某公司客服部工作流程1.doc

深圳市大相科技有限公司BJLF（客）制度2012 002号客户服工务作部流程客服部工作流程售前工作流程大相网的客户来源定义为四种类型：自然客户、回单客户（工地回单、设计师回单）和关系客户。（1）自然客户：由设计师负责接待，在了解客户的基本情况后，填写客户首谈表。（3）回单客户：A工地回单：由相关部门负责人将回单客户信息报至客户专员处，由客户专员首先对客户进行电话回访，在了解基本情况后，与设计师沟通出简单意向方案。B设计师回单：对于曾经在我公司装修过的客户来说，他们已经很熟悉公司的流程，一旦有再次装修的意向时，一般会主动邀约设计师到新房现场，量房等。如有此种情况发生。2设计师在与客户进行沟通后，必须详细、准确的填写客户首谈表，并在当日交到客服专员处，然后由客服专员当日将填写完整的表格。工作流程1售中第一次回访：正式开工后，施工负责人接到材料配送部送货通知后，由施工负责人第一时间通知客服专员材料进场时间，由客服专员通知客户及巡检材料进场时间。材料进场当天，客服专员打第一次售中回访电话，了解材料是否按时进场以及验收情况。如果客户没有时间，明确表示不愿到场验收时，客服专员要在材料进场当天了解材料是否按时进场以及验收情况，之后电话联系客户将情况告知客户，同时要在系统中及时录入联系的结果。客户未参加相关验收的，应有配套文件支持，请客户确认，避免纠纷。2售中第二次回访：根据施工进度，施工负责人应在隐蔽工程验收前2天，通知客服专员隐蔽验收时间，客服专员根据施工负责人提供的隐蔽验收时间告知相关人员进行隐蔽工程验收。验收当天客服专员要在24小时内回访客户。 3隐蔽工程验收后的相关工作：A如施工负责人不提出修改施工计划中的主材及家居产品的进场时间，客服专员则根据施工计划的安排，及时对接相关店面的家居顾问及家居设计师，告知材料需进场的时间及相关信息。如时间调整，施工负责人必须提前5天对接相关店面的家居顾问及家居设计师，告知调整后材料进场的时间及相关信息。B家居顾问按施工负责人规定的时间根据产品合同发货，如发货时间有调整必须提前48小时告知相关施工负责人，同时告知店面的客服专员，由客服专员通知客户主材进场调整后的时间，发货时间调整必须在客服专员发出供货要求后的24小时内进行回复。C主材进场验收时客户必须参与验收，客服专员须在主材进场验收前48小时通知客户；如客户签订主材委托验收协议，则由客户指定人员代验收（如委托龙发公司验收，主材验收的负责人为巡检）。客服专员要在主材进场验收前48小时通知代验收人员到场验收。4中期验收：如施工负责人不提出修改施工计划的中期验收时间，则客服专员按施工计划的约定时间通知相关人员（客户和该工程的施工负责人、家装设计师、巡检等），到现场进行中期验收，中期验收按公司相关标准严格执行；如施工负责人提出修改中期验收时间则须提前5天告知客服专员并说明原因，客服专员电话回访核实情况并将相关信息录入系统，同时协调相关人员调整时间，进行中期验收。5售中第三次回访：在售中回访时，如遇到客户反馈意见，客服专员应及时将反馈信息反馈到相关部门，同时电话通知相关部门,并限定解决时间（解决时间以责任部门回馈的解决限定时间为准），及时解决。如反馈两次都未能按时解决，客服专员需填写客户意见反馈告知单（详见附表四）上报主管领导，密切跟踪解决时间及结果。6尾期验收：A如施工负责人不提出修改施工计划的尾期验收，则客服专员按施工计划的约定时间通知相关人员（客户和该工程的施工负责人、家装设计师、家居设计师、巡检等），到现场进行尾期验收，尾期验收按公司相关标准严格执行；如施工负责人提出修改尾期验收时间则须提前5天并说明原因进行尾期验收。7收款处理：客户持交款通知单到公司财务部结算尾款并填写客户满意度调查表（详见附表五），同时为客户办理保修手续、开据保修单（此工作由财务收款员负责）。财务人员将填写完的客户满意度调查表转交客服专员核对。如回访结果与客户满意度调查表有异议，表上注明真实的记录并签字。如有客户不满意的意见及时反馈相关部门协调解决。 售后服务客户投诉处理工作流程1 客服专员接到客户投诉，应先详细了解客户投诉情况，并及时填写客户投诉告知单。2 客服专员根据客户投诉情况，如能直接解释消除投诉的，应耐心倾听客户意见，认真沟通消除投诉。 3 需由相关责任部门解决的投诉，客服专员应及时判断所属责任部门，主材问题转商贸，家居问题转基地，施工问题转工程部，同时填写客户投诉告知单，并应在接到投诉2小时内转相关责任部门。4 对需进行现场勘察确定责任部门的客户投诉，客服部应组织相关部门到现场进行勘察，界定责任，确定解决方案。涉及主材问题通知商贸中心派员参加，涉及家居问题通知基地派员参加，涉及施工问题通知工程部派员参加。质控专员勘察现场后需填写现场勘察记录单，确定责任部门后，责任部门出现场的人员应签字确认，并当日转回客服部。如责任部门未派员参加，则以客服部质控专员现场勘察情况作为责任认定依据。5 客服专员填写好客户投诉告知单基本情况后，上报售后主管领导签署处理意见及签字，然后转相关责任部门负责人。6 遇紧急情况或重大投诉应及时上报客服总监，由客服总监协调相关部门主管领导共同解决。7 相关责任部门在接到客户投诉告知单后须及时处理，核实投诉情况。有需质控专员联合现场勘察的，应及时将原因告知客服部，由客服总监审批。责任部门应在现场勘察时认真填写客户投诉告知单，如在现场与质控专员及其它部门达成联合处理意见，均须签字确认，并应在一个工作日内将联合处理意见告知客服部。8 责任部门应在24小时之内落实责任人，并做出处理方案；投诉处理完毕后应及时将处理情况方案及结果填写到客户投诉告知单转回客服部售后服务存档。遇紧急情况相关责任部门应在24小时之内做出处理方案。责任部门待投诉有解决结果，及时由该部门总负责领导审批签字后，应立即将客户投诉告知单转回客服部。9 客服专员应随时查看相关部门投诉处理情况，收到转回的客户投诉告知单后，须及时与客户联系，了解处理方案的落实情况。10 客户对处理结果表示满意的，客服专员即可在客户投诉告知单记录回访情况。11 客户对处理结果表示不满意的，客服专员员需再次填写客户投诉告知单及时上报给主管领导，作为二次投诉转给相关责任部门，并追访落实情况。12 客服部对处理结束的客户投诉告知单等资料归档保存。客户首谈表BJLF-SC-KH-2011-01基本信息客户姓名性别先生 女士电话户型 室 厅 卫 厨面积交房时间交房日期（ ）现房 准备装修时间_月份工程地址装修类型新房初装 旧房改造 客户经理首谈客户生活习惯、性格特点，居住成员描述等及客户经理首谈印象预计装修总体花费工程价_主材_设计师首谈人客户对设计师满意度设计师对客户定位咨询日期 客户来源网络媒体： 搜房网 搜狐家居网（焦点网） 其他网络媒体报纸媒体： 北京晚报 北京青年报 精品购物指南 北京信报 新京报 京华时报 其他报纸媒体其他： 户外广告 朋友介绍（口碑传播） 商场客户满意度调查表BJLF-KF-JL-2011-02填表时间： 年 月 日尊敬的客户朋友：衷心感谢您对龙发装饰的信任与厚爱，请您在百忙之中对我们的服务提出宝贵意见和建议，以便我们不断改进和提升服务水平，更好的为您提供服务。一、 整个装修服务中，您对我们的工作满意度评价1-10分，请在下表中做出评分：评分1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分装修整体满意度设计师服务工程施工服务工地质检巡查服务财务流程服务客户服务中心二、 您所不满意的原因： 三、 施工过程中您反映的相关问题是否得到了及时、有效的解决？解决及时 基本解决 有拖延现象 至今没有解决，问题是： 四、 其他方面您的建议和意见： 客户签字： 客户编号： 设 计 师： 收款员： 施工负责： 巡 检： 客户投诉告知单客户姓名客户编号简址电话施工负责人设计师工程质检报修期合同竣工日期报修次数维修部门商贸 工程 其它_投诉内容记录人： 2011年 月 日 客服部建议 限定时间：2011年 月 日 时前回复 签 字： 年 月 日处理过程是否需联合现场勘察：1是 原因：_时间：_参加勘察人员：_勘察后联合处理意见：_确认签字商贸：工程：质检：2否解决方案：_客诉责任部门受理人：年月日解决结果责任部门负责人签字： 领导审批责任部门总负责人签字：解决结果回访情况： 回访人： 年 月 日客诉级别 BJLF-KF-JL-2011-03注：相关责任部门接告知单后24小时之内务必核实投诉情况，拿出处理方案，遇紧急情况须24小时内解决。采购、工程、质检参加现场勘察，并给出联合处理意见后须签字确认。客户报修告知单客户姓名客户编号简址电话施工负责人设计师工程质检报修期合同竣工日期报修次数维修部门采购 工程 其它_报修内容记录人： 2011年 月 日 客服部建议 限定时间：2011年 月 日 时前回复 签 字： 年 月 日处理过程是否需联合现场勘察：1是 原因：_时间：_参加勘察人员：_勘察后联合处理意见：_确认