门店人员管理制度.doc

文件名称门店人员岗位职责制订日2013年11月24日生效日2013年11月24日文件编号版次页数页核准审核编制责任单位办公室责任人张XX考核人李XX（一）店长岗位 1 认真贯彻执行药品管理法等有关药品管理的方针政策,按GSP要求规范门店各项工作,对门店医药商品质量及服务工作质量负具体责任。 2.切实贯彻执行公司各项管理制度,对业务部下达的各项任务指标和销售政策要传达落实并严格执行。 3.对门店货物安全负有管理责任,每月组织门店的盘点工作,做到经营商品货帐相符(盘点前先上报盘点计划)。 4.对门店现金管理负有相应责任,及时上缴货款.每月与财务核对购、销、存明细帐,做到帐货相符。5.对门店请货计划,店长应该审核,有前瞻性和预见性的提出合理的要货数量,对要货数量不合理的并造成相关损失的要追究期相应责任。 6.对相关票据,文件资料,要妥善保管保存包括进货凭证等）。 7.负责加强对效期商品的管理，切实落实公司各项对效期商品的销售政策。 8.对门店日常消耗品和必需品的领发以及其他费用的支出,需要建立相应的台帐,附上明细和相关票据。 9.负责安排店员排班,日常事务的分工管理,监督、指导、激励门店员工以及安排相关培训。 10.负责协助驻店药师做好药品质量监督工作,督查效期商品,并对效期商品在业务部的指导下安排必要的促销活动。 11.负责确保门店零售药品价格按物价部门下发的药品价格执行,确保上柜商品明码标价,价格标签填写齐全,及时有效的对门店商品价格进行自我监督工作。 12.负责确认配送中心发送至门店以及门店对总部数据传输工作,保证数据准确性和及时性。 13.负责贯彻执行规范服务,积极处理门店纠纷。 14.负责组织门店相关人员会议工作,及时解决存在的问题,对店员提出的合理化建议及时上报业务部。 15.对每月销售情况进行必要的总结,对发现的问题要采取必要的应对措施,并以书面报告的形式上报业务部,以便制定更加合理的销售政策。 16.及时兑现相关销售费用，积极融洽相互关系，维护团队的稳定。17.积极调查周围情况，及时上报相关信息，配合公司总部各项调整工作，这里主要指价格调整等。18.积极完成上级交代的其他工作。（二）驻店药师岗位 1.认真贯彻执行国家药品管理的有关法律法规及药房质量方针。 2.自觉遵守门店各项规章制度，遵守职业道德。 3.负责门店药品的质量管理，按GSP要求做好相关记录和管理。 4.协助店长做好对相关人员的培训工作。5.营业时间必须在岗，并佩带标准的胸卡，不得擅离职守。6.指导、监督营业员做好药品拆零销售工作，并对拆零药品及时进行登记。7.负责执行药品分类管理工作，指导、检查门店商品陈列符合GSP要求，监督、检查是否按“先进先出，先产先出，近效期先出”的原则。8.严格执行处方审核工作，确保顾客用药安全有效，负责对门店销售的处方药做好台帐，负责对门店销售的双轨处方药和含兴奋剂成分的药品进行登记。9.协助店员做好质量验收工作。负责做好药品的养护和效期的管理。 10.负责收集对本公司经营的药品发生的不良反应，应详细记录和调查处理，并每季度向总部质检部门汇报。11.为顾客提供用药咨询服务，指导安全合理用药，保证顾客用药安全有效。12.在第一时间内正确处理质量查询、质量投诉，并按规定及时做好相关记录。 13.日常工作接受店长的统一安排，与店长协作处理门店相关事务。 14.中药师应该负责相关的炮制工作。（三）营业员岗位 1.认真执行药品管理法及GSP相关规定，熟悉商品摆放和分类陈列。2.整理店容店貌，做好清洁，保持店内整洁、明亮。3.负责检查店内各种隐患，协助店长积极做好各项预防工作。4.积极维护公司整体形象，端正服务态度，确保营业秩序的正常运转。 5.积极热情的接待顾客，正确全面的向顾客介绍商品，准确介绍药品的相关知识，确保用药安全有效。6.交接班前清点药品，整理货柜。7.积极协助店长做好请货计划，优化品种结构。8.积极协助店长、驻店药师做好相关工作。 9.必须坚守岗位，不得无故串岗、离岗。10.对于门店的盘点和各项销售活动，要予以积极配合和执行。11.鼓励积极学习、进取。 12.积极完成上级交代的其他工作。（四）收银员岗位 1.严格遵守收缴款制度，负责准确无误地进行收缴款工作。2.负责前台票据信息的正确录入和门店销售核算，保证数据处理正确并传输至门店后台。 3.在营业时间内必须做到人不离岗，绝对不可以在接待顾客时中途离岗，如确实需要离开，应报请店长同意并指定专人代替后方可。4.做好零钞的调配工作，在收款时，做到唱收唱付。5.做好顾客退货、退款处理工作，接待顾客要主动、热情、耐心、周到等。6.严格现金管理制度，不得擅自挪用或私自借用营业款。7.交接班时必须做好票据移交和货款交接，要求做好记录并签字。8.做好营业款的日清工作，并要求做到及时上缴营业款，帐款一致。9.负责收银工作环境的卫生清洁，设备的维护和保养。 10.遵守门店的各项规章制度和工作程序。11.积极完成店长及财务部门交代的其他工作。 （五） 店长助理1、本职工作：协助店长完成好门店内部管理，重点在标准化作业管理及日常事务的管理。工作内容：2、店长不在岗时担任值班负责人；3、人员管理：负责员工培训、排班管理、人员档案管理、卖场的现场管理，员工日常工作考核、团队建设；起到桥梁、纽带作用。4、制度管理：对营业员进行标准作业手册、流程及销售技巧的训练及示范，并对训练结果进行跟踪；各项作业流程的执行；负责门店清洁卫生工作的组织及检查；5、商品管理：负责商品的补货、打价、退换货、理货等流程管理，负责商品陈列的组织；6、 售后服务：负责会员拓展与维护，顾客满意度的调查，客户服务工作的开展，投诉处理等。 7、直接责任：（1）对门店经营现场管理负责；（2）对门店日常营业状况负责；（3）对门店作业的规范化执行负责；（4）对顾客服务质量负责；（5）代理店长岗位时，对突发性事件及安全工作负责。 任职资格：中专以上学历，有药品零售和相关行业管理经验。（六） 咨询师（中、西医生、药师）1、本职工作：对门店顾客进行健康咨询，提高门店的专业服务质量及公司形象。2、工作内容： 定期建立顾客资讯，完善顾客健康档案及重点顾客的维护和沟通工作。对员工进行临床知识培训，进行常见病、症的诊断、治疗知识培训。3、直接责任：对顾客健康咨询的准确性负责。对员工的临床知识培训、常见病症的诊断、治疗知识培训质量负责。对门店提供专业化服务质量负责。 任职资格：有药师、医师执业资格，有一定的工作经验。文件名称门店日常工作流程制订日2013年11月24日生效日2013年11月24日文件编号版次页数页核准审核编制责任单位办公室责任人张XX考核人李XX一、营业时间第一条 公司根据每一个门店商圈的特点决定营业时间，目前主要有二种营业时间： 每日门店营业时间表冬季：7:30-20:30 夏季：7:00-21:30门店店长根据公司规定的营业时间安排员工倒班、高峰班上岗，并把倒班时间表上报分管经理批准，同时上报公司备案，以便查岗作为依据。二、开店前准备（营业时间以7：3020：30为例）1、早上进店时，由两人或两人以上同时开启店门。2、营业准备：着装准备、收银准备、商品准备。3、检查着装，清洁整理。第二条 组织晨会（或午会）（值班店长）晨、午会简单明了（5-10分钟），内容说明：店长查看公司电脑通知，将有关通知内容传达给员工。员工仪容仪表及到岗状况检查。男、女装分别统一，不得有冬装、夏装同时出现的情况。參照员工仪容仪表规范。三人以上（含三人）需喊企业精神。前一天营业状况简要总结，下达当日营业计划。当日工作事项说明及员工工作安排。第三条 清洁整理工作、商品准备及其它检查事项：清洁整理：清理责任区内商品及设备，检查货架、地板、柱子、墙壁是否清洁，玻璃门窗是否无灰尘印迹；设备是否归位摆妥，干净整洁，广告牌及便民设施摆放有序；垃圾桶是否清洁；店前及走廊是否清洁。雨天、雪天或地面较湿时，应在门店醒目位置放置“小心地滑”标识。商品准备：商品补充充分，陈列规范整齐，标识、标牌、价签分别与区域、货架、商品对应。卖场气氛：灯光明亮，无损坏灯管；以适度音量播放公司统一配发的背景音乐；横幅、吊旗、POP等按要求悬挂张贴。设备检查：听诊器、血压计、验钞机、体重称等是否正常，POS机是否正常，电话连线是否正常，饮用水是否充分准备等。收银准备：零钞备用金准备充足，购物袋、打印纸、票据等准备充分。其它作业：各项报表是否填写无误；昨日与总部数据和医保通迅及信息传送是否成功，（如有疑问及时与总部联系）；查阅电脑通知；检查昨日交班内容是否有待处理事宜；注意今日是否为补货日、效期商品检查日、退货日、调价日；有否其它公司指令。三、开店营业（时间：以7：3020：30为例）主要工作内容：导购服务处方调剂健康咨询与用药指导办理会员卡理货、补货卖场清洁整理与氛围布置熟悉商品收集信息员工培训顾客异议处理及其他作业说明：明确每个人当班责任区，履行当班责任人职责（清洁、防盗、导购、商品整理等）遵守员工个人行为规范及服务规范，注意服务态度、服务用语及服务流程、服务技巧等。遵守各项营业操作规范。注意各项设备所需保持的适当营运状态（例如招牌灯箱等及时开启等）注意商品存货是否充足，保持商品及价签整齐对应。4、 交接班：营业工作的交接内容：1、公司通知事项的交接。 2、贵重商品交接。3、顾客需求情况的交接。 4、清洁卫生的交接。5、收银的交接。 6、钥匙交接。7、会员相关事项的交接。 8、促销品发放的交接。9、外联各项事宜交接。 10、其它事项交接。交接班顺利完成后，交班人员如无特殊原因应离开店面。接班人员应迅速进入工作状态，积极进行销售导购努力达成当班的目标营业额，并积极解决待处理事宜。五、结束营业：内容:（1）清点、交接、保存营业款、备用金、手工票据等：当日收银员与第二日收银员负责。（2）销售数据传输，医保数据通迅及POS机操作，按要求关闭POS机：收银员负责。（3）本日当班负责人与第二日当班负责人交接本日未完成的工作事项。（4）确认钥匙保管：当班负责人负责。（5）不得提前结束营业。（6）不得向顾客暗示打烊。（7）锁门后不得无故再进入店内，有特殊事情则需有店长在内两人以上进入店内。文件名称门店商品缺货管理制订日2013年11月24日生效日2013年11月24日文件编号版次页数页核准审核编制责任单位办公室责任人张XX考核人李XX一、目的 为更好管理商品，经营商品，对于缺货断货现象进行管理，特制此管理。2、 意义货架上的商品只有几个，不够当日的销售，为缺货。3、 商品缺货的类型1、商品陈列在货架上，但是商品外包装有瑕疵，顾客不会购买。2、商品系统库存不等于零，但实际库存为零。3、商品的目前库存不能满足下一次到货前的销售，为潜在的缺货。四、断货的原因1、订货不足或不准确、供应商少货。2、系统中库存不准确，导致门店的订单错误。3、某些商品漏订货或某个供应商漏货。4、顾客集中购买某些商品。5、商品的特价等因素导致商品热销。6、供应商缺货不能提供等。五、缺货的措施1、管理人员必须对所有正常商品的订货进行审核，查找缺货原因，若重点商品缺货，对可以替代的类似商品补货充足或进行促销，以减少缺货带来的损失。2、所有处于缺货状态的系统库存是否准确。3、每天必须对商品进行补货。4、每周须对销售数量及销售金额前100的商品检查一次（供应商缺货超过1周及时通知采购部）。文件名称门店商品调拨流程制订日2013年11月24日生效日2013年11月24日文件编号版次页数页核准审核编制责任单位办公室责任人张XX考核人李XX一、范围本标准规定了连锁门店商品调拨业务管理的程序和考核办法等。 本标准适用于各连锁门店对商品调拨业务的管理控制。二、职责 1、业务部负责门店之间商品调拨业务的协调。 2、店长负责本门店商品调拨业务的全面管理。 3、店长助理负责本门店商品调拨业务的监督和检查工作。 4、门店主管负责本门店商品调拨业务的落实和改进工作。三、内容和方法 1、店间商品调拨是指门店与门店之间进行商品调剂的操作过程。 2、店间商品调拨由业务部和门店共同完成。3、门店商品主管根据本门店商品销售及实际库存情况，填写店间调拨申请单，店长签字后，通过内网传相关业务部，由业务部协商调入及调出门店。 4、如调入门店与调出门店经协商同意调拨商品，在系统内按操作规范进行操作。 四、检查与考核 1、各环节由各部门进行考核，出现差错，每次扣责任人绩效考核分数1-2分。2、 依据门店调拨所涉及的环节，由业务部对门店的调拨工作进行抽查与考核，出现问题，扣相关负责人绩效分数1-2分。文件名称门店文件管理制度制订日2013年11月24日生效日2013年11月24日文件编号版次页数页核准审核编制责任单位办公室责任人张XX考核人李XX一、文件的拟写下发1、 门店需要发文或拟写文件,事先应以上级指示或工作实际需要草拟文件初稿。问题比较复杂的，负责人应亲自草拟，或经集体研究提出方案后，指定专人草拟。并报分管领导审核通过后执行。2、文件的拟写按照公司统一的发文格式进行拟写，标明文件标题、份数、制发部门、日期、内容概要等。3、文件下发在OA系统操作，发至各部门相关负责人，下发文件要及时确认是否收到，由下发人负责确认文件的接收情况。2、 文件的接收1、 文件的接收以店长负责接收为准，同时负责将文件内容及时传达员工，负责文件内容的落实。2、 对于公司下发的文件由店长负责建立文件夹将文件按照编号统一保存，以书面形式或电子版形式保存为主。3、 对于药品的验收报告或其他类的文件的保存，要分类、按顺序、编码保存，便于查阅。文件名称门店商品防损、盘点管理制订日2013年11月24日生效日2013年11月24日文件编号版次页数页核准审核编制责任单位办公室责任人张XX考核人李XX一、商品的盘点1、店长需对商品实物保管进行明确分工，落实损失赔偿责任。2、门店每月进行内部盘点一次，了解门店在盘点周期内的盘亏情况。发现和清理门店不动销的商品、效期商品、整理环境，清除死角。了解损耗较大的类别、损耗较大的商品，便于在下一个营运周期加强管理，减少损耗。使门店的商品电脑库存数据恢复正确。发生丢失、损毁的由责任人按照零售价交款赔付。3、营运部区域经理每月对门店商品抽查盘点，差错商品由责任人赔付，同时差错率纳入对门店日常管理工作的考核。商品质量防损是指防止商品外在包装、内在品质受到损伤或损坏，使商品能正常销售的过程。二、商品的防损门店商品质量防损的范围包括商品外在包装（系指随同商品一起出售给顾客的包装部分）的防损与商品内在品质的防损两个方面。1、商品外在包装防损的要点：坚持商品轻拿轻放原则，避免商品外包装在拿放中产生变形或损伤；对商品外在包装上的灰尘要用干净的干抹布擦拭，最好使用鸡毛掸子之类的掸尘工具，不允许使用湿抹布和不干净抹布擦拭。2、商品内在品质防损的要点：坚持按GSP要求将商品进行保管与陈列；需要冷藏的商品一定要在冰柜内冷藏，对湿度有要求的商品亦要保证符合条件的湿度要求；对酊、水剂类的商品要每日检查，防止渗露或渗露后给其它商品造成污染；坚持效期商品的定期清查并快速处理，尽量避免失效而造成商品损失。商品质量防损的重点在于效期药品的管理。文件名称效期商品和商品损耗管理制订日2013年11月24日生效日2013年11月24日文件编号版次页数页核准审核编制责任单位办公室责任人张XX考核人李XX1、 销售有效期:顾客购买时所能接受的商品效期。2、 效期管理的目的：1、保证商品的安全有效。2、提高对商品效期的控制能力。3、保证公司及门店商品的新鲜度、提高竞争力。三、效期商品的预警1、在系统内要经常查看近效期商品。2、检查、记录重点为批号、效期、数量、