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微信在门诊就医流程中的应用研究 摘要：微信的广泛应用，将医院就诊流程融入到智能手机中。医院通过微信开展预约挂号、挂号付费、显示候诊队列信息、检验检查结果查询、医院宣传和满意度测评等服务，改变了传统的就医模式，使患者不受时间和空间上的限制，减少患者现场排队挂号、付费、等待化验单的时间，让居家预约、院外候诊、查询报告，通过指尖的滑动，使患者拥有更好的就医服务体验成为可能，有效缓解了“看病难”的问题。 关键词：微信；医院；门诊流程 随着人民群众对生活质量和身心健康越来越重视，对医疗服务也提出了更高的要求，而“看病难，看病贵”的现象依然是医院管理的热点和难点。有研究表明病人在一次就诊过程中，排队的时间约占总就诊时间的70%左右1，2，挂号时间长、付费时间长、等候时间长、就诊时间短这个传统的“三长一短”问题一直未能得到有效解决。随着信息技术的飞速发展，微信等信息网络传播形式组成的微媒体网络媒体结构，正在被越来越多的人们接受。在继承传统媒体发布文字、图片、影音等功能基础上，微信具有时效性强、多维度传播、易于分享和交互性能强等特点3，随着基于移动载体的微信公众平台在医院中的广泛应用，为缓解“看病难”提供了一个很好的发展方向。 1 微信简介 微信是2011年1月21日腾讯公司推出的一个为智能终端提供即时通讯服务的免费应用程序，支持跨通信运营商、跨操作系统平台通过网络快速发送免费（需消耗少量网络流量）语音短信、视频、图片和文字4。随着微信用户的迅猛发展，其二维码订阅、信息推送、品牌传播等个性化功能备受欢迎，与此同时也拓宽了医院宣传与服务的方式。 2 微信在医院门诊流程中的应用 微信凭借其庞大的用户使用量、方便快捷的操作界面、简单灵活的系统接口等特点，在全国综合医院、专科医院、民营医院中得到大范围的应用。有研究表明，至2014年7月底已有191家医院开通了微信公众平台5。实现了医院信息推送、预约挂号、移动支付、就诊信息实时查询、互动咨询、健康阅读等功能。患者可在平台上完成从挂号到检验结果查询等一系列服务。微信将以往碎片化的服务内容加以整合，优化门诊患者服务流程，形成相对完整的微信门诊就诊模式。 为方便患者就医，优化就医流程，2014年11月上海交通大学医学院附属第九人民医院的官方微信服务号开通了微信预约、查询服务功能，首月微信预约数达1186人次。2015年10月微信预约已达8404人次，月均增长率高达59.1%，微信预约率从首月的0.54%增长到3.6%（见表1）。2015年6月又在上海市率先无缝对接上海申康医院发展中心的医联银医通跨院一站式付费服务平台，患者绑定医联卡后，即可实现自助充值、付费、挂号、查询等服务，有效减少排队等候时间，提高就医服务体验。6月份在线挂号付费人次为107人次，10月份已达527人次，月均增长率为123.1%（见表2）。 目前，医院微信服务号的粉丝数已达13.5万人次，2015年以来的月均增长率为10%，推送文章的阅读量每天约为28000人次，平均每天点赞数近200人次，方便了患者就医，成为医院与患者之间信息传递、便民服务的桥梁。 3 应用研究 3.1医院微信平台开展预约挂号服务，拓展预约途径。医院虽然已经开通网上预约、电话预约、现场预约等各种预约途径，满足了部分人群的预约需求，而微信预约作为一种新的途径，越来越受到人们的欢迎，使用率也越来越高。目前，在九院门诊患者中约有35%的患者选择了预约挂号，其中有超过3%的患者选择了微信预约，这无疑得益于微信功能操作简便、搜寻快速、随时随地可移动使用的特点。患者只要关注了医院的官方微信，绑定自己的身份证件及手机号，即可随时随地在子菜单中快速查找到相关的预约服务窗口，并结合自身需求，选择相应的科室或专家，根据系统提示的可预约号源，最终完成预约。如需取消预约，也能一键完成，轻松及时。 3.2医院微信开通付费挂号的功能，减少排队等候时间。基于微信自身的支付功能，九院通过微信平台已实现预约挂号后立即付费的功能，患者通过微信支付绑定的医联卡或银行卡，即可扣除挂号费，实时挂号。与传统挂号付费形式相比，免去了患者现场排队挂号付费的环节，优化了就医流程，在一定程度上缓解了看病难的问题。如果遇到患者因特殊情况而取消预约，也可在移动端完成退款功能。 3.3医院微信显示候诊队列情况，自由安排候诊时间。九院的微信服务号具有显示候诊队列的情况。患者完成预约挂号后，在院外也可随时随地通过微信平台获取当前挂号科室的就诊和候诊人数，灵活掌握去医院的就诊时间，避免长时间在医院等候的无效时间，同时也减少了在医院的人流量，缓解医院环境的拥挤，真正做到将时间还给患者，改善就医环境，提高患者满意度。 3.4医院微信提供检查化验结果查询服务，减少往返环节。通过医院HIS系统与微信开放接口的集成，实现了病人对检查化验结果的查询功能。当患者的检查结果出来时，微信平台可以立即向患者手机推送一条信息，告知患者检查化验结果。这样能很好地解决患者因取化验结果往返多次的问题，更好地为患者提供便捷服务。 3.5医院微信开展信息服务，及时做好医患沟通。九院的微信平台每月有45次的消息推送功能，让所有关注者第一时间了解医院动态。医院微信平台还经常发起符合患者需求的互动活动，如健康宣教、义诊信息、免费体检信息等，及时推送医院概况、科室介绍、医生介绍、专家门诊出诊信息等。微信平台的出现，解决了以前通过制作宣传手册和口口相传使得信息得不到及时传递的问题，也避免了只能通过PC机连接互联网上网掌握医院讯息的问题。微信只需在手机上便能实现，不受时间和空间的限制，只要订阅医院的服务号，便能随时随地获得医院最新信息。通过微信推送医院信息，也能降低医院的宣传成本6。 3.6医院微信开展满意度测评，了解患者心声。医院的微信公众平台作为与患者的互动交流平台，随时开展患者满意度测评工作。患者就诊结束后可以通过微信满意度测评栏目及时反馈本次就医的体验，与传统的人工满意度测评方式相比，微信测评由于患者可以在离开医院后做测评，避免了一些人为的干扰因素，可以获取患者真实的心声，增强医院与患者的互动，对构建和谐的医患关系有一定意义。 4 不足与思考 微信服务总体上仍处于起步阶段，需要医院在日常运用中不断探索和调整。现阶段的微信服务在服务定位、信号覆盖、服务功能和服务对象等方面存在一些不足，认识并解决这些问题，将有利于医院微信服务的长远发展。 4.1服务定位不全面 目前，多数医院的微信服务侧重于门诊医疗服务，主要解决患者的预约挂号，排队等候，查询检查化验结果等问题，但在病房服务方面却乏善可陈，鲜有亮点。微信在病房服务中的应用存在巨大的发展空间。 4.2无线网络信号强度有待提高 医院的网络信号普遍存在信号不强的区域。无线网络技术一般有蓝牙、3G、4G、WIFI、WIMAX等多种技术7，医院应根据具体情况利用某一技术努力实现无线网络全覆盖，方便患者智能终端的网络需求。随着智能终端的大量普及，手持PDA、笔记本电脑、平板电脑、智能手机等都可以支持WIFI技术。WIFI还可为移动医疗设备提供支持，价格也相对低廉，建议医院使用WIFI技术实现网络全覆盖服务。 4.3服务功能比较简单，特色不突出 医院微信平台的服务功能比较少，医院间的服务雷同，有特色的较少。有的医院利用微信开展远程医疗服务5。医院可将微信公众号的服务功能向有特色、专业化、定制化的方向努力，打造医院的微信品牌特色。 4.4服务对象局限 微信的用户主要以年轻人为主，中老年用户相对较少。医院应考虑如何方便中老年患者进行微信预约，同时也可以开展电话预约、诊间预约、现场预约等多种方式进行预约，方便中老年患者就医。 5 结论 综上所述，虽然医院微信服务刚起步，还存在着一些问题，但是微信以其独具特色的功能与极佳的患者体验脱颖而出，微信庞大的用户人群和方便快捷的特点使得任何行业都无法忽视其存在。根据九院微信满意度测评系统的调查结果显示，使用微信挂号的患者门诊平均停留时间由原来的2.5h降低到1h，患者有效就诊时间由原来的10%提高到25%。医院门诊患者的总体满意度由过去的96%提高到98%，这一结果有效说明了运用微信服务进行服务流程改善带来的切实效果。 近几年来，微信在多个领域的广泛应用，展示了其巨大的潜力，医疗行业也必须搭上微信的快车，通过微信平台优化医院门诊就医流程，既可减轻患者就医困扰，也可缓解医院人流量过大的压力。微信平台将预约挂号、候诊信息、获取化验单、医院宣传、满意度反馈等相关业务向院外延伸，使患者不受时间和空间上的限制，改变了传统的就医模式，减少院内患者现场排队挂号、候诊、检查等待的时间，让居家预约、院外候诊、移动查询报告，通过指尖的滑动，使患者拥有更好的就医服务体验。 参考文献： 1杨眉，陈雪艳.依托信息技术优化门诊流程J.医学信息学杂志，2012，33（12）：15-17. 2胡晨杰，陈华.基于信息技术平台的门诊流程优化J.现代医院，2014，14：134-136，139. 3安芳芳，钱丽萍，卢祖元.以微信为例探析新媒体时代医院思想政治工作J.现代医院管理，2014，12（6）：88-90. 4黄永刚.基于微信的医院信息