银行工作人员礼仪培训.doc

商业银行服务礼仪培训方案礼仪培训的重要性： 银行服务无小事。银行是经营货币和信用的特殊服务行业，同行业的激烈竞争以及经营产品的同质化，使银行对服务的要求越来越高，完美服务已然成为银行的生命！良好的服务礼仪，是为了提升银行的整体服务水平，让客户得到更好的服务体验，从而提高银行的竞争力，促进银行产品的销售，最终提升银行的商业价值！银行服务只有从细微之处做起，让客户每一次的体验都能感受到无微不至的关怀。细节决定成败，服务创造价值！优雅的礼仪，专业的技能、标准化的服务，才能构成高效运作的银行。银行卓越服务的目标就是：不断提升客户的满意度，创造企业的美誉度，留下客户的忠诚度！培训目标 通过此次培训，使学员意识到客户服务对企业的重要性，树立以客户为中心的服务意识，了解形象及身体语言在服务中的重要作用，和学员一起分享什么是客户的需求，帮助学员更好的了解和理解客户，建立和培养学员的自信和加强沟通能力。让员工不仅学习、了解礼仪的规范，更重要将其付诸个人实践。培训对象 中高层管理者、窗口工作人员、信贷人员等课程时间 6-12课时（1-2天）培训方式授课方式：课程讲授、案例分析、分组练习、角色扮演、情景模拟、互动讨论。授课风格：感染力、亲和力强；通俗易懂,师生互动；对象化案例分析联系我们地址：西安市高新区IBC电话13119116955联系人：刘先生QQ：767838951、853618030文锦玲礼仪讲座QQ群 295068420新浪、腾讯微博：文锦玲粉丝团文锦玲双飞鸟-曹丽平商业银行服务礼仪培训方案课程大纲温馨提示：具体课件根据企业文化特点量身定做，但是包含以下大纲内容。课程纲要第一模块：服务意识与心态我们在哪里?我们在为谁服务?谁在为我们服务?-角色定位什么是服务？你在为谁工作?-为自己?为企业? 工作的心态决定你的成就感与幸福感 不同心态不同收获 让我们乐在工作,为自己工作：一位优秀员工的成长第二模块：打造一流的银行职业形象1、良好的形象是个人素养的外在体现良好的形象是成功的必备条件 你的形象不仅仅代表自己 2、着装礼仪女士、男士着装的TPO原则 女士、男士鞋袜的搭配原则 女士、男士首饰、配饰（丝巾、领带等）的使用规范 3、细节搭配：鞋包、首饰、丝巾等小物的搭配技巧（可自带私人物品）。第三模块、服务仪态规范与训练1、 服务三姿讲解与训练：服务站姿、走姿、坐姿等基本服务仪态的讲解与训练2、蹲姿、服务手势、引领等仪态的讲解与训练3、眼神的运用规范与训练4、专业服务微笑规范与训练5、服务公众场合仪态总要求与规范第四模块、服务语言与规范1、 服务基础语言-十字礼貌用语的运用与行业运用变化、接待三声、服务五语2、服务语言规范-俗语与雅语、各岗位接待规范用语、交谈规范语3、服务语言禁忌-名岗位服务禁用语4、面对投诉客户的语言技巧5、倾听的作用与要领第五模块、银行人员日常工作礼仪1、外出工作及交往中的见面礼仪a . 打招呼与握手 b. 称谓礼仪 c. 名片的递送礼仪 d. 自我介绍 e. 为他人介绍 f. 集体介绍 2、商务会晤应掌握的礼节3、柜面服务礼仪4、营业中禁止行为5、大堂经理服务要点第六模块：异议处理的技巧1、正确认识异议：顾客是最好的老师2、产生异议的原因3、处理顾客异议应遵循的原则4、处理顾客异议的方法与步骤第七模块：电 话 礼 仪电话用语 建立声音形象 无往不胜的电话礼仪（基本电话礼仪、拨打电话礼仪.接听电话礼仪）第八模块、办公室礼仪办公室用语 办公时间行为禁忌 同事的沟通第九模块：优质服