客户投诉控制程序.doc_第1页
客户投诉控制程序.doc_第2页
客户投诉控制程序.doc_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、目的明确对顾客投诉的处理方法，并及时准确给予改善增强顾客满意度。2、适应范围适用于顾客对产品和服务的投诉处理.3、职责3.1. 本程序由PPCC制定，并组织相关部门实施全面跟进对顾客投诉的处理。3.2 生产部及相关部门协助客户代表改善顾客投诉提高产品质量。3.3 PPCC跟单配合客户代表对顾客投诉进行处理。4、工作程序4.1投诉的回复期：正常在2日之内。当不能及时作出回答时须与客户联系，并得到客户确认。4.2顾客投诉处理流程工作流程工作内容和要求职责相关文件/记录开始收到客户投诉1组织相关部门讨论/分析原因确认及报告2责任部门/人配合部门/人输入输出F 客户代表收到投诉后，填写客户意见处理表。客户代表客户意见处理表F 客户代表与跟单员就客户投诉问题进行确认并将初步调查结果向总经理报告。 客户代表跟单员客户意见处理表F 客户代表组织相关部门讨论形成处理意见，确定直接的责任部门和相关的责任部门.客户代表相关部门工作流程工作内容和要求职责相关文件/记录发出纠正和预防措施表1结束制定对策总经理批核资料归档验证结果2回复客户 N Y 责任部门/人配合部门/人输入输出F PPCC客户代表向有关责任部门发出纠正和预防措施要求。客户代表纠正和预防措施要求F 责任部门分析原因制定对策并在预定的时间完成改进.相关部门纠正和预防措施要求F 客户代表或PPCC跟单将改善对策和改善日期通报客户取得客户谅解与认可。客户代表PPCC跟单部客户意见处理表F 客户代表对责任部门的改善过程进行跟踪评估其整改效果是否可以达到客户要求将验证结果填写在客户意见处理表及纠正和预防措施要求上。客户代表相关部门客户意见处理表F 客户代表将客户意见处理表及纠正和预防措施要求呈报总经理审核.客户代表客户意见处理表客户意见处理表F 将有关客户投诉及调查处理资料按客户类别进行归档.客户代表5. 与本程序有关的记录归档保管部门 、保存期限见“ 记录一览表”。6
人人文库> 全部分类> 生活休闲 > 科普知识

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论