2.2国外研究现状 1.3本文的研究内容及结构安排 1.3.1本文的主要研究内容 1.3.2本文的研究结构流程图2.物流企业服务质量评价概述 2.1物流企业服务质量评价的相关概念 2.1.1物流和物流企业 2.1.1.1物流的定义 2.1.1.2物流企业的定义 2.1.2质量和服务质量 2.1.2.1质量的概念 2.1.2.2服务质量的概念 2.1.2.3服务质量的特点 2.2物流服务质量和物流服务质量评价体系 2.2.1物流服务质量 2.2.2物流服务质量评价体系 2.3影响服务质量的相关因素分析 2.4我国物流企业服务质量现状分析 2.4.1我国物流企业服务质量现状 2.4.2我国物流企业服务质量存在问题分析3.物流企业服务质量评价体系的分析 3.1物流企业服务质量评价体系的分析的要素分析 3.1.1服务质量绩效评价指标分析 3.1.2服务质量过程评价指标分析 3.1.3服务质量能力评价指标分析 3.1.4其他评价指标分析4.物流企业服务质量评价体系的建立4.1构建物流企业服务质量评价体系的原则 4.2物流企业服务质量评价标准的建立 4.3物流企业服务质量的各个指标评价 4.3.1服务质量绩效的评价 4.3.2服务质量过程的评价 4.3.3服务质量能力的评价5.物流企业服务质量评价体系模型的建立6.本文研究的结论物流企业服务质量评价体系研究摘要随着我国经济的快速发展，物流业在社会经济生活中的作用越来越大，更多的企业意识到物流是企业的第三方利润源泉。而服务质量是物流企业的生命线。对物流企业服务质量的研究，助于物流企业有效识别客户需求，提高服务质量，以帮助物流企业在激烈的市场竞争中取得更大竞争优势。目前，我国对于物流服务质量的研究和实践工作还比较少，对物流服务质量的评价研究更是相对缺乏。本文对国内外物流企业服务质量的研究历史进行了较全面的综述与分析，探讨了物流服务质量评价涉及的相关概念，介绍了影响物流服务质量的因素，分析了目前我国物流企业服务质量存在的问题：提出了从顾客满意的角度和物流服务提供能力两个方面建立物流服务质量评价指标体系，采用了价值分析法对物流企业服务质量进行评价，并以案例物流公司为例进行了案例研究，最后根据评价结果，对F物流公司服务质量中存在的问题进行了分析，提出了改进建议，这对指导和完善我雹物流企业服务质量具有一定的指导意义和实用价值。关键词：物流企业、服务质量、评价体系Abstract With the rapid development of our country economy,the logistics industry in the socialeconomic life is playing an increasingly role，more and more enterprises are aware of the thirdsource of profitsWhile the sevrice quality is the lifeline of logistics enterprisesThe study onlogistics service quality can contribute to the logistics enterprises for effectively meetcustomersneeds，enhance their quality of services to help logistics enterprise in the fiercecompetition in the market to get more advantages in competitionCurrently,in China,thestudy and practice on service quality of logistics is still few,the study of service qualityevaluation of logistics is also very rare The thesis based on the study of logistics enterprises service quality of the history ofcomprehensive review and analysis，explore the logistics service quality evaluation relatedconcepts，introducing the influence factors of the quality of logistics services，Analysis of thecurrent Chinese logistics enterprises service quality problems；Put forward from the angle ofcustomer satisfaction and logistics services ability to establish logistics service qualityevaluation index system，using the fuzzy analytic hierarchy process and the value analysis toevaluate logistics enterprise service quality respectivelyThen we use F logistics company tobe a case studyFinally,according to the evaluation results，the measures to solve andimprove the problems are proposed，the guidance and improve the service quality of logisticsenterprises of our country have some guidance and practical valueKey Words：Logistics enterprise，Service quality，Evaluation system1.绪论1.1选题背景及意义在经济发达国家，大多数物流企业都有一整套较完善的、科学的评价体系。我国第三方物流企业 目前正处于发展初期，国内学者对于这方面的研究不多。结合第三方物流企业自身特点，探索科学、合理的企业服务质量评价方法，客观、正确地评价其质量极具必要性。第三方物流企业要想提高服务质量，首先必须找出影响其服务质量的制约因素，这样就需要对其服务质量有一个准确的评价。另外，我国第三方物流企业也面临着前所未有 的激烈竞争。国外第三方物流企业纷纷进驻，其先 进的技术水平、管理理念、雄厚的财力物力，无疑给中国物流市场带来巨大冲击。要想在激烈的竞争中求生存、求发展，必须从质量上取胜，物流服务质 量的评价显得日益重要。1.2国内外研究现状国内外对于物流企业服务质量的研究时间还比较短，对物流服务质量研究的方法大多是借鉴服务质量的研究成果。国外对于服务质量的研究开始于20世纪80年代初，当时有学者提出了顾客感知服务质量并详细说明了其内涵。早期研究主要集中在服务营销领域，后来逐步扩展到服务作业、人力资源管理等相关领域。1982年北欧著名的芬兰学者Gronroos第一次提出了顾客感知服务质量概念和感知服务质量模型1，他认为服务质量本质是一种感知，它由顾客对服务期望(Expection)和实际服务经历(Perceived Performance)的比较确定。他提出服务质量的高低取决于顾客的感知，服务质量的最高评价者是顾客而不是企业2。他把服务质量分为“技术质量”和“功能质量”两类，从而将服务质量与有形产品的质量从本质上进行了区分，同时也指出了影响服务质量形成的营销因素。Gronroos创建的感知服务质量评价方法与差异结构至今仍然是服务质量管理研究最为重要的理论基础3。Lehtinen 1982年提出将服务质量分成设计质量、交互质量和企业质量三个方面。Gummesson 1988年将服务质量划分为设计质量、生产质量、过程质量和产出质量四大要素。Edvardssonl989年提出服务质量包括技术质量、生产质量、整合质量、功能质量和产出质量。1.2.1国内研究现状我国国内对于服务质量的研究还处于对国外理论研究的消化和吸收阶段，但近几年我国学术界对此研究也取得了一些成果，在服务质量研究方面成果最丰富主要是中山大学的汪纯孝教授和南开大学的范秀成教授等。汪纯孝(1999)通过对医院的实证研究认为服务质量包括环境质量、技术质量、感情质量、关系质量和沟通质量4；范秀成(1999)提出了交互质量概念，提出了服务质量包含技术质量和交互质量。同时，我国国内还有很多学者从人力资源和服务营销角度，并结合我国国情对服务质量进行了研究，从理论上取得了一些创新成果。自从20世纪80年代以来，随着物流企业在我国的迅猛发展，我国很多学者认识到加强质量管理对物流活动的重要性，同时也对物流服务质量评价的相关问题进行了理论研究。相继发表了一些研究成果，主要集中在物流服务质量评价56，顾客满意度评价78等。关于第三方物流服务的顾客满意度研究，朱俊等9提出了一个顾客测评指标体系，但他们只提出了一个理论框架，没有进行实证研究。王玲等10提出了一个顾客满意度测评指标体系，并通过实证研究，验证了指标体系的合理性有效性。周京华等11在此基础上，测算出我国第三方物流企业顾客满意度，并通过重要性满意度分析，找出了影响顾客满意度的关键因素。田宇认为可以从企业内部顾客和外部顾客两个角度测量物流服务质量。姚亮则指如应从效率、时间和安全性三方面测评物流服务质量。张长根和郑金认为评价物流服务质量主要有五个指标，即切实性、可靠性、响应度、保险性和执着度。从以上对国内外的研究综述可以看出，目前对物流服务质量评价的研究主要是从企业和客户两个角度进行的，强调客户对物流服务质量的感知。相比较而言，对于从满足客户需求的角度，以物流服务的结果为内容的物流服务质量的研究还比较少。本文研究的出发点是从客户满意的焦度，同时考虑物流企业的服务提供能力，对物流企业所提供的服务质量进行研究。1.2.2国外研究现状美国的服务管理研究组合PZB(Parasuraman，zeithamal和Berry) 12对顾客感知服务质量进行了更深入的研究。他们在1985年提出了服务质量的差距分析模型(GapAnalysis Model)，完善和发展了Gronroos的顾客感知服务质量，认为服务质量就是顾客期望和顾客体验的差距。为了定量测量差距模型，他们三人提出了著名的SERVQUAL感知服务质量评价方法，该方法确定了服务质量的五个要素即五个维度，包括有形性、可靠性、反应性、保证性、移情性。后来，Croin和Taylor于1992年认为PZB的差距模型缺乏实证型研究，提出了“绩效感知服务质量度量模型-SERVPERF。近年来，对于服务质量的研究具有明显的系统性和整合性，所设计的各种模型也在向动态化的方向发展。例如，Veronica Lijander和Tore Strandvikt对服务过程进行了重新划分，并提出了服务质量关系模型，对顾客感知服务质量、顾客感知价值、顾客满意、顾客忠诚和企业竞争力等要素之间的关系提出了许多极具价值的观点13。1.3本文的研究内容及结构安排顾客是企业生存的基础，也是企业获取利润的源泉。从顾客满意的角度来评价物流企业的服务质量，发现服务中存在的问题，并及时进行改进，是物流企业在市场竞争中取胜的关键。本文从顾客满意角度和企业服务提供能力两个方面建立了物流企业服务质量评价体系，以期能够对物流企业的服务质量作出比较准确的评价。本文的主要研究内容包括以下几个方面：(1)介绍选题的背景及意义、国内外对物流服务质量的研究现状。(2)对物流企业服务质量评价的相关概念进行了界定；分析了目前我国物流企业服务质量存在的问题；介绍了尽前物流企业服务质量评价体系。(3)在理论分析的基础上，结合物流企业服务的特点，构建物流企业服务质量评价指标体系，运用价值分析法对物流企业服务质量进行综合评价。(4)以案例物流公司为对象进行案例分析，综合评价其服务质量，分析评价结果，提出相应的改进建议。最后是文章的结论，总结本文的研究成果，并对进一步深入研究提出相关建议。本文研究流程如下图所示：第一阶段 第二阶段 第三阶段 图 1 研究流程图2.物流企业服务质量评价概述2.1物流企业服务质量评价的相关概念2.1.1物流和物流企业在我国国家标准物流术语的定义中指出：物流是物品从供应地到接收地的实体流动过程，根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机的结合。现代物流不仅单纯的考虑从生产者到消费者的货物配送问题，而且还考虑从供应商到生产者对原材料的采购，以及生产者本身在产品制造过程中的运输、保管和信息等各个方面，全面地、综合性地提高经济效益和效率的问题。因此，现代物流是以满足消费者的需求为目标，把制造、运输、销售等市场情况统一起来考虑的一种战略措施。总的来说，物流是包括运输、搬运、储存、保管、包装、装卸、流通加工和物流信息处理等基本功能的活动，它是由供应地流向接受地以满足社会需求的活动，是一种经济活动。物流企业（Logistics enterprise）指从事物流活动的经济组织，至少从事运输(含运输代理、货物快递)或仓储一种经营业务，并能够按照客户物流需求对运输、储存、装卸、包装、流通加工、配送等基本功能进行组织和管理，具有与自身业务相适应的信息管理系统，实行独立核算、独立承担民事责任的经济组织。 2.1.2质量和服务质量(1)质量的概念我们认为质量一般来说就是合乎规格、合乎标准、合乎顾客需求。在IS09000：2000族标准中指出，“质量是一组固有特性满足要求的程度”。美国著名质量管理学专家朱兰博士认为质量来源于顾客的要求，在朱兰质量手册中提到，“质量是指那些能满足顾客要求，从而使顾客感到满意的产品特性。” (2)服务质量的概念服务质量是以消费者为中心，由消费者对所接受的服务进行质量评价的结果。服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。2.1.2.3服务质量的特点服务的特点使得服务质量呈现出与实物产晶质量不同的特点，主要体现在以下几个方面： 有较强的主观性服务不具备大多数实物商品所具有的识别性品质，而更强调经验性品质和可信度品质。它是一种供市场销售和购买的不可感知的无形产品，购买者无法事先对服务的质量进行判断，从而使服务质量较有形产品的质量更难以被生产者和消费者所评价。而消费者对服务质量的评价也没有可依赖的客观对象及评价标准。往往取决于消费者消费后所获得的满足程度，其结果是导致对消费后果的评价取代了对服务质量本身的评价，主观随意性较大。服务质量取决于过程质量服务的生产与消费具有不可分割性，他们是同步进行的，顾客是在服务过程中消费服务，而不像消费实物那样，可以在生产过程完成后再对生产的结果进行消费。在服务的生产中，顾客是参与其中的，而且顾客对服务参与起着积极的、能动的作用，服务的主要生产过程也都暴露在顾客面前。这使得顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，还会考虑服务的过程，所以顾客对于服务质量的评价是对服务过程和服务结果的总体评价。服务质量难以保持稳定服务不可能像有形产品的生产一样通过标准化生产，来保证产品质量的稳定性。服务的生产是一种入与入之间的直接接触，不同的顾客在不同的时闻、地点，甚至同一顾客在不同的时间、地点，对大体相同的服务其感知的服务质量都可能存在差异。这主要体现在三个方面：第一，由于服务人员的原因，同一企业中不同的服务人员，由于受其性别、学识、服务技能、心情、态度、个人修养、努力程度等因素的影响，同一服务人员提供的服务质量方面也可能会有差异。第二，由于顾客的原因，因为不同的顾客由予受不同的自身因素制约，对服务的要求和期望值是不同的，这也直接影响顾客对服务的质量和服务效果的评价。比如，同是去旅游，有人乐而忘返，有人败兴而归。这正如福克斯所畜，消费者的知识、经验、诚实和动机，影响着服务业的生产力。第三，由于服务人员与顾客间相互作用的原因，在服务的不同次数的购买和消费过程中，即使是同一服务人员向同一顾客提供的服务也可能存在差异，最终会影响服务质量，正是服务的异质性使服务组织难以提供强可靠性、强一致性的服务。第四，服务质量在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现。服务质量体现在消费者在消费服务产品时同服务提供者进行接触的瞬间，它是在顾客与服务人员的互动过程中形成的。服务的生产和消费往往是同时进行的。企业与顾客的高度接触往往使服务质量体现在消费者在消费服务产品时同服务提供者进行接触的瞬间，服务接触的瞬间是服务质量展示的有限时机，一旦时机过去，服务交易结束，企业也就无法改变顾客对服务质量的感知。这就要求服务人员必须具有较为敏锐的观察能力，在服务过程中，能及时捕捉到顾客的需求，为顾客提供周到的服务。2.2物流服务质量和物流服务质量评价体系(1)物流服务质量物流业具有运输、仓储等公共职能，它与一般制造业和服务业不同，其主要是为生产、销售提供物流服务的产业，所以物流服务就是物流业为他人的物流需要提供的一切物流活动。物流兹本质是服务，物流服务就是以顾客的委托走基础，按照顾客的要求，以优质的质量，正确的数量，在恰当的时间，准确的地点，以适当的价格送到客户手中。物流服务质量的好坏直接关系到物流企业的整体绩效，它是物流企业管理最为核心的问题之一。物流质量是供应链上一个满足客户要求的环节，是物流服务特性满足客户要求的程度，物流质量一般包括物流服务质量、物流工作质量和物流工程质量，物流工作质量和物流工程质量是物流服务质量的基础与保证，物流质量最终是通过物流服务质量体现出来的。物流服务质量是决定物流活动效率和物流服务水平的关键因素。物流服务质量一般包括仓储服务质量、运输服务质量、配送服务质量等。物流服务质量一般分为物流技术质量和物流功能质量。物流技术质量是物流服务的最终结果，包括订单的正确性、货物的完好程度、运输的及时性等，物流功能质量是指物流服务的过程，包括人员沟通质量、方便性等。物流技术质量是物流企业客观存在的，丽物流功能质量是客户主观感知的。物流技术质量在物流服务质量中占有很重要的位置，因为客户会非常关心物流服务的最终结果，但物流功能质量在物流服务中也同样重要，客户在接受物流技术质量的过程中，由于发生了不愉快的事情，给客户留下了不好的印象，即使物流服务的结果是好的，客户对物流服务质量的总体评价也不会太满意。 (2)物流服务质量评价体系由于服务质量与实物产品质量的不同，对于物流服务质量的评价，通常用的评价方法包括从顾客焦度出发度量的指标、从企业角度出发度量的指标以及同时从顾客与企业两个角度出发度量的指标。很显然，单独用某一个方面指标很难对物流服务质量做出客观准确的评价，必须同时设定多个指标。这些指标被用来描述或反映物流服务质量这个共同的对象时，就形成了物流企业服务质量评价体系。物流企业服务质量评价体系就是一组能够描述和衡量物流企业服务质量主要特征的指标集合体。这必指标经过量化后能够清晰直观地反映物流企业服务质量的水平。 2.3影响服务质量的相关因素分析物流服务是物流公司向顾客和市场提供的产品。物流服务质量是物流服务管理的核心，物流服务质量的好坏直接关系到物流整体绩效。好的物流质量是在整个物流过程中形成的，这种无形产品质量需要依靠整个物流公司综合的改进，它涉及到了整个质量管理的各令环节。要想能做到“事河控制”物流质量，预防物流造成的不良晶，必须对影响物流质量的诸因素进有效控制。在物流过程中，这些因素可以归纳为以下六个方面，见表表 1 影响物流服务质量的主要质量原因主要质量因素内容人的因素包括人的知识结构、能力结构、质量、管理意识、技术熟练程度、人员素质与修养、责任心归属感等反映人的综合素质的各项因素体制的因素包括企业战略、发展规划、领导方式与能力、组织结构、工作制度等方面设备的因素包括物流设备的技术水平、设备的生产能力、适应能力、维修及保养状况及设备配套能力等王艺方法因素包括物流流程设诗，设备组合及配置、工艺操作等计量与测试因素包括计量、测试、检查手段及方法等环境因素包括物流设施规模、水平、湿度、温度、粉尘、照明、嗓音、卫生条件等这六个因素在物流企业对外提供服务的过程中会对物流企业的服务质量产生影响。物流企业可以通过设计、建设、培训等模式创造条件，全面监控物流过程，达到提高物流服务质量，满足客户的要求。2.4我国物流企业服务质量现状分析2.4.1我国物流企业服务质量现状物流企业作为新兴企业，近见年来发展速度较快，少数企业能结合自身优势，与国际接轨，但我国物流业起步晚，基础差、行业准入门槛低、物流整体发展水平不高，这就不可避免地会出现物流服务水平低的现象。主要表现在以下几个方面：(1)物流企业的经营规模小，提供的物流服务内容较为单一。虽然全国有很多家冠以物流公司名称的各式各样的企业，但绝大多数只在一个固定的地区提供有限的物流服务，而且只能提供单项或分段的物流服务，不能形成完整的配套物流服务。存在经营规模小、市场份额少、服务内容单一的现象。(2)服务质量参差不齐。目前在我国经营物流活动的主体主要是国有企业、民营企业、外商独资企业、中外合资企业，各个企业在物流服务质量上的控制力度不一致。外商独资与中外合资企业的物流服务质量能够保持在一个较高的水平，但国有企业与民营中小物流企业主要是将精力集中于市场份额的争夺上，过分地强调低成本运营战略，在物流服务质量上的关注度不是很高，因而这些物流企业的物流服务质量并不能令客户满意。根据中国仓储协会第六次中国物流市场供需状况调查表明，无论是工业企业还是商贸企业，有将近80的企业都对第三方物流企业的服务表示不完全满意或不满意。(3)企业员工物流服务意识薄弱。物流企业缺乏通晓现代物流运作和物流管理的复合型专业人才，员工素质不高，服务意识不足，这也大大影响了物流服务质量的实现。2.4.2我国物流企业服务质量存在问题分析目前我国的物流市场现状、物流企业的服务质量，都不尽如入意。专业物流企业提供的服务尚不能完全满足日益增长的物流需求。我国物流企业服务质量中主要存在以下一些问题： (1)不重视物流包装。一些物流企业认为包装是临时性的，阁后即弃，能省则省。有的只进行简单包装，有的干脆不包装，而使用托运人本来的包装代替物流包装。物流企业对物品包装的作用存在认识误区，国内物流企业中很少有对物品进行专业的二次包装(耐磨、防震、防湿等)作业的，同时由于配送作业环境不理想，有的物流企业的配送仓库条件较差，缺少放散货的架子，货物杂乱无章地堆放在一起，甚至地面有灰尘和水渍，再加上运输和搬运作业的手段落后，以及一线作业人员的素质较低，这样在运送投递的过程中，托运入原有物品的外包装就不可避免地会发生毁损。所以，当收货人拿到货物时，物品外包装常常是面目皆非。这种情况不但影响客户满意度，而且容易产生不必要的纠纷。 (2)物流企业基础设施、技术装备水平落后，信息技术的应用程度不高。我国传统物流企业在基础设施建设上投入不足，技术装备水平较低，在仓储、运输、配送各个环节仍然以手工作业为主，没有自动化信息圈络，不能优化调度、有效配置，对客户不能提供查询、跟踪等服务。在物流过程中，多数企业难以做到在预定时间送货，并经常出现断货、对客户的响应不及时等问题。从而造成物流组织效率低下，管理水平低，配送成本高，客户满意度差，盈利能力低，严重影响了物流行业的整体发展。随着信息技术的发腱，物流信息系统H益成为我国物流企业的发展“瓶颈”。国外企业普遍推行以条形码扫描系统为核心的信息全程追踪服务，使客户可以随时了解所运物品的行程、安全状况、质量变化等方面的相关信息。据有关调黄，我国只有39的物流企业拥有物流信息系统，而且这所谓的信息系统，大部分并不是面向客，、信息服务，而是物流企业自身进行仓储、运输单据处理、财务计算等的工具而已。这说明我国物流企业的服务意识和客户意识还不离。 (3)员工素质不高，缺乏物流专业入行。员工素质是决定企业发展速度的关键因素，物流企业的工作人员素质参差不齐，特别是一线工作人员缺少基本的专业培训，加之人员素质不高，造成服务态度恶劣，损害企业的声誉及利益的事情时有发生。有一些物流企业的员工送货时不注意形象，衣着不整洁，有的从车上往下扔货物，有的开快车、闯红灯或违章驾驶。员工的这些行为会被客户认为企业的服务水平不高，管理不规范，客户可能就会改为选择其他的物流企业，而客户是企业生存的基础，可是客户就这么简单地被一线人员推开了。一个缺乏良好的管理制度和完善的员工培训制度的企业，是不可能吸引并赢得客户的，也不可能为客户提供满意的服务。同时，由于物流教育和培训的缺乏，市场上符合物流企业要求，能够切实为企业提供有效方案的中高级物流人才较少，制约了物流企业的发展。(4)物流设施利用率较低，物流企业无法通过自身成本的降低来优化客户的物流成本。导致这种现象的一个重要原因是我国的物流企业在自身服务质量方面没有体现出专业服务的优势。(5)经营规模较小，管理水平不高。与国际知名的大公司相比，我国的物流企业起步较晚，规模较小。公司品牌、运输网络等没有真正建立起来，很难形成规模效应。物流企业在管理方面呈粗放状态，基础管理工作没有落实，同时，我国物流企业由于增值服务少，服务水平也不高，附加值比较低，导致企业的运行成本较高，竞争力不强。3.物流企业服务质量评价体系的分析随着物流行业竞争的不断加剧，客户对物流服务的要求越来越高，物流企业要想在激烈的市场竞争中不断提高市场份额，必须对客户提供高质量的物流服务。从管理层面上来讲，物流服务质量的高低是可以通过一系列指标来进行衡量的。3.1物流企业服务质量评价体系的指标的要素分析物流服务质量评价指标体系的设计依据全面性、可比性以及科学性原则，将影响物流服务质量的因素加以系统分析和合理综合，从客户、物流企业以及客户与物流企业交流的角度将其指标体系分为以下 部分：服务质量绩效指标、服务质量过程指标、服务质量能力指标。3.1.1服务质量绩效评价指标分析服务质量绩效测量的是服务质量的结果，它取决于服务内容、提供服务质量的水平能力与顾客对服务质量的需求与期望。由此，根据SERVQUAL模型和服务质量特性，结合为顾客提供的服务内容，以及提供服务质量水平的客观数据与顾客对服务质量的主观感受，就可以设计出服务质量绩效的指标体系。其主要包括以下几个指标：人员沟通质量、货品精确率、货品完好程度、服务额度、收费服务合理程度。人员沟通质量指顾客与物流企业人员业务接触过程中的感知质量的好坏程度，这直接影响顾客的满意程度。货品精确率指与顾客定单所要求的货品数量和品种一致的程度，不能短斤缺两和调换品种。货品完好程度指与顾客定单所要求的货品在完好程度上的一致性的程度，指有损害或破损等其他人为或非人为的破坏而影响完好的程度。服务额度指物流企业在约定的时间内完成物流服务的程度。收费服务合理程度指在提供相当服务水平的基础上与同行相比收费的合理性程度。3.1.2服务质量过程评价指标分析通过运用服务设计蓝图(SB)对服务流程进行过程分析，寻找到服务触点，作为服务过程评价主客体。服务质量过程指标主要包括以下几个指标：企业对服务的书面陈述、市场研究程度、管理执行程度、管理控制程度、团队协作程度。企业对服务的书面陈述指企业在接到定单并与顾客沟通后对顾客的书面陈述。考察企业员工对顾客要求的理解程度和对顾客的承诺的实现程度。市场研究程度指企业在接受订单后对市场的考察程度，这将直接影响物流企业服务水平的高低。管理执行程度指企业在接受订单后企业员工对订单的执行程度，主要指管理层的执行程度和一线员工的执行程度。管理控制程度指管理人员在执行顾客订单过程中对服务过程的控制程度以及抵御突变能力的程度。团队协作程度指企业员工在对外提供服务过程中各阶层的协作程度。主要指管理层和一线员工的信息交流程度和沟通程度。3.1.3服务质量能力评价指标分析运用现代质量管理理论总结出组织的服务质量要素，并把此要素作为对服务能力评价的对象。通过比较目前状况与最优状态，得到服务质量能力水平。服务质量能力指标主要包括以下几个：员工素质、职能部门设置合理性、技术装备能力、与客户沟通能力、市场占有率(与同行比较)。员工素质指物流企业内由员工的文化素质、专业水平及领导能力等表现出的综合能力。职能部门设置合理性指企业内各个部门设置的合理性。技术装备能力指物流企业的专业技术水平，物流设施现代化水平以及物流软件的应用程度等。与客户沟通能力指企业在从接受顾客订单到提供服务完毕的整个过程中与客户沟通的程度。包括营销能力，技巧，订单解释，服务承诺等因素。因为这些因素发生在与顾客直接接触的过程中，故与客户沟通能力的高低将直接影响到顾客的满意度。市场占有率(与同行比较)指物流企业在整个行业中占有的份额。这个指标反映该企业的经营业绩，也可描述出该企业在整个行业中的位置，故这个指标也是企业服务能力的体现。3.1.4其他评价指标分析图 服务质量评价指标分析图4.物流企业服务质量评价体系的建立物流质量形成于物流服务的过程，物流企业进行质量控制的最终目的是提高服务质量，服务质量是物流企业生存的根本。良好的服务，最大限度地满足客户需求，成为现代物流企业在激烈的市场竞争中赢得优势的制胜法宝。近年来，随着我因物流产业的迅猛发展，特别是入世后必须与国外公司开展物流竞争，如何降低物流成本，提高物流服务质量成为业界普遍关注的闻题。我自国实施国际质量标准化后，给物流企业的服务质量提出了产品质量检验的认定方案。对于这一系列的文件规定和条款，物流企业必须将其制度化、数据化和结构化，通过比较科学、规范的方法进行评价考核。4.1构建物流企业服务质量评价体系的原则物流企业服务质量评价体系是由若干要素构成的有机整体，各要素之间相互联系、相互作用，通过对各个要素的分解，构成一个有序的层级结构，达到对整体的全面评价。此外，由予物流企业服务质量评价的复杂性，对评价体系中的各项指标应该既采用定量方法，有的又必须采用定性方法，使各种复杂的问题直观化，以增强决策者对最终结果的把握度。因此，物流企业在构建评价体系时，应遵循以下基本原则：(1)科学性原则。评价指标体系必须是对客观实际的抽象描述，力求做到客观、准确、真实地反映物流企业的服务质量。影响物流服务质量的因素很多，如何对其进行高度的抽象、概括，并抓住最重要、最本质、最有代表性的东西，是构建指体系的关键和难点。(2)过程性原则。物流企业在构建服务质量评价体系时，必须充分考虑物流服务发生的过程和时间性，确保能够全面、准确地对服务质量进行评价。(3)可行性原则。评价指标应有明确的含义，指标体系的设置应尽量与现行的财务指标、统计指标统一，使得指标数据容易采集，并可以根据数量进行计算、分析。同时，指标数量要适中，计算、评估要尽可能清晰、简便，易于操作。(4)层次性原则。对物流服务质量评价指标体系的设置应该分层次进行，同时确定各个层次指标的重要性。两对予同一层次指标之间要避免重复和交叉，对各个指标必须明确划分和界定。(5)定性与定量相结合原则。物流企业服务质量评价体系是一个多维的复合系统，在评价中，既要对被评价对象“质”的一面，进行定性分析，又要对被评价对象“量”的一面进行定量分析。在评价指标的设计时，尽可能的量化，但对于有些指标难以量化，也可采用定性的指标来进行描述，以便对评价对象作出科学的评价结论。4.2物流企业服务质量评价标准的建立图 服务质量评价指标体系4.3物流企业服务质量的各个指标评价4.3.1服务质量绩效的评价服务接受方（顾客)在各个服务接触点上产生对于服务质量的感知认识，因此有能力对服务质量进行评价，评价的信息可以作为企业从外部出发改善服务过程的依据。4.3.2服务质量过程的评价作为服务提供方的企业，对于其所提供的服务是否符合自身的承诺也有着自我认识。更进一步，服务流程中的每一道工序都为其上道工序提供服务，因此可以将评价导人到组织内部，将有助于发现导致问题产生的根源。4.3.3服务质量能力的评价如果由企业内部员工来评价服务能力，由于人情等因素可能会掩饰问题的存在。借助于专家评价，则有利于防止这些因素所造成的虚假信息并能更客观地对服务能力进行评价。5.物流企业服务质量评价体系模型的建立5.1评价模型构建的理论依据物流服务质量评价模型的构建主要应考虑以下几个方面的因素：(1)物流服务过程是特殊过程，其质量问题必须在服务提供后才能显现，而且其特殊过程的输出不能有后续的监视和测量。所以物流服务质量的控制必须通过“过程确认”，通常包括对员、体制、设施、工艺方法、计量与测试、环境等相关质量因素的水平的确认和控制，目的是证实过程具备实现所策划的结果的能力。(2)物流服务是通过与顾客接触而实现的。物流服务接触是顾客与物流服务系统之间互动过程中的“真实瞬间”，物流服务接触过程是影响顾客服务质量感知的主要来源，顾客对服务质量的抱怨和不满主要集中在服务接触环节。因此，对物流服务质量进行评价需要探明服务接触对顾客感知服务质量的影响关系，确定关键接触点，从而达到控制物流服务质量波动的目的。(3)物流服务质量在很大程度上是顾客感知质量。服务质量被许多专家定义为服务期望与实际服务绩效之间的比较，实际服务绩效大于服务期望，则认为服务质量良好。5.2物流服务质量评价模型对于服务质量体系模型的构思，考虑了以下因素。(1)以服务实现过程作为体系模型的研究主线。(2)以顾客作为体系