售后服务人员技能等级考核管理办法.doc

宝宇数控组织管理体系 技能等级烤糊管理办法售后服务人员技能等级考核管理办法前言：绩效考核是定级加薪的重要依据，一套公平公正公开且直接量化的绩效考核办法，就是公司管理体系中最有效的激励措施。网络游戏中那套积分升级的办法，如果能够引入到公司的绩效管理中来，那么效果又能如何呢？本办法或许是一个有益的尝试，欢迎有识之士共同分享。1 总则为倡导积极进取、主动工作的敬业精神，提高售后服务人员素质，增强顾客满意度，特制定本办法。本办法规定，本公司所有售后服务人员的日常工作一律采用积分制度进行月度考核，并根据积分分值归入相应技能等级，享受相应等级的待遇。从而达到能者多劳，劳有所得，公平竞技，自觉进取的管理目的。2 范围 本办法适用于本公司所有售后服务人员。3 等级设置 本办法规定的技能等级及相应的最低积分设置如下：（表1）设置实习期初级工中级工高级工技师高级技师等级无等级1级2级3级4级5级最低积分-180260350450600出差补助-30元/天35元/天40元/天50元/天60元/天酒店等级-80元/晚100元/晚120元/晚160元/晚260元/晚注：最低积分从180分开始是考虑到合格的正式员工最低底薪不能低于1800元/月；实习期或试用期薪酬由行政人事部另行规定。 表内规定分值为相应技能等级的最低积分值。年度考核结束时，个人所拥有的积分值即决定了该员工所处的技能等级。 积分值和薪酬有直接的关系，技能等级则关系到该员工所能享受的其他待遇的不同，比如出差补助、出差入住酒店等级的不同等。4 积分管理4.1 积分组成及计分办法：（表2）类 别计分办法与分值考核周期考核人审核人基础 经验分1、应届毕业生： 80分2、一年以下操作经验： 90分3、一年以上连年以下操作经验： 100分 4、两年以上操作经验： 120分5、售后专职两年以上工作经验以及本公司在职售后服务人员的基础经验分值由行政管理部组织专人评估后确定。一次性使用按考核表规定行政 人事部 人事主管积分组成及计分办法：（续表2）类 别计分办法与分值考核周期考核人审核人学历分1、 高中学历： 4分2、 职业培训每3个月： 4分3、 两年制中专相关专业： 10分4、 三年制大专相关专业： 20分5、四年制本科相关专业： 30分1、 一次性使用行政部人事主管行政 人事部 经理工作年限1、 转正后工作满一年加： 8分2、 转正后工作满两年加： 10分3、 转正后工作满三年加： 10分4、 转正后工作满四年加： 10分5、 从第五年起，每年加： 12分1、 满一年计算一次；2、 期满后的下月度加分，可累计行政人事部 人事主管行政 人事部 经理工作态度1、 月累计迟到每三次： -1分2、 每旷工一天： -2分3、 工作态度积极： 1分工作态度一般： 0分工作态度消极： -1分（工作态度计分权归各部门经理，满分3分/月，扣分3分/月）每月一次1.行政人事部2.行政人事部3.根据当月情况由客服部、市场部及配件制造部各考核1次2级以下（含2级）为行政部审核；2级以上行政部提出意见，主管副总审核。工作绩效1、 维修无记录： -1分/次2、 维修记录经回访后证明为不实记录: -2分/次3、 维修遭客户投诉： -1分/次4、 维修成功客户满意： 1分/n次5、 打样成功客户购机： 1分/n次6、 月累计打样N次以上无失败： 1分/N次7、 做产品按现工价，平均加工达120元，月累计加工600元以上的（此项不适用于3级以上）：分/600元每月统计一次客户服务部 经理（考核者弄虚作假的，发现一次扣分5分）行政 人事部 主管顾客 满意度1、客户不满意： -1分/次2、月累计维修次数不少于5次，且无不满意记录，客户满意/基本满意1的： 1分/月（例：月维修10次，其中满意6次，基本满意4次，满意/基本满意1,得1分）每月考核 一次客服部 经理行政人事部主管注：上表中n为员工技能等级；上表中N=n+45 等级与薪酬管理5.1 考核新员工进厂后，如需安排为售后服务人员岗位的，一律进行为期3-6各月的业务技能培训（有售后2年以上工作经历的可直接申请考级）。培训期结束后，公司安排进行考级。考级内容及分值如下：（表3）设 置满分分值考 核 人监 督备 注现场考核40培训主管行政部理论考核40培训主管行政部工作态度20培训主管行政部考核总分上述3像考核总分80分的为合格，分值计入积分。 新员工培训结束经过考核后，考核总分达到80分以上的，可作为初级维修工予以定级；总分达不到80分的，经过本人申请，允许其延长培训期，培训期延长期限最长为3个月，期满经过开合如仍不合格的，应予辞退或调换工种。 负责考核的培训主管对学员的考核结果真实性负责，通过考核的学员在工作中如被发现技能明显短缺的，将追究其考核主管的责任。5.2 顶级与计酬5.2.1 基础分值 新入职员工经过定期培训和考核后，“考核总分”大于等于80分的为合格。考核合格的，行政人事部组织相关人员，审核该学员的学历，给出其“学历分”；并依据（表4）的规定，经过适当的审查，给出“基础经验分”。基础经验分应 知 应 会 内 容考 核 人一年以下熟悉G代码，会简单编程，会磨刀；技术部，行政人事部。两年以下熟悉G代码，会看懂图纸，会编程会磨刀；两年以上熟悉掌握以上技能，且会复杂编程，对简单的故障会判断，如主轴有跳动、丝杠有间隙等。5.2.2 定级管理 行政部将“考核总分”、“基础经验分”、“学历分”三项相加，得出该员工的“入职总分”。根据（表1）关于等级和分值的对应关系，行政部按照各人的“入职总分”分值所在的等级区间给予定级并记录原始档案。“入职总分”是个人日后加分晋级的基础。该档案由行政人事部负责管理。5.2.3 定级周期 定级周期为一年。一年期满后，行政部将依据本办法，重新核算该员工一年来的新的积分分值，重新按照（表1）进行定级和定酬。5.2.4 合同管理 新员工完成定级程序后，行政人事部代表公司和员工重新签订劳动合同，本办法作为合同的附件，其条款与劳动合同具有同等法律效力。5.2.5 薪酬管理 员工在每期定级时拥有的积分分值，是员工计酬的唯一依据。正常情况下，员工当年的月薪=员工的积分分值*10。在同一级别中可以有不同的分值。员工每次定级后工作满12个月，行政人事部即通过对该员工每个月的增减分情况进行统计后，加入相应的年限分值，得出该员工新一年度的“年度积分值”。该积分值为员工在新一年度中的薪酬计算依据和技能等级定级依据。 本年度月薪=上年度积分值*10 正常情况下，员工的月薪在本年度中不再变化。下一年度的月薪按照新的“年度积分值”重新计算。 本着不进则退的原则，在月度考核中，针对3级以上员工，如果连续2个月的“工作业绩”考核中不能得加分，则从第三个月开始，每个月的月薪递减200元，直至本项目考核得加分再停止减薪。此时如果能够连续2个月得加分，则从下个月开始月薪重新恢复正常。 例如：张三上一年度积分值为350分，则今年张三的月薪是3500元/月。如果该员工安于现状不思进取的话，连续从4月份开始连续2个月在“工作业绩”考核中不能的加分，那么从6月份的月薪开始每月降200，也就是6月份3300,7月份3100。此时该员工如果意识到问题严重，在7月份的“工作业绩”考核中得到加分，那么8月份将不再将薪，8月份的月薪按照7月份的3100元发放。如果该员工在8月份的考核中再得加分，那么他就符合了上述连续两个月考核得加分的要求，从9月份开始月薪恢复到3500元/月。5.3 升、降级5.3.1 依据 （表2）规定的“积分