第九章-酒店员工的心理保健.doc

苏 州 工 业 职 业 技 术 学 院教师备课纸Suzhou institute Of industrial Technology第6页课 题酒店企业员工的心理保健课 型理论课授 课 班 级酒店15C1授 课 时 数 4教 学 目 标1通过本章的学习，了解酒店从业人员应具备的气质、性格、意志和情感，培养从业人员综合能力，知道如何观察顾客，从顾客角度出发为他们提供服务；2通过本章的学习，从业人员应对自身心理素质要求有一个全面了解，明确服务中应保持稳定情绪和忍耐性，同时服务中又充满热情。教 学 重 点酒店从业人员应具备的气质、性格、意志和情感；酒店从业人员是酒店服务工作的主体，在酒店活动中是最活跃的分子和最具魅力的因素。一定程度上，可以说从业人员的素质和能力关系到酒店业的心衰成败和长远发展。教 学 难 点通过本章的学习，从业人员应对自身心理素质要求有一个全面了解，明确服务中应保持稳定情绪和忍耐性，同时服务中又充满热情。学 情 分 析 教 学 效 果教 后 记 众所周知，酒店从业人员的服务工作离不开与顾客的沟通和交际，而知觉的心理定势又告诉我们，首次效应会先入为主，顾客的第一印象往往非常重要，所以对从业人员的仪表和气质提出了一定的要求，这也是对酒店从业人员的外在素质的要求。酒店从业人员的服务表现应是外部形象和内在气质的和谐统一，因此酒店从业人员必须在心理上有个清晰、强烈的形象意识。一、 从业人员仪表的注意事项 那么，酒店从业人员的仪表具体指什么呢？酒店从业人员的仪表酒店从业人员的外表，它包括容貌、着装修饰和行为风度等。它是对酒店从业人员的外在素质要求。仪表其实是一个人的心理状态的自然流露，它能表现一个人的年龄、地位、财富、职业等，也是一种和平、安定、友好的象征。刚刚和游客接触，仪表是一个重要吸引因素。对酒店企业来说，从业人员的仪表如何，不仅代表着国家、企业、自身的形象，展示着国格、人格和企业的信誉与尊严，而且还体现着社会的文明程度、道德水准，反映着民族和时代的精神风貌。（一）容貌表情要给游客以健康、精神的感觉人的容貌具有自然属性和社会属性。人的表情不仅表现了一个人的神韵和风采，还能在一定程度上反映个体的心理特点。酒店从业人员容貌和表情的端庄、自然、精神饱满，可以给游客以安全和愉快的感觉，能拉近与游客的距离，让游客乐于接受其服务。在实际工作中，从业人员的修饰打扮关键是要把自然美和修饰美适度结合，倘若可以浓妆艳抹，则会使游客望而生厌，不愿和其接触。（二）服饰穿着要给顾客以舒适、端庄的感觉服饰穿着包括服装、鞋帽、首饰等，是附着于人体的展示物，是社交中表现自我的重要手段，也是对容貌、体形的掩饰和衬托。在酒店企业中，从业人员的服饰穿着要整洁大方、合体，与环境相和谐，与职业特征相符合，能让游客联想到企业尊重顾客的服务精神，想到从业人员积极热忱的工作态度。（三）行为风度能给顾客以稳重、文雅的感觉酒店从业人员的行为风度，主要指服务人员在待客接物中所表现出来的动作、姿态。一般来说，从业人员的站姿要保持身直、挺胸、两肩平正；行姿要“轻、稳、灵”；坐姿要稳，以表现对游客的尊重和期待。酒店从业人员的行为风度体现着他们的性格和心灵，反映出他们的文明程度和心理状态。行为风度大方文雅、热情庄重，能使游客在接触时内心深处产生良好的感觉，促进消费。反之，举止轻浮、言谈粗鄙，则会使游客产生不良感觉，难以接受其服务。这是酒店业中对从业人员外部形象的要求和注意事项。接下来，我们了解一下对从业人员的气质方面要求。二、对从业人员气质的要求气质指某个人典型的表现于心理活动的速度、强度和稳定性，以及心理活动过程的指向性等动力方面的特点。它对人的实践活动会产生重要影响。在酒店服务工作中，对从业人员的气质有特殊的要求，主要有以下三点：1感受性和灵敏性不宜过高或过低感受性是指个体对外界刺激达到多大强度时才能引起的反应。而灵敏性是个体心理反应 的速度和动作的敏捷程度。在酒店活动中，从业人员的服务工作是处于一个经常变化的活动 空间，受各种因素的影响，与各种人群频繁交往，而这些人群的文化背景、个性倾向存在着 较大的差异。 试想如果酒店从业人员的感受性太高，稍有刺激就引起心理反应，那么，当游客提出不同的要求，发生意想不到的事件时，这些都会刺激他的头脑，势必造成精力分散，注意力不集中，影响其服务表现。这个过程如下图所示：稍微刺激 较高的感受性 精力分散 影响服务相反，如果从业人员的感受性太低，对周围事物熟视无睹，将会怠慢游客，导致矛盾发生，降低游客的满意度，使游客对服务人员和整个酒店企业产生不满。它的影响流程如下图：顾客要求 较低的感受性 熟视无睹 顾客不满 所以，酒店从业人员要想在工作中处于一种热情饱满的状态，灵敏性就不能太高。正常 情况下，灵敏性应该根据客流量的大小随时调节。2忍耐性和情绪兴奋性不能低忍耐性是指个体在遇到各种刺激和压力时的心理承受能力。而情绪兴奋性是指个体遇到 高兴或扫兴的事情时，能否控制自己的情绪波动，始终处于一种喜事不骄、挫折不馁的状态。 酒店从业人员的工作与一般工作不同，虽然游客复杂多变， 但从业人员的服务基本不变。比如一个导游服务人员，日复一日、年复一年地带领游客到景点游览，还有常年跑一条线的司机等。这种单一的工作必然让从业人员产生厌倦，产生一种压力。而面对一批批的新游客，从业人员必须克服对工作的厌倦，解除心理压力，把工作做好，把游客的情绪和兴致激发起来，精神饱满地为游客服务。可见，较好的忍耐性和情绪性是酒店服务从业人员必备的心理素质之一。3、可塑性要强可塑性是指从业人员对服务环境中出现的各种情况及其变化的适应程度。 服务工作没有什么固定的模式，但讲究因人因事而异的原则。以提供饮食服务来看，不同民族、不同地域的游客有不同的饮食特点。如下表对不同国家饮食偏好的概括。三、压力管理的方法与途径压力管理是指将压力转变称为经济影响因素的过程，管理的过程既包括预防压力，也包括缓解压力。压力管理的方法虽然有很多，但大多可以归结到个体和组织水平。（一）个体水平的压力管理1.压力的自我调节。个体心理疲劳程度的高低在很大程度上取决于自身的压力调节能力。心理不健康者往往采取一些不恰当的应对措施或者消极的自我防御机制减轻压力，如否认、回避、压抑等等，而心理健康者则会主动采取积极的或无害的应对措施，如宣泄、转移注意力、改变目标、幽默、升华等，是自己的心理状态尽快回复到理想状态，重新开始工作和生活。2.生活方式管理。生活方式管理主要着眼于自身生活习惯的养成。这种管理方式要求个体通过有规律、有效率的生活减轻压力的影响，如体育锻炼。适度的体育锻炼可以使员工身体健壮，精力充沛，增强压力应付能力，减少或消除压力的生理影响。3.工作方式管理。工作方式管理要求个体通过对工作环境的管理主动应付压力。它要求个体首先估价压力情境个体觉察到一个新的压力时，首先是去描述它，并且估价其来源和威胁程度。其次，个体需要尽快确定可供选择的行动方案确定了压力的来源并且精确估价面I临的挑战后，就要决定如何去应对它。这包括形成解决方案和从中做出选择两个过程。一般说来，在压力情境中应对压力源有四种方式：直接解决问题，舒缓压力；从问题中撤出，部分摆脱压力的束缚，保持清醒的头脑，对压力作全面考虑与评价，找到更好、更全面的解决方案；与问题达成妥协，这是在不能改变也不能避免的环境中不得不做出的让步；适应，可通过讨价还价、折中等方式适应彼此的要求，牺牲一部分而获取另一部分。4.不同压力反应的消除。工作压力会使员工产生生理的、情感的等多种反应，对不同反应采取不同的消除方法。生理反应的消除可以通过一系列的心理训练进行。通过训练，使员工学会控制自己的生理反应，进而消除或减轻紧张情绪。心理训练的方法很多，如放松训练、生物反馈训练、自生训练和冥想等，关键在于在遇到环境压力而感到紧张时能有效地运用它并达到松弛状态。压力情感反应的消除可通过寻求社会支持实现。当个体受到压力威胁时，他人的帮助和支持有助于恢复信心。这种支持和帮助表现为共同讨论目前的压力情境，帮助确立更现实的目标，指出压力员工不曾发现的积极特征，促使个体发泄消极情感如愤怒、恐惧和挫折等。这些做法对舒缓压力和紧张情绪非常必要。5.学会放弃，主动“失去”。 个体的压力管理技巧v1识别自己的压力信号。v2消除或改变压力源。v3建立支持网络。v4经常练习放松和减压技巧。 放松反应是指呼吸心跳放慢、血压降低、新陈代谢减慢时的身体反应。 （二）组织水平的压力管理1.处理好员工的工作任务和角色需求（1）强化员工正式的组织沟通。加强与员工正式的组织沟通，有助于减轻角色的模糊性和角色冲突，减少不确定性。管理者完全可以通过与员工的沟通和传递信息影响，甚至改变员工的认识。强化员工正式的组织沟通需要从工作本身和组织结构人手，促进任务、角色的清晰化和丰富化，增强工作本身的激励因素，激发员工的内在工作动机，提高工作满意度，进而减少压力的产生。（2）设置明确的目标。当员工的目标比较具体又富有挑战性时，如果能提供及时的反馈，他们会做得更好。利用目标设定可以减轻工作压力，明确员工的工作动机。如果目标比较具体，而员工又认为可以达到，就会降低员工工作绩效的不确定性，从而有效地减轻员工的受挫感、角色模糊感和压力感。（3）做好工作再设计。重新设计工作可以给员工带来更多的责任感、更大的自主性和更强的反馈，有助于减轻员工的压力感。工作再设计主要包括岗位轮换、工作扩大化和工作丰富化。具体操作时，可以根据情况安排员工力所能及的岗位、施加工作压力、采用协作和互助的工作方法、肯定业绩、建立信心、变压力为动力并积极开展多种形式的集体活动，建立紧张工作和轻松活动相结合的工作休息氛围。（4）发放“精神薪资”。 “精神薪资”有利于缓解工作压力，可以使员工在付出辛苦努力后有成就感，获得尊重，并成为未来事业发展的基础。2.处理好员工的生理需求和人际关系需求。这主要是为员工创造良好的生理和心理环境，满足员工的身心需求，提高工作方面的保健因素，减轻压力。（1）弹性工作制。在核心工作时间内，所有员工都上岗到位，但在弹性时间段内员工可以自由安排。弹性工作制有利于降低缺勤率，提高效率，减少加班费用，减轻员工对管理人员的敌意，从而增加员工的工作满意度，减少压力的产生。（2）参与式管理。员工对工作目标、工作预期、上级的评价等问题存在种种不确定感，而这些因素直