客户关系维护作业指导书(2).doc

成都龙湖物业服务有限公司质量体系文件文件名称四号字体客户关系维护作业指导书文件编号： 生效日期：年 月 日版本：A页数：共 3页编 制 审 核 批准人 1目的明确区域业主内部重点客户及外联客户关系的服务流程及标准。2适用范围项目所在区域高层电梯公寓3管理内容A、区域内项目范围内的重点客户步骤作业内容岗位相关作业记录业主内部的重点客户范围1、 区域内业主内区级及以上政府官员。2、 业主内有从事涉及本行业相关单位官员（如房管局、辖区街道区委会、物管科、派出所等）3、 新闻媒体方面工作的4、 有过重点报事及重大报事的客户业主5、 公司明确规定的重点客户。客户服务中心重点客户档案建立及维护1. 由各职能部门主管收集重点客户信息。2. 客户服务部对重点客户档案进行建立，每季度报客户服务中心进行变更审批。3. 客户服务部根据重点客户档案，将名单录入进物管软件，并在业主档案袋上标注。办法4. 重点客户档案内容详见重点客户档案表5. 客户服务部片区责任人不定期对小区客户进行回访。6. 客户服务部主管每半年一次对重点客户进行10%抽样回访。每年度对重点客户进行跟进情况分析。客服服务中心及相关职能部门重点客户档案表各级对重点客户认识要求1. 作业层员工知晓本区域重点客户（户位号）信息保密及信息转递2. 班长及和主管及知晓本部门本项目区域的重点客户。3. 主管对本部门关联的重点客户进行维护管理。（包括满意度调查的关注，客户意见关注，节日维护及重要视情况亲自活动邀请等）各部门的班长及主管各部门对重点客户重点报事服务流程1、 客户服务部在接到重点客户重点报事后直接派工至各部门班长处。2、 重点客户普通重点报事由班长将重点客户重点报事通报给主管级知晓，并安排专业负责人或老员工进行服务。过程中班长对重点客户报事全程组织与参与。主管对重点客户报事完成时间及情况进行回访后方可销单。3、 重点客户重要报事由主管与客户服务部片区负责人全程组织与参与。4、 客户服务部主办对重点客户报事全程追踪，确保客户的满意结果。5、 相关报事流程见客户报事服务流程各职能部门班长及主管B、外联重要客户步骤作业内容岗位相关作业记录外联客户范围1、项目区域内房局、辖区街道区委会、物管科、派出所、自来水公司、供电局、煤气公司、通讯公司、光纤公司、重点分供方2、项目内摆摊设点、赞助商家、文体艺术团体、商场、娱乐场所客服服务中心公司职能部门及客户服务中心外联客户档案建立及维护1、 由客户服务中心收集外联客户信息。2、 客户服务部对常往来单位建立档案，每季度对外联客户资料进行维护更新3、 每半年对项目区域内的政府事业单位相关负责人，进行工作交流及慰问客服服务中心及相关职能部门公司职能部门及客户服务中心各级对外联客户认识要求1、作业层员工知晓本区事物交往密切的外联单位。21、客户服务部主管、主办知晓项目外联客户通讯方式及外联客户联系人。3、作业层员工做好对分供方日常工作的监管42、客户服务部主管、主办对赞助社区活动、摆摊设点审批、策划客服服务中心及区域各员工各部门对外联客户服务流程1、 客户服务中心在接到相关政府事业单位通知时，立即上报公司行政部进行跟踪衔接；、清洁机具、药品及相关清洁往来事务，由环境主管进行接洽跟进，事态进展及时上报项目负责人；、绿化机具、药品及相关绿化往来事务，由绿化主管进行接洽跟进，事态进展及时上报项目负责人；、小区工程维保、整改等相关事务，由工程主管进行接洽跟进，事态进展及时上报项目负责人；、治安管理、派出所、街道办、居委会、消防队等相关