接待工作_社交礼仪_求职职场_实用文档.doc

鹤庆龙开口实业有限公司接待工作流程1目的为了规范公司接待工作，节约成本提高效率，特制定本工作流程。 2适用范围适用于公司的接待管理工作，所有与接待事宜相关的部门、岗位均受本流程约束。3 职责3.1公司经理对本流程的实施负责；3.2经办部门、个人对接待过程负责；3.3综合办公室对接待后的相关资料存档负责；接待通知领导批示分类级别、标准经办（部门）人备注接送站宴请路线汇报材料参加单位参加领导车辆餐厅住所地点内容时间接待方案领导审批资料存档接待4 程序4.1接待工作流程图4.2综合办公室收到接待通知后立即向经理汇报；4.3经理批示接待的级别、标准及经办部门（个人）；4.4根据经理的批示经办人拟定接待方案、填写接待申请单并报经理审批；4.4.1接待方案的内容包括：接待时间、内容、地点、宿食安排、参加接待的领导、单位、汇报材料等； 4.5经办（部门）人按照经理审批后的方案实施接待；4.6接待工作完成后，综合办公室将相关资料存档；5支持文件5.1 鹤庆龙开口实业有限公司接待费用管理规定6记录6.1接待申请单鹤庆龙开口实业有限公司接待流程工作手册1目的 为了规范接待中的各个流程，使接待工作高效高质量的完成，特制定本工作手册。2适用范围 适用于公司的接待管理工作，与接待事宜相关的部门、岗位均按照本工作手册操作。3职责综合办公室负责接待流程工作手册的编写、修改、补充及解释。4程序4.1综合办公室收到接待通知后，立即向公司经理汇报相关情况；4.1.1汇报内容包括：来访人员的基本信息、来访时间、来访目的、来访人数、规格；4.2经理批示接待的级别、标准及经办部门（个人）；4.3根据经理的批示经办人拟定接待方案、填写接待申请单并报经理审批。4.3.1 接待方案的内容包括：抵达日期时间、抵达方式、日程安排、车辆接送站的安排；接待时间、接待内容、接待地点、宿食安排；参加接待的领导、单位；准备相关的材料；保卫工作； 宴请、准备礼品等；4.3.2接待内容分为：会议接待、视察接待、参观接待、业务接待；4.3.2.1会议接待注意事项：会前准备：准备好会议所需要的会议资料，会议用品，会议演讲稿等会议相关物品；会议场所：专人到会议室检查会议室条幅、灯光、音响、茶饮、鲜花、水果等；会议服务：会议代表合影留念、为代表提供文秘服务及相关服务；4.3.2.2视察接待注意事项：安排好视察的交通路线；视察过程中的介绍、接应及安全保卫工作；4.3.3.3参观接待注意事项：参观的形式；准备参观过程中所需物品，如：手电筒、安全帽、雨具等；参观过程中的介绍、接应及安全保卫工作；4.3.3.4业务接待注意事项：准备相关的业务资料，如：图纸、合同、协议书等；注意保守商业机密；4.4经办部门（个人）按照经理审批后的方案实施接待；4.5接待工作完成后，综合办公室将相关资料存档；5支持文件6工作记录鹤庆龙开口实业有限公司接待工作作业指导书1目的为了规范接待工作，使接待工作认真负责、热情周到、言行得体、严守机密，特制定本作业指导书。2适用范围适用于与接待事宜有关的部门、岗位。3职责综合办公室负责本作业指导书的编写、修订、补充及解释。4程序内容4.1接待工作的基本原则：认真负责，热情周到、不卑不亢、言行得体、严守机密；4.2接待中的注意事项4.2.1迎接4.2.1.1对前来参观访问、洽谈业务、参加会议的客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。4.2.1.2到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。4.2.1.3接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到”。4.2.1.4迎接客人应提前为客人准备好交通工具。4.2.1.5应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人4.2.2 握手4.2.2.1先后顺序：4.2.2.2通常先年长（尊）者、女士、职位高者、上级先伸手，后年轻者、男士、职位低者、下级伸手相握。4.2.2.3来访时，主人先伸手，以表示热烈欢迎；告辞时，待客人先伸手后，再伸手与之相握。4.2.2.4男士和女士之间握手，应先等女士先伸手后，男士方可先伸手。4.2.2.5握手时间一般应控制在几秒钟之内即可，切忌长时间握住对方的手不松开；握手力度适中，不可用力过猛，也不可完全不用力或柔软无力。4.2.2.6握手注意事项：握手时切忌左顾右盼，心不在焉；与客人见面或告辞时，不能跨门槛握手；若用单手相握时，应伸出右手与之相握，左手应自然下垂，不能插在口袋里；不可用左手同他人握手，除非右手太脏，但应说明原因并道歉；不能戴着帽子和手套与他人相握；4.2.3待客人就坐后，应及时为客人倒上茶水或咖啡。4.2.4 谈话4.2.4.1谈话要紧扣主题，围绕目的进行。4.2.4.2会谈中要注意自己态度和语气，要尊重他人，语气要温和适中。4.2.4.3会谈中应保持微笑，目视对方，认真倾听客人讲话，不能显出不耐烦的表情或东张西望。4.2.4.4会谈中还要适时地以点头或微笑回应，不随便插话。等别人谈完后再发表自己的看法。4.2.5交换名片（主要指业务接待中）4.2.5.1在开始相识或准备告别时交换名片，一般由地位低的先把名片交给地位高的，年轻的先交给年老的。4.2.5.2互赠名片，应右手递左手接，名片正面应朝着对方，双手递上，并说出自己的公司及姓名。4.2.5.3如果没有名片时，应向对方解释并表示歉意。4.2.5.4接过对方的名片要认真默读，不应立即放入口袋，遇有不清楚时应及时请教对方。4.2.5.5收到名片要妥善保管，不能把玩名片或是在告别时将名片遗忘。4.3食宿安排4.3.1住宿分为A级、B级、C级4.3.1.1 A级：豪华单间、配水果（四色）、花篮、香烟（两包）、饮料； B级：标准单间、配水果（三色）、花篮、香烟（1包）； C级：普通标间、配水果（两色）、香烟（1包）； 4.3.2 餐饮分为A级、B级、C级4.3.2.1 A级：1000元/桌B级：500元/桌 C级：200/桌5特别注意事项5.1安全保卫工作5.1.1A级：接待要求24小时警卫。5.2食品卫生安全5.1.1A级：医生、医务救护车要求24小时待命。5.3交通运输安全5.3.1A级：交通工具精心保养和维护，随时检查，保证行车安全。5.4保密工作5.4.1对于重要接待，工作人员实施保密制度。6纪录鹤庆龙开口实业有限公司接待工作考核办法1目的为了规范接待工作，使接待工作高质量、高效率的完成，特制定本考核办法。2适用范围适用于接待事宜相关的部门。3职责本考核办法只对接待工作的经办部门考核负责。4程序4.1参照鹤庆龙开口实业有限公司接待工作流程、鹤庆龙开口实业有限公司接待流程工作手册、鹤庆龙开口实业有限公司接待工作作业指导书进行接待工作；4.2发生了安全问题、机密泄露问题，参照澜沧江实业有限公司的相关考核办法对经办部门领导进行严肃处理；4.3发生服务质量不到位的问题，将按照鹤庆实业有限公司员工考核办法进行严肃处理；4.4处理结果存入人事档案备案。5支持文件5.1澜沧江实业有限公司的相关考核办法5.2鹤庆实业有限公司员工考核办法6纪录鹤庆龙开口实业有限公司应急预案1总则1.1制定应级预案的目的和依据为全面提高公司处置各类突发事件和风险的能力，保障公司领导、员工、来宾的生命财产安全，保持公司稳定健康发展，结合公司的实际情况特制定本预案。1.2应急预案编制和应急管理的工作原则1.2.1坚持“以人为本、减少危害”的原则，把保障公共健康和生命财产安全作为首要任务，最大程度的减少突发事件及其造成的人员伤亡和危害。1.2.2坚持“居安思危、预防为主”的原则，高度重视安全工作，增强忧患意识，坚持预防与应急相结合，做好突发事件的各项准备工作。1.2.3坚持“快速反应、协同应对”的原则，加强应急处置队伍建设，建立联动协调机制。1.2.4坚持“依靠科技、提高素质”的原则，加强宣传和员工培训教育工作，提高自救、互救和应对各种突发事件的综合素质。1.3突发事件的概念本预案所称突发事件是指突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及共公安全的紧急事件。1.4突发事件的分类根据突发事件的性质，分为自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件、经济安全事件五个大类。自然灾害：主要包括水旱灾害、气象灾害、地震灾害、地质灾害、生物灾害和森林火灾等。事故灾害：主要包括各类安全生产事故、交通运输事故、设备事故、环境污染和生态破坏事件等。公共卫生事件：包括传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全、动物疫情等。社会安全事件：主要指群体性事件。经济安全事件：主要包括财务安全、因突发事件造成的生活必需品供应严重短缺事件等。1.5突发事件的分级突发事件根据事件的可控性、严重程度和影响范围，一般由高到低划分为级（特别重大）、级（重大）、级（较大）、级（一般）四个级别：级（特别重大）：是指突然发生、事态非常复杂，对本公司、及周边的居民生活造成严重的危害，已经或可能造成特别重大人员伤亡、特别重大财产损失，需要应急小组向上级汇报，请求支援调度各方面力量和资源进行应急处置的紧急事件。级（重大）：是指突然发生、事态复杂，对本公司及周边的居民生活造成严重危害或威胁，已经或可能造成重大人员伤亡、重大财产损失，需要应急小组向上级汇报，请求支援调度各方面力量和资源进行应急处置的紧急事件。级(较大)：指突然发生、事态较为复杂，对本公司及周边的居民生活造成一定的危害或威胁，已经或者可能造成较大的人员伤亡、较大财产损失，需要应急小组组织协调、调度本地各方面力量和资源进行应急处置的紧急事件。级（一般）：指突然发生、事态比较简单，对本公司及周边的居民生活造成一定的危害或威胁，已经或者可能造成人员伤亡、财产损失，只需要应急小组组织协调本公司资源就能够处置的事件。2应急组织体系2.1应急组织是在公司成立应急小组组长：汪忠雄，对应急小组行使指挥权；组员：，负责应急过程中的外联工作，请求社会支援。 ，负责： ，负责： ，负责：注：应急小组中组员的任务根据突发事件的具体情况作出调整、安排。3监测、报告、预警3.1监测公司各个部门岗位在工作中提高警惕，随时排查可能出现的隐患、险情。对社会上发生的可能对公司造成危害的紧急情况，应及时进行信息监测，掌握动向。突发事件应急工作要坚持早发现、早报告、早处置的原则。3.2报告突发事件发生后，发现事件的部门、个人必须立即向应急小组报告。属于特别重大、重大松突发事件的，应急小组应在2个小时内向上级报告，不得迟报、谎报、瞒报和漏报。报告的主要内容包括：突发事件发生的时间、地点、信息来源、事件性质、影响范围、事件发展趋势和已经采取的措施等。在应急处置过程中，要及时续报有关情况。3.3预警的确定和发布根据突发事件的具体情况确定预警级别，由经理签字发布预警。3.4预警决定的执行事发地进入预警状态后，应急小组、公司各相关部门、岗位按照职责分工，迅速做好应急准备工作，进入待命状态。3.5预警结束应急小组经过跟踪监测并对监测信息进行分析评估后，认为应当结束预警状态的，要及时提出建议，由公司领导签发预警结束公告。4应急响应和处置突发事件发生后，应急小组迅速赶往事发现场，负责或参与现场指挥决策、参谋作业和信息保障等工作。各相关部门、岗位建立信息快速共享机制，特别是要建立完善的现场信息，主要包括事件发生地的基本情况、事态发展趋势、已经采取的应急措施等信息机制。各相关部门、岗位应听从上级指挥和调动，不得拖延、推诿、躲避。5应急结束突发事件处置工作基本完成，次生、衍生事件危害被消除，应急小组应当组织相关的专家和专业技术人员按规定进行（检测）、分析评估，认为应当结束应急状态的，要及时向上级提出建议，由上级决定是否结束应急状态，决定结束，由公司经理签发应急结束公告。6保障措施6.1应急队伍保障建立以保卫、消防、卫生等基本抢救队伍；各部门、岗位及专业应急的工作人员在上岗前，应接受突发事件应急知识的综合或专项培训；也要结合实际情况，加强自救、互救和逃生的知识和技能培训。6.2经费保障财务部贮存应急专项基金。6.3医疗卫生保障医疗救护队伍在应急工作中要采取有效措施，最大限度地防止人员的伤情恶化，降低死亡率，并按照现场抢救、院前急救、专科医救的不同环节和实际需要组织实施应急救护。6.4交通运输保障及时对现场和相关通道实行交通管制，组织开通应急救援“绿色通道”，负责交通工具的保障，确保救灾物资、器材和人员的紧急输送。6.5治安保障突发事件发生后，组织公司保卫（必要时请求本地公安进行支援），对现场进行警戒和治安管理，根据需要在现场周围设立警戒区和安排警戒人员，维持秩序；依法严厉打击抢劫、盗窃、哄抢公私财物，扰乱工作秩序，拒绝、阻碍应急处置工作等违反治安管理行为；加强对重点地区和重要设施及物资，特别是应急救援物资和装备的警卫及防范保护，必要时协助有关部门及时疏散灾民和伤亡人员。6.6人员防护保障在工作密集区域、生活区划出应急疏散通道，发生突发事件后按照紧急撤离、就近疏散、避开危险的要求，立即最大限度的启用避难场所。避难场所必须具备两条以上的应急疏散通道，时刻保持畅通，同时具备应急供水、供电等生活保障基本措施，一旦设施出现故障那个，必须及时修理，切实保护被疏散、避难人员的生命安全。7责任与奖惩突发事件应急处置工作实行领导负责制和责任追究制。对在突发事件应急管理工作中作出突出贡献的先进集体和个人要给予表彰和奖励。在应急过重中的以下行为，公司将严肃处理，构成刑事罪的将依法